華為ITR流程重點問題及答案

判定為客戶原因。對■2、對于問題需要提交iCare服務請求單，而需求（新資料、訂制等）則應該在RM系統(tǒng)中提單，使用W34、恢復是指才去各種可能的措施將受到影響的業(yè)務復原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)。對6、事故初次通報后，在事故恢復前對于二級及以上事故應每小時進行進展通報。對9、客戶關懷代表（CCR）在《服務請求受理流程》中的職責是負責服務請求的接收、鑒權、注冊與分發(fā)。對10、遠程服務特指通過遠程接入設備的方式（如撥號接入、專線接入等）由工程師遠程登錄到客戶設備進行的操作服務。遠程服務主要時對現(xiàn)場工程師提供支持，無需知會客戶。錯12、對于問題需要提交Care服務請求單，而需求（新資料、訂制等）則應該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號密13事故是指與華為相關的，嚴重影響最終用戶使用、給客戶收益或名譽造成較大損失的，需要立即投入資源處理15收集并提交產(chǎn)品可服務性（可維護性、可安裝性）需求是否是工程師的責任？是這是小事，無所謂[E].我就這樣，你去投訴吧[C].我是新來的，這個我不知道[D].18客戶的服務請求反饋渠道包括：[A].電話[B].E-mail[C].傳真[D].Web[E].B2B20RecoveryLeader（RL）在事故恢復過程中原則上不應變更，在多產(chǎn)品線協(xié)同恢復過程中，發(fā)生的任何爭21《技術服務請求處理流程》定義的產(chǎn)品需求指用戶提岀的超岀合同技術建議書或產(chǎn)品規(guī)格說明書范圍的需求。對22現(xiàn)場服務完成、設備穩(wěn)定運行后，現(xiàn)場服務工程師應提醒客戶相關人員及時修改被使用過的賬戶和密碼，以保證設備的安全。對■23《技術服務請求處理流程》定義的產(chǎn)品缺陷問題指由于產(chǎn)品設計原因（代碼實現(xiàn)錯誤、操作指導書描述錯誤、部件損壞、生產(chǎn)工藝不良等）誘發(fā)的技術問題。24技術服務請求案的向下傳遞（包含信息收集等）也不允許跨級。對25《服務請求受理流程》定義的非技術服務請求指客戶反饋的與設備性能、軟硬件故障及資料錯漏等無關的服務請求或咨詢。如，錯開發(fā)票，發(fā)貨問題等。對27CCR的全稱為CustomerCareRe28《服務請求受理流程》定義的備件服務請求指指驗收后客戶反饋的板件的服務請求，包括板件的更換與維修。對29進行第三方設備服務請求鑒權時，在確認需要提供服務的情況下，如果沒有第三方廠商的服務合同，那么交付模式應該為“華為提供端到端服務”對30《服務請求受理流程》定義的響應是指從合同確定的渠道接到客戶服務請求并與客戶正式進行確認。對32《技術服務請求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過實施臨時方案減輕或消除故障對設備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行.對|對對（如機房、空調(diào)、鐵塔、油機等）和IT類設備（如PC服務器、小型機、數(shù)據(jù)庫、存儲等）等。對作可能帶來的影響。對41技術服務請求鑒權的方式是。[C].客戶+產(chǎn)品]|42ITR是縮寫。A.IssuetoResolution43事故處理過程中，對于三級事故，如果事故不能夠在（）內(nèi)恢復，46在回訪時如果客戶反饋“故障未解決，需要繼續(xù)處理”，則CCR需記錄客戶意見并進行回溯。對1、根據(jù)《技術服務請求處理流程》要求，當工程師判斷客戶技術服務請求得到根本解決后，工程師應進行哪些活動():[A].進行技術校驗[B].與客戶進行確認，得到客戶的認可；客戶投訴[D].機關通報2、管理升級指在服務請求處理過程中針對某些場景向相關管理層報告的過程，這些場景包括()[A].事故[B].SLA嚴重超時[C].重大投訴[D].交付實施中需緊急解決問題[A].健康檢查[B].現(xiàn)場培訓[C].運行觀察[D].密碼更新[E]維護文檔更新準備[F].提交報告[A].技術服務請求處理[B].客戶功能需求處理[C].客戶投訴處理[D].非技術服務請求處理[E].工程服務請[A].客戶反饋的與設備相關的軟件、硬件故障[B].客戶反饋的與設備相關的發(fā)貨問題[C].客戶反饋的設備性能問題[D].客戶反饋的產(chǎn)品資料問題[E].客戶反饋的設備發(fā)票問題7、問題轉需求處理過程中，客戶服務工程師（CSE）應:[A].把產(chǎn)品需求受理號碼和華為后續(xù)產(chǎn)品需求受理接口人的信息告知客戶；[B].把產(chǎn)品需求受理號碼和華8、在《技術服務請求處理流程》中要求CSE在技術校驗活動中應審視請求的技術級別是否準確，如果需要重新定級，則()1[A].與客戶進行溝通，達成一致后修改請求單級別，并重新確認請求單級別，并重新確認SLA。[C].若產(chǎn)生爭議，以客戶意見為準。SLA。[B].與主管溝通，主管同意后修改[D].若產(chǎn)生爭議，以主管意見為準9、在現(xiàn)場服務時，以下哪些規(guī)范需遵守()[A].進機房要征得用戶同意，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；工作結束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔。[D].進行設備操作時，應盡量注意避開當?shù)貥I(yè)務高峰，重要的通信指標考核時間段及重要通信保障時間10、按照《問題根因選擇操作指導書》規(guī)定以下哪些場景導致的網(wǎng)上設備故障，根因應判斷為服務質量[A].華為工程師或合作方、第三方服務人員在工程安裝、維護等服務過程中不按服務規(guī)范操作設備；[B].11、按照《問題根因選擇操作指導書》規(guī)定以下哪些場景導致的網(wǎng)上設備故障，應判斷為產(chǎn)品質量原因[A].華為產(chǎn)品設計考慮不周全[B].代碼實現(xiàn)錯誤[C].操作指導書描述錯誤/遺漏/不明確[D].維護服務過程中不按服務規(guī)范12、事故可從以下哪些些維度進行度量()[A].最終用戶通訊業(yè)務影響[B].特殊客戶影響[C].計費異常[D].安全隱患[E].網(wǎng)管中斷13、第三方設備服務交付模式包括()[D].華為提供端到端服務_[[A].負責向客戶提供現(xiàn)場支持服務，對現(xiàn)場服務的客戶滿意負責：[B].開發(fā)現(xiàn)場實施方案，對現(xiàn)場規(guī)范實（如撥號接入、專線接入等）由工程師遠程登錄到客戶設備進行的[A].在辦公室登陸客戶網(wǎng)管系統(tǒng)查看設備告警設備[C].工程師在研發(fā)要求下對設備下電[D].在傳輸機房為其他機房設備更改跳線連接[A].iCare[B].CESM[C].RM[D].TIMES是是[A].交付副代表[B].客戶經(jīng)理[C].系統(tǒng)部主任~|[D].代表處客戶關懷團隊22、現(xiàn)場服務完成、設備穩(wěn)定運行后，現(xiàn)場服務工程師應提醒客戶相關人員及時修改被使用過的賬戶和密碼，以保證設備的安全。對24、對于問題需要提交iCare服務請求單，而需求（新資料、訂制等）則應該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號密碼即可進入RM系統(tǒng)，無需單獨申請帳號。對25、現(xiàn)場服務時在實施方案操作前，如果涉及需要客戶進行的備份工作，要指導客戶做好系統(tǒng)備份工作，服務請求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過實施臨時方案減輕或消除故障對設備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行.對1、因客戶不按華為提供的正式文檔操作、維護設備，或因客戶提供的配套設施問題而引發(fā)的技術服務請求，判定為客戶原因。對對于問題需要提交iCare服務請求單，而需求（新資料、訂制等）則應該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號密碼即可進入RM系統(tǒng)，無需單獨申請帳號。對對恢復是指采取各種可能的措施將受到影響的業(yè)務復原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀對對事故初次通報后，在事故恢復前對于二級及以上事故應每小時進行進展通報。對對事故依據(jù)影響程度和客戶類別劃分為級。[C].3客戶關懷代表（CCR）^《服務請求受理流程》中的職責是負責服務請求的接收、鑒權、注冊與分發(fā)。對遠程服務特指通過遠程接入設備的方式（如撥號接入、專線接入等）由工程師遠程登錄到錯在事故處理過程中RecoveryLeader是對對于問題需要提交iCare服務請求單，而需求（新資料、訂制等）則應該在系統(tǒng)中提單，使用W3帳號密碼即可進入RM系統(tǒng)，無需單獨申請帳號。對事故是指與華為相關的，嚴重影響最終用戶使用、給客戶收益或名譽造成較大損失的，需要立即投入資源處理（恢復、關懷）的事件。《管理升級指導書》中明確事故定級責任人是()收集并提交產(chǎn)品可服務性（可維護性、可安裝性）需求是否是工程師的責任?產(chǎn)品可服務性（可維護性、可安裝性）需求可以通過哪個電子流提交？下列哪些選項是CCR禁忌語：()[B].這是公司規(guī)定，我沒辦法[C].我是新來的，這個我不知道客戶的服務請求反饋渠道包括：對對RecoveryLeader（RL）在事故恢復過程中原則上不應變更，在多產(chǎn)品線協(xié)同恢復過程中，發(fā)生的任何爭議，均由RL決策。對《技術服務請求處理流程》定義的產(chǎn)品需求指用戶提出的超出合同技術建議書或產(chǎn)品規(guī)格說明書范圍的需求。對現(xiàn)場服務完成、設備穩(wěn)定運行后，現(xiàn)場服務工程師應提醒客戶相關人員及時修改被使用過的賬戶和密碼，以保證設備的安全。對錯誤、操作指導書描述錯誤、部件損壞、生產(chǎn)工藝不良等）誘發(fā)的技術問題。對試題1判斷題（4.0分）技術服務請求處理時不能跨級升級。同樣，方案的向下傳遞（包含信息收集等）也不允許跨級。對《服務請求受理流程》定義的非技術服務請求指客戶反饋的與設備性能、軟硬件故障及資料錯漏等無關的服務請求或咨詢。如，錯開發(fā)票，發(fā)貨問題等。對對對《服務請求受理流程》定義的備件服務請求指指驗收后客戶反饋的板件的服務請求，包括板件的更換與維修。對進行第三方設備服務請求鑒權時，在確認需要提供服務的情況下，如果沒有第三方廠商的服務合同，那么交付模式應該為“華為提供端到端服務”對《服務請求受理流程》定義的響應是指從合同確定的渠道接到客戶服務請求并與客戶正錯《技術服務請求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過實施臨時方案減輕或消除故障對設備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行?對在《技術服務請求方案實施流程》中從技術難度以及客戶影響度二個方面對實施方案的風險進行定級?第三方設備指華為向客戶提供的解決方案中集成的、非華為自主研發(fā)生產(chǎn)的設備，主要包括站點類設備（如機房、空調(diào)、鐵塔、油機等）和IT類設備（如PC服務器、小型機、數(shù)據(jù)庫、存儲等）等。對在客戶現(xiàn)場對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶重新提出申請，并解釋操作可能帶來的影響。對《管理升級指導書