第十二章群體溝通、沖突與人際關系方案

第十二章

群體溝通、沖突與人際關系群體溝通群體沖突群體的人際關系第十二章群體溝通、沖突與人際關系群體溝通第一節(jié)

群體溝通一、群體溝通的概念（一）溝通的含義溝通是指信息的傳達和理解的過程。溝通三要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者和信息。溝通以信息作為基礎，其關鍵是接收者是否接收和理解信息。基本溝通模式第一節(jié)群體溝通一、群體溝通的概念傳訊者收訊者A編碼傳送接收訊息a譯碼了解溝通的一般過程反

饋傳訊者收訊者A編碼傳送接收訊息a譯碼了解溝通的一般過程反饋（二）群體溝通的含義組織中的群體成員運用一定的媒體相互交流信息、傳遞感情的過程。特點：1、群體溝通的內容具有復雜性，既有一般信息的

交流，也有思想、感情、態(tài)度和觀點的交流。按照

費斯廷格的觀點，群體溝通至少包括傳遞信息和溝

通感情二個方面。2、群體溝通可以改變雙方的關系，有二種趨勢：一是

趨向密切；二是趨向疏遠，甚至敵對。3、群體溝通受多種因素的影響。（二）群體溝通的含義組織中的群體成員運用一定的媒體相互交流信群體溝通的目的協(xié)調行動分享信息表達感情群體溝通的目的協(xié)調行動二、群體溝通的類型

語言溝通和非語言溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通和雙向溝通二、群體溝通的類型語言溝通和非語言溝通1.按照溝通的表現形式來分，溝通可以分為語言溝通（口頭和書面）和非語言溝通。

口頭溝通優(yōu)點：傳遞快捷、反饋及時，溝通雙方可以形成較為密切的情感關聯(lián)。缺點：口頭表達隨機性較強、信息難于保存和復現、容易歪曲原意。

書面溝通優(yōu)點：規(guī)范、嚴肅，具有較強的權威性，不易被歪曲，可以復查，利于保存，易于深入領會。缺點：書面溝通缺乏及時反饋，一般需要更長的時間，并且這種形式不夠靈活。

溝通的類型1.按照溝通的表現形式來分，溝通可以分為語言溝通（口頭和書面

非語言溝通是語言溝通的重要補充形式;在成功的面對面溝通中，38%與語音語調有關，55%與非語言系統(tǒng)有關,7%與溝通的內容有關。溝通的類型非語言溝通溝通的類型非語言溝通身體動作面部表情說話的語調或用詞的重音發(fā)送者和接受者之間的身體距離非語言溝通身體動作面部表情說話的語調或用詞的發(fā)送者和接受者之語調：你說話的方式當你的語調改變時，你要表達的意思也會改變：重音位置

句子的意思

為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 我要找到一個理由說明我不該請你的原因為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯? 而不是明天晚上。語調：你說話的方式當你的語調改變時，你要表達的意思也會改變：溝通中的沉默沒有說話或沒有出聲有力的溝通形式可以表示思考憤怒恐懼觀察交談中的間隙、停頓和遲疑溝通中的沉默沒有說話或沒有出聲非言語信息及其典型含義非言語信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搔頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極非言語信息及其典型含義非言語信息典型含義目光接觸友好、真誠、2.按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。

上行溝通優(yōu)點：方便上級了解下屬需求；員工有機會表達意見、釋放情緒。缺點：沉默效應；信息過濾。

下行溝通優(yōu)點：增強組織結構。缺點：影響下級發(fā)揮積極性；信息損失。

平行溝通優(yōu)點：加強成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。缺點：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。溝通的類型2.按照溝通的方向來分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行3.按照組織的結構特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通：是通過組織明文規(guī)定的信息通道進行的與工作相關的信息傳遞和交流。優(yōu)點：溝通效果好，信息量大，強約束力強，易于保密，具有權威性。缺點：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。

非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：操作簡便、內容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。缺點：散播信息的準確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。溝通的類型3.按照組織的結構特征來分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通小道消息特點：不受管理層控制；大多數員工認為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的消息更可信、更可靠；在很大程度上服務于其內部成員的自我利益。出現情境：十分重要模棱兩可導致人們焦慮小道消息特點：

弱化小道消息不良影響的建議公布進行重大決策的時間安排公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為對于當前的決策和未來的計劃，在強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所引起的焦慮程度低

弱化小道消息不良影響的建議公布進行重大決策的時間安排4.根據溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通：是信息發(fā)送者主動發(fā)送信息，接收者被動接受和理解信息的溝通形式。優(yōu)點：溝通速度較快，信息具有權威性。缺點：準確性較差。

雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換

角色，信息在雙方之間反復流動的溝通形式。優(yōu)點：準確性較高，反饋信息有利于增進溝通雙方的了解，加深感情，建立良好的人際關系。缺點：需要花費很多的時間，溝通過程中信息發(fā)送者必須承擔更大的心理壓力。溝通的類型4.根據溝通過程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、遺漏，從而使其準確性和完整性收到影響，出現失真現象?？偨Y阻礙有效溝通的因素，可以分為兩個方面：溝通者的因素（內部因素）溝通環(huán)境的因素（外部因素）

有效溝通的障礙任何信息在溝通過程中都可能被有意或無意扭曲、遺漏，從而使其準1.過濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受2.選擇性知覺。是指人們根據自己的興趣、經驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息。3.情緒。不同的情緒使信息發(fā)送者的信息傳遞方式、內容和接收者對信息的解釋大為不同。4.防衛(wèi)。具有防衛(wèi)心理，而降低溝通效果。5.語言障礙。語音差異；語義差異；專業(yè)術語。6.個體差異。人與人的差別主要包括個性心理特征差異（能力、氣質和性格）和個性傾向性差異（需要、動機、愛好、興趣、態(tài)度、價值觀等）。

溝通者的因素1.過濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受溝通者的因男性與女性間的溝通障礙男性通過交談:強調地位、權利和獨立抱怨女性總在反反復復談論自己的問題提供解決辦法吹噓自己的成就女性通過交談:建立聯(lián)系和親密性責備男性從不認真傾聽提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系表達歉意，恢復交談中的平衡狀態(tài)男性與女性間的溝通障礙男性通過交談:女性通過交談:1.溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通距離，溝通距離一般可以分為物理距離和心理距離。2.溝通渠道選擇。選擇什么樣的溝通渠道，要綜合考慮溝通的目的、溝通對象的特點和技術條件等。3.信息超載。每個人在有限時間里處理信息的能力是有限的，當我們面對的信息量超過我們能夠處理的信息量時，就會出現信息超載4.文化差異。

溝通環(huán)境的因素1.溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通1.調整信息流2.利用反饋3.簡化用語4.積極傾聽5.控制情緒6.創(chuàng)造良好的溝通氛圍

解決有效溝通障礙的途徑1.調整信息流解決有效溝通障礙的途徑有效傾聽的藝術要全神貫注，使用目光接觸；表現出興趣，展現贊許性的點頭；多站在對方立場上考慮問題，表現出對對方的理解；該沉默時必須沉默；選擇安靜、適宜的地方；注意非語言暗示；當沒有聽清楚時，以疑問方式要求重復；當發(fā)覺有遺漏時，直截了當地提問；使聽者與說者的角色順利轉換。有效傾聽的藝術要有效傾聽的藝術不

要爭辯；表現出不耐煩；從事分心的舉動或手勢；中間打斷說話者；過快或提前作出判斷；草率地給出結論。有效傾聽的藝術不要溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要易懂的語言和語句注意確認對方是否理解溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要小故事大道理----秀才買材

有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂荷薪者（擔材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，于是把材擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。

（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材扭頭走了。小故事大道理----秀才買材有一個秀才去買材，他對賣材的人小故事大道理--心得分享溝通時要注意目的明確，最好用簡單易懂的語言來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。小故事大道理--心得分享溝通時要注意目的明確，最好用簡單易懂

盡量避免批駁對方，說“你錯了”

塑造一體感，以我們代替“我”、“你”

少用“但是”，多用“也”溝通時語言使用技巧盡量避免批駁對方，說“你錯了”溝通時語言使用技巧“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是”將“但是”換成“也”“我感謝你的意見，同時也

”“我尊重你的看法，同時也

”“我同意你的觀點，同時也

”“我尊重你的意圖，同時也

”

“也”的感覺怎么樣？“我感謝你的意見，同時也”“也”的感覺怎么樣？表明你正在建立一個合作的架構表明你能站在對方的立場看問題表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。一個“也”字三層含義表明你正在建立一個合作的架構一個“也”字三層含義說服他人時的句型使用技巧

用建議代替直言

提問題代替批評說服他人時的句型使用技巧用建議代替直言用建議代替直言直

言

型到客戶那里怎么可以不打領帶，快去打好領帶。你的方案漏洞很多建

議

型我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？用建議代替直言直言型建議型提問題代替批評批

評

型

銷售人員對研發(fā)人員：“這傳真機操作那么復雜，我保證那些顧客不會操作。”提問題銷售人員對研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機，會不會在使用上產生困惑呢？”提問題代替批評批評型提問題

彼此尊重，用于認錯

易地而處，站在對方立場

平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領彼此尊重，用于認錯平行溝通要領第十二章群體溝通、沖突與人際關系方案第二節(jié)

群體沖突

一、群體沖突的含義沖突的含義很廣，它包括人們內心的動機斗爭，即內心的沖突，也包括人們之間的爭論、爭吵等。從管理心理學的角度來看，沖突被理解為兩種目標的互不相容和互相排斥。具體而言，包括三點：——沖突是互動的關系行為；——沖突來自互不兼容性；——沖突是一種主觀的感受。沖突的破壞性與合理性——鲇魚效應。在一個組織中，群體沖突主要表現為個人的心理沖突、群體中個人之間的沖突和群體與群體之間的沖突三個方面。第二節(jié)群體沖突一、群體沖突的含義二、個人的心理沖突接近—接近型沖突：指一個人同時要達到兩個相反的目標，由于兩個目標是背道而馳的，不可能同時達到，在這種情況下會引起內心的沖突?；乇堋乇苄蜎_突：當一個人面臨兩個要同時回避的目標時所產生的心理沖突。接近—回避型沖突：當一個人一方面要接近一個目標，而同時又要回避一個目標時，所產生的心理沖突。雙重接近回避型沖突：一種混合成的復雜模式。二、個人的心理沖突接近—接近型沖突：指一個人同時要達到兩個相三、群體中個人之間的沖突（一）群體中個人之間沖突的產生原因1、結構因素2、個體因素（二）沖突的結果（三）建設性沖突和破壞性沖突三、群體中個人之間的沖突（一）群體中個人之間沖突的產生原因沖突產生的原因一、結構因素專業(yè)化任務的依存性資源稀缺目標差異權力分配職責規(guī)定不清二、個體因素技術和技能個性差異價值觀文化差異溝通障礙角色差異沖突產生的原因一、結構因素二、個體因素沖突的結果

中等積極消極沖突后果過少沖突適度沖突太多沖突情況沖突類型組織特征企業(yè)績效過少沖突不利型冷淡低停滯缺乏新意適度沖突有利型生存發(fā)展高自我批評創(chuàng)新活潑太多沖突不利型分裂低混亂自私沖突的結果沖突的結果中等積極消極沖突后果過少沖突適度沖突太多沖突情況沖沖突的結果（一）沖突的消極影響：1、導致組織內部的動蕩不安，使組織變得封閉、孤立、缺乏合

作，影響組織目標的達成。2、消耗組織資源，造成資源的浪費，尤其是時間資源。3、影響組織氛圍，造成組織內部的緊張感，影響員工情緒以及

員工的身心健康，容易使員工產生恐慌和焦慮感，最終給影

響組織績效。4、影響組織內部的人際關系，使得原本相互信任相互支持的關

系變成相互懷疑和相互敵視。

沖突的影響沖突的結果沖突的影響沖突的結果（二）沖突的積極影響：1、沖突的產生可以促進思想的碰撞，從而產生新的、好的

觀點，有助于組織問題的解決。2、解決沖突的愿望會變?yōu)楦淖児ぷ鞣绞降膭恿Α?、通過沖突，可以提高員工對于組織事務處理中的參與程

度。4、沖突能夠增加員工之間的溝通和了解，從而化解積攢的矛盾和怨恨。沖突的影響沖突的結果沖突的影響破壞性后果特點：不愿意聽取對方的觀點意見；雙方由意見的爭論轉變?yōu)槿松砉?；雙方更加關心和喜悅于對方的失?。换ハ嘟粨Q信息減少，一致完全停止。減少破壞性沖突的方法：設置超級目標；找出共同的“敵人”；加強溝通和交流；組織重構；求助于外在力量。破壞性沖突破壞性后果破壞性沖突建設性沖突建設性作用特點：雙方所要實現的目標一致；樂于了解對方的觀點和態(tài)度；大家以爭論問題為中心；互相交換信息和觀點日益增加。激發(fā)建設性沖突的方法：對持不同意見的人進行獎勵；在決策過程中引進吹毛求疵的提意見者；管理者定期輪崗，然后根據自己的經歷寫報告和建議；解聘或調離拒絕接受不同意見的人；重新編組；適當地鼓勵競爭；提出驚人的消息。建設性沖突建設性作用四、群體沖突的過程

——群體沖突管理1、對沖突的感知：沖突產生的前提2、單方的行動：沖突的公開化3、對方的反映：沖突的處理（一）（1）強迫（2）回避（3）協(xié)調（4）遷就（5）妥協(xié)4、多方的介入：沖突的處理（二）四、群體沖突的過程

——群體沖突管理沖突的過程前提條件溝通結構個人因素認識到的沖突感覺到的沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對方反應提高群體績效降低群體績效階段一潛在的對立或不一致階段二認知和個性化階段三行為意向階段四行為階段五結果沖突的過程前提條件認識到的沖突感覺到的沖突處理意圖公開沖突提沖突處理行為意向的維度高肯定程度合作程度競爭回避遷就高低折衷協(xié)作沖突處理行為意向的維度高肯定程度合作程度競爭回避遷就高低折衷沖突的管理

沖突管理可以分為狹義和廣義的理解。狹義的沖突管理聚焦于沖突的行為意向以及沖突的行為，旨在研究沖突在這兩個階段的特點、管理策略及技巧。廣義的沖突則關注整個沖突的過程，從沖突的各個階段（潛在的對立或不一致、認知和個性化階段、意向沖突、行為沖突、結果沖突）著手，全面的對沖突進行管理。沖突的管理沖突管理可以分為狹義和廣義的沖突的管理

沖突管理的原則

將沖突指向到具體的事情上。

準備多種解決方案。

樹立共同追求的目標。

不要強迫達成共識。

沖突的管理沖突管理的原則將沖突指向到具體的事情上。

沖突管理風格適用的情境不適用的情景競爭需要迅速采取果斷行動時。時間緊迫，事件重要，必須快捷果斷采取行為，自身占據強勢的位置。需要實施一項重要但不受歡迎的方案時。在對組織利益很關鍵的事情上，你認為你是正確的。對于不合理的要求以及嚴重違反規(guī)章制度、侵害他人利益的行為，自己有責任予以糾正。為了反對利用非競爭行為之便利的人。面對不合理或不正當的競爭，自身合法權益收到損害，無論出于劣勢還是強勢，都必須維護自身利益。不需建立長期的關系事關你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占據有利的位置，擁有良好的支持環(huán)境、很廣的人脈，出于強勢狀態(tài)，極力維護自身利益。1.問題比較復雜2.問題對你并不重要3.雙方實力相當4.一定要立即作出決策5.下屬的能力很強合作雙方考慮的都很重要從而需要做妥協(xié)，雙方必須與對方合作才能獲得雙贏。雙方目標一致，只是存在任務或過程的差異，關系沖突水平較低，雙方相互依賴水平適中。需要綜合人們的不同觀點，要通過整合意見達成一致來獲得人們的承諾?？朔蓴_人際關系的情感。有充分的時間。1.問題或任務很簡單2.要求迅速做出決策3.另一方不關心最終的結

果妥協(xié)不值得采取果斷的行為雙方的權利相當，目標不一致對復雜的問題獲得臨時的解決由于時間緊迫，采取便利的解決問題方案作為協(xié)作和競爭的備份1.一方更有實力2.問題復雜到需要通過“解

決問題”的方式來解決回避事情很小，或者有更緊迫的事情要做你感到自己的要求不可能得到滿足處理沖突所帶來的潛在的破壞性要大于好處讓別人冷靜下來再度贊成你的觀點需要用搜集信息代替立即的決策其他人能夠更有效地解決沖突該事件與其它事件有關1.問題對你很重要2.做出決策是你的責任3.雙方都不愿意拖延，問

題必須馬上解決遷就你發(fā)現自己錯了，為贏得長期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退讓。事件對別人來說更為重要。為以后的談判建立信用基礎。在失敗的情況下減少損失。和諧和穩(wěn)定特別重要，放棄局部利益以保證整體利益。讓下屬從錯誤中取得經驗1.問題對你很重要2.你相信自己是對的3.另一方錯誤的或不道德

的沖突管理風格適用的情境不適用的情景競爭需要迅速采取果斷行動時沖突的管理

沖突管理的技術對話和談判

責權利界定清晰最高目標增加資源信息共享，加強交流工作輪換改革組織結構沖突的管理沖突管理的技術對話和談判第三節(jié)

群體的人際關系

一、人際關系的概念

人際關系是指人們在共同活動的過程中形成的彼此之間的關系。——主要表現為人與人之間心理關系。具體體現為，人與人之間的心理距離。——良好的人際關系依賴于人與人之間的交往，但不完全取決于交往，人際交往只是提供了可能。其還取決于交際雙方彼此之間相互需要的滿足程度。第三節(jié)群體的人際關系一、人際關系的概念

人際關系由三個基本要素構成：

人際關系的構成要素基本要素描述認知成分

與認識有關的心理過程，是通過知覺、表象、想象、思維、注意和記憶，由淺入深、由表及里地認識而實現的人與人之間的相互感知和理解。情感成分

包括情緒狀態(tài)是積極的還是消極的、各種狀態(tài)之間是否有沖突、情緒的敏感性和對他人或對自己成功的評價態(tài)度等。行為成分

能夠表現個性的一切外觀行為，主要包括各種活動、行動的結果、舉止表情、手勢及言語，它是心理活動的外在表現。人際關系由三個基本要素構成：

人際關系的構成要素基本要素根據群體內人際交往建立的基礎不同劃分：人際關系的類型類型具體描述工作型

人際關系的建立是以工作交往為主體內容，彼此間的溝通僅以工作為界限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。

相似型

人際關系的建立是以交往對象的某些相似之處為基礎的，比如在性格、動機、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時，還包括從事相似或相同的工作而建立起來的人際關系?；パa型

通過心理上、行為上或工作上的互補關系建立起來的一種人際關系，如性格、情緒、工作等方面的互補。接近型

人際關系的建立是由于某種時間、空間或工作上的接近而造成的。群體成員彼此之間接近的機會和頻率，使得他們更容易建立起人際關系。吸引型

人際關系的建立是由于一方具備吸引另一方的因素，如人格吸引、能力吸引、儀表吸引及性別吸引等報償型

在給予或報答的基礎上產生的，由于交往的一方從另一方獲得了某種幫助，隨之以報答的方式加強了彼此間的交往，最終成為一種固化的人際關系，而且這種人際關系一旦形成，就表現的非常穩(wěn)固價值均衡型

基于利害、功利和價值的人際關系類型。成員之間的交往是為了尋求某種功利的交換，當他們之間的交換出現不平等或其中一方失去交換價值時，這種人際關系就會遭到破壞根據群體內人際交往建立的基礎不同劃分：人際關系的類型類型具體人際關系的狀態(tài)零接觸

單向注意雙向注意低高ABABAB人際關系的狀態(tài)零接觸單向注意雙向注意低高ABABAB表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低高ABABABAB表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低高ABABABAB二、人際需要與人際吸引（一）人際需要是指人為什么要同他人形成一定的人際關系。1、三維人際關系理論

心理學家舒爾茨經過大量的研究發(fā)現了人們在人際關系方面有三種基本的需要：——包容的需要；——控制的需要；——情感的需要。

人的三種需要分別都有兩種滿足方式：主動滿足和被動滿足。二、人際需要與人際吸引（一）人際需要

心理學家舒爾茨（W.C.Schultz）于1955年提出，具有社會屬性的人，不能脫離群體而單獨生活。在群體中，由于各人有不同的動機、知覺內容以及思想、態(tài)度等，于是形成了各自特有的對人際關系的基本傾向（FIRO），舒爾茨稱之為人際反應特質（interpersonalresponsetraits），把人際關系需求分為容納需要、控制需要和情感需要三類，并將人的需求行為表現劃分為主動表現者（E）和被動期待別人行動者（W），歸納出六種基本的人際關系傾向。基本人際關系傾向分析心理學家舒爾茨（W.C.Schultz）于1955年舒爾茨的基本人際關系傾向分析需

要主動行為E被動行為W容納I高個體向別人主動交往個體期待別人接納自己低個體不向別人主動發(fā)動交往個體不期待別人接納自己情感A高個體要求對別人表示親密個體期待別人對自己表示親密低個體不愿對別人表示親密個體不期待別人對自己表示親密控制C高個體要求支配別人個體期待別人領導自己低個體不要求支配別人個體不期待別人領導自己舒爾茨的基本人際關系傾向分析需要主動行為E被動行為W容納

舒爾茨還將任何兩個人的交互反應作用類型歸納為以下三種形式：

交互反應類型描述交往適應

它建立于容納、控制或情誼的相互表示基礎上。若雙方相互交往，且在該需求領域內都希望有較高或較低的交往頻率，則相互適應；若一方希望有較高的交往頻率，而另一個希望有較低的交往頻率，則他們不相適應。

發(fā)受適應

它表示發(fā)動者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并試圖支配對方，而對方是順從的，則相互適應；若雙方都試圖控制、支配對方，則他們不相適應?；セ葸m應

它表示反應雙方有來有往的滿足彼此行為、愛好的程度。若雙方都向對方表示很深的情誼，那么雙方在情誼范圍內就相互適應了；若雙方（或一方）不表示出足夠的情誼，則雙方（或一方）會有挫折感，那么雙方彼此不能相互適應。舒爾茨還將任何兩個人的交互反應作用類型歸納為以下三種2、社會關系律心理學家魏斯提出了人際關系的六種基本需要：（1）依附需要；（2）社會整合需要；（3）價值保證需要；（4）可靠同盟的需要；（5）需求指導的需要；（6）關心他人的需要。2、社會關系律（二）人際吸引就是指人與人之間的相互接納和喜歡。影響人際吸引的因素主要有：（1）熟悉和臨近；（2）相似與互補；（3）吸引人的個人特征。（二）人際吸引就是指人與人之間的相互接納和喜歡。影響人際吸引高度喜好的特征中間特征高度厭惡三維特征真誠固執(zhí)古怪誠實刻板不友好理解大膽敵意忠誠謹慎饒舌真實易激動自私可信文靜粗魯智慧沖動自負可依賴好斗貪婪有思想靦腆不真誠體貼易動情不善良熱情羞怯不可信善良天真惡毒友好不明朗虛假快樂好動令人討厭不自私空想不老實幽默追求物欲冷酷負責反叛邪惡開朗孤獨裝假信任依賴別人說謊高度喜好的特征中間特征高度厭惡三維特征真誠固執(zhí)古怪誠實刻板不1、距離的遠近；2、交往的頻繁；3、個性品質；4、主觀印象；5、興趣、價值觀與態(tài)度的相似性；6、需要的互補性；7、組織文化；8、群體的社會地位和社會影響。

三、影響人際關系的因素

1、距離的遠近；三、影響人際關系的因素

所謂平衡是指人際關系中交往的基礎和動力的均衡性，人際關系中常見的平衡狀態(tài)有自覺平衡、積極平衡、消極平衡和失去平衡四種。

人際關系是一個動態(tài)的、發(fā)展的過程，平衡是相對的，而不平衡是絕對的，是人際關系存在的常態(tài)。人際關系的發(fā)展和完善實質上是一個不斷打破平衡、恢復平衡的過程。群體人際關系的平衡所謂平衡是指人際關系中交往的基礎和動力的均衡性，人與人之間的關系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第三者。美國社會心理學家紐科姆得出了A——B——X的模式。其中，A是一個認識的主體，B是另一個認識的主體，X是第三者（可能是某個人，也可能是某件事）。人與人之間的關系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第

人際關系的發(fā)展不僅僅是由人際關系的雙方決定的，而且往往涉及到第三方。美國社會心理學家紐科姆用A-B-X的模式來表示人際關系。其中A、B分別是人際關系的兩個主體，X是第三方，可能是某個人，也可能是某件事情。

A與B之間是否能夠建立協(xié)調的人際關系，很關鍵的一點就在于他們對于X的態(tài)度是否一致。如果他們對X的態(tài)度基本一致，那么他們通過X建立起來的人際關系就是協(xié)調、平衡的。如果他們對X的態(tài)度有較大的分歧，那么他們的關系就會緊張、不協(xié)調。紐科姆認為為了緩解或消除A與B之間緊張關系，雙方就應該加強彼此之間的溝通，改變態(tài)度，最終實現人際關系的平衡與協(xié)調。人際關系的發(fā)展不僅僅是由人際關系的雙方決定的，而

假設當前A-B-X之間的關系是：A喜歡B，A對X持積極的態(tài)度，而B對X持消極的態(tài)度。通過交換意見，改變態(tài)度，可以使A-B-X的關系發(fā)生以下三種可能的變化：

（1）A改變自己對X的態(tài)度，與B對X的態(tài)度保持一致，即A、B都對X采取消極態(tài)度，從而恢復人際關系的平衡狀態(tài)。

（2）B改變自己對X的態(tài)度，與A對X的態(tài)度保持一致，即A、B都對X采取積極態(tài)度，從而消除人際關系緊張狀態(tài)。

（3）A改變自己對B的態(tài)度，即A不喜歡B，這樣也可以形成一種特殊的平衡狀態(tài)。假設當前A-B-X之間的關系是：A喜歡B，A對

人際關系改善，其實質是人們在某種共同需要的基礎上，依照一定的規(guī)律和原則調整人們的思想和行動，以排除相互間信息或感情交流的障礙，達到強化這種交流的目的。

群體人際關系的建立和發(fā)展不僅取決于群體成員的心理條件，而且還不可避免的要受到群體環(huán)境的影響。因此，群體人際關系的改善要從個人和群體兩個方面著手。群體人際關系的改善人際關系改善，其實質是人們在某種共同需要的基礎上（一）個人因素

（1）加強自我完善，適當自我暴露

（2）敏感性訓練

敏感性訓練過程中，受訓者處于一個自由開放的環(huán)境中，討論的主要內容是他們自己及其與他人之間的相互交往過程。個體通過敏感性訓練能夠充分暴露自己的態(tài)度與行為，從其他成員那里獲得對自己行為的真