電子商務(wù)客戶服務(wù)課件

網(wǎng)店客戶服務(wù)——售前、售中與售后服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程網(wǎng)店客戶服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程What是客服？What是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是坐在什么是客服？客服是首頁顯示的在線的汪汪（旺旺）？什么是客服？客服是首頁什么是客服？客服是坐在電腦前回答客戶問題的接待員？什么是客服？客服是坐在電腦前客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提高回頭率

客服是塑造店鋪提高成交率完善的售后主動銷售促成連帶銷售目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后

客服需要具備哪些基本功？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項基本素質(zhì)三項交易流程二項商品知識一項物流信息客服基本功修煉五項基本素質(zhì)五項基本素質(zhì)

電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信耐心細(xì)心同理心責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理電話溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏五項基本素質(zhì)

電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信耐心細(xì)

淘寶的交易規(guī)則淘寶交易訂單的處理支付寶的支付流程三項交易流程淘寶的交易規(guī)則淘寶交易訂單的處理支付寶的支付流程三項交易流程二項商品知識

商品的專業(yè)知識商品周邊知識二項商品知識

商品的專業(yè)知識商品周邊知識一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方如何打造優(yōu)秀客服溝通？Skill？如何打造優(yōu)秀客服溝通？優(yōu)秀客服溝通技巧Smil是對顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念使用禮貌有活力的溝通語言多說“謝謝”，堅守誠信要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶的情況和想法，再積極做準(zhǔn)確的推薦坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點幫助準(zhǔn)顧客挑選處理顧客的詢問，時間控制讓顧客做選擇題保持相同的談話方式優(yōu)秀客服溝通技巧Smil是對顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹立優(yōu)秀客服溝通技巧堅持自己的原則盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動顧客多換位思考有利于理解顧客的意愿表達(dá)不同意見時尊重對方立場遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言優(yōu)秀客服溝通技巧堅持自己的原則盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款不同顧客的溝通技巧對商品缺乏認(rèn)識不了解對商品一知半解對商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方顧客試探性還價顧客愛討價還價的顧客強調(diào)品質(zhì)送一些小禮物(你懂的)不同顧客的溝通技巧對商品缺乏認(rèn)識不了解對商品一知半解對商品如何打造王牌客服

王牌客服？如何打造王牌客服如何打造王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及

時聯(lián)系顧客如何打造王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率1）定期回訪，增加顧案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？怎么處理如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題引發(fā)如何巧妙處理交易糾紛及售后降低期望值，增加滿意度快速反應(yīng)熱情接待認(rèn)真傾聽誠懇道歉安撫和解釋提出補救措施通知顧客并及時跟進(jìn)如何巧妙處理交易糾紛及售后降低期望值，增加滿意度●項目背景在個人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)需要耗費大量的精力和時間通過QQ、旺旺、電話等通訊工具解答客戶的問題；也需要設(shè)立專門的導(dǎo)購，幫助客戶更好地挑選商品；還需要專人處理客戶的投訴等等。怎樣做好網(wǎng)店客戶服務(wù)呢？C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●項目背景在個人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)●項目任務(wù)與分工項目任務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶服務(wù)。項目分工：網(wǎng)店成員分別擔(dān)任售前客服、售中客服和售后客服。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●項目任務(wù)與分工項目任務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶●任務(wù)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：理解客戶服務(wù)的含義和基本流程，掌握售前、售中、售后服務(wù)的主要內(nèi)容與方法。能力目標(biāo)：能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧對淘寶個人網(wǎng)店的客戶開展售前、售中、售后服務(wù)。情感目標(biāo)：激發(fā)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的興趣，培養(yǎng)服務(wù)意識、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊合作意識。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●任務(wù)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：理解客戶服務(wù)的含義和基本流程，掌握售前●項目實施任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)三：售中服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識客戶服務(wù)任務(wù)二：售前服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●項目實施任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)三：售中服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識客戶認(rèn)識客戶服務(wù)

英文簡稱C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程CustomerService

為滿足顧客的需要所提供的一系列服務(wù)客服－名詞：為客戶提供服務(wù)的人員客服－動詞：為客戶提供服務(wù)的行為網(wǎng)店客服：既是銷售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份認(rèn)識客戶服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程CustomerServic產(chǎn)生需求收集信息比較判斷購買決策購后評價售前售中售后●

客戶購買決策過程以客戶服務(wù)貫穿于網(wǎng)店經(jīng)營全過程！C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程產(chǎn)生需求收集信息比較判斷購買決策購后評價售前售中售后●售前準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)條款提供方便的聯(lián)系方式

任務(wù)一：售前服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)條款任務(wù)一：售前服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—

（1）在線時間●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（1）在線時間●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2服務(wù)條款—（2）回復(fù)時間

例如：如果店主不在線，您有三種方式可以給我留言：頁面、旺旺、站內(nèi)信，我會在第二天10點前做出回復(fù)，謝謝！

●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（2）回復(fù)時間例如：如果店主不在線，您有三服務(wù)條款—（3）退換貨條件●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（3）退換貨條件●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C服務(wù)條款—（4）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（4）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C服務(wù)條款

—（5）運輸條款●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（5）運輸條款●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C服務(wù)條款——（6）買家注意事項●

售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款——（6）買家注意事項●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款方便的聯(lián)系方式（1）旺旺，QQ，MSN（2）郵箱（3）電話號碼●

售前服務(wù)——提供方便的聯(lián)系方式C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程方便的聯(lián)系方式（1）旺旺，QQ，MSN●售前服務(wù)——提供方●

售前服務(wù)項目實訓(xùn)各網(wǎng)店設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●售前服務(wù)項目實訓(xùn)各網(wǎng)店設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備真誠溝通做好售中服務(wù)任務(wù)二：售中服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備真誠溝通做好售中服務(wù)任務(wù)二：售中服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課第一類不了解型特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第一類不了解型●售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客第二類專家型特點：知識面廣、自主性強、一語中的溝通方式：點到為止，全程配合，適當(dāng)建議切忌：答非所問，不懂裝懂●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第二類專家型●售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶第三類一知半解型特點：略知一二、比較主觀、容易沖動溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見，爭強好勝●

售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的客戶溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第三類一知半解型●售中服務(wù)——良好的溝通如何與不同類型的建立常規(guī)問答資料●

售中服務(wù)——良好的溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程建立常規(guī)問答資料●售中服務(wù)——良好的溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程對于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）對于支付方式及物流方式的疑惑對于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號）對于折扣、贈品等利益問題的疑惑有一說一如實相告，但可以略施小技巧耐心引導(dǎo)細(xì)致說明，推薦對雙方都有利的方式給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭依據(jù)事實運用專業(yè)知識，給出中肯的建議有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化●

售中服務(wù)——說服的技巧C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程對于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）有一說一如實相告，但可●案例1——猶疑不定的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例1——猶疑不定的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例2——注重售后的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例2——注重售后的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例3——討價還價的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●案例3——討價還價的客戶C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程

成交！●

售中服務(wù)——最終促成交易C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程成交！●售中服務(wù)——最終促成交易C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●

售中服務(wù)項目實訓(xùn)角色扮演

網(wǎng)店客服與客戶用QQ或旺旺溝通C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●售中服務(wù)項目實訓(xùn)角色扮演C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備用售后服務(wù)留住客戶任務(wù)四：售后服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備用售后服務(wù)留住客戶任務(wù)四：售后服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程（1）確認(rèn)收款及時發(fā)貨●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程（1）確認(rèn)收款及時發(fā)貨●售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)（2）Choose可靠的物流公司●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程（2）Choose可靠的物流公司●售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C（3）仔細(xì)包裝商品●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程（3）仔細(xì)包裝商品●售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課發(fā)票

收據(jù)

發(fā)貨單

保修卡

證書

……（4）打印單據(jù)提供必要的憑證●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程發(fā)票

收據(jù)

發(fā)貨單

保修卡

證書

……（4）打印單據(jù)提供必要（5）認(rèn)真制作發(fā)貨后的回訪信件●

售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程（5）認(rèn)真制作發(fā)貨后的回訪信件●售后服務(wù)——發(fā)貨的環(huán)節(jié)C2保修包換包退●

售后服務(wù)——服務(wù)保障C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程保修包換包退●售后服務(wù)——服務(wù)保障第三方因素（1）物流因素（2）供貨商因素（3）其他買家因素（1）興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買（2）與想象中的不符（3）其他賣家因素（1）商品有瑕疵（2）貨品與描述不符（3）延遲發(fā)貨（4）貨品有缺少●

售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程第三方因素買家因素賣家因素●售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C快速反應(yīng)認(rèn)真傾聽安撫與解釋誠懇道歉提出補救建議采取補救措施通知顧客并及時跟進(jìn)●

售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程快速反應(yīng)●售后服務(wù)——處理客戶投訴C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程真正認(rèn)識自身不足，有則改之無則加勉積極聯(lián)系客戶了解情況，真