新時(shí)代旅游景區(qū)公共服務(wù)體系的構(gòu)建

新時(shí)代旅游景區(qū)公共服務(wù)體系的構(gòu)建

在整個(gè)城市，旅游業(yè)的發(fā)展和發(fā)展離不開(kāi)政府的大力支持。通過(guò)挖掘旅游資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而樹(shù)立旅游品牌，形成城市名片，帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，能夠?yàn)楫?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶來(lái)可觀(guān)的變化。然而，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)旅游景區(qū)尚未確立較為完善的旅游公共服務(wù)體系，因此難以有效發(fā)揮旅游業(yè)在促增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、利改革、惠民生等方面的重要作用。本研究主要以管理學(xué)理論和社會(huì)調(diào)查為基礎(chǔ)，以江蘇省南京市玄武湖景區(qū)作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)實(shí)地的調(diào)查訪(fǎng)談，探討玄武湖景區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀，提出完善玄武湖公共服務(wù)體系的對(duì)策。選擇玄武湖這一典型個(gè)案進(jìn)行研究對(duì)促進(jìn)我國(guó)旅游景區(qū)公共服務(wù)的完善具有積極意義。一、相關(guān)概念的定義(一)提供智能化旅游咨詢(xún)服務(wù)旅游公共服務(wù)這一概念起源于《中華人民共和國(guó)旅游法》所提出的“完善旅游公共服務(wù)”的發(fā)展方針，這一發(fā)展方針中所論述的旅游公共服務(wù)包括了以下幾個(gè)方面：在信息層，設(shè)立旅游景區(qū)公共信息發(fā)布平臺(tái)提供相應(yīng)的咨詢(xún)的服務(wù)；在產(chǎn)品層，合理擺放必要的旅游指示標(biāo)識(shí)，為游客提供中轉(zhuǎn)站點(diǎn)；在安全層，預(yù)估可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況并健全應(yīng)對(duì)機(jī)制。而關(guān)于旅游公共服務(wù)概念內(nèi)容的具體界定、旅游公共服務(wù)與其他公共服務(wù)的區(qū)別，目前并無(wú)統(tǒng)一的說(shuō)法。但是，通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)結(jié)合訪(fǎng)談結(jié)果，不難得知旅游公共服務(wù)具備以下要素：①以政府占主導(dǎo)地位；②以滿(mǎn)足游客的共同需求為目的；③不以營(yíng)利為目的。(二)旅游產(chǎn)品的非排他性和不競(jìng)爭(zhēng)旅游景區(qū)的公共服務(wù)既包括可見(jiàn)的有形的公共產(chǎn)品，也包括無(wú)形中所存在的公共服務(wù)。首先，旅游公共服務(wù)和旅游公共產(chǎn)品都是政府為促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展、滿(mǎn)足游客的共同需求所提供的，因此服務(wù)對(duì)象是游客，而非游客者則被排除在外，因此，它的非排他性是不充分的。另外，旅游公共服務(wù)和旅游公共產(chǎn)品具備非競(jìng)爭(zhēng)性，增加一個(gè)消費(fèi)者不會(huì)對(duì)其他消費(fèi)者產(chǎn)生影響。因此，從上述內(nèi)容來(lái)看，旅游公共服務(wù)不僅是公共產(chǎn)品，而且具備準(zhǔn)公共產(chǎn)品的表現(xiàn)特征，屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品的范疇。二、南京玄武湖景觀(guān)公共服務(wù)提供分析(一)公園歷史溯源調(diào)查開(kāi)展于江蘇省南京市玄武湖景區(qū)，其位于南京市玄武區(qū)，是著名的旅游觀(guān)光景點(diǎn)之一，也是江南地區(qū)最大的城內(nèi)免費(fèi)開(kāi)放公園，擁有中國(guó)最大的皇家園林湖泊。其歷史悠久，傳說(shuō)南朝劉宋年間，因湖中出現(xiàn)黑龍遂以之命名至今。隨著時(shí)間的推移，玄武湖越來(lái)越多地?fù)?dān)負(fù)起了生態(tài)景觀(guān)、市民休閑、觀(guān)光旅游、防洪排澇、生態(tài)補(bǔ)水等綜合功能。(二)主要措施通過(guò)玄武區(qū)人民政府對(duì)玄武湖的規(guī)劃、工作部署以及各部門(mén)的職能落實(shí)情況，進(jìn)一步了解玄武湖公共服務(wù)機(jī)制的運(yùn)行情況：1.玄武區(qū)所處的地段根據(jù)對(duì)景區(qū)相關(guān)管理者的訪(fǎng)談結(jié)果可知，玄武湖目前已經(jīng)成為南京市玄武區(qū)最具影響力的地標(biāo)。然而就近年來(lái)得到的景區(qū)游覽數(shù)據(jù)來(lái)看，玄武湖景區(qū)離成為南京市的代表形象之一尚有距離，因此針對(duì)玄武湖自身特色大力建設(shè)品牌形象十分重要，品牌的建設(shè)成了目前的主要任務(wù)。2.從南京地鐵到玄武湖公園對(duì)外，開(kāi)拓旅游集散中心功能，開(kāi)通地鐵直達(dá)專(zhuān)線(xiàn)的同時(shí)增加周邊巴士站臺(tái)的建設(shè)，為游客的出行提供便利。如今，從南京火車(chē)站對(duì)面可乘游船到玄武湖公園，如乘坐公交，1路、3路、8路、15路、22路、26路、30路、33路、35路、38路、52路、56路、304路均可到達(dá)。對(duì)內(nèi)，完善景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、停車(chē)場(chǎng)建設(shè)，踐行廁所革命，完善交通指引標(biāo)識(shí)，從而促進(jìn)景區(qū)公共服務(wù)供給方面的改善。3.型報(bào)告的宣傳第一，通過(guò)主流媒體投放廣告，與城市地鐵站、公交車(chē)合作，設(shè)大型海報(bào)以吸引外地游客，從而進(jìn)行景區(qū)的宣傳推廣。第二，積極與中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日、節(jié)氣以及當(dāng)下流行趨勢(shì)相融合，通過(guò)舉辦活動(dòng)來(lái)營(yíng)造和諧有趣的玄武文化氛圍，吸引越來(lái)越多的年輕游客參與進(jìn)來(lái)。4.大量的服務(wù)人員和管理人員玄武湖景區(qū)作為對(duì)外免費(fèi)開(kāi)放的大型休閑公園，在管理層面的難度不容小覷，需要大量的服務(wù)人員和管理人員，同時(shí)緊急救護(hù)方面的配套人力物力也必不可少。因此，為了提供更好的公共服務(wù)，應(yīng)重視景區(qū)內(nèi)管理人員和服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，定期組織工作人員參與學(xué)習(xí)交流會(huì)，不斷提升工作人員素質(zhì)，培養(yǎng)解決各種突發(fā)事件的能力。(三)供應(yīng)不足玄武湖景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀如表1所示。三、南京玄武湖景觀(guān)公共供應(yīng)和原因(一)游客對(duì)玄武湖的滿(mǎn)意程度較高，對(duì)于景觀(guān)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)文化缺乏積極態(tài)度，這對(duì)景區(qū)內(nèi)采取隨機(jī)抽樣的方法與景區(qū)內(nèi)的游客進(jìn)行訪(fǎng)談，結(jié)合與景區(qū)管理者的交流，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)大多數(shù)游客對(duì)于玄武湖的滿(mǎn)意程度較高，對(duì)其綠化、景觀(guān)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)文化持有積極態(tài)度。但這些方面同樣也依然存在著一些不容忽視的問(wèn)題。1.缺乏特色，無(wú)法形成特色第一，同一地區(qū)涵蓋眾多類(lèi)型活動(dòng)，并沒(méi)有與玄武文化相結(jié)合做出創(chuàng)新，因此難以形成特色，無(wú)法給游客留下深刻印象。第二，活動(dòng)場(chǎng)所多集中在一地，導(dǎo)致熱鬧的地方人越來(lái)越多，冷清的地方因缺少活動(dòng)游客也越來(lái)越少。第三，活動(dòng)受眾大多為中老年人，所參與的活動(dòng)如拋球、打太極等對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)缺乏吸引力。2.選擇、擺動(dòng)形式玄武湖郊野景觀(guān)的設(shè)計(jì)沒(méi)有保留自身特色，植被的選擇、擺放形式與其他景區(qū)不盡相同。景區(qū)內(nèi)部除玄武湖以外，其他建筑設(shè)計(jì)也缺乏文化底蘊(yùn)。所提供的公共產(chǎn)品缺乏自身特色，難以達(dá)到游客期望值。3.玄武湖水質(zhì)生物學(xué)分析第一，公共廁所數(shù)量少、分布不均且所內(nèi)衛(wèi)生亟待改善。第二，玄武湖的湖岸存在大片浮藻，嚴(yán)重影響湖面美觀(guān)程度。據(jù)了解，玄武湖目前已達(dá)到嚴(yán)重富營(yíng)養(yǎng)化程度，即將達(dá)到異常有機(jī)污染型湖泊。自20世紀(jì)80年代初起，該湖就有死魚(yú)現(xiàn)象發(fā)生。第三，由于景區(qū)植被覆蓋率較高，增加了秋冬季節(jié)清掃落葉的難度，常常造成地面堆積大量落葉沒(méi)有及時(shí)被清理的情況，影響景區(qū)形象。4.冬季缺乏參與活動(dòng)的植被第一，對(duì)于使用頻次較低的區(qū)域，存在健身器材設(shè)備少、地面翻皮斑駁無(wú)人定期休整的問(wèn)題，給居民活動(dòng)帶來(lái)了諸多不便。在冬季，附近的中老年人在鍛煉時(shí)常被絆倒。同時(shí)，此類(lèi)區(qū)域植被覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其他地區(qū)。第二，在玄武湖環(huán)湖綠道存在著缺乏夜間照明設(shè)施的問(wèn)題，不利于保障本地人和游客夜間游覽的安全性。5.民戶(hù)外活動(dòng)之地玄武湖作為外地游客游覽的目的地之一，同時(shí)也是附近居民戶(hù)外活動(dòng)的首選之地。然而，在游客游覽頻次低的區(qū)域存在著植被覆蓋率不夠、地皮斑駁缺失等問(wèn)題。經(jīng)訪(fǎng)談了解，附近居民已與管理者溝通多次，但遲遲未得到回應(yīng)。(二)公共公共服務(wù)的成本分析1.缺乏有效供給管理者缺乏對(duì)景區(qū)的長(zhǎng)期規(guī)劃，其所提供的公共服務(wù)在“保質(zhì)”方面缺乏有效供給。管理者未能瞄準(zhǔn)品牌定位建設(shè)，忽視從景區(qū)本身特色出發(fā)加強(qiáng)軟硬件實(shí)力的建設(shè)的重要性，造成旅游公共服務(wù)供給的單一性。2.部分地區(qū)政府為旅游景區(qū)提供持續(xù)大規(guī)模的資金支持力度不夠旅游業(yè)的發(fā)展具有投入資金規(guī)模大、周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，需要政府在財(cái)政以及政策方面的大力支持。然而，除了部分以旅游經(jīng)濟(jì)為主要經(jīng)濟(jì)的地區(qū)以外，其他地區(qū)政府難以為當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)提供持續(xù)大量的資金供給。玄武湖在文化活動(dòng)設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面需要較長(zhǎng)周期的投入才能有回報(bào)，而目前景區(qū)暫未能擁有大額資金支持。3.之間難以協(xié)調(diào)原則主管玄武湖旅游景區(qū)的部門(mén)隸屬于市旅游園林局，自身缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)權(quán)利，難以協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門(mén)并掌握一定發(fā)言權(quán)，因此對(duì)于景區(qū)內(nèi)存在的一些問(wèn)題，管理層也較難憑微弱發(fā)言權(quán)進(jìn)行景區(qū)的有序管理。對(duì)于民眾所反映的一些問(wèn)題，光憑景區(qū)的中低層管理者的力量難以直接解決。四、南京玄武湖的供應(yīng)分析(一)學(xué)生數(shù)量及位置作為教育大省的省會(huì)，南京分布著眾多高校，是人才聚集的地方，更是典型的科教文化城市，擁有大學(xué)生數(shù)量位居第一。第一，玄武湖可利用周邊高校資源，吸引大學(xué)生群體成為客源的重要組成部分，從而豐富玄武湖景區(qū)的受眾群體。第二，鼓勵(lì)大學(xué)生群體在玄武湖景區(qū)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，豐富景區(qū)活動(dòng)的同時(shí)，從年輕人的角度了解景區(qū)自身建設(shè)和公共服務(wù)供給方面存在的問(wèn)題以及改良意見(jiàn)。(二)來(lái)的影響會(huì)延長(zhǎng)來(lái)的時(shí)間。據(jù)專(zhuān)業(yè)品牌的重要性不言而喻，建成品牌需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，然而一旦建成，帶來(lái)的積極影響將持續(xù)綿延很長(zhǎng)的時(shí)間。玄武湖歷史悠久，本身具備深厚的文化底蘊(yùn)和故事，管理者應(yīng)積極挖掘玄武湖景區(qū)特色，可將玄武神獸的神話(huà)故事作為特色，圍繞該特色逐步完善或推出系列產(chǎn)品和服務(wù)，從而建成具有自身文化特色的景區(qū)形象。(三)調(diào)動(dòng)市民的熱情和參與感針對(duì)管理制度的改善，可于中低管理層進(jìn)行創(chuàng)新，通過(guò)積極引導(dǎo)市民參與決策，提出存在的問(wèn)題和解決意見(jiàn)，從而充分調(diào)動(dòng)市民的熱情和參與感。同時(shí)針對(duì)玄武湖環(huán)湖綠道周邊自然資源應(yīng)建立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)水質(zhì)變化，避免自然資源遭到破壞。(四)旅游效果調(diào)查針對(duì)民情回應(yīng)反饋薄弱這一問(wèn)題，管理者應(yīng)該加強(qiáng)完善旅游者的權(quán)益體系。其一，可定期安排專(zhuān)人采用隨機(jī)抽樣的方法分別對(duì)本地人及外地游客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；其二，將景區(qū)內(nèi)公共服務(wù)的供給狀況量化成評(píng)估表，邀請(qǐng)附近居民參與評(píng)估，重視民情回應(yīng)反饋機(jī)制的大力建設(shè)，讓民情能夠得到及時(shí)的回應(yīng)。五、調(diào)查研究的方法論此