客戶高層溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

2023/8/14Inspurgroup客戶高層溝通技巧

客戶高層溝通的幾個特點有效的客戶高層溝通技巧客戶高層溝通中重要事項案例交流議題：客戶高層溝通的幾個特點

一個人或小組跟一個人或一個小組溝通一組專家與特定行業(yè)管理者交流雙方的背景及行業(yè)差異較大溝通的時間短前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足對人員素質(zhì)要求高

針對特定的對象，運用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對方所理解；理解對方表述的內(nèi)涵；建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧；經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任；將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。什么是有效的溝通環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面說出的內(nèi)容事實,信息個人關(guān)系層面如何說過程,感覺溝通的冰山模式編碼解碼渠道發(fā)訊者接受者回饋當(dāng)你與別人溝通時,你假設(shè)別人的感受,并且根據(jù)你的假設(shè)采取相應(yīng)的行動與回饋.你的下一步行動都是你的感覺與內(nèi)部反應(yīng)的結(jié)果.同樣,對方也采用相同的方法與你溝通。溝通循環(huán)造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施

了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃；了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題；了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)

組織恰當(dāng)?shù)膱F隊；一份專業(yè)的溝通約見函。溝通前的準(zhǔn)備

多聽少說聆聽是要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言，采取行動溝通的基本技巧（一）學(xué)會聆聽該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題封閉性問題探查事實追蹤問詢反饋溝通基本的技巧（二）學(xué)會提問

在環(huán)境中觀察；準(zhǔn)確理解語言、語氣；體會身體語言；識別反饋；溝通基本的技巧（三）學(xué)會觀察案例：愛斯佩克

使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點雙向溝通技巧理解身體語言克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好的第一印象（儀表）用手勢來強調(diào)重點記錄采用速記檢查記錄使用心智圖溝通基本的技巧（四）學(xué)會記錄改進(jìn)溝通識別障礙積極溝通順暢溝通三原則內(nèi)容了然于胸表達(dá)簡潔清晰理解清楚正確改進(jìn)溝通各種方式相結(jié)合選擇溝通方式溝通方式舉例性質(zhì)書面語言方便、持久口頭語言即時性身體語言真實性、影響性強圖像語言生動、全面（有、無意識）多媒體交互性、專業(yè)性保持接觸給予問候?qū)W會告別精心準(zhǔn)備的禮品以電話、信函、E-MAIL、傳真等保持聯(lián)系給予拜訪的回函對承諾事項的落實及報告從客戶領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題（換位）幫助客戶領(lǐng)導(dǎo)分析問題；提供建設(shè)性的意見；呈現(xiàn)你的價值；引導(dǎo)建立標(biāo)準(zhǔn)；多給理由，少給結(jié)論。客戶高層溝通的重要事項2023/8/14Inspurgroup謝謝大家!Donotcopy行政人員的溝通技巧歡迎來到行政人員學(xué)堂聽完這三個小時的培訓(xùn)，你就能…知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

發(fā)起者

%$#@

通道

%$#@

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失個人信譽降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力等等造成溝通困難的因素有

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠

人的記憶力有限

對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主

按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見

失去耐心，造成爭執(zhí)

時間不足

情緒不好

判斷錯誤

語言不通溝通程序說話者傾聽者考慮：我想表達(dá)的是什么？動作：找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達(dá)的意思。意圖效果日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通觀察交際風(fēng)格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個人的角色、職位分開在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）練習(xí)說明請在紙上寫下自己對自己的交際風(fēng)格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由練習(xí)-評估你的交際風(fēng)格，你的名字:_______自我評價同事評價感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向123456123456123456123456如果我們是其中一個，那么我們要學(xué)會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是對的

表現(xiàn)型你覺得呢？驅(qū)動型抱歉日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧成功的溝通的組成心態(tài)決定一切聆聽，聰明地聆聽傳達(dá)，技巧地傳達(dá)我們以什么樣的心態(tài)來對待工作每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類忽略不聽假裝在聽有選擇地聽集中注意力地聽用心投入地聽聽也是有技巧的表示尊重主動聆聽給以建設(shè)性的回應(yīng)如果你想表示尊重，Thinkaboutit!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷空杯心態(tài)態(tài)度目光練習(xí)對視面部表情表演語氣表演身體語言練習(xí)易地而處的聆聽留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方Listenorhear確認(rèn)恰當(dāng)時機的提問練習(xí):主動聆聽目標(biāo):練習(xí)你主動聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：在店主關(guān)燈后，有個男人來到了店里這個強盜是個男的一個男人要錢店主打開了收銀機店主把收銀機里的全拿走了有人打開了收銀機收銀機里面有錢，但不知道多少強盜向店主要錢有建設(shè)性的回應(yīng)對事不對人探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用把重點放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強加自己的上去表達(dá)自己贊美贊美以美點為主，抽象為副贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？他們是在敷衍？原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。技巧：我的提議被別人反對的時候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實反對”還是“煙霧式反對”

“真實反對”－

他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個好問題..”

“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？

”

“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”

“是我做錯了什么嗎？”處理異議發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”

別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂茫荒芙枘?。”立場堅定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。處理異議有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：1.

他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？2.

誰會重視這件事？3.

這件事會花多少時間，他想什么時候要？4.

這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？5.

我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。跟別人說不在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”

“當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽?。

“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”

“好吧。”中年人照老太太的話寫好后，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？”

“嗯，還有一件小事?！崩咸粗餍牌f，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒?！备习逭f不最好私下進(jìn)行問題第一爭論一定要有準(zhǔn)備和氣的開頭時間不要太長客氣地結(jié)尾同一問題不要爭論多次最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會揮發(fā)

小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮