汽車經銷商人力資源管理制度DOC

汽車經銷商人力資源管理制度1組織機構圖 2崗位人員編制 3崗位職責與素質要求 4六大員管理 5培訓管理規(guī)定 1組織機構圖4S店組織機構圖（供參考）：總經理銷售部客戶部總經理銷售部客戶部技術服務中心財務部行政部備件主管會計出納人事主管行政主管維修主管服務主管采購員庫管員機修工鈑金工服務顧問三包結算員信息回訪員銷售顧問銷售文員大客戶經理市場助理電工漆工牌證員站長質量檢驗員工具管理員

獨立服務商組織機構圖（供參考）：技術服務中心備件主管技術服務中心備件主管維修主管服務主管采購員庫管員機修工鈑金工服務顧問三包結算員電工漆工站長質量檢驗員工具管理員客戶主管信息回訪員服務員2崗位人員編制技術服務中心最低人員配置要求：站長：1名服務主管：1名維修主管：1名（兼技術負責人）備件主管：1名客戶主管：1名三包結算員：1名服務顧問：1名質量檢驗員：2名（可兼任）工具管理員：1名（可兼任）維修工：根據實際情況確定采購員：1名庫管員：根據實際情況確定信息回訪員：1名服務員：1名（可兼任）3崗位職責與素質要求站長崗位名稱站長直屬上級總經理直屬下級服務主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位描述對技術服務中心維護XX品牌、形象標準和服務信譽負全部責任；按XX汽車品牌服務的要求，對技術服務中心進行管理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；負責與XX銷售服務大區(qū)服務主管的業(yè)務聯(lián)系，并落實各項工作安排；具有生產指揮、監(jiān)督和站內人員調動權，具有對公司投資經營活動建議權；積極宣傳和貫徹XX服務政策，嚴格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策，確保每個服務工作人員達到崗位要求；通過人員培訓和管理制度等多種途徑提高服務人員“親情服務”意識，從而有效提高服務工作水平；監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場5S等標準化管理的實施。負責服務、維修和技術中心各崗位人員的聘用、考核和培訓；及時向總經理、董事會和XX銷售服務大區(qū)服務主管匯報相關工作；負責重大質量問題和維修服務糾紛的處理；對經營狀況進行分析，及時改進服務；負責建立文件化的服務質量管理體系；對了解和掌握的有關涉及生產、拼裝、銷售XX系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區(qū)域的XX配件分公司（代理商）或客戶服務部呼叫中心舉報。素質要求參考應熟悉汽車維修業(yè)務，具備企業(yè)經營、管理能力，并了解XX及汽車維修行業(yè)的相關法規(guī)及標準。

服務主管崗位名稱服務主管直屬上級站長直屬下級服務顧問、三包結算員崗位描述組織、安排接待客戶，為客戶提供到站和離站的全過程服務；宣傳XX汽車客戶服務政策，解答客戶提出的咨詢與建議；積極處理客戶投訴。及時答復客戶當面反映問題，接到客戶投訴后迅速組織調查、處理，全程參與處理重要、重大客戶投訴；通過客戶座談，宣講XX汽車的售后服務、配件政策，聽取客戶的意見，及時解決客戶問題，改進服務工作，適時向XX反饋意見；定期按XX的要求反饋信息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；根據市場情況定期組織各種類型的服務促銷宣傳活動吸引客戶，提出增加服務項目、改進服務條件和提高服務水平的措施與計劃；督促工作人員做好客戶檔案的建立、完善工作；協(xié)調其它部門關系，確保高效率解決各種問題。素質要求參考具有豐富的汽車維修工作經驗和汽車服務管理經驗，良好的關系建立能力，溝通能力和沖突解決能力。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

維修主管崗位名稱維修主管（兼技術負責人）直屬上級站長直屬下級機修工、電工、鈑金工、漆工、質量檢驗員、工具管理員崗位描述負責收集并反饋重大的、安全相關的、批量質量的相關信息；協(xié)助XX銷售服務大區(qū)服務主管開展技術管理工作；負責技術服務中心維修質量工作，形成質量分析月報；組織成立內部技術攻關組，對疑難問題進行攻關；負責本團隊各種技術資料的培訓；負責規(guī)范使用專業(yè)工具；負責技術服務中心維修工具和設備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設備的品種齊全，數量完整以及狀態(tài)良好負全責；對直接下屬的日常工作進行監(jiān)督考核；負責制定維修質量、培訓、工具/資料等技術管理制度；每季度向XX銷售服務大區(qū)服務主管提供技術支持匯報工作。素質要求參考汽車維修或相關專業(yè)大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關專業(yè)的中級以上專業(yè)技術職稱。具有一定的服務營銷及相關管理知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

備件主管崗位名稱備件主管直屬上級站長直屬下級采購員、庫管員崗位描述負責維修所需備件充足供應，保證100%使用XX汽車純正配件；負責建立合理的備件庫存儲備，指導庫管員對庫房的管理；負責備件定購計劃和備件索賠的審批；負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；負責定期組織人員進行庫存盤點；負責審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；負責實施備件管理方面的培訓；負責制定備件定置管理辦法；負責準確掌握純正備件價格信息，并及時進行市場情況反饋；向大區(qū)銷售經理和重慶XX汽車客戶服務有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件信息，并保證數據的準確性。素質要求參考熟悉汽車構造，具有一定的服務營銷知識和汽車維修經驗。

客戶主管崗位名稱客戶主管直屬上級站長直屬下級信息回訪員、服務員崗位描述負責安排維修回訪工作，并分析回訪結果；負責客戶檔案的管理工作；負責擬定客戶公關計劃和客戶流失分析，爭取最大客戶資源；負責對客戶投訴迅速分類、轉交有關部門處理、并做后續(xù)跟蹤，參與處理重要、重大客戶投訴；負責組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動，聽取客戶的意見，及時分類、轉交有關部門處理客戶問題；協(xié)調其它部門關系，確保高效率解決各種問題。素質要求參考了解汽車構造，良好的關系建立能力，協(xié)調能力，溝通能力和沖突解決能力。

三包結算員崗位名稱三包結算員直屬上級服務主管直屬下級無崗位描述熟悉XX汽車技術服務管理規(guī)定；負責向客戶解釋收費情況；負責向客戶提供真實有效的服務票據；負責建立客戶檔案；負責準確錄入車型、配置、維修項目、作業(yè)代碼和配件供應商；負責要求客戶在維修單上簽字確認；負責監(jiān)督三包舊件標簽在舊件上及時、準確懸掛；負責向客戶派發(fā)有關資料；負責服務活動宣傳；及時向服務主管和其他相關部門遞交日、周、月結算報表。素質要求參考高中以上文化程度，具有一定的汽車維修經驗，熟練操作計算機。

服務顧問崗位名稱服務顧問直屬上級服務主管直屬下級無崗位描述負責客戶接待，熱情友好接待客戶，并認真聽取了解客戶的要求；在客戶在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時進行診斷或路試；就維修和保養(yǎng)方面的內容向客戶提供參考建議，并做基本準確的報價；對車輛采取防護措施（給以下部件安裝防護罩：方向套、換檔套、座椅套和腳墊）；介紹當時XX汽車開展的優(yōu)惠服務活動項目；負責在維修工作有延誤時盡早通知客戶，并提供補救辦法；負責在任何需要追加維修項目時，第一時間爭得客戶的許可；在維修工作完成后，檢查派工單的內容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作；將維修不合格車輛返給相關的維修人員，并在派工單上做標注，向客戶說明；負責向客戶交車時，向客戶解釋所有的修理內容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。帶客戶到收款處進行結算，并將鑰匙親手還給客戶；場地允許情況下，親自交車，并當著客戶的面取下所有防護罩。負責收集并反饋車輛使用的質量和技術信息。素質要求參考從事汽車維修工作3年以上。熟悉XX汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷相關技術和溝通技巧，熟練操作計算機。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

質量檢驗員崗位名稱質量檢驗員直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責維修質量的檢驗；負責指導、監(jiān)督維修人員的維修工作；負責返修車輛的質量監(jiān)督和檢查；負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。素質要求參考熟悉XX汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷和質量檢驗的相關技術。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。工具管理員崗位名稱工具管理員直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責建立工具、設備臺帳檔案；負責建立工具借用記錄；負責庫存工具的管理及維護保養(yǎng)；負責維修技術資料及管理資料的管理。素質要求參考具有文件資料管理和庫房管理知識，有一定的維修知識和汽車構造知識。

機修工崗位名稱機修工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責車輛的機修工作；負責本工位設備及工具的維護與保養(yǎng)；負責工序質量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質要求參考熟悉汽車理論知識和機修維修知識、經驗。電工崗位名稱電工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責車輛的電修工作；負責本工位設備及工具的維護與保養(yǎng)；負責工序質量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質要求參考熟悉汽車理論知識和電器維修知識、經驗。

鈑金工崗位名稱鈑金工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責車輛的鈑金維修工作；負責本工位設備，工具的維護與保養(yǎng)；負責工序質量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質要求參考熟悉汽車構造知識和鈑金維修知識、經驗。漆工崗位名稱漆工直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述負責車輛的調漆，噴漆工作；負責本工位設備及工具的維護與保養(yǎng)；負責工序質量的自檢；負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質要求參考熟悉汽車構造知識和油漆維修知識、經驗。

采購員崗位名稱采購員直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述制定備件定購計劃，并向XX汽車區(qū)域經理發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；負責通知財務部及時結算備件款，審核備件訂貨發(fā)票；負責備件訂貨資料的存檔；負責向重慶XX汽車客戶服務有限公司及其分公司或指定代理商報送“三包”索賠件明細匯總表，并負責“三包”索賠件的發(fā)運工作；負責制定備件的儲備定額及最低庫存量；負責協(xié)調解決維修服務工作繼續(xù)備件；負責收集備件銷售市場信息；準確掌握庫存情況；負責到貨備件的信息輸入，填寫本公司業(yè)務報表，對市場及訂貨進行預測并將有關信息反饋給XX銷售服務大區(qū)服務主管。素質要求參考熟悉備件采購計劃編制，了解汽車構造和維修常識，熟練操作計算機。

庫管員崗位名稱庫管員直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化管理；負責備件倉庫布置，設置倉庫收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)和取貨通道，合理安排貨位方案；制定備件地址碼，并嚴格按地址碼擺放；負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；根據庫存儲備情況，并向備件主管發(fā)出訂貨需求；負責備件庫存量的定期盤點，提供存儲方案和庫存損耗明細；負責及時向備件主管通報備件庫存、收貨和損耗情況；負責索賠件的分類保管工作；負責備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全。素質要求參考熟悉庫房管理知識，有一定的汽車構造知識及維修常識，熟練操作計算機。

信息回訪員崗位名稱信息回訪員直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述負責維修和各種活動的客戶回訪工作；認真傾聽、記錄并匯總客戶意見建議；保證客戶回訪信息的及時準確；負責客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管；負責維修客戶服務預約并及時告知相關部門責任人；負責客戶來電記錄，來信來函收集，并將信息及時傳遞給相關部門；負責來自XX汽車及其它部門服務信息接受、登記、傳遞及管理反饋工作；負責ERP信息的維護，接受與反饋；負責服務活動的具體宣傳工作。素質要求參考了解汽車構造，有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力。

服務員崗位名稱服務員直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述負責接待休息室的客戶，熱情友好接待客戶，主動為用戶倒茶水、午餐提醒；負責客戶休息室的管理；負責及時更新休息室內的報刊雜志（報紙不能超過一周，雜志不能超過一年）；負責收集休息室客戶的意見，并向客戶主管及相關人員反饋；為用戶提供XX汽車銷售和服務動態(tài)方面的咨詢；為用戶介紹XX的親情服務和本站的特色服務；注意關注休息室里的用戶情緒和要求，經常與客戶溝通。素質要求參考有一定的溝通技巧和汽車構造知識。4六大員管理六大人員是指：站長、服務主管、維修主管、備件主管、三包結算員、客戶主管。技術服務中心六大人員任職前需填寫《技術服務中心關鍵崗位任職資格審批表》（見附件1），報銷售服務大區(qū)服務主管和經理審批，經審批通過后方可參加培訓，大區(qū)服務經理將審批表報XX汽車銷售公司客戶服務部和銷售服務大區(qū)備案。XX汽車銷售公司對服務商的六大人員采取認證制度，六大人員必須通過XX汽車銷售公司的培訓或認證方能上崗。六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給XX公司及技術服務中心造成不良影響，XX汽車銷售公司有權向技術服務中心提出更換。變更六大人員前，技術服務中心應填寫《XX汽車服務商信息變更通知書》（見附件2），并將通知書報銷售服務大區(qū)服務主管和經理審批，大區(qū)服務經理將通知書報XX汽車銷售公司客戶服務部和銷售服務大區(qū)備案?？蛻舴詹繉⒆兏闆r通知培訓中心，培訓中心組織培訓或認證。變更“六大人員”后，必須經過XX汽車銷售公司培訓或認證合格后才能上崗工作。服務商全年內六大員的流失不得超過2名，XX公司建議調整的除外。5培訓管理規(guī)定服務商的培訓納入《XX汽車技術服務等級評定辦法》之中進行考核。服務商必須按計劃參加XX汽車銷售公司舉辦的各類培訓。服務商必須根據培訓要求的崗位選派合適的人選參加培訓。服務商有關人員參加XX汽車銷售公司組織的培訓后，應在培訓結束后7日內向本部門領導匯報培訓情況，并在30日內開展二次培訓。服務商應設置培訓主管（可兼職）。服務商應重視員工的教育培訓工作，打造學習型組織，制訂年度培訓計劃，定期對員工進行服務管理規(guī)范、服務理念、汽車維修技術等培訓。服務商應保留內部培訓記錄，包括培訓的通知、培訓的簽到表、培訓的照片、考試成績、培訓效果檢驗等記錄。記錄保管期限為二年。XX汽車銷售公司將逐步對服務商“六大人員”進行培訓或認證。服務商的“六大人員”如有變動，須及時報告各銷售服務大區(qū)，銷售服務大區(qū)將變動情況匯總后報客戶服務部。XX汽車銷售公司將及時對服務商人員變動后重新任用的“六大人員”進行培訓或認證，以確保服務商的服務質量。經XX汽車銷售公司培訓后的服務商人員仍不能勝任相應的業(yè)務工作，客戶服務部各部門有權提出處罰性培訓需求，要求該服務商相關人員重新參加業(yè)務培訓。懲罰性培訓將收取較高的培訓費用。

三、服務信息及營銷管理3.1用戶檔案管理到服務商進行保養(yǎng)與維修的車輛，必須100%建立用戶檔案。所有用戶檔案要嚴格按照維修服務管理系統(tǒng)的要求仔細填寫所有項目，必須做到完整、準確。3.2信息管理服務商應提供有價值的時常信息（產品質量及改進建議、競爭對手信息等），服務商的信息管理納入《XX汽車技術服務等級評定辦法》之中進行考核。服務商應建立能支撐使用信息化應用的計算機維護管理體系，以確保正常使用系統(tǒng)。服務商應按照系統(tǒng)相關培訓材料及相關通知的要求操作系統(tǒng)。服務商在系統(tǒng)上的任何操作都被認為是經過仔細思考后進行的操作，服務商應該對自己所完成的單據上的內容負責。在系統(tǒng)操作中出現(xiàn)錯誤應按照系統(tǒng)的相關方法及時申報，并按規(guī)定對相關錯誤進行處理。服務商應每日先閱讀系統(tǒng)首頁新聞中所發(fā)的最新通知，并盡快落實。所有首頁新聞的通知都視同收到通知的服務商均已經認真閱讀過。服務商對系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題應及時報告，由相關部門進行修改。對于無計算機維護能力的服務商，客戶服務部相關部門確認以后，可以暫停其維修業(yè)務進行整頓，依然無法解決的直至撤站。對不看首頁新聞，按不落實公司文件相關條款進行考核?？蛻舴詹扛鶕嚓P規(guī)定對在維修站申報單據及其過程單據中，所出現(xiàn)的任何可見錯誤進行考核。對于通過系統(tǒng)查實弄虛作假的服務商按客戶服務部相關規(guī)定進行考核?！都夹g服務中心服務經營月報》（見附件3）是幫助技術服務中心分析售后服務經營狀況、存在的問題、改善內部管理、提高工作效率的重要手段。《技術服務中心服務經營月報》包括服務收入、進廠臺次、成本等經營基礎數據，建議各技術服務中心將每月服務經營月報交大區(qū)服務主管進行分析。特別要說明的是該分析旨在幫助技術服務中心分析經營中存在的問題及提出解決問題的友善意見和建議，不牽扯任何考核事項。3.3服務商信息變更管理辦法服務商發(fā)生企業(yè)名稱、法定代表人、企業(yè)地址、開戶行、賬號、國稅號、地稅號、站長崗位變更、電話、傳真、郵編、電子郵箱等信息變更時，須及時向銷售服務大區(qū)和XX公司客戶服務部通報，涉及關鍵信息變更時必須填寫《XX汽車服務商信息變更通知書》（參見附件2），其他信息變更可直接用電話、傳真或電子郵件形式通報。變更流程服務商服務商銷售服務大區(qū)審核客戶服務部合格通知變更通知復核通過遞交信息不合格通知服務商信息變更相關說明服務商企業(yè)名稱、法人地址、開戶行、賬號、稅號、維修資質等級、站長崗位變更等關鍵項變更時，首先須向銷售服務大區(qū)遞交變更通知書（加蓋變更前后的公章和財務章），并附變更前后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、行業(yè)等級證復印件。銷售服務大區(qū)審核資料是否完善和準確，經銷售服務大區(qū)服務經理簽字確認后報給客戶服務部服務營銷處。未經銷售服務大區(qū)的審核同意，XX公司對變更結果將不予認可。變更通知書中“與XX公司的債權、債務說明”的項目必須寫明新單位應繼承和承擔原單位的債權、債務。非以上關鍵項的變更（如電話、傳真、郵編、電子郵箱等）可直接以電話、傳真或郵件的形式報銷售服務大區(qū)和客戶服務部網絡管理室進行備案更改。銷售服務大區(qū)審核沒能通過的變更，銷售服務大區(qū)應及時將審核結果通知服務商。未經客戶服務部授權許可，特約服務商企業(yè)名稱不能使用“XX”二字?？蛻舴詹烤W絡管理室對收到的變更材料進行復核，對通過復核的變更進行相關修改和存檔并通知銷售服務大區(qū)，對復核不通過的，客戶服務部同樣把信息反饋給銷售服務大區(qū)，再由銷售服務大區(qū)通知服務商。服務商在接到銷售服務大區(qū)的復核通過的通知后，應時刻關注變更的信息是否已得到了準確修改（以VIP系統(tǒng)上更改的數據為準），經自查證實已得到準確的變更后，應及時把信息反饋到客戶服務部網絡管理室進行確認。如對修改有異議的，請與網絡管理室聯(lián)系?？蛻舴詹?、銷售服務大區(qū)對服務商因申請信息變更而產生出的相關文件資料都應進行相應的存檔。3.4服務營銷管理服務營銷管理是為了實現(xiàn)充分利用服務營銷資源，使服務營銷資源達到最佳效果的一種管理規(guī)范，主要包括服務營銷宣傳管理規(guī)范、服務營銷實施項目管理規(guī)范、服務營銷效果測評管理規(guī)范。服務營銷宣傳管理規(guī)范（1）做好服務商內部員工宣傳和工作部署，達到與客戶接觸所有人員掌握服務營銷的相關內容和實施措施，要求相關人員做好宣傳和解釋工作。（2）服務商應嚴格執(zhí)行服務營銷策劃方案中的場景布置方案，宣傳物料制作必須符合要求，并將場景布置實景拍照存檔。（3）服務商應嚴格執(zhí)行服務營銷策劃方案中的廣告宣傳方案，將媒體宣傳的有效資料（如廣告合同、報紙宣傳版面）進行存檔。（4）服務營銷預約管理，盡量要求進行服務營銷時開展服務預約，以電話、郵件等形式告知客戶，增加客戶的參與性。服務營銷實施項目管理規(guī)范（1）嚴格執(zhí)行服務營銷方案中的實施項目，保證實施項目100％的實施，同時保證實施項目的質量。（2）務必向客戶說明實施項目，列出實施項目清單，清單內必須有客戶檔案資料和客戶簽名，并將相關資料進行存檔和傳遞到相關的管理部門。服務營銷效果測評管理規(guī)范（1）即時收集客戶對活動的評價，包括回訪客戶對服務營銷活動評價。（2）適時掌握服務營銷方案實施過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，包括服務商內部組織疏漏、項目實施不到位、客戶抱怨等等，并做力所能及的調整。（3）總結營銷服務方案實施效果，服務商實施過程中的自我評價，用戶對服務營銷活動的評價，活動期間客戶流量的變化等等。（4）廠方的服務營銷活動要求服務商必須將活動測評效果、場景布置、廣告實施等等相關資料按規(guī)定傳達廠方。

四、工作聯(lián)系及接洽4.1日常工作處理規(guī)定處理原則以“親情、誠信、規(guī)范、快捷”為工作標準，以實現(xiàn)用戶滿意為根本目標，切實維護XX公司的品牌形象和利益，最終實現(xiàn)廠商共同發(fā)展。處理要求必須嚴格按照本流程規(guī)定程序處理XX汽車服務工作。對處理過程及結果必須及時跟蹤和控制。對處理情況的相關信息必須及時反饋?？傮w程序凡涉及到服務費用的結算、用戶投訴的處理、技術咨詢和技術培訓、舊件索賠等相關業(yè)務的處理，根據產品的生產廠家不同，服務商分別與重慶XX、南京XX、河北XX相應的管理部門聯(lián)系。序號序號需處理的項目具體內容授權單位1申請售前車輛維修用于解決因運輸、倉儲過程中發(fā)生的商品車一般質損而進行的售前維修（含南京XX、河北XX車輛）。銷售服務大區(qū)2申請1000元以上的特殊用途費用用于解決區(qū)域內因重大質量問題造成的突發(fā)事件而使用的特殊應急費用（含南京XX、河北XX車輛）?？蛻舴詹考夹g服務處南京XX客戶服務處河北XX客戶服務處3用戶車輛超期走合保養(yǎng)的申請對區(qū)域內XX汽車用戶車輛的超期走合保養(yǎng)的授權（含南京XX、河北XX車輛）。呼叫中心4用戶車輛強制保養(yǎng)的提醒回訪對用戶車輛實施強制保養(yǎng)前進行100%提醒回訪（含南京XX、河北XX車輛）。呼叫中心5XX汽車服務網絡的建立權限XX汽車服務商設立服務連鎖店或流動服務站的審批，須報銷售服務大區(qū)審批，并通過市場網絡部批準。銷售服務大區(qū)市場網絡部6用戶車輛24小時救急服務的申請對區(qū)域內XX汽車用戶車輛（含南京XX、河北XX車輛）的24小時救急服務的授權。呼叫中心7特殊情況下超保零部件的處理權限除需經客戶服務部審批以外的其他超保零部件的授權更換處理（含南京XX、河北XX車輛）。銷售服務大區(qū)處理流程服務商自主處理的正常服務工作（1）XX汽車服務商是XX公司客戶服務工作的具體實施單位，經授權代表XX公司開展XX汽車的客戶服務工作。所有服務商必須承擔起應盡的職責，必須在第一時間內解決用戶的問題，積極主動地做好客戶服務工作。（2）處理流程按照《XX汽車經銷商運營管理標準手冊》相關規(guī)定執(zhí)行。（3）服務商每天查閱“XX汽車維修服務管理系統(tǒng)(VIP系統(tǒng))”上首頁新聞，并將相關文件、技術資料打印給相關人員傳閱后存檔。需銷售服務大區(qū)授權處理的業(yè)務（1）服務商在服務工作中如發(fā)生超出職權范圍的情況（包含用戶投訴），或經過最大努力確實不能解決用戶反映的問題，應立即將相關情況向所屬銷售服務大區(qū)請求支持。（2）銷售服務大區(qū)在接到信息后必須及時處理，所有問題盡量在銷售服務大區(qū)得到解決。（3）在處理過程中，服務商與銷售服務大區(qū)必須隨時溝通信息，互相協(xié)助；對于需要銷售服務大區(qū)向服務商答復的問題，一般工作問題須在3天內給予答復，對用戶特殊問題銷售服務大區(qū)必須在接到信息起24小時內給予批復或通報處理進展情況。（4）服務商如果未及時得到銷售服務大區(qū)相關答復，可直接向客戶服務呼叫中心投訴。（5）客戶服務呼叫中心將對反映的問題進行督辦并對相關責任單位考核處罰。（6）服務商在得到銷售服務大區(qū)批復后，須立即按照批復要求進行實施，積極處理用戶問題并完善相關手續(xù)。4.2各種資料補辦、領取的規(guī)定VIP卡更換相關流程重慶XX，南京XX，河北XXVIP卡因質量問題需維修、更換的，由各技術服務中心、經銷商為用戶辦理，具體程序是由技術服務中心、經銷商將壞卡與批復后的《VIP卡補辦、修復或更換申請表》（見附件4）寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號重慶XX銷售公司客戶服務部。并在信封或快遞封面上注明：“修復VIP卡”字樣（或者傳真至：）VIP卡補辦相關流程VIP卡的補辦，必須經過銷售服務大區(qū)服務經理的簽章，修復或更換只要服務中心完善申請即可，不經過銷售服務大區(qū)VIP卡補辦收費標準為50元由技術服務中心、經銷商將批復后的《VIP卡補辦、修復或更換申請表》（參見附件4）寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號重慶XX銷售公司客戶服務部，郵編：400023，并在信封或快遞封面上注明：“補辦VIP卡”字樣（或者傳真至，同時將補卡需要的現(xiàn)金用郵政匯款等方式郵寄到相同的地址，并在匯款單附言上請注明“補辦VIP卡”字樣合格證更改相關流程合格證因質量問題或技術參數錯誤導致無法上戶的，由所在地大區(qū)服務經理簽署意見后寄回總部統(tǒng)一更換2006年辦理方式：填寫《合格證/技術參數表的補辦、更換申請表》（見附件5），申請批復后，將《合格證/技術參數表的補辦、更換申請表》發(fā)到指定的郵箱aaaa@并將合格證原件寄回重慶合格證補辦相關流程提供合格證補辦申請表提供當地派出所出具的合格證遺失證明提供該車的底盤號、發(fā)動機號拓印件補辦費用：技術參數表與合格證分開的為600元，新式合格證為500元填寫《合格證/技術參數表的補辦、更換申請表》（參見附件5），申請批復后，將《合格證/技術參數表的補辦、更換申請表》寄至：重慶市江北區(qū)建新東路260號，電話：，郵編：400023銘牌、技術參數表的更換、補辦相關流程銘牌、技術參數表的更換、補辦均由各生產基地自行辦理技術參數表補辦收費100元，銘牌免費重慶XX的銘牌、技術參數表的補辦，由技術服務中心、經銷商將批復后的《合格證/技術參數表的補辦、更換申請表》（參見附件5）寄至：（聯(lián)系電話：），郵編：400023，并在信封或快遞封面上注明：“補辦銘牌”或“補辦技術參數表”等字樣，同時將補辦需要的現(xiàn)金用郵政匯款等方式郵寄到相同的地址，并在匯款單附言上請注明用途河北、南京的銘牌、技術參數表的補辦方法與重慶XX的相似，只需要將郵寄地址、聯(lián)系電話和郵編變更為河北XX或南京XX的即可更換證明經XX技術部門鑒定確因車輛質量問題為用戶更換了缸體、發(fā)動機或車轎，在用戶進行年審或過戶時需要開具證明的，由技術服務中心將《車輛因質量問題更換過缸體、發(fā)動機或車轎的證明表》（見附件6）