線上新媒體客服及經(jīng)驗蘇寧

蘇寧云商聯(lián)絡(luò)中心介紹二〇一四年九月

September,2014——蘇寧云商集團一、發(fā)展愿景二、蘇寧聯(lián)絡(luò)中心簡介三、O2O服務(wù)渠道建設(shè)四、客戶策略五、人才策略六、文化策略目錄隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)所具有的移動性、個性化、便利性給用戶帶來了全新的體驗，客服中心作為客戶服務(wù)窗口，是與客戶接觸最前沿、最頻繁的渠道，客服中心的發(fā)展也需要順應(yīng)與移動互聯(lián)網(wǎng)的順利對接，從傳統(tǒng)的成本中心向信息化、高效化的價值中心轉(zhuǎn)型。目標(biāo)現(xiàn)狀成本中心：客戶單向、免費呼入；提供7*24小時的服務(wù)；龐大的人員隊伍和人員成本；龐大的硬件設(shè)施等生產(chǎn)成本；傳統(tǒng)的機械式管理，未實現(xiàn)有效的信息化高效率管理；大量的客戶信息散落到運營各個角落，未進行有效管理，未對集團決策提供有效依據(jù)。價值中心：信息化高效運營中心，實現(xiàn)信息化高效運營；進行客戶關(guān)鍵接觸點管理，有效管理客戶體驗；有效管理客戶信息，為集團發(fā)展和決策提供依據(jù)；成為培育集團客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道；創(chuàng)造差異化客戶體驗，創(chuàng)造集團獨特競爭優(yōu)勢；成為價值創(chuàng)造和價值增值中心。VS未來客服未來客服理論指導(dǎo)管理方法客戶體驗管理理論關(guān)鍵體驗接觸點管理關(guān)鍵體驗接觸點類型內(nèi)部客戶體驗外部客戶體驗向互聯(lián)網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)型向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型明確排班管理原則，提高話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確性、科學(xué)性研發(fā)并運用信息化系統(tǒng)，提高排班的吻合度IVR功能和菜單的持續(xù)優(yōu)化多渠道功能持續(xù)完善客戶模型體驗系統(tǒng)內(nèi)部員工信息交流和共享系統(tǒng)解決方案員工資源分享平臺，創(chuàng)造獨特的內(nèi)部員工體驗以客戶與客服中心

發(fā)生的接觸點為依據(jù)，明確流程梳理環(huán)節(jié)構(gòu)建服務(wù)流程地圖，加強客戶對服務(wù)流程的各項體驗服務(wù)方式是基礎(chǔ)，服務(wù)效率是保障，技術(shù)支撐和流程管理是手段，內(nèi)部員工體驗是反饋。關(guān)鍵接觸點信息化體驗管理整體模型實現(xiàn)觸點數(shù)據(jù)分析運用，推行定制化服務(wù)營銷，成為集團重要的服務(wù)保障與銷售支持部門。創(chuàng)新O2O客服模式，成為行業(yè)的引領(lǐng)者。需求購買Purchase服務(wù)Service忠誠Loyality需要發(fā)現(xiàn)Awearness想要功能比較分享資訊品牌比較品牌認(rèn)可決策

Consideration試用拍照曬圖尋求意見體驗尋求認(rèn)同感分享體驗評斷品牌抱怨、贊同、收藏加入會員再次顧檢視朋友反饋購買享受服數(shù)字渠道接觸點實體渠道接觸點務(wù)Offline

光2Oline未來客服在Point

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Point中無處不在。實現(xiàn)了與顧客間多渠道無縫對接，滿足顧客個性化需求，實現(xiàn)100%顧客滿意。發(fā)展愿景以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，通過體驗形式、方式的整合創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)造和改善客戶體驗，實現(xiàn)與客戶的良好互動，以提升客戶的忠誠度和滿意度，最終使客服中心成為企業(yè)的利潤中心及價值中心。理念理念內(nèi)涵內(nèi)涵方法方法目標(biāo)目標(biāo)客戶滿意度=客戶體驗——客戶期望1、客戶更高的追求是心理的滿足和精神的享受，而不僅僅滿足于產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值；2、客戶服務(wù)管理注重體驗的創(chuàng)造，所創(chuàng)造的價值將超越產(chǎn)品本身；3、客戶服務(wù)管理是體驗形式和方式的整合及創(chuàng)新；了解客戶的體驗和期望確定關(guān)鍵體驗分析關(guān)鍵體驗創(chuàng)造和改善體驗以提升客戶的忠誠度和滿意度，創(chuàng)造集團競爭優(yōu)勢，提升集團整體價值；等全渠道、回訪等服務(wù)。為國內(nèi)首家蘇寧云商聯(lián)絡(luò)中心于2007年8月22日正式上線，負(fù)責(zé)大陸地區(qū)所有線上線下會員的客戶服務(wù)。以提升客戶滿意度為目標(biāo)，蘇寧云商聯(lián)絡(luò)中心提供7*24小時全天候電話、在線、云信、微博不間斷、智能化的客戶服務(wù)，擁有3000座席規(guī)模，為顧客提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的咨詢、預(yù)約、投訴、

8月26日，蘇寧成功通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，正式全面接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，成獲得該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)和虛擬運營商企業(yè)。蘇寧聯(lián)絡(luò)中心介紹Internet客服最有運營價值的客戶資源平臺聚焦客戶，極致服務(wù)支持全業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心O2O服務(wù)渠道建設(shè)O2O服務(wù)渠道建設(shè)（一）電話端GAMECALL案例6月28日——7月13日世界杯熱潮期間，由客服發(fā)起的“世界杯gamecall美女叫你起床看球”活動，球迷們可在期間通過PC端和移動端在比賽前4小時下單預(yù)約，此次預(yù)約叫醒的宣傳得到了外界的大量關(guān)注，微博轉(zhuǎn)發(fā)達上百萬次，頁面日均PV、UV大大增加；（二）PC端及APP背景：截至14年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達3.32億，較13年底增加2962萬，半年增長率9.8%，較13年12月底相比我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物比例由48.9%升至52.5%。O2O服務(wù)渠道建設(shè)1、自助服務(wù)自助機器人根據(jù)訂單狀態(tài)支持，在線自助預(yù)約服務(wù)時間、修改相關(guān)信息等，提供“一站式服務(wù)”；訂單預(yù)約與修改可視化服務(wù)將固化業(yè)務(wù)以

Q&A問答服務(wù)形式展現(xiàn)；增加特色化展示引導(dǎo)，提升自助使用率；服務(wù)過程及處理進度透明化展示；（1）自助機器人過去：屌絲男現(xiàn)狀：逆襲中規(guī)劃：高富帥型男一、O2O服務(wù)渠道建設(shè)向著高富帥的目標(biāo)，一路奮進未搜索到部分解決代替人工（2）PC端改單界面O2O服務(wù)渠道建設(shè)（3）APP客戶端改單界面O2O服務(wù)渠道建設(shè)（4）

PC端退換貨申請界面：O2O服務(wù)渠道建設(shè)（5）APP客戶端退換貨申請界面：O2O服務(wù)渠道建設(shè)O2O服務(wù)渠道建設(shè)（6）可視化展示申請查看O2O服務(wù)渠道建設(shè)2、在線客服蘇寧易購電話復(fù)述控制：線上線下受理信息共享客戶策略：VIP、重復(fù)來話、熟客路由界面友好：更貼合用戶需求在線***不斷奮進一、O2O服務(wù)渠道建設(shè)一、O2O服務(wù)渠道建設(shè)O2O服務(wù)渠道建設(shè)（二）微博客戶互動除傳統(tǒng)的4008服務(wù)熱線之外，微博作為新興社會化服務(wù)渠道成為消費者問題開放式受理平臺及服務(wù)宣傳平臺。通過網(wǎng)投響應(yīng)速度及響應(yīng)質(zhì)量的提升，塑造全新客服形象?？头⒉┕芾硇柚鸩綄崿F(xiàn)由事件驅(qū)動到系統(tǒng)管理的轉(zhuǎn)變。微博訴求響應(yīng)事件傳播爭第一時間危機事件處理負(fù)面評價稀釋服務(wù)口碑傳播O2O服務(wù)渠道建設(shè)（二）微博客戶互動消費者對服務(wù)的了解與關(guān)注程度存在很大的發(fā)掘潛力，通過月度服務(wù)宣傳主題的推出，增長粉絲比達及粉絲帳戶活躍率。旺銷活動傾情參與服務(wù)新服務(wù)模式營銷適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)幕顒用闇?zhǔn)你想要的用戶群O2O服務(wù)渠道建設(shè)（二）微博客戶互動終端服務(wù)形象專項宣傳服務(wù)性活動尋找切合點

抓住用戶心理提升集團服務(wù)品牌助推銷售增長特定事件活動開放、積極貼近生活

有紀(jì)念意義增強粘度微博是通過對消費者訊息的觀察及響應(yīng)，宣傳企業(yè)服務(wù)價值及形象塑造，將影響消費者體驗的因素進行管控，從而成為客戶保持的有效驅(qū)動力。O2O服務(wù)渠道建設(shè)（二）微博客戶互動客服：（熱詞開場）客服：（正能量積極溝通）我正在馬不停蹄地與當(dāng)?shù)匚锪髫?fù)責(zé)人確認(rèn)信息，小妹送您一杯普洱茶，請您品味兩分鐘活動期間我們訂單量增長了N倍哦，送貨師傅正在快馬加鞭為您傳遞寶貝親愛的告訴您一個好消息活動期間我們訂單量增長了N倍，這么多客戶認(rèn)可我們，相信一定給您滿意的答復(fù)。您是我的小呀小蘋果，我是為您服務(wù)的2146號客服

“小蘋果”，我姓祝，您的吐槽是我們前進的動力，相信我的服務(wù)會讓您滿意而歸，請您將您的訂單號

或者手機號發(fā)給我，小妹會竭誠幫您喲~~24一、O2O服務(wù)渠道建設(shè)（三）頁面客戶互動一、O2O服務(wù)渠道建設(shè)（四）遠(yuǎn)程視頻互動人和人之間面對面的服務(wù)，仍然是服務(wù)交互的一個重點；越來越多復(fù)雜的問題，建議消費者去客戶中心進行維修，而多數(shù)消費者上班，這不是最好的服務(wù)方式；在消費者允許的情況下，通過遠(yuǎn)程直接面對面為客戶解決，提升一次解決率，滿足不同消費者的服務(wù)需求。零距離服務(wù)案例：某銀行的體驗，當(dāng)點擊智能呼入，查詢呼叫中心是否有空閑座席，如忙線

“座席忙，是否稍后空線通知您”退出此界面，可游覽商城其他內(nèi)容；當(dāng)座席空閑時主動推送消息，告知空閑，可進行再次；節(jié)約400費用，且可同步收集并促成消費者的網(wǎng)上消費?？蛻舨呗杂脩纛愋蜁T管理制政企用戶政府職能會員分級：V普、V銀、

V金、V鉑會員權(quán)益：積分抵扣、生日禮金、優(yōu)先搶購、免費保養(yǎng)、免費郵寄服務(wù)企事業(yè)單位高管用戶集團高管合作商高管其他企業(yè)高管媒體用戶——股東用戶觀察團用戶普通股東用戶高價值貢獻客戶高消費頻率/金額重大投訴顧客工程用戶——集團內(nèi)部員工開放平臺商戶——店鋪運營服務(wù)集團內(nèi)部服務(wù)終端物流、售后共享支持服務(wù)將蘇寧股東，鉑金會員、蘇寧員工、政府大V等作為我們的死忠粉經(jīng)營維護，通過設(shè)立獨立服務(wù)通道、大客戶經(jīng)理制，配套激勵考核機制，形成絕對口碑價值。同時復(fù)制VIP通道的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，進一步提升普通通道服務(wù)水平，確?；A(chǔ)服務(wù)體驗。1、客戶分群服務(wù)策略客戶策略客戶客戶互動----股東雪友互動客服：親愛的VIP顧客，您是我們的專屬股東用戶，所以是有VIP專線的哦！客服：親愛的VIP顧客，為您核實到您的商品是閃拍商品現(xiàn)在還看不到尺寸大小，您先將商品拍下，大小問題，我去聯(lián)系核實下，因為閃拍商品全國客戶都在競拍，如果耽誤時間就拍不上了哦！客服：親愛的VIP顧客，是一件拍中了是嗎？非常恭喜您了！客戶策略2、信息共享策略以客戶為中心，服務(wù)流程互通客戶策略實現(xiàn)信息統(tǒng)一、資源共享線上、線下庫存一致線上購買-門店支付-門店提貨線上、線下統(tǒng)一配送、售后、退換貨等服務(wù)信息與流程客戶策略3、交互話術(shù)體驗“開放、互動、平等、體驗、分享”符合互聯(lián)網(wǎng)時代精神的語言環(huán)境和溝通載體?？蛻魸M意度提升朋友式、蘇寧粉 細(xì)化場景。完善破冰、拉近關(guān)系、朋友式互動等話術(shù)，建立話術(shù)

PDCA迭代管理機制。推廣過程點對點語音面對面錄制統(tǒng)一安排培訓(xùn)產(chǎn)品經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)化的蘇寧客戶聯(lián)絡(luò)中心，需要大量知識型、專業(yè)型、開放型的互聯(lián)網(wǎng)人才，這要求我們在用人的過程中打破過去定式，按照新的互聯(lián)網(wǎng)模式去選擇、培育人才，優(yōu)化管理模式，激發(fā)每個人的創(chuàng)造力。客服人員能力定位要從原來“流程執(zhí)行型”轉(zhuǎn)化為“客戶需求與體驗”型；培養(yǎng)模式定位從

“點式培訓(xùn)型”轉(zhuǎn)化為“學(xué)分制職業(yè)規(guī)劃進階型”；培訓(xùn)實施方式從“你教我學(xué)型”轉(zhuǎn)化為“員工自主學(xué)習(xí)成長與創(chuàng)新型”。人才策略清晰的目標(biāo)感，樹立職業(yè)發(fā)展標(biāo)桿以員工發(fā)展要求擬定職業(yè)成長計劃，以崗位技能需求擬定成長周期，“二位一體，