汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)禮儀規(guī)范DOC

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容禮儀美好的儀容是開(kāi)展親情服務(wù)不可忽視的，它既反映個(gè)人的愛(ài)美意識(shí)，又體現(xiàn)了對(duì)他人的一種禮貌和尊重；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個(gè)人的敬業(yè)。美好的儀容應(yīng)做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。服務(wù)人員儀容要求：化妝為了適合日常辦公女士應(yīng)化淡妝，口紅接近自然唇色，不宜太明艷。發(fā)飾應(yīng)注意保持頭發(fā)的清潔和健康。發(fā)型以簡(jiǎn)潔為佳、便于整理。頭發(fā)最好以自然色黑色為佳，染發(fā)的顏色應(yīng)避免給人以不莊重的感覺(jué)。手部應(yīng)保持手部清潔和健康。指甲不宜留過(guò)長(zhǎng)指甲，應(yīng)經(jīng)常修理。若涂指甲油，其顏色應(yīng)避免給人以不莊重的感覺(jué)。面部面部應(yīng)整潔，面帶微笑而有精神。男士不宜留胡須。2.服飾禮儀服飾講究時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)、不同的場(chǎng)合應(yīng)配以相適宜的服飾。合適的服飾能給人以莊重、大方、高雅、整潔的印象，同時(shí)也表示對(duì)賓客或主人禮貌與尊重。服務(wù)人員著裝要求：應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)工作裝。工作裝應(yīng)保持整潔，無(wú)破損。白領(lǐng)著裝應(yīng)做到整體服飾協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶、襯衣、服裝、鞋子應(yīng)做到搭配和諧。通常情況下領(lǐng)帶、襯衣、西服的顏色不能一致，襯衣一般選擇白色或淺色。胸卡：佩戴公司統(tǒng)一制作的胸卡，就座時(shí)客戶應(yīng)該清楚地看到胸卡內(nèi)容（姓名、職位、職務(wù)）。3體態(tài)禮儀做到體姿禮儀既可示人以尊重、沉著、冷靜、穩(wěn)重，也可示人以個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。為了搞好服務(wù)工作，必須做到講究體姿禮儀規(guī)范。坐姿基本要求：就坐時(shí)，人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開(kāi)；女士雙腳一定要靠攏，腳跟緊靠，手自然放在雙膝或或桌面或椅子扶手上。入座時(shí)應(yīng)慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌張。入座時(shí)應(yīng)上體正直，輕穩(wěn)坐下。不當(dāng)坐姿：雙手用力支撐在膝上或椅子扶手上（很容易被人誤認(rèn)為結(jié)束）。把腳藏在座椅下或勾住椅腿（顯得小氣，欠大方）。雙腿分開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)（不雅觀）。翹二郎腿，并晃動(dòng)腳尖。（讓人覺(jué)得傲慢無(wú)禮，目中無(wú)人）。猛起猛坐，弄得座椅亂響（顯得缺乏教養(yǎng)）。上體不直，左右晃動(dòng)（顯得沒(méi)教養(yǎng)）。站姿基本要求：平肩、直頸、下額微向后收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸、收腹、略微收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手可以在身體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張，男性在必要時(shí)可以單手或雙手背于背后。兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍微收緊上提；身體重心落于前腳掌。不當(dāng)站姿：身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。雙手插入衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣；實(shí)在有必要時(shí)，可單手插入前褲袋）。雙手交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意）。兩腿交叉站立（給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)）。走姿基本要求：步伐穩(wěn)健，步履自然有節(jié)奏感。身體重心稍微向前。上體直立，抬頭，平視前方，精神飽滿，面帶微笑。腳步平穩(wěn)、輕盈。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝校⒄f(shuō)“您好!”。不當(dāng)走姿：身體亂晃亂擺（給人輕浮、缺少教養(yǎng)的印象）。雙手反背于背后（給人以傲慢、呆板的感覺(jué)）。雙手插入褲袋（讓人覺(jué)得小氣、拘謹(jǐn)）。步子太大或太?。ㄌ蟛谎庞^，太小不大方）。步履匆忙（給人不穩(wěn)重、慌張的感覺(jué)）。4電話禮儀為了體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和公司整體形象，達(dá)到良好的通話效果，接聽(tīng)、撥打電話應(yīng)遵守必要的禮儀規(guī)范。打電話打電話前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好電話記錄本和筆。把要向?qū)Ψ秸f(shuō)明的事情和內(nèi)容按順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏，同時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的一些異常情況進(jìn)行事前分析，做到有備無(wú)患。準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。熟悉對(duì)方的相關(guān)信息。查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方能開(kāi)始撥打。撥通電話：接通電話后，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方單位及姓名，并向?qū)Ψ絾?wèn)好，報(bào)上自己的公司及姓名，同時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明打電話的意圖。將事情逐一進(jìn)行說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。接電話接聽(tīng)電話一定要及時(shí)，要求在電話鈴聲三響之內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果沒(méi)有特別緊要事情，聽(tīng)到電話鈴響后都應(yīng)主動(dòng)馬上接聽(tīng)電話。接通電話應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并報(bào)上公司名稱以及自己的名字。如果對(duì)方提出要求，應(yīng)認(rèn)真記錄下對(duì)方的需求或意見(jiàn)。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。電話旁應(yīng)常備筆、紙或規(guī)范的電話記錄本。語(yǔ)言規(guī)范撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。接聽(tīng)電話時(shí)，遇到有人來(lái)訪，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，我有人來(lái)訪，待我向他問(wèn)候一聲好嗎？”，在得到對(duì)方允許的情況下，才能暫停下來(lái)向來(lái)訪人員問(wèn)候，但必須馬上繼續(xù)聽(tīng)電話。接通電話后遇到不是自己要找的人應(yīng)說(shuō)“麻煩您一下（或勞駕），請(qǐng)您叫×××接電話，好嗎”。遇到自己要找的人不在，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝，打擾了”或視情況說(shuō)“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”或“麻煩您轉(zhuǎn)告他一下，我給他來(lái)過(guò)電話”或說(shuō)“如果方便，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來(lái)后打電話××××××找我好嗎”。通電話后對(duì)方要找的人不在電話旁應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候，我去請(qǐng)他接電話”；如果對(duì)方所要找的人不在時(shí)可以說(shuō)“對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您嗎？”未及時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼覆⒄f(shuō)明原因，可以說(shuō)“對(duì)不起，我剛才不在電話旁?！庇斜匾驍鄬?duì)方講話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)明一下”。接聽(tīng)電話時(shí)為表示在認(rèn)真接聽(tīng)?wèi)?yīng)時(shí)刻以“嗯”、“好”、“是的”、“知道了”、“請(qǐng)講”等短句予以回應(yīng)。注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話要熱情，有耐心、迅速（鈴響不超過(guò)3聲），規(guī)范：?jiǎn)柡?、?bào)公司名、詢問(wèn)對(duì)方需要。表達(dá)應(yīng)清楚，聲音應(yīng)做到和言細(xì)語(yǔ)，切忌大呼小叫或一驚一詫?zhuān)o人以缺乏修養(yǎng)的感覺(jué)。接聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌與對(duì)方爭(zhēng)吵或隨意打斷對(duì)方講話。接聽(tīng)電話時(shí)切記不要吃東西。有人接聽(tīng)電話時(shí)，周?chē)藛T嚴(yán)禁嬉鬧以免有損團(tuán)隊(duì)形象。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真對(duì)待用戶的電話。用戶的問(wèn)題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)向用戶說(shuō)明并承諾在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶處理情況。服務(wù)商必須公開(kāi)經(jīng)理或站長(zhǎng)服務(wù)電話、XX汽車(chē)呼叫中心服務(wù)熱線電話，所有公開(kāi)電話必須二十四小時(shí)開(kāi)通。首問(wèn)負(fù)責(zé)制語(yǔ)言規(guī)范接線語(yǔ)言規(guī)范：“您好!XXxx（服務(wù)商或服務(wù)商名稱）?！苯泳€語(yǔ)言規(guī)范：“我們將在（時(shí)間，如投訴為2小時(shí)）內(nèi)給您回復(fù)，再見(jiàn)!”用戶進(jìn)門(mén)語(yǔ)言規(guī)范：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?！庇脩舫鲩T(mén)語(yǔ)言規(guī)范：“慢走！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系!”回復(fù)語(yǔ)言規(guī)范（二十分鐘內(nèi)能處理）：“您好！XXxx（服務(wù)商或服務(wù)商名稱），您剛才提到的問(wèn)題現(xiàn)在由我來(lái)負(fù)責(zé)解答（處理），……（內(nèi)容）?！被貜?fù)語(yǔ)言規(guī)范（二十分鐘內(nèi)不能處理）：“您好！XXxx（服務(wù)商或服務(wù)商名稱），您提到的問(wèn)題我們正在積極處理，待有結(jié)果時(shí)我們立即回復(fù)您，好嗎？”5見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀在整個(gè)親情服務(wù)過(guò)程中具有十分重要的地位，搞服務(wù)工作務(wù)必遵守見(jiàn)面禮儀，通過(guò)見(jiàn)面禮儀給用戶留下一個(gè)良好印象。稱謂客戶來(lái)到服務(wù)站時(shí)，問(wèn)候客戶“您好，歡迎光臨!”。接待客戶時(shí)須使用普通話（除非客戶要求用方言）。接待客戶，稱謂應(yīng)符合身份?？捎脤?duì)方的職業(yè)或身份相稱。如果是熟客，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠(chéng)。守時(shí)守時(shí)是見(jiàn)面最基本的禮儀，服務(wù)站在開(kāi)展親情服務(wù)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾的時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上班、準(zhǔn)時(shí)接待預(yù)約、提前或準(zhǔn)時(shí)趕往約定地點(diǎn)、24小時(shí)熱線隨時(shí)有人接聽(tīng)都是服務(wù)站守時(shí)的表現(xiàn)。不能準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)，應(yīng)提前及時(shí)通知對(duì)方并說(shuō)明原因。介紹為了給客人留下講禮貌、尊重對(duì)方的好印象，在進(jìn)行自我介紹或介紹他人時(shí)一定要講究禮儀技巧。自我介紹的技巧：自我介紹應(yīng)講清自己姓名、身份以及與正在進(jìn)行的活動(dòng)有什么關(guān)系。例如，服務(wù)顧問(wèn)自我介紹：“我是這里的服務(wù)顧問(wèn)小王，您需要我做什么，請(qǐng)盡管吩咐”。遇到要拜訪的人正在與別人交談而彼此又不認(rèn)識(shí)，自我介紹時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒄f(shuō)明自己的意圖。例如，可以說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，我是×××，……”或“很抱歉，可以打擾一下嗎？我是×××，……”介紹基本順序：將男士介紹給女士。將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。將職位低的介紹給職位高的。將客人介紹給主人。將晚到者介紹給早到者。備注：介紹遇到前五個(gè)順序兩個(gè)都符合者，一般以后者為準(zhǔn)。握手握手必須注重正確姿勢(shì)。握手時(shí)相距對(duì)方約一步的距離（約75厘握手必須注意伸手的禮儀。通常情況是主人于客人先伸手；年長(zhǎng)者于年輕者先伸手；地位高者于地位低者先伸手；女士于男士先伸手。特別說(shuō)明：在社交場(chǎng)合不管誰(shuí)先伸手都應(yīng)禮貌回應(yīng)。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切忌心不在焉，東張西望。必須保持雙手整潔。名片交換服務(wù)人員在工作中使用名片，這是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。名片交換技巧：向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。拜訪者應(yīng)先遞名片，職位低者應(yīng)先遞名片，男性應(yīng)該先向女性遞送名片。接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或久仰久仰”。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來(lái)，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意，最好將對(duì)方的名字和職稱等默念一遍?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自身沒(méi)有名片或沒(méi)有帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。例如，“很抱歉，我沒(méi)有名片了”、“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅恕?。上門(mén)拜訪切忌說(shuō)：“對(duì)不起，我忘記了帶名片”，或“對(duì)不起，由于時(shí)間匆忙，我把名片落下了”等，這樣將顯得對(duì)被拜訪者不尊重。接受客人名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，站著接受，同時(shí)雙手拇指和食指接住名片下方兩角，并表達(dá)謝意，如“謝謝”。為了表示禮貌與尊重，把名片最好放在左胸部?jī)?nèi)側(cè)口袋里。左胸是心臟所在地，將名片放在靠近心臟的地方，其含義無(wú)疑是對(duì)客戶的一種禮貌與尊重。注意事項(xiàng)：切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿錯(cuò)名片給對(duì)方。切忌在后褲兜掏名片或?qū)⒖蛻裘糜诤笱澏?。切忌把客人名片放在手里把玩或不看就收放起?lái)。招待茶水對(duì)用戶奉以茶水，不僅是禮儀上的行動(dòng)，也表現(xiàn)對(duì)用戶的感謝（或歉意）和誠(chéng)意，更表現(xiàn)為對(duì)用戶的一種親情?；疽螅悍畈杷畱?yīng)主動(dòng)，安排用戶就坐后應(yīng)立即問(wèn)對(duì)方要什么茶水。茶杯應(yīng)清潔無(wú)破損，最好用一次性茶杯。拿茶杯時(shí)，手指離杯口至少1厘米適當(dāng)?shù)臏囟取舛?，裝七分滿即可。奉茶水時(shí)應(yīng)雙手奉上，以表示禮貌。注意事項(xiàng)：奉茶水時(shí)應(yīng)做到儀容整潔，手部清潔。奉茶水時(shí)，嚴(yán)禁用手撓頭發(fā)，否則會(huì)給人留下缺乏修養(yǎng)的印象。切忌用殘缺的茶杯為客人斟茶水。不要將手指接觸杯口。6傾聽(tīng)禮儀傾聽(tīng)時(shí)保持目光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，讓對(duì)方盡述自己的思想。傾聽(tīng)要邊聽(tīng)邊想，努力體察對(duì)方的感覺(jué)，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深層含意。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂(lè)于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做出正確的判斷。7拒絕禮儀與客戶公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)客戶會(huì)提出一些不合理的要求，需要我們說(shuō)“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。“位置置換法”：有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以用朋友的口吻將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā保寒?dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題是需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问剑箤?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”：拒絕別人時(shí)，最好