基層管理干部的工作方法與溝通技巧-如何做到有效地傾聽培訓(xùn)PPT課件講義

基層管理干部的工作方法與溝通技巧

第一講基層管理干部的工作方法

一、管理之道——“水式的管理”（一）深明管理之義管理不只是工具，也不只是方法，而是文化?！爸焕聿还堋?，或者“管事理人”，“理”就是“敬”。我們常說“敬人者，人恒敬之”。自覺、自反和自律。“管理”，就是你管得合理，對(duì)方就接受；你管得不合理，不管你是誰，不管你用什么方法，都沒有用。

（二）何謂“水式的管理”老子在《道德經(jīng)》里說：“上善若水。”老子提倡的管理之道，最簡(jiǎn)捷的說法是：“水式的管理”，也就是把水的特性化為智慧，用在管理方面?！八健钡墓芾碚呤牵骸吧评f物而不爭(zhēng)”、“處眾人之所惡”。

（三）上善若水《道德經(jīng)》第8章：“上善若水。水善利萬物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭(zhēng)，故無尤?！眱纱笤瓌t:一是水善利萬物；一是處眾人之所惡。

從水的七個(gè)功能和特性里演繹出來的七個(gè)分則，是謂“七善”。1．“居善地”，選擇我們自己的正當(dāng)崗位和立場(chǎng)。2．“心善淵”，一是心胸度量；一是學(xué)問知識(shí)。3．“與善仁”，以“慈愛”的原理來待人接物。4．“言善信”，信用是一切政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的根本。

5．“政善治”，以正治國(guó)。第一是廉潔。第二是高瞻遠(yuǎn)矚，一切都要走在人家頭里。第三是氣勢(shì)。國(guó)要有國(guó)魂，企業(yè)也要有企業(yè)精神，這也就是使命。

6．“事善能”，辦事要有效率。第一，必須有辦事的好環(huán)境。第二，必須有辦事的技巧。天下的難事必作于易；天下的大事必作于細(xì)。第三，必須按部就班，不能急躁。7．“動(dòng)善時(shí)”，就是把握時(shí)機(jī)。

二、基層管理者的應(yīng)把握的四大精神即“位、時(shí)、中、應(yīng)”。1．四大精神之“位”

2．四大精神之“時(shí)”

3．四大精神之“中”

4．四大精神之“應(yīng)”

三、基層管理者的五字訣

“微”、“妙”、“玄”、“通”，“深”

“微”是精微，“妙”是美好，“玄”是深遠(yuǎn)，“通”是通達(dá)。

“深”是深度

“微妙玄通”四個(gè)字是對(duì)“中層干部”的基本要求

“深”是進(jìn)一步的要求。

老子對(duì)“深”的形容是：1．豫兮，若冬涉川。2．猶兮，若畏四鄰。3．儼兮，其若客。4．渙兮，若冰將釋。5．敦兮，其若樸。6．曠兮，其若谷。7．混兮，其若濁。保此道者，不欲盈．夫唯不盈，故能弊不新成

四、基層干部的三個(gè)基本工作原則1．自動(dòng)提供正確信息，幫助主管做好正確的決策2．在決策過程中，合理堅(jiān)持自己的意見3．既然自己要在上級(jí)面前表現(xiàn)，就應(yīng)該包容部屬在自己面前充分表現(xiàn)

五、基層管理干部的工作方法（一）夢(mèng)想寫在沙灘上，目標(biāo)刻在巖石上

1．目標(biāo)是量化的

2．目標(biāo)有時(shí)間限制

3．目標(biāo)的制定①發(fā)展前景②易理解性③可操作性

（二）把事做成功才是硬道理（三）有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行（四）抓住完成任務(wù)的“關(guān)鍵點(diǎn)“四大要點(diǎn)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查和調(diào)整

（五）善于借用多種力量（六）要自覺，更要有制度只有制度化才有規(guī)范化和專業(yè)化當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí),如何徹底解決

（七）提高工作精密度，不當(dāng)“差不多先生”

（八）做解決問題的高手1．解決問題就是創(chuàng)造效益①發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的開始

②分析問題才能解決問題③迅速、有力的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵2．先別說難，先問自己是否已盡全力方法總比問題多

3．以更多更好的辦法解決問題當(dāng)僅僅有一個(gè)方案時(shí)，我們別無選擇；當(dāng)有兩個(gè)方案時(shí)，我們進(jìn)退維谷；當(dāng)有三個(gè)方案時(shí)，我們才有選擇的余地

①多角度思考問題②抓住問題的核心③設(shè)想更多的可能性

4．以雙贏和多贏的方式處理問題不可跨越的問題繞開走

換位思考清楚雙方矛盾是什么

尋求共贏或多贏點(diǎn)

5．出奇，方可制勝①突破思維局限②結(jié)合實(shí)際

③把握事物的規(guī)律6．善于變阻力為助力

①?zèng)]有絕對(duì)的阻力②阻力也許是助力

7．解決問題的高效法則：刪除、合并、替代①刪除

使問題簡(jiǎn)明清晰提升工作效率

②合并能夠一次解決的問題，不要分幾步做

合并同類項(xiàng)③替代

第二講基層管理干部的溝通技巧一、溝通的意義與功能溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

（一）什么是管理溝通

管理溝通是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。（二）管理溝通的目的

通過溝通達(dá)到彼此了解、相互協(xié)作，促進(jìn)團(tuán)體意識(shí)的形成，增強(qiáng)組織目標(biāo)的導(dǎo)向性和凝聚力，使整個(gè)組織體系能圍繞終極目標(biāo)而進(jìn)行良性運(yùn)作。

（三）管理溝通的作用

1．組織與外部聯(lián)系的基本前提

2．管理者實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的基本保證

管理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能的實(shí)施都離不開良好的管理溝通。

二、溝通中的聽、說技巧（一）如何“聽”

1．傾聽的種類

2．傾聽的效果

聽到、聽清楚和聽明白

3．聽的障礙（1）環(huán)境的干擾

（2）注意力的選擇性

（3）注意力的結(jié)構(gòu)

（4）聽者的態(tài)度（5）聽講過程中的反應(yīng)

（6）限制性因素

4．如何做到“有效地傾聽”（1）合適的場(chǎng)所（2）集中注意力

（3）積極的傾聽?wèi)B(tài)度

（4）檢查傾聽的效果（5）避免中途打斷說者

（6）順利轉(zhuǎn)換聽者、說者的角色

（二）如何“說”1．用語清晰易懂2．注重邏輯性

3．禮貌用詞

4．流暢大方5．語速、語音，語調(diào)和停頓6．言簡(jiǎn)意賅

7．靈活調(diào)整

三、剛?cè)岵?jì)，以理服下屬

一個(gè)管理者縱有三頭六臂，若不調(diào)動(dòng)下屬共同參與發(fā)展，也是光桿司令，難撐太久。（一）關(guān)注下屬的想法，協(xié)助其成長(zhǎng)1．了解下屬的夢(mèng)想

人人都需要有夢(mèng)去憧憬將來的美景。否則，人不可能有斗志。2．了解下屬的進(jìn)取心3．了解下屬的工作意向

對(duì)部屬最大的尊重，乃在于發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮他們的智慧，委以重任。4．了解下屬的欲望（二）下屬犯錯(cuò)，訓(xùn)導(dǎo)有方

管理者只有真正認(rèn)識(shí)到批評(píng)的作用。才能從激勵(lì)員工、愛護(hù)員工的愿望出發(fā)，才會(huì)有誨人不倦的真誠(chéng)和助其改過的耐心。

1．三思而后“批

管理者要想發(fā)揮對(duì)下屬的影響力，必須要有領(lǐng)導(dǎo)的氣度，記?。簻贤ǖ呢?zé)任百分之百在你自己。2．人性化批評(píng)的全過程調(diào)查員工出錯(cuò)的原因

批評(píng)之前先贊美

讓員工自省

提出建議

（三）威信不是“批”來的

1．允許下屬盡情發(fā)泄

管理就是尋找一條使人成材的路，否則管理就失去了自己的靈魂。

2．學(xué)會(huì)欣賞員工

以對(duì)待合伙人的方式對(duì)待員工，尊重他

們，視他們?yōu)樘岣呱a(chǎn)力的主要?jiǎng)恿Α?/p>

3．與下屬保持距離

四、用忠誠(chéng)與能力擁護(hù)上司（一）下級(jí)更要當(dāng)有效溝通的主人（二）讀懂上級(jí)（三）不要以為上級(jí)“傻”

1．一種出人意料的高明

2．有意試探和考驗(yàn)

3．最大的機(jī)會(huì)

（四）理解萬歲？先理解上級(jí)的不理解

（五）印象統(tǒng)治著世界

1．懂得成功學(xué)的先付法則

2．要才高八斗，但不能傲氣沖天

3．上級(jí)也需要八小時(shí)之外的關(guān)懷（六）暗試比明試更重要

（七）讓自己的意見更好地被上級(jí)采納

1．全局看問題

2．避免理想化

3．注意語氣緩和

4．提出解決方案

（八）尖端之時(shí)不極端，絕地之處留余地

（九）用業(yè)績(jī)和堅(jiān)韌改變成見

1．不輕言放棄

2．不急于申辯

3．通過實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)五、與同級(jí)一起搭臺(tái)唱戲，并肩作戰(zhàn)（一）管理者正副職和諧共存

1．正職對(duì)副職，胸襟要寬

副職的地位特殊又復(fù)雜，它既制人又受制于人，在工作中既主動(dòng)又被動(dòng)。既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是工作的執(zhí)行者。

正職若能充分發(fā)揮副職的助手和參謀作用，便如虎添翼。工作等于做好了一半。明確職責(zé)范圍

放心，放手

2．副職對(duì)正職，擺正位置

副職的意思是“輔佐正職之職”。副職要有參謀能力和操作能力。副職不是正職的“應(yīng)聲蟲”

要注重橫向協(xié)調(diào)

（二）消除職業(yè)經(jīng)理間溝通的障礙

1．過分看重本部門的工作和價(jià)值

注意：同級(jí)之間的管理者處于水平位置，不能用命令、強(qiáng)迫的手段去達(dá)到自己的目的。不能像對(duì)待不聽話的下屬一樣呼來喚去。

2．部門之間職責(zé)劃分不明確

3．盡可能把責(zé)任推卸給別人

（三）求同存異，建立兄弟般的感情

積極溝通需注意以下3點(diǎn)：必須堅(jiān)持原則，但方式可迂回委婉。要懂得尊重他人或其他部門。牢記溝通目的是為了把企業(yè)搞好。

1．原則性的問題要堅(jiān)持

不要勉為其難地接受別人的要求。如果不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，那么很快就會(huì)陷入兩難境地。2．關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖

3．情感交流不可忽視

贊美的目的是為了融洽雙方關(guān)系，清除交往障礙，讓雙方在心理上達(dá)到共鳴。

六、以和為貴，化解沖突

（一）有人的地方就有沖突

1．沖突從何而來溝通不暢

組織結(jié)構(gòu)個(gè)人因素2．處理沖突的策略——和氣+原則

（1）合作策略（2）克制策略（3）強(qiáng)制策略（4）回避策略3．變沖突為績(jī)效（1）適度挑起競(jìng)爭(zhēng)（2）有意識(shí)地設(shè)一些鯰魚型人物（3）避免情緒沖突（二）公正、平和處理員工間的沖突

1．員工沖突的4大原因（1）主管心里沒有秤

（2）員工“樹大招風(fēng)”

（3）員工間的個(gè)體差異（4）謠言

2．員工沖突冷處理

（1）別忘了調(diào)解的目的

（2）一定要弄清情況（3）不當(dāng)“和事佬”

（三）以大局為重化解部門沖突

1．部門沖突的4種類型（1）利益沖突：小團(tuán)體意識(shí)（2）觀念沖突：思想上的差異（3）職權(quán)沖突：結(jié)構(gòu)性溝通障礙（4）目標(biāo)不同：各部門目標(biāo)差異

2．“突破小我，創(chuàng)造大我”，解決部門沖突（1）合并（2）重組

（3）調(diào)崗

（四）用廣闊胸懷消除與下屬的沖突。

1．平心靜氣面對(duì)下屬背后議論善意夸贊——切莫沾沾自喜

隨意議論——要有自知之明惡意中傷——防人之心不可無2．親善、忍耐對(duì)待下屬的偏見

（1）偏見來自員工（2）偏見來自管理者自己

3．冷靜看待下屬的小報(bào)告（1）向你打同事的小報(bào)告

（2）越級(jí)打你的小報(bào)告

4．沖突發(fā)生之后，用真誠(chéng)感化下屬（1）自己錯(cuò)了要勇于道歉（2）敞開胸懷，表示友好（五）積極化解與上司的沖突1．上司批評(píng)你的下屬，你是夾在中間的一桿秤（1）在上司面前切莫委屈自己的下屬

（2）在下屬面前切莫指責(zé)自己的上司2．各類討厭的上司謹(jǐn)慎相處

（1）工作狂——工作就是全部

（2）暴躁型上司

（3）攬功推過型上司

（4）優(yōu)柔寡斷型上司（5）冥頑不化型上司3．對(duì)待與上司的沖突——有限忍讓與合理斗爭(zhēng)

（1）當(dāng)被上司誤解時(shí)（2）當(dāng)誤解上司時(shí)（3）當(dāng)上司之間的命令發(fā)生沖突時(shí)

七、溝通的藝術(shù)1．虛懷若谷

2．以誠(chéng)相待

3．循循善誘

4．剛?cè)嵯酀?jì)

5．樸實(shí)無華

6．因勢(shì)利導(dǎo)

“春風(fēng)化雨，和諧共進(jìn)”與新員工溝通技巧學(xué)習(xí)的背景新員工離職率偏高；需要建立一個(gè)和諧的、陽光的團(tuán)隊(duì)氛圍；學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的含義理解溝通的原因掌握溝通的技巧培養(yǎng)與他人之間建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍何謂溝通?為何溝通?如何溝通?、“溝通”的三大要素為：雙方（聽與說）雙向（角色互換）以達(dá)成共識(shí)為目的二、為何要溝通？一、個(gè)人需求：朋友同事親人二、團(tuán)隊(duì)需求：給新人陽光般的工作環(huán)境，將利泰文化滲透到每一個(gè)之間。三、溝通訓(xùn)練心態(tài)環(huán)境（時(shí)機(jī)、對(duì)象、場(chǎng)合）技巧（一）心態(tài)1、珍惜緣份偉人與凡人的差別，在于前者能敬重每一個(gè)人，包括三餐不濟(jì)的流浪漢。

2、助您成功80%人脈+20%機(jī)遇=100%成功（二）環(huán)境（時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、對(duì)象）一個(gè)人必須知道說什么；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說；一個(gè)人必須知道對(duì)誰說；一個(gè)人必須知道在什么地方說一個(gè)人必須知道怎么說。（三）技巧最低境界低境界高境界最高境界四個(gè)境界1、最低境界：錯(cuò)誤的方式。取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等會(huì)致使表達(dá)者心理有受傷害的感覺。此時(shí)會(huì)造成雙方溝通困難，十有八九處理不好接下來的事情。何謂最低境界？忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。最低境界行為描述：僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨；冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者；否定與挑剔其見解；制止對(duì)方說話；找借口，自我辯解；完全忽視發(fā)話者此時(shí)會(huì)致使表達(dá)者覺得不被理解，有交流挫折感。這會(huì)造成雙方的溝通障礙，事情往往也處理不太好。這種處理方式對(duì)于受話方而言，也許并不能算錯(cuò)，但可以肯定他也不怎么對(duì)。何謂低境界？遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。低境界行為描述：只處理事情，不處理心情；指出問題，給予警告或“苦口良藥”；僅表抱歉；盲目照做；盲目安撫；自敘以滿足自我需求。3高境界：正確的方式。可能給高分。受話方能準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能準(zhǔn)確的反饋表達(dá)方重要而明顯的感受。此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人理解，非常樂意繼續(xù)與受話方交流。通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理。高境界定義：準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。高境界行為描述：反饋出最明顯的感受；回應(yīng)；傾聽；認(rèn)同；禮節(jié)性（但非例行公事式）；良好的服務(wù)最高境界：高明的方式。可得最高分。當(dāng)受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受，如：各種復(fù)雜感受中潛在的感受、潛在需求、潛臺(tái)詞、潛意識(shí)、暗示等時(shí)，會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。此時(shí)，表達(dá)方將非常樂意接納受話方，接下來，樂意去處理受話方期望處理的事情就變成自然而然的了。

4、最高境界定義：一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受；潛在需求潛臺(tái)詞；暗示潛意識(shí)；結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。最高境界行為描述：心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通；默契；知已；不苦的良藥；一針見血，恍然大悟；超乎想像的服務(wù)溝通運(yùn)用：人際溝通的心理功能關(guān)懷接納尊重溝通三步驟

傾聽

同理心

支持的回應(yīng)積極傾聽與有效的發(fā)問角色溝通

主管溝通——報(bào)告建議

部屬溝通——鼓勵(lì)啟發(fā)

同事溝通——尊重同理

朋友溝通——建設(shè)性的交談

家人溝通——關(guān)懷接觸態(tài)度四注意

態(tài)度影響態(tài)度

態(tài)度由你選擇

態(tài)度可以改變

態(tài)度創(chuàng)造效益溝通五轉(zhuǎn)變

建議

轉(zhuǎn)為

鼓勵(lì)

分析

轉(zhuǎn)為

同理

差異

轉(zhuǎn)為

欣賞

抱怨

轉(zhuǎn)為

回饋

爭(zhēng)執(zhí)

轉(zhuǎn)為

學(xué)習(xí)溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。風(fēng)格的調(diào)適了解自己的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)與差異找到互補(bǔ)與適合性學(xué)習(xí)擴(kuò)展不善長(zhǎng)的風(fēng)格控制過當(dāng)溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評(píng)的話多說鼓勵(lì)的話帶好新員工三部曲1、新鮮人-------樂觀、積極的心態(tài)。3、崗位人——客觀、理性的面待實(shí)際2、企業(yè)人-------認(rèn)同、深層了解企業(yè)1、關(guān)心員工

企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷表現(xiàn)眾多，如前面述及的員工的福利，如對(duì)一些家中突生變故的員工進(jìn)行的精神慰籍和金錢捐助等。在現(xiàn)代企業(yè)中，關(guān)心員工越來越多地體現(xiàn)在關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展方面。企業(yè)一方面應(yīng)盡量為員工尋找能充分發(fā)揮其潛能的職位，另一方面，應(yīng)為職工提供各種培訓(xùn)和接受繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)。這樣一來，不但提高了員工的工作績(jī)效，而且還極大的提高了在職員工的工作滿意度和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

2、信任員工

一個(gè)員