《客戶關(guān)系處理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

《客戶關(guān)系處理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)1:“客戶關(guān)系管理重要性認(rèn)識”寫作訓(xùn)練一、實(shí)踐目標(biāo)通過對**企業(yè)客戶關(guān)系管理的調(diào)查分析，學(xué)生應(yīng)：1、了解客戶關(guān)系管理的基本含義、作用意義2、熟悉客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容和發(fā)展趨勢3、掌握改善客戶關(guān)系管理的方法和技巧，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策措施4、最終提交一份“**企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告”二、實(shí)踐內(nèi)容1、選擇一家企業(yè)開展訪問調(diào)查2、通過調(diào)查分析，了解該企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本狀況3、通過調(diào)查分析，提出改善客戶關(guān)系管理質(zhì)量的對策4、通過觀察、詢問、調(diào)查、分析和匯總后，以小組為單位撰寫出“**企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告”。三、實(shí)踐形式1、一個(gè)班級分成若干個(gè)小組，一般每小組為4——6人。2、總體討論后，深入調(diào)查、分工撰寫，并由一個(gè)人總纂后交稿。四、實(shí)踐要旨1、考慮到分組活動(dòng)，每組應(yīng)確定一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2、由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)大家意見進(jìn)行分工，確定每個(gè)組員的職責(zé)。3、經(jīng)過到企業(yè)的觀察、詢問、調(diào)查、分析和匯總后，以小組為單位撰寫出“**企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告”。五、實(shí)踐要求：如何寫好一篇體會文章？掌握文章寫作的結(jié)構(gòu)和要求是很重要的。一般來說，體會文章分為三部分：開頭、正文、結(jié)尾。其基本寫作要求如下:實(shí)訓(xùn)4：《客戶滿意管理研究報(bào)告》撰寫指導(dǎo)一、實(shí)踐目標(biāo)通過對**企業(yè)的調(diào)查分析研究，學(xué)生應(yīng)：1、熟悉企業(yè)是如何實(shí)施客戶滿意管理的2、提交一份“**企業(yè)客戶滿意管理調(diào)查報(bào)告”。二、實(shí)踐內(nèi)容1、確定一家企業(yè)進(jìn)行訪問、調(diào)查。2、通過調(diào)查分析，確定該企業(yè)是通過哪些方法來實(shí)施客戶滿意管理的。3、通過調(diào)查、詢問、分析、研究，以小組為單位撰寫出“**企業(yè)客戶滿意管理研究報(bào)告”。三、實(shí)踐形式1、一個(gè)班級分成若干個(gè)小組，一般每小組為4——6人。2、總體討論后，深入調(diào)查、分工撰寫，并由一個(gè)人總纂后交稿。四、實(shí)踐要旨1、考慮到分組活動(dòng)，每組應(yīng)確定一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2、由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)大家意見進(jìn)行分工，確定每個(gè)組員的職責(zé)。3、經(jīng)過到企業(yè)的觀察、詢問、調(diào)查、分析和匯總后，以小組為單位撰寫出“**企業(yè)客戶滿意管理研究報(bào)告”。五、實(shí)踐范例華為公司實(shí)施客戶滿意管理研究報(bào)告華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，1999年實(shí)現(xiàn)銷售額120億元，2000年超過220億元。目前有員工1600余人，其中85%具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。公司管理理念中重要的一點(diǎn)就是“用戶滿意度就是檢驗(yàn)一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，并提出四大服務(wù)策略。一、構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意客戶滿意是客戶的需求與實(shí)際獲得相比較的結(jié)果。在提供服務(wù)的同時(shí)，廠商必須認(rèn)識到客戶的需求是一動(dòng)態(tài)變化的過程。這就意味著在昨天看來還能令客戶滿意的服務(wù)，可能在今天已經(jīng)不足以達(dá)到同樣的效果了。要繼續(xù)做到使客戶滿意，就必須正確地理解客戶提升的需求。.加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶需求一個(gè)企業(yè)，只有真正理解了客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案，讓客戶少花錢，多辦事?？蛻舻男枨蠼⒃诳蛻糇陨戆l(fā)展的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同發(fā)掘。為此，企業(yè)應(yīng)該不斷加強(qiáng)與客戶的交流。華為公司充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，在構(gòu)建自身服務(wù)體系的過程中，借鑒了國際先進(jìn)客戶價(jià)值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺進(jìn)行信息匯總和傳遞，再由資深的研究人員進(jìn)行分析，最終將分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動(dòng)指南。在力求更正確的認(rèn)識客戶需求的過程中，華為與客戶進(jìn)行了充分的溝通，雙方共同參與是其客戶需求分析的最重要的特色之一。.在客戶需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)施服務(wù)研究客戶需求的目的是為了更好的滿足這些需求。在正確研究客戶需求的基礎(chǔ)上，只有根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，并加以實(shí)施，才能構(gòu)建最佳的客戶滿意度。同時(shí)，任何企業(yè)資源都是有限的，如何使有限的資源得到最大限度的利用，盡可能滿足客戶的需求，需要企業(yè)根據(jù)客戶需求，審視自己的能力，從而制定合理的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)建立一整套完善的管理制度、業(yè)務(wù)流程和人力資源來保證成功地管理企業(yè)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，客戶群也會隨之日益龐大，而不同的客戶對服務(wù)種類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也各不相同。在這種情況下，企業(yè)必須制定相應(yīng)的服務(wù)對策，適應(yīng)這種變化。在不斷發(fā)展的同時(shí)，華為也遇到了這一情況。為解決這一問題，一方面公司不斷壯大售后服務(wù)人員隊(duì)伍，提高工程師的技術(shù)水平；另一方面，通過不斷加強(qiáng)對不同客戶群的需求研究，推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品兩個(gè)系列，以多樣化的服務(wù)組合，滿足客戶的服務(wù)需求。為確保最終服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)，公司還對有關(guān)資源進(jìn)行了相應(yīng)的分配。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化隨著觀念的轉(zhuǎn)變，人們對服務(wù)的內(nèi)涵了解越來越深，“服務(wù)有償”正得到越來越多的社會認(rèn)同。越來越多的人認(rèn)識到，服務(wù)其實(shí)也是一種商品，而且是一種較為特殊的商品。與服務(wù)相比，其它商品往往是有形的，在選購商品時(shí)有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和外觀可作為依據(jù);而服務(wù)是不可觸摸的，客戶選擇服務(wù)的依據(jù)僅僅是供應(yīng)者的承諾和以往的經(jīng)驗(yàn)。此外，服務(wù)具有滯后性，客戶往往接受服務(wù)后在交費(fèi)。服務(wù)的這種無形性的特點(diǎn)，是服務(wù)提供者首先要解決的問題：一方面要使無形的服務(wù)變成質(zhì)量可控的服務(wù)；一方面使滯后交付的服務(wù),在客戶投入時(shí)就明確自己的權(quán)益。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是解決這一問題的有效途徑一一通過對服務(wù)操作步驟、操作過程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務(wù)質(zhì)量做到可行、可見、可控；再將這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來，使客戶的花費(fèi)具有保障。1996年，華為公司開始推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。幾年來，公司在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了長期的探索，各項(xiàng)服務(wù)都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概念。華為公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是：提供給客戶的每項(xiàng)服務(wù)都力求做到物有所值，客戶在獲得每項(xiàng)服務(wù)時(shí)都有保障。三、注重服務(wù)提供的快捷性高效、快捷的服務(wù)響應(yīng)是客戶對廠商提供服務(wù)的基本要求。要想構(gòu)建最佳的客戶滿意度，廠商必須注意提供服務(wù)的速度。.利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來可能，發(fā)展遠(yuǎn)程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時(shí)效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能。華為建有先進(jìn)的IT支持系統(tǒng)和完善的信息管理體系，對于客戶提出的問題，根據(jù)問題嚴(yán)重性采取不同的層級傳遞，確保問題在合理時(shí)間內(nèi)得到有效的解決；同時(shí)公司建有維護(hù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫和客戶設(shè)備記錄數(shù)據(jù)庫，可以方便的查詢故障歷史處理方式和借鑒維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，從而提高問題的解決效率和質(zhì)量。.完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，現(xiàn)場支持、硬件維護(hù)、設(shè)備更換、客戶培訓(xùn)等服務(wù)必須依靠完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能保證響應(yīng)速度。華為公司在北京建立了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)支持中心，在該中心擁有雄厚的技術(shù)支持專家隊(duì)伍，進(jìn)行7X24小時(shí)的技術(shù)支援；擁有完整的IT技術(shù)支援平臺和所有系列客戶設(shè)備的模擬機(jī)房。華為公司在全國共設(shè)有33個(gè)地方技術(shù)支持中心，并依據(jù)區(qū)域劃分設(shè)立7個(gè)片區(qū)支持中心，作為地方服務(wù)支持和資源的補(bǔ)充。根據(jù)地方維護(hù)量的大小，分配不同數(shù)量的技術(shù)支持人員。各級技術(shù)支持部門統(tǒng)一管理，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)達(dá)到信息和資源的共享。地方技術(shù)支持中心都備有維修車輛和先進(jìn)的測試儀器，對于重大設(shè)備問題，工程師能夠作到24小時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場技術(shù)支持。另外，華為公司建有公司、地方技術(shù)支持中心二級備件供應(yīng)中心，在接到客戶硬件更換的請求后，按完善的流程制度及時(shí)地滿足客戶需求。四.注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展企業(yè)提供客戶的服務(wù)應(yīng)該是有價(jià)值的，這種價(jià)值集中體現(xiàn)為服務(wù)為客戶產(chǎn)生的效益（人員效率提高、新業(yè)務(wù)帶來的市場收益等）。向客戶提供持續(xù)的服務(wù)是對客戶利益的一種保護(hù)。對客戶來說，購買設(shè)備只是一種手段，應(yīng)用設(shè)備才是根本，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更是如此。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展、更新速度快，作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對自己的設(shè)備提供長期服務(wù)，延長設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運(yùn)營效益。設(shè)備制造商在向客戶提供設(shè)備后，雙方就處于一種長期的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系建立在雙方都能夠得到長期持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，是水乳交融的。任何一方的發(fā)展受阻，都會影響到另外一方。為此在長期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點(diǎn)，使雙方都能夠健康發(fā)展。持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、快速的發(fā)展。圍繞提供客戶滿意度，國內(nèi)企業(yè)還有大量的工作需要努力。在2000年，華為公司將在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善自己的服務(wù)模式，力求營造最佳的客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場的健康、和諧發(fā)展。1、開頭。文章的開頭應(yīng)該是提出問題，說明體會文章要解決的是什么問題？論述的觀點(diǎn)是什么？即判斷。如提出：“樹立以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代營銷觀念是實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的重要保障”，就是一個(gè)論點(diǎn)。論點(diǎn)提出的要求：①概念要準(zhǔn)確，②判斷要符合客觀事物的發(fā)展規(guī)律，③符合人們對客觀事物的認(rèn)識習(xí)慣。2、正文。文章的正文應(yīng)該是分析提出的問題，說明為什么要確立文章這樣一個(gè)論點(diǎn)？即推理。如“樹立以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代營銷觀念是實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的重要保障”論點(diǎn)?？梢詮睦碚撆c實(shí)踐的結(jié)合上，以理論觀點(diǎn)和實(shí)例資料為論據(jù)，來論述現(xiàn)代營銷觀念為什么能保障企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。正文論述的要求：①緊扣主題（以論點(diǎn)為中心），②言之有序（分析條理分明），③言之有理（分析要正確，符合邏輯），④言之有據(jù)（理論依據(jù)和實(shí)例資料）。3、結(jié)尾。文章的結(jié)尾應(yīng)該是提出解決問題的結(jié)論?？梢詮恼恼撌鲋羞M(jìn)行歸納和綜合得出總結(jié)或聯(lián)系現(xiàn)實(shí)存在的客觀問題，提出自己的觀點(diǎn)、見解與建議。結(jié)論表達(dá)了作者自己對論點(diǎn)的見解，是文章的精髓。結(jié)論要求：①上升為自我認(rèn)識；②觀點(diǎn)、見解與建議要鮮明；③結(jié)論要概括、簡短。六、實(shí)踐范例XX超市客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告XX超市創(chuàng)辦于1996年，是一家以商貿(mào)經(jīng)營為主的民營綜合性企業(yè)集團(tuán)?，F(xiàn)已在市區(qū)主要干道形成百貨、超市、購物廣場三足鼎立的商業(yè)格局。連鎖超市已發(fā)展成為擁有門店7家，會員人數(shù)14萬多人、營業(yè)總面積達(dá)3萬多平方米的大型連鎖企業(yè)。XX超市實(shí)行的是董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其組織結(jié)構(gòu)是直線一職能式組織結(jié)構(gòu)形式。公司采用“購、銷分開，一級核算，垂直領(lǐng)導(dǎo)，直線與職能相結(jié)合”的經(jīng)營管理體制，并在計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)提供的信息支持與控制手段下，實(shí)行大權(quán)集中、小權(quán)分散、權(quán)責(zé)明確，逐級負(fù)責(zé)的管理機(jī)制。一、XX超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀XX超市主要由以下幾個(gè)部門和環(huán)節(jié)在做客戶的工作。（一）在賣場，商管處設(shè)置了“顧客關(guān)系部”“顧客關(guān)系部”主要負(fù)責(zé)接待顧客投訴；；收集和整理顧客對公司經(jīng)營方式、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議；研究解決服務(wù)工作出現(xiàn)的問題的方法。顧客如到現(xiàn)場反映問題，一般首先到營業(yè)柜組由營業(yè)員接待，處理不了的問題找商場經(jīng)理，商場經(jīng)理還是無法解決的時(shí)候，就會將顧客領(lǐng)到“顧客關(guān)系部”。“顧客關(guān)系部”基本上算是仲裁部門，但也有少量的投訴解決方法，顧客認(rèn)為不滿意，可以找到總經(jīng)理辦公室，直至總經(jīng)理。（二）客戶服務(wù)處客戶服務(wù)處承擔(dān)發(fā)展會員和各種消費(fèi)卡發(fā)放的工作。發(fā)展會員主要是以發(fā)放會員卡為主要內(nèi)容，會員卡屬于積分卡，按照商品的不同屬性設(shè)定購物滿多少元積一分，然后以代金券的形式返還給顧客。各種消費(fèi)卡都是與銀行聯(lián)合發(fā)放，不記名不掛失，只能在各連鎖商場內(nèi)部使用。目前商場發(fā)展的這類會員接近14萬多人。（三）后勤處下面設(shè)立的“質(zhì)量跟蹤站”“質(zhì)量跟蹤站”負(fù)責(zé)所有與商品質(zhì)量有關(guān)的工作。從客戶關(guān)系管理的角度來看，主要是負(fù)責(zé)關(guān)于顧客對所購商品修、退、換投訴的接待、解釋、調(diào)解及裁定，并監(jiān)督有關(guān)柜組、商場執(zhí)行，保證公司有關(guān)商品.'三包”承諾的兌現(xiàn)，維護(hù)公司經(jīng)營聲譽(yù)。二、XX超市在實(shí)施客戶關(guān)系管理中存在的問題（一）對客戶關(guān)系管理理解的偏差企業(yè)誤認(rèn)為CRM就是取悅客戶，推出各種折扣、折讓、贈(zèng)與等簡單的促銷手段來維護(hù)客戶關(guān)系；過分依賴CRM軟件的作用，認(rèn)為上了CRM項(xiàng)目，就能夠立即增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。（二）客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱XX超市客戶資料的收集工作主要由會員之家來完成，在給顧客辦理會員卡的同時(shí)可以獲取一定的信息。（三）客戶溝通渠道不靈活XX超市銷售商品主要是通過賣場進(jìn)行，而把那些工作太忙沒時(shí)間出門采購或不喜歡逛超市的潛在客戶排除在外，這是一個(gè)損失。另外，對于目前企業(yè)主要采用的電話或直接接觸溝通方式，客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)采用，因此，建立更靈活有效的溝通方式來與現(xiàn)有客戶溝通，爭取更多的潛在客戶，獲取更多的信息反饋應(yīng)成為企業(yè)努力的方向。（四）缺乏個(gè)性化特點(diǎn)首先，購買過程中的服務(wù)缺乏個(gè)性化。顧客想買的東西在哪?不同品牌的商品有什么區(qū)別?性價(jià)比如何?哪種更適合?等。營業(yè)員可能由于對有關(guān)商品的專業(yè)知識不了解，對顧客情況的不了解或自己也沒使用過而無法給顧客一個(gè)滿意的回答。其次.顧客激勵(lì)機(jī)制缺乏個(gè)性化。（五）缺乏相應(yīng)的管理措施由于管理層在客戶關(guān)系管理方面的戰(zhàn)略思想不明確，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理的部門缺乏明確的管理措施，沒有將發(fā)展會員、管理會員作為部門的工作重點(diǎn)。（六）缺乏有效的組織保障XX超市沒有設(shè)立客戶關(guān)系管理的部門，其客戶關(guān)系管理一直處于被動(dòng)的初級階段。三、改善XX超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的建議XX超市客戶關(guān)系管理還處于初始階段，要搞好客戶關(guān)系管理，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（-）采掘數(shù)據(jù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值加強(qiáng)客戶信息的收集、分析和存檔。大力發(fā)展會員，增加會員卡的類型，以便大量獲得客戶信息。開展多種方式的顯性優(yōu)惠活動(dòng)，在促銷的同時(shí)收集客戶的信息資料。（二）培養(yǎng)客戶交往能力客戶交往能力在零售業(yè)集中地體現(xiàn)為如何滿足顧客個(gè)性化需求，從而提高顧客忠誠度。關(guān)系顧客則是一種可以與之建立起長期關(guān)系的消費(fèi)群體，從其身上可以取得長期利潤。（三）優(yōu)化調(diào)整組織運(yùn)行機(jī)制CRM系統(tǒng)涉及到企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等直接與客戶接觸的各個(gè)部門，如何合理地規(guī)劃各個(gè)部門的工作范圍與組織關(guān)系是CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵因素。1、優(yōu)化調(diào)整組織機(jī)構(gòu)XX超市必須對傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整，減少中間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，使組織結(jié)構(gòu)向扁平化方向發(fā)展。2、發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用人是實(shí)施CRM成功與否的第一因素。首先是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人對整個(gè)實(shí)施過程的重視、支持與參與。其次，企業(yè)中層管理人員主動(dòng)積極地工作以及全體員工默契地配合。第三，企業(yè)管理骨干和可能的具體操作人員的參與。第四是為企業(yè)實(shí)施提供服務(wù)的專家的參與。（四）為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值零售企業(yè)所經(jīng)營的品類和品牌幾乎一樣，重復(fù)經(jīng)營的比例高達(dá)80%以上，致使競爭無特色可言。而為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值是提高競爭力的一種有效的手段。（五）建好企業(yè)網(wǎng)站拓寬企業(yè)與客戶的接觸渠道。企業(yè)網(wǎng)站是開展電子商務(wù)的必備基礎(chǔ)，有利于宣傳企業(yè)，提高知名度，爭取更多的潛在客戶；網(wǎng)站增加了企業(yè)與客戶溝通的渠道，使企業(yè)得到更多的用戶反饋信息；企業(yè)可以利用網(wǎng)站開展多樣化的服務(wù)，而且成本低廉。（六）重塑企業(yè)文化加強(qiáng)員工培訓(xùn)。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化的核心是員工的思想觀念，它決定著企業(yè)員工的思維方式和行為方式。成功地實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。實(shí)訓(xùn)2：“客戶關(guān)系重要性認(rèn)識”交流訓(xùn)練【實(shí)踐任務(wù)】本課業(yè)是綜合實(shí)踐課業(yè)。在每個(gè)學(xué)生完成“認(rèn)識體會”課業(yè)寫作基礎(chǔ)上，在教學(xué)班組織“認(rèn)識體會”大組交流活動(dòng)。要求先組織小組討論，小組成員把個(gè)人的完成的體會文章，在小組內(nèi)交流；在交流基礎(chǔ)上，匯總為團(tuán)隊(duì)的體會文章。再要求組織大組交流，要求各小組派出一名代表，交流小組體會文章；并對各小組交流情況進(jìn)行點(diǎn)評考核，要求師生聯(lián)手評出小組集體成績。要求通過“認(rèn)識體會”交流訓(xùn)練，更好認(rèn)識團(tuán)隊(duì)意識、合作能力的重要性，掌握人際交往和信息交流所需的溝通、表達(dá)技能與技巧。【實(shí)踐目標(biāo)】(-)幫助學(xué)生認(rèn)識學(xué)習(xí)交流能力的重要作用通過“認(rèn)識體會”交流訓(xùn)練，使學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)交流能力在現(xiàn)代社會，在實(shí)踐工作中是十分重要的。樂于溝通，善于表達(dá)的交流、交往能力，有助于自己迅速地容納到團(tuán)隊(duì)中，建立良好的人際關(guān)系，開展有效工作。這些能力對學(xué)生畢業(yè)后勝任崗位工作、成功發(fā)展都有重要的作用。(二)幫助學(xué)生掌握學(xué)習(xí)交流程序和交流技巧通過“認(rèn)識體會”交流訓(xùn)練，使學(xué)生了解如何組織小組討論，如何將個(gè)人體會匯總為團(tuán)隊(duì)課業(yè)；掌握交流的表達(dá)、表情和姿態(tài)技巧，使交流更富有吸引力、感染力，更具有效果?！緦?shí)踐要求】1、要求教師對交流所需的“表達(dá)能力”、“溝通能力”培養(yǎng)的實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值給予說明，調(diào)動(dòng)學(xué)生參加交流訓(xùn)練的積極性。2、要求學(xué)生根據(jù)課業(yè)要求，組織好小組討論，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，完成大組學(xué)習(xí)交流任務(wù)。3、要求教師對學(xué)習(xí)交流所需的“表達(dá)能力”培養(yǎng)進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)?！緦?shí)踐操作】（一）掌握學(xué)習(xí)交流的內(nèi)容。交流效果首先來自于交流的內(nèi)容。作為“認(rèn)識體會”交流要掌握其內(nèi)容有效性：（1）要注重理論聯(lián)系實(shí)踐；（2）交流觀點(diǎn)要上升為自我認(rèn)識；（3）交流內(nèi)容的表達(dá)要完整;（4）交流的觀點(diǎn)表達(dá)要準(zhǔn)確。（二）掌握學(xué)習(xí)交流的技巧1、交流表達(dá)。要有較強(qiáng)的語言能力作為基礎(chǔ)。交流中要注意：（1）表述清楚、響亮；（2）表達(dá)流暢、熟練；（3）語速要控制；（4）語音要?jiǎng)勇牎?、交流表情。面部表情表現(xiàn)如何，在很大程度上影響著交流效果。要掌握：（1）自然、舒展；（2）富有表情；（3）具有吸引力。4、交流姿態(tài)。交流的姿態(tài)也很重要，也會影響交流的效果。在交流中要注意（1）姿態(tài)要大方、得體；（2）要善于表現(xiàn)自我；3、要具有感染力。【實(shí)踐評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)】“客戶關(guān)系重要性認(rèn)識”交流訓(xùn)練評估考核7佑標(biāo)評'灌住項(xiàng)目、訓(xùn)練任務(wù)是否基本完成；考評總分60分，訓(xùn)練任君是否有突出表現(xiàn)；考評總分40分；評估考評成績21001、交流內(nèi)容E501、理論聯(lián)系實(shí)踐（15分）2、上升為自我認(rèn)識35分）工30分。沒有達(dá)到酌情扣分。1、內(nèi)容完整（io分）2、炮點(diǎn)鮮明（10分）工20分。沒有達(dá)到酌情扣分。2、交潦表述2301、表述清楚響亮，得15分。沒有達(dá)到酌情扣分。1、表述有條理（5分）2、流暢、熟練（5分）3、語速善于控制（3分）4、語音動(dòng)聽（2分）工15分。沒有達(dá)到酌情扣分。3、交流表情E101、表情自然舒展，得5分。沒有達(dá)到酌情扣分。人富有表情（3分）2、具有吸引力（2分）工5分。沒有達(dá)到酌情扣分。4.交流姿態(tài)E101、姿態(tài)大方得體，得5分。沒有達(dá)到酌情扣分。2、善于表現(xiàn)（3分）3、具有感染力（2分）工5分。沒有達(dá)到酌情扣分。匯總父流個(gè)人成績學(xué)習(xí)匯總交淙小組總評成臻【實(shí)踐現(xiàn)場】圖片實(shí)訓(xùn)3：客戶滿意度調(diào)研訓(xùn)練一、實(shí)踐任務(wù)通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠了解客戶滿意管理的基本內(nèi)容。對如何獲取客戶資料,分析利用客戶資料，尤其是客戶滿意度都能夠很好掌握。通過實(shí)踐，獲取客戶滿意度資料及對其進(jìn)行分析。二、實(shí)踐步驟1、“客戶調(diào)研”立題。確定具體的調(diào)研目標(biāo)，對所調(diào)研的對象給以明確，對調(diào)研的內(nèi)容也給以明確。調(diào)查目標(biāo)明確了，就可以有針對性地把確定的調(diào)查問題轉(zhuǎn)化為調(diào)研課題。先要為調(diào)研課題確立名稱，即標(biāo)題。課題名稱要與調(diào)研目標(biāo)保持一致；課題名稱不宜過長，一般不要超過15個(gè)字，如標(biāo)題過長，應(yīng)考慮立副標(biāo)題。2、“調(diào)查計(jì)劃”制定。確定這些內(nèi)容：（1）調(diào)查項(xiàng)目，依據(jù)調(diào)研課題及其調(diào)研提綱來設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目。（2）資料來源，根據(jù)調(diào)研內(nèi)容來確定具體資料的來源。客戶滿意度調(diào)研一般采用第一手資料調(diào)查。（3）安排調(diào)查時(shí)間，要對整個(gè)調(diào)查在時(shí)間上作周密的安排，要確定調(diào)查的總時(shí)間及階段時(shí)間，并規(guī)定每個(gè)階段要完成的目標(biāo)或任務(wù)。（4）安排調(diào)查地點(diǎn)，選擇什么地點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)具體的調(diào)查項(xiàng)目來確定。（5）安排調(diào)查對象，確定多少人進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查課題要求來確定具體的調(diào)查對象。（6）擬定調(diào)查方法，收集第一手資料時(shí)，一般采用問卷實(shí)地調(diào)查。3、“客戶滿意度調(diào)查問卷”設(shè)計(jì)。根據(jù)調(diào)研課題要求，進(jìn)行調(diào)查問卷的