企業(yè)流程改造課件

奇博國際企管顧問有限公司鍾邵企業(yè)流程改造ppt課件1Whatisprocess(流程)?Whatisprocess(流程)?2流程:

一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)

衡量投入工作活動(dòng)產(chǎn)出INPUT PROCESS OUTPUT

流程:

一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)

3投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練

增加附加價(jià)值的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)資訊投入人員增加附加價(jià)值的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出產(chǎn)品4流程的特徵

※可衡量的投入※增加附加價(jià)值的活動(dòng)

※可衡量的產(chǎn)出

※可重複的過程流程的特徵

※可衡量5流程衡量的指標(biāo)流程時(shí)間流程成本流程的表現(xiàn)流程衡量的指標(biāo)流程時(shí)間6分業(yè)化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業(yè)務(wù)化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識(shí)站在滿足顧客觀點(diǎn)消除分業(yè)化弊端的流程改造●新的認(rèn)識(shí)---一個(gè)流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有價(jià)值的成果分業(yè)化專門化管理部門脫離顧客透過治本性物流程的減肥化、效率化7動(dòng)動(dòng)腦筋吧!!動(dòng)動(dòng)腦筋吧!!8

企業(yè)流程改造實(shí)例(新產(chǎn)品開發(fā))

(U.SFederalMogul汽車零件生產(chǎn)與經(jīng)銷商)

改造前:

業(yè)務(wù)代表拜訪客戶取得樣品規(guī)格書工程師設(shè)計(jì)新產(chǎn)品以國內(nèi)郵件將設(shè)計(jì)書送分廠開發(fā)模具部設(shè)計(jì)製造模具與製造模具同一分廠的製造部生產(chǎn)、組合送客戶確認(rèn)

問題點(diǎn)是?

流程時(shí)間約20週,其對手約6~10週,因此經(jīng)常爭取不到訂單,您的對策是什麼?

企業(yè)流程改造實(shí)例(新產(chǎn)品開發(fā)9

企業(yè)流程改造實(shí)例

(新產(chǎn)品開發(fā))

改造後:

業(yè)務(wù)代表與設(shè)計(jì)工程師一起拜訪客戶

工程師參考現(xiàn)有產(chǎn)品資料庫開始設(shè)計(jì)

規(guī)格書以電子系統(tǒng)聯(lián)繫模具部及製造部

生產(chǎn)、組合客戶確認(rèn)效益:1.流程時(shí)間20週(140天)為18天

2.收益增加一倍

企業(yè)流程改造實(shí)例

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企業(yè)流程改造的定義

(BusinessProcessRe-engineering)

根本 (Fundamental)

重新思考；徹底(Radical)翻新作業(yè)流程(Process)；;以便在現(xiàn)今衡量的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、和效率等；獲得戲劇化的(Dramatic)的改善。 美國麻省理工學(xué)院---韓默教授MIT.Dr.MichaelHammer

企業(yè)流程改造的定義

(BusinessProces11不斷改造或不斷改善

不斷改造

不斷改善

藉諸權(quán)力影響

高

低

需要之改變

重大

小績效差異

重大

小問題或問題之程度

主要

次要

資訊科技之韻角色

驅(qū)使者

促成者

經(jīng)由調(diào)整當(dāng)前方向與

否

是速度能產(chǎn)生期望的結(jié)果?漸進(jìn)式改善的改善技巧能

否

是適時(shí)地解決問題嗎?不斷改造或不斷改善12企業(yè)為什麼要改造？

傳統(tǒng)管理的方法，無法在快速變動(dòng)中，創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢。分工精細(xì)導(dǎo)致流程支離破碎流程冗長缺乏效率導(dǎo)致成本增加企業(yè)為什麼要改造？13傳統(tǒng)企業(yè)文化員工的信念

老闆付我薪水:所謂服務(wù)顧客，真正的目的是讓老闆高興。

我只不過是個(gè)齒輪中的小零件:我的上上之策，就是作個(gè)乖乖牌。

我得到報(bào)告愈直接，證明我愈重要:誰的勢力範(fàn)圍愈大，誰就是老大明天會(huì)和今天一樣:永遠(yuǎn)一成不變。

傳統(tǒng)企業(yè)文化員工的信念14

流程改造範(fàn)例之一:IBM信用公司

融資要求→14位經(jīng)辦要求記錄→信用部輸入電腦審核信用→交商務(wù)部另一部電腦研擬條約→送交估價(jià)員輸入電腦試算利率→送交文書組制作報(bào)價(jià)信→快遞公司→銷售代表。問題是?

流程改造範(fàn)例之一:IBM信用公司

融資要求→14位經(jīng)辦要求15問題：程約6天至14天耗時(shí)太久造成客戶流失，公文旅行無法掌握進(jìn)度。處理過程:

經(jīng)理人親自過五要求優(yōu)先處理，結(jié)果只要90分鐘。發(fā)現(xiàn)問題核心是------

---------作業(yè)流程，不是人的問題。問題：程約6天至14天耗時(shí)太久造成客戶流失，公文旅行無法掌16

未來的趨勢---(3C的競爭)

顧客至上(customer)

※賣方不再處上風(fēng)；※顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；※顧客導(dǎo)向，預(yù)期顧客的真正需求；※儘早讓顧客參與，掌握顧客想要的是什麼；※提供各類產(chǎn)品與服務(wù)。

未來的趨勢---(3C的競爭)

顧客17

競爭白熱化(COMPETETION)

※重新訂定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景；※市場競爭以產(chǎn)品為主，策略由4P改成5P※定義產(chǎn)品和流程的關(guān)係，重新發(fā)展適宜的流程；※快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢。

競爭白熱化(COMPETETION)

18

不斷的改變(CHANGE)

企業(yè)要生存，就必須求變

＊重新定位（Re-position）；＊重新組織(Re-organization)；＊重建系統(tǒng)(Re-system)；＊重建活力(Re-vitalizing)。具高敏感度的「潮流雷達(dá)」掌握市場動(dòng)向→→→成功的企業(yè)及即透過不斷改革獲致勝利。

不斷的改變(CHANGE)

企業(yè)要生存，就必須求變19企業(yè)組織改造的架構(gòu)圖

作業(yè)流程(1)決定

(4)設(shè)計(jì) 工作與價(jià)值觀組織架構(gòu)與信仰(2)建構(gòu) (3)轉(zhuǎn)變

管理與評估系統(tǒng)

改造的目標(biāo)是流程，而不是組織……資訊技術(shù)企業(yè)組織改造的架構(gòu)圖20新流程的特色次序關(guān)係整合化報(bào)告流程垂直壓縮化流程調(diào)整彈性化流程多樣化減少審查與監(jiān)督、減少折衝協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)接觸、集權(quán)與分權(quán)。新流程的特色次序關(guān)係整合化21

企業(yè)改造後的特色＊

工作單位，由機(jī)能性轉(zhuǎn)化為流程工作小組。＊

工作本質(zhì)，由簡單轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬用?。?/p>

員工角色，由「應(yīng)聲蟲」到參與者。＊

衡量表現(xiàn)與給薪重點(diǎn)，從活動(dòng)轉(zhuǎn)到結(jié)果。＊

晉升表現(xiàn)，由表現(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰?。?/p>

價(jià)值觀，從保護(hù)轉(zhuǎn)變到生產(chǎn)業(yè)。＊

經(jīng)理人角色，由監(jiān)督者變?yōu)榻叹殹＃?/p>

組織結(jié)構(gòu)改變，由垂直驅(qū)向扁平。＊

主管角色，由計(jì)分者便變?yōu)轭I(lǐng)袖。企業(yè)改造後的特色＊

工作單位，由機(jī)能性轉(zhuǎn)化為流程工作小組22企業(yè)改造後員工的信念

薪水是顧客付的

上班、出席不算有功

不推卸責(zé)任

我是團(tuán)體一分份子：我們榮辱與共

沒有人能預(yù)知明天：不斷學(xué)習(xí)，是我工作的部份

企業(yè)改造後員工的信念薪水是顧客付的上班、出席不算有功不23流程模式之建構(gòu)與分析網(wǎng)路/網(wǎng)路管理資料庫/資料安全性工作站或個(gè)人電腦流程改造的基本資訊技術(shù)應(yīng)用流程模式之建構(gòu)與分析流程改造的基本資訊技術(shù)應(yīng)用24資訊技術(shù)應(yīng)用1快速的作業(yè)系統(tǒng)開發(fā)工具2語音系統(tǒng)3自動(dòng)書認(rèn)系統(tǒng)4地理資訊系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)5流程管理系統(tǒng)6影像及文字處理系統(tǒng)7電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail)8電子交易系統(tǒng)9行動(dòng)及遠(yuǎn)端處理系統(tǒng)10無線網(wǎng)路11模擬工具系統(tǒng)12多媒體系統(tǒng)(。。。。。。)也可以這麼說吧!其實(shí)就是EnterpriseResourcesPlan企業(yè)資源整合資訊技術(shù)應(yīng)用1快速的作業(yè)系統(tǒng)開發(fā)工具也可以這麼說25語音系統(tǒng)語音信箱及留言自動(dòng)問答自動(dòng)傳真語音識(shí)別語音系統(tǒng)語音信箱及留言26自動(dòng)輸入條碼光學(xué)字體影像掃描磁碼語音觸摸影幕(touchscreen)自動(dòng)輸入條碼27電子交易(EC)減少文件準(zhǔn)確服務(wù)好AMT/EDI電子交易(EC)減少文件28

流程改造範(fàn)例之一:IBM信用公司

融資要求→14位經(jīng)辦要求記錄→信用部輸入電腦審核信用→交商務(wù)部另一部電腦研擬條約→送交估價(jià)員輸入電腦試算利率→送交文書組制作報(bào)價(jià)信→快遞公司→銷售代表。問題是?

流程改造範(fàn)例之一:IBM信用公司

融資要求→14位經(jīng)辦要求29問題：程約6天至14天耗時(shí)太久造成客戶流失，公文旅行無法掌握進(jìn)度。處理過程:

經(jīng)理人親自過五要求優(yōu)先處理，結(jié)果只要90分鐘。發(fā)現(xiàn)問題核心是------

---------作業(yè)流程，不是人的問題。問題：程約6天至14天耗時(shí)太久造成客戶流失，公文旅行無法掌30肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法階段一準(zhǔn)備階段二計(jì)劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識(shí)3成立改造主導(dǎo)小組4教育培訓(xùn)1組織評估2企業(yè)經(jīng)營評估3顧客滿意度調(diào)查評估4資訊技術(shù)應(yīng)用評估肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法階段一階段二高階主管流程改31階段一準(zhǔn)備期高階主管流程改造的展開：1需求分析訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，並確認(rèn)公司目前的需要是求生存、預(yù)防落後、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢問公司目前的市場狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望階段一準(zhǔn)備期高階主管流程改造的展開：1需求分析322建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法：a透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí)b組成專案小組c建立改造運(yùn)行規(guī)則d分析會(huì)受改造影響的部門e設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先順序階段一準(zhǔn)備期2建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組階段一準(zhǔn)備期333教育訓(xùn)練透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景訓(xùn)練的範(fàn)圍內(nèi)容有;a流程之基本概念課程b顧客需求調(diào)查、績效指標(biāo)之選擇與評估c流程分析及改造d組織與流程e資訊策略及企業(yè)整體策略f改造計(jì)劃擬定技巧等階段一準(zhǔn)備期3教育訓(xùn)練階段一準(zhǔn)備期34階段二計(jì)劃評估期1組織評估a了解企業(yè)的組織架構(gòu)b了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)c了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置d了解管理風(fēng)格e溝通管道及溝通形式f接受變革的能力階段二計(jì)劃評估期1組織評估a了解企業(yè)的組織架構(gòu)352企業(yè)經(jīng)營評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供應(yīng)商、競爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等a了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo)b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求d經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度階段二計(jì)劃評估期2企業(yè)經(jīng)營評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶、產(chǎn)363顧客滿意度調(diào)查評估a找出關(guān)鍵顧客的需求b取得顧客滿意度資料c標(biāo)竿企業(yè)績效指標(biāo)值d接收及解讀顧客的抱怨階段二計(jì)劃評估期3顧客滿意度調(diào)查評估a找出關(guān)鍵顧客的需求階段二計(jì)劃評估374資訊技術(shù)應(yīng)用評估a競爭者資訊技術(shù)用用評估b關(guān)鍵資訊技術(shù)運(yùn)用趨勢評估c企業(yè)現(xiàn)有資訊技術(shù)應(yīng)用評估d企業(yè)未來資訊技術(shù)應(yīng)用評估階段二計(jì)劃評估期4資訊技術(shù)應(yīng)用評估a競爭者資訊技術(shù)用用評估階段二計(jì)劃評38階段三流程評估、改造設(shè)計(jì)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對3檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測評估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對3檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測評估系統(tǒng)肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法階段三1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)39階段三流程評估與改造設(shè)計(jì)1流程評估a確認(rèn)外在客戶找出企業(yè)與顧客、供應(yīng)商互動(dòng)關(guān)係的流程b定義企業(yè)流程的績效評估指標(biāo)c確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式d確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式e確認(rèn)流程對顧客的價(jià)值f確認(rèn)流程與組織的關(guān)係g確認(rèn)流程之資源及成本h決定流程優(yōu)先順序階段三流程評估與改造設(shè)計(jì)1流程評估a確認(rèn)外在客戶找出企業(yè)402流程設(shè)計(jì)a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍b流程結(jié)構(gòu)檢討比對c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬d確認(rèn)流程績效指標(biāo)e檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)f管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)g確認(rèn)新流程h建立量測評估系統(tǒng)階段三流程評估與改造設(shè)計(jì)2流程設(shè)計(jì)a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍階段三流程評估41階段四實(shí)施轉(zhuǎn)型階段五管理評估1訂定實(shí)施計(jì)劃2計(jì)劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續(xù)改善、改造肆、企業(yè)流程改造的實(shí)施方法階段四階段五1訂定實(shí)施計(jì)劃1流程管理、績效評估肆42階段四實(shí)施與轉(zhuǎn)型1訂定實(shí)施計(jì)劃2計(jì)劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改善階段四實(shí)施與轉(zhuǎn)型1訂定實(shí)施計(jì)劃43階段五管理評估1流程管理、績效評估2維持、持續(xù)改善、改造階段五管理評估1流程管理、績效評估44放輕鬆

有問題嗎?放輕鬆有問題嗎?45企業(yè)流程改造實(shí)例(訂單處理)

改造前:客戶訂單(H.K)傳真大陸業(yè)務(wù)填寫工作單傳回H.K確認(rèn)送交工藝科打備料單送回業(yè)務(wù)填寫合同評審單各單位合同評審O.K管理科分發(fā)備料單請問此一流程有何問題?有何寶貴意見?企業(yè)流程改造實(shí)例(訂單處理)

改造前:46企業(yè)流程改造實(shí)例(訂單處理)改造后流程客戶訂單(H.K)業(yè)務(wù)打備料單及合同評審單各單位合同評審O.K業(yè)務(wù)分發(fā)各單位效益:四個(gè)單位改為一個(gè)單位作業(yè)縮短合同評審的時(shí)間取消工作單並與備料單合併成一張企業(yè)流程改造實(shí)例(訂單處理)改造后流程效益:47企業(yè)流程圖製作方法

第一階段：1.將現(xiàn)有流程中的每一個(gè)活動(dòng)名稱填入企業(yè)流程圖中。2.每一活動(dòng)均予以編號(hào)。3.將活動(dòng)中使用之表單名稱填於”使用表單欄內(nèi)”（包括電腦製作之報(bào)表）4.先將流程中所有活動(dòng)均劃完,同時(shí)將第3項(xiàng)之表單或資料附上。5.將每一活動(dòng)之問題點(diǎn)或建議改善點(diǎn)列於流程圖右側(cè)。6.上列之問題點(diǎn)可由流程之使用者（下游單位）檢討其上游單位活動(dòng)之成果有何問題。

企業(yè)流程圖製作方法第一階段：48企業(yè)流程圖

問題點(diǎn)使用表單0102030405單位流程企業(yè)流程圖

問題點(diǎn)使用表單0102030405單位流程49流程圖符號(hào)處理符號(hào)決策符號(hào)連接符號(hào)流程圖符號(hào)處理符號(hào)決策符號(hào)連接符號(hào)50

第二階段：

1.

將每一活動(dòng)的開始及結(jié)束時(shí)間由活動(dòng)者填入

填入表單內(nèi)。

2.將每一次活動(dòng)時(shí)統(tǒng)計(jì)出來填入”活動(dòng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)

表”中

3.依據(jù)第一階段問題,”活動(dòng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表”並各活

動(dòng)者代表參考下列“流程結(jié)構(gòu)檢討的