物業(yè)管理現(xiàn)場培訓課件

熱烈歡迎您的到來我們一起努力！熱烈歡迎您的到來我們一起努力！1深圳市星河物業(yè)管理有限公司總經(jīng)辦培訓組如何提高現(xiàn)場管理能力深圳市星河物業(yè)管理有限公司如何提高現(xiàn)場管理能力2【一】現(xiàn)場管理的含義【二】現(xiàn)場管理要求【三】尋找問題與持續(xù)改進【四】人人都能成為現(xiàn)場管理的高手課程大綱【一】現(xiàn)場管理的含義課程大綱3【一】現(xiàn)場管理的含義物業(yè)管理現(xiàn)場培訓ppt課件4

請問：你給你所在的部門現(xiàn)場管理打多少分？為什么?請問：你給你所在的部門現(xiàn)場管理5現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū)每次檢查總會有問題員工總是不能按要求做到位要提高現(xiàn)場管理就要花錢?現(xiàn)場好壞是管理處的事所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū)6何為現(xiàn)場現(xiàn)場：是服務區(qū)域內(nèi)服務要求、服務能力和服務期望的綜合反映。現(xiàn)場就是環(huán)境，分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境設備設施安全綠化清潔軟環(huán)境；我們的言行、禮儀等是客戶感受到的外在表現(xiàn)。比如：我們的熱情、積極、快捷、耐心等。硬環(huán)境與軟環(huán)境何為現(xiàn)場現(xiàn)場：是服務區(qū)域內(nèi)服務要求、服務能力和服務期望的7【二】現(xiàn)場管理的要求物業(yè)管理現(xiàn)場培訓ppt課件8現(xiàn)場管理要求符合公司相關規(guī)定的標準站在客戶的角度評估我們的現(xiàn)場豐富的學識,經(jīng)驗以及快速正確的決策和執(zhí)行力客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的

……現(xiàn)場管理要求9現(xiàn)場管理的理念沒有最好，只有更好！現(xiàn)場管理的理念10業(yè)務管理中體現(xiàn)精品意識業(yè)務管理中體現(xiàn)精品意識11創(chuàng)新中體現(xiàn)客戶意識共管式酒店式無人化個性化“1+1CBD”物業(yè)管理模式3-E定制式服務管理模式金管家服務模式。。。。。。創(chuàng)新中體現(xiàn)客戶意識共管式12【三】尋找問題與持續(xù)改進物業(yè)管理現(xiàn)場培訓ppt課件13現(xiàn)場檢查問題交流當領導發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是再問，為什么這個問題我沒有看到？現(xiàn)場檢查問題交流當領導發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是再問，為什么這14現(xiàn)場檢查工作技巧熟悉、明白業(yè)務流程、標準和文件規(guī)定深入現(xiàn)場，勤走勤動避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼)發(fā)現(xiàn)問題，及時指出，不忘驗證現(xiàn)場檢查工作技巧15放大鏡放大鏡16

放大鏡放大鏡17放大鏡放大鏡18放大鏡放大鏡19思考為什么會重復犯錯誤，甚至是多年前或昨天才犯的錯誤？現(xiàn)場管理的危機在哪里？忙茫盲如何避免“破窗定論”思考20糾正、糾正措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正和糾正措施的區(qū)別糾正：就事論事糾正措施：舉一反三，防止同類事件再次發(fā)生糾正、糾正措施21錯誤的代價第一次就把事情做對一些常有的觀念————這些是對的嗎?人非圣賢孰能無過一些小的錯誤可以被原諒這樣做能過關就行了及時地化解突發(fā)的問題不僅是一種榮譽，更是一種樂趣。制造業(yè)將20％以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺陷；服務業(yè)把35％以上的營業(yè)收入用在做錯事又重新做。錯誤的第一次就把事情做對一些常有的觀念————這些是對的嗎?22預防產(chǎn)生管理盲點預防措施為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施和預防措施的區(qū)別糾正措施：防止再發(fā)生預防措施：防止發(fā)生預防產(chǎn)生管理盲點23太遲——缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常工作提前：避免問題發(fā)生消除隱患改進和控制工作過程減少浪費檢驗預防預防產(chǎn)生管理盲點太遲——缺陷已經(jīng)產(chǎn)生提前：避免問題發(fā)生檢驗預防預防產(chǎn)生管理盲24為什么我們認同預防是有用的卻常常不愿意實際去做呢?你將采取哪些行動去進行日常的預防活動，以避免自己所在的部門陷于救火危機管理之中?預防產(chǎn)生管理盲點為什么我們認同預防是有用的卻常常不愿意實際去做呢?預防產(chǎn)生管25預防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查中急需解決的問題顧客反映比較集中的建議或服務需求各類老化的設備設施或設備設施中存在的隱患設計、制作和安裝公共配套設施及標識預防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查中急需解決的問題26預防措施制定各類服務流程、標準及細化制訂及評估應急預案格式化合同/重要合同的擬定及修改經(jīng)營管理過程中的風險可能引起群訴、媒體負面報道或給公司造成負責影響的問題預防措施制定各類服務流程、標準及細化27只要盡力，我們可以做得更好現(xiàn)場意識善于從現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)管理存在的問題調(diào)動、激勵全體員工參與、改進、學習和創(chuàng)新管理者以自己的道德和個人魅力起典范作用【四】人人都能成為現(xiàn)場管理高手只要盡力，我們可以做得更好【四】人人都能成為