中職課件《電子商務概論》項目4 電子商務的業(yè)務流程及主要環(huán)節(jié)

電子商務概論主講教師任務1電子商務的業(yè)務流程任務2信息共享任務3網(wǎng)上訂購任務4執(zhí)行交易任務5服務與支持任務6電子商務的實現(xiàn)要點3項目4電子商務的業(yè)務流程及主要環(huán)節(jié)03項目導讀電子商務設計范圍極為廣泛，它既涉及產(chǎn)品的買賣（如各種生產(chǎn)物資、消費品等），又涉及服務的提供（如信息服務、金融服務、中介服務等），既有傳統(tǒng)的社會活動（如醫(yī)療保健、教育等），又有新興的社會活動（如虛擬商店、虛擬展覽等），不僅涉及了買方和賣方，還涉及了法律、稅收、貨物運輸、保險等商務活動的各個方面。本項目就電子商務的業(yè)務流程和主要實現(xiàn)環(huán)節(jié)進行闡述。項目4電子商務的業(yè)務流程及主要環(huán)節(jié)任務1電子商務的業(yè)務流程

對顧客而言,一個完整的網(wǎng)上電子商務購物一般包括以下步驟：（1）客戶向銀行申請電子銀行服務，銀行批準后向客戶提供賬號及密碼。（2）客戶通過瀏覽器向商務中心認可的認證機構(gòu)（CA）申請認證，認證獲得批準后即可開始購物。（3）根據(jù)商務中心提供的網(wǎng)絡地址（URL），瀏覽商務中心及網(wǎng)上商店。（4）通常網(wǎng)站商店提供了會員登錄和非會員登錄，其中會員需要申請，并能得到一定的購物優(yōu)惠。（5）在瀏覽過程中，可以將所購物品放入購物車中。（6）選定商品后，確定購買，并進行網(wǎng)上支付活動。（7）商場確認收到貨款后將送貨上門，完成整個購物流程。任務2信息共享活動1在Internet上進行廣告宣傳同傳統(tǒng)的廣告方式相比，網(wǎng)上廣告宣傳具有以下幾大優(yōu)勢。

(1)廣闊的傳播范圍：網(wǎng)上廣告的傳播不受時間和空間的限制，廣告信息24小時不間斷地傳播到世界各地，只要具備上網(wǎng)條件，任何人在任何地點都可以閱讀到廣告內(nèi)容，這是那些傳統(tǒng)媒體無法匹敵的。

(2)具有很強的交互性:其互動性促進了信息的傳播，采用這種廣告方式，用戶可以獲得他們認為重要的東西，而廠商則可以隨時得到客戶的反饋信息。

(3)具有很強的針對性：分析結(jié)果表明，受網(wǎng)絡廣告影響較大的是年輕、具有活力、受教育程度較高、購買力強的群體，所以網(wǎng)絡廣告可以幫助商家直接命中最富有的潛在用戶?；顒?在Internet上進行廣告宣傳

(4)可以準確地統(tǒng)計受眾數(shù)量：在互聯(lián)網(wǎng)上可以通過“訪客流量統(tǒng)計系統(tǒng)”精確地統(tǒng)計出每個廣告被瀏覽的次數(shù)，以及這些用戶查閱的時間分布和地域分布，從而有助于企業(yè)正確評估廣告效果，審定廣告投放策略。

(5)具有很強烈的感染性：隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，網(wǎng)絡廣告可以使用多媒體、超文本文件作為載體，特別是超文本文件的使用，以圖、文、聲、像的形式，傳送多感官的信息，讓顧客身臨其境般地感受商品或服務，可以使受眾對其感興趣的產(chǎn)品信息了解得更為詳細，對產(chǎn)品、服務與品牌有更深切的體驗，并使廣告的內(nèi)容更能迎合受眾個性的需求。

(6)具有靈活、成本低的特點：在傳統(tǒng)媒體上做廣告，一經(jīng)播出后很難更改其內(nèi)容，即便是很小的改動都需要付出很大的代價。而在Internet上做廣告能按照需要及時變更廣告內(nèi)容，于是經(jīng)營決策的變化能夠及時地反映在廣告的內(nèi)容上，并得以推廣。任務2信息共享活動2利用Internet發(fā)布新產(chǎn)品信息網(wǎng)絡為我們開創(chuàng)了新型的交流方式，如網(wǎng)上出現(xiàn)的聊天室、電子公告牌和新聞組等。通過聊天室和公告牌，任何人都可以自由地發(fā)表個人觀點、產(chǎn)品信息、公開服務承諾、宣傳公司形象等。網(wǎng)絡上的新型交流方式將成為企業(yè)介紹產(chǎn)品的有效途徑。

Web服務器則是發(fā)布產(chǎn)品信息的主要渠道。我們在網(wǎng)上可以看到許多聊天室和電子公告牌。任務2信息共享活動３使用Web服務器獲取顧客數(shù)據(jù)WWW提供了與客戶進行通信聯(lián)絡的有效手段。如圖所示，寧波公運集團股份有限公司提供了信息反饋功能，這對進一步提升企業(yè)服務是非常有益的。任務2信息共享客戶信息反饋單活動４通過電子郵件、網(wǎng)絡新聞和Web站點發(fā)布FAQS文件中華人民共和國海關總署采用了將所有問題都列在一張表中，同時進行解釋。如圖所示，在FAQS中回答了用戶經(jīng)常提出的問題。任務2信息共享FAQS列表活動５借助Internet中間商為客戶在龐雜的信息中指點迷津Internet為我們帶來很多方便，但是海量的信息使我們迷失了方向，因而充當中間人或經(jīng)紀人角色的Web站點應運而生。阿里巴巴網(wǎng)站（全球領先的網(wǎng)上貿(mào)易市場，其網(wǎng)站主頁如圖所示）就為消費者和商家提供了這樣的服務環(huán)境。任務2信息共享阿里巴巴中國站的主頁商業(yè)公司是否能夠聯(lián)機、實時地操作訂購業(yè)務，進而推動買賣雙方簽訂商務合同自然就成為成功完成一次電子商務活動的基礎。利用訂購信息，公司還可以對銷售活動進行密切跟蹤，客戶也可以實時了解網(wǎng)上的訂購情況。任務3網(wǎng)上訂購活動1通過Internet交付信息產(chǎn)品隨著信息化的迅速發(fā)展，我們每天需要傳輸大量的信息。特別是對于那些主要通過形成信息、傳輸信息或分析信息贏利的公司，采用高效率、安全性強的傳輸媒體是至關重要的。Internet在信息的傳遞方面具有良好的特性。通過Internet從事信息業(yè)的公司可以將產(chǎn)品信息直接傳輸給客戶，無論是時事分析、新聞、分析報告，還是股市行情、軟件下載等。任務4執(zhí)行交易活動2交易各方面通過網(wǎng)絡進行通信有些商品銷售需要進行實物交換，無法在Internet中傳輸，此時，可以通過EDI通知貨主如何交貨，使用電子郵件告知供貨商、分銷商交付情況等信息。另外，有些網(wǎng)上服務也支持Web查詢貨物交付情況。不管產(chǎn)品是軟件的，還是硬件的，電子郵件或Web站點都是人們了解產(chǎn)品信息的有效途徑。電子郵件方式以其方便快捷、低成本等特點，受到消費者的青睞。任務4執(zhí)行交易活動3通過維護共享數(shù)據(jù)庫加強伙伴聯(lián)系如果商家采用依靠中間商或分銷商的方式來銷售產(chǎn)品或發(fā)布產(chǎn)品信息，那么共同制定發(fā)布計劃、開發(fā)計劃和市場計劃是必不可少的重要環(huán)節(jié)。利用共享訪問的外部數(shù)據(jù)庫，是加強商家與伙伴們之間合作的重要手段。目前，對于我國大多數(shù)中小企業(yè)而言，出于人才與資金方面的原因，獨立建立一個企業(yè)網(wǎng)站尚有距離。于是，解決中小企業(yè)上網(wǎng)的重要步驟通常是與網(wǎng)絡服務商（ISP）合作，租用其服務器，并充分利用ISP的技術力量來發(fā)布企業(yè)的信息，因此在與ISP服務商合作的同時，通過共享數(shù)據(jù)庫來加強企業(yè)與合作伙伴之間的聯(lián)系是十分必要的。任務4執(zhí)行交易客戶需要與產(chǎn)品和服務有關的信息，公司也需要與客戶進行合作，以改進產(chǎn)品和服務，爭取新的用戶，在市場競爭中獲勝并占領更多的市場份額。提高銷售的服務與支持，對用戶而言便于滿意地使用產(chǎn)品；對公司而言便于了解交易活動的全部歷史，獲取有關產(chǎn)品的反饋信息，對于改進產(chǎn)品質(zhì)量和公司的長遠發(fā)展具有非常重大的意義。世界著名的大公司都十分重視售后服務和技術支持。通過多種多樣的手段從維護計劃和技術升級一直到咨詢服務和技術教育的全方位服務，從專門的現(xiàn)場客戶支持到基于Web站點的診斷工具都相當齊全。任務5服務與支持要使Internet上的電子商務獲得成功，必須關注以下幾個方面。1.展示有特色的購物界面與傳統(tǒng)的商店一樣，商業(yè)網(wǎng)站也需要花很多的精力在產(chǎn)品展示和環(huán)境氣氛上，以此贏得回頭客并建立牢固的客戶關系。2.保證交易的安全性為了確保買賣雙方網(wǎng)上金融交易是真實、可靠的，Internet商務系統(tǒng)必須保證：（1）保密性：保證數(shù)據(jù)不以非正當?shù)姆绞奖恍孤?。?）完整性：保證數(shù)據(jù)不受到訛誤和未經(jīng)授權行為的侵害。（3）認證：確認雙方的有效身份。（4）防止拒支付：確認訂貨及訂貨收據(jù)信息。任務6電子商務的實現(xiàn)要點3.考慮系統(tǒng)的兼容性為了更充分地利用和改造公司已有系統(tǒng)并和Internet相連。應使聯(lián)機商業(yè)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，訂貨管理，客戶管理以及交易過程與公司的經(jīng)營活動相聯(lián)系。4.充分地進行數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)活動的一個關鍵優(yōu)勢在于商家能夠收集大量的關于客戶瀏覽信息以及購買決策的