《管理流程設計與流程再造》+試題答案

學習課程：管理流程設計與流程再造單選題中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強的組織意識和組織觀念但往往十分缺乏：回答：正確A對管理的認知和足夠的重視B對資本的認知和足夠的重視C對制度的認知和足夠的重視D對流程的認知和足夠的重視在傳統(tǒng)的理解中，流程就是：回答：正確A工作的“目標”B工作的“關鍵”C工作的“任務”D工作的“程序”產(chǎn)品和服務與客戶的流程關系是：回答：正確A垂直的B立體的C三維的D水平的產(chǎn)品的評價指標一般不包括：回答：正確A新產(chǎn)品增長B服務收入增長C傳統(tǒng)產(chǎn)品D市場份額部門關鍵業(yè)績評價指標最重要的工作就是：回答：正確A“分部”考核B全面考核C素質(zhì)考核D以上都是流程優(yōu)化成功因素不包括：回答：正確A可計量的衡量和結(jié)果B全職的小組領導C客戶和市場網(wǎng)絡D獎勵和責任、策略綜合確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標屬于：回答：正確A決策流程B業(yè)務流程C管控流程D目標流程對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是：回答：正確A主營業(yè)務流程B日常業(yè)務流程C管控發(fā)展流程D核心業(yè)務流程屬于三級流程內(nèi)容的一項是：回答：正確A采購管理流程B新市場開發(fā)流程C市場推廣流程D市場研究流程流程優(yōu)化成功最有力的成功因素是：回答：正確A負責的領導機制B優(yōu)化的領導機制C有力的領導機制D團結(jié)的領導機制不屬于流程變革的流程的是：回答：正確A識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務流程B展示所有核心業(yè)務流程的現(xiàn)狀C明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標D分析制定各個流程方案和任務冰山原理指：回答：正確A推式流程的設計理念B明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現(xiàn)象C拉式流程的設計理念D看板控制理念確認公司內(nèi)外部流程的顧客價值點是：回答：正確A準備期應作的工作B計劃評估期應作的工作C流程實施與改善應作的工作D流程評估與改造應作的工作制訂試行計劃的重點主題不包括：回答：正確A制訂大規(guī)模解決方案計劃B什么，為什么，和什么時候試行C試行計劃必需具備的要素D具體怎樣執(zhí)行程序和標準是：回答：正確1.A記錄在企業(yè)內(nèi)部文件上詳細資料2.B記錄在業(yè)務流程圖上的詳細資料3.C廠記錄在電腦程序中的詳細文件資料4.D以上都是第一講流程變革的意義（上）中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往十分缺乏對流程的認知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴重侵蝕了團隊精神和人際關系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當前企業(yè)存在的主要困惑有：企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設就會越來越健全；部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程的權威大于權力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程（PROCESS）的特點應包括：為達成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設備、物料；活動達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。從上面的特點可以看到，流程應是“一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務”。形容流程的“關鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務。什么是“流程”？對于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5個特征：可以被準確衡量的投入；可以被準確衡量的產(chǎn)出；

可以被準確衡量的品質(zhì);可以被準確衡量的成本;可以被準確重復的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動！第二講流程變革的意義（中）一、流程的五大特征（下）｛案例｝IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。中國的企業(yè)遇到這樣的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。當IBM發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)額有下降的趨勢，并且成本在上升，大客戶在流失。它的第一反應就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當他們發(fā)生問題的時候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會考量，流程有沒有問題；第三才會考量，組織有沒有問題；第四才會考量，目標管理體系?？冃Ч芾眢w系、考核體系、薪酬激勵機制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復雜的事情。所以每一個企業(yè)都可以簡單的按照這個標準去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為:縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標；疏忽市場與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構，又稱為橫向?qū)蛹壥椒忾]配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務與客戶的流程關系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖2-2流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達到：橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標。第三講流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因為顧客、競爭和變革需求這三方面的推動。流程1、顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風；顧客擁有決定與支配的主導權；2、競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：對股東投資產(chǎn)生高額回報；將策略性目標轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進；明顯增加收入并降低成本?？偠灾鞒套兏锞褪且耙钥蛻艉褪袌鲂枨鬄橹行摹?！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：1、常規(guī)改善注重于日常工作的改善"由下而上”的改善活動注重對內(nèi)部客戶的影響。2、流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的影響；注重對戰(zhàn)略目標的影響。四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與IS09000有很多相似之處，但仔細研究可以看到，二者是不盡相同的。流程變革的特點是：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領導的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進；與獎懲激勵緊密結(jié)合。IS09000的特點是：與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯

1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？2、根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？3、關鍵客戶的關鍵需求和要素？4、目前運營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應該怎么看待，對此，有如下問題需要進行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？關鍵客戶的關鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距?將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。參考答案第四講流程與戰(zhàn)略的關系、企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關系對于流程的戰(zhàn)略實現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達到戰(zhàn)略目標的工作上，也就是要做的以下三個定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及衡量手段;確定優(yōu)先次序改進動力/程序/項目;確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:?追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)

?執(zhí)行復雜的衡量和控制系統(tǒng)?關注增長目標，240個利潤中心2、80年代末到了20世紀80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:?每個領域的第1或第2?在各組織之間分享權利?企業(yè)自決戰(zhàn)略?13個全球單位，取代利潤中心3、90年代末20世紀90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是:?用六西格瑪引導關鍵流程?企業(yè)強調(diào)服務?13個全球化單位?以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領導團隊的戰(zhàn)略思想也需要變革，實際上,領導團隊的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導致流程發(fā)生變革。戰(zhàn)略原為:戰(zhàn)略現(xiàn)為:戰(zhàn)略原為:戰(zhàn)略現(xiàn)為:以財務為核心的成本導向卡?以財務為核心的成本導向卡?以戰(zhàn)略為核心的市場導向。圖4-2領導團隊戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標的關系流程與戰(zhàn)略目標的關系可以歸納為：核心流程必須確立關鍵點；流程的關鍵點就是考核點；考核必須與激勵機制匹配。因此，沒有目標及流程就無法考核！【示例】戰(zhàn)略目標與KPI指標在戰(zhàn)略目標和KPI指標評價中，對于客戶，評價指標一般是:留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類其中，忠實/滿意度一般包括“評價指標”的忠實/滿意度和投訴統(tǒng)計的忠實/滿意度兩個內(nèi)容。對于市場，評價指標一般是：途徑分區(qū)凈收入％贏得/失去份額分析對于股東，評價指標一般是：凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率對于產(chǎn)品，評價指標一般是：新產(chǎn)品增長服務收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入％對于雇員，評價指標一般是：保持度知識/培訓職員其中，職員評價指標一般包括提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評價指標一般是：流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風險流程Sigma確定部門關鍵業(yè)績評價指標，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財務、客戶、銷售/市場、營運、員工和其他部分，通過對KPI/KVD（即關鍵業(yè)績指標/關鍵價值）的驅(qū)動因素考核，以及對目標/目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關鍵業(yè)績。種類KPI/KVD目標/目的現(xiàn)在業(yè)績關鍵業(yè)績指標/關鍵價值驅(qū)動因素財務客戶

銷售/市場營運員工其他決饅/I流程流程變革與戰(zhàn)略的關系可用下圖來表示:企業(yè)戰(zhàn)希流程關鍵流程黃鍵業(yè)續(xù)推標流程結(jié)果C其他決饅/I流程流程變革與戰(zhàn)略的關系可用下圖來表示:企業(yè)戰(zhàn)希流程關鍵流程黃鍵業(yè)續(xù)推標流程結(jié)果C關謎客戶圖4-3流程變革與戰(zhàn)略的關系第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關系一、流程變革與戰(zhàn)略的關系通過對人力資源、財務、經(jīng)營計劃等管理控制流程的有效管控，在運營流程的增值性，規(guī)劃設計、營銷、市場、客戶服務等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報。同時，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務拓展也會對規(guī)劃設計、營銷、市場、客戶服務等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示:

圖5-1圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流程（方向性）運營流程（增值性）管理控制流程（效率）二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：羣藍、豔托‘亞務考鈦評估就柱｛爰試桶標）羣藍、豔托‘亞務考鈦評估就柱｛爰試桶標）圖5-2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計分法的啟迪在流程設計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個方面來歸納描述:股東滿意一一財務指標，滿足股東的需求，務必實現(xiàn)的業(yè)績指標;顧客滿意一一要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；內(nèi)部過程一一要想顧客滿意，我們必須改進我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學習與成長一一要想使內(nèi)部過程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進。四、客戶的價值確定客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務和安全、公司責任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標，也就是對細化的質(zhì)量具有可描述、可實現(xiàn)的指標體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價值確定的過程:圖5-3客戶的價值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進的方向，這就是客戶和市場要求的關系，如下圖所示：圖5-4客戶和市場的要求＜自檢＞為了制定戰(zhàn)略目標，需要考量以下方面，請寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率新產(chǎn)品增長服務收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識/培訓職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風險流程Sigma第六講流程與客戶的關系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標：識別流程的關鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導向的相關策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求?？蛻舻膬r值重點就是“把重點放在客戶價值上”，即通過“供貨商一流程輸入一業(yè)務流程一流程產(chǎn)出”的關系鏈，從而確定關鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示:務流流程產(chǎn)輸入衡量疣程衡量客戶價值產(chǎn)岀業(yè)績表現(xiàn)衡量基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措供貨商I漩程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示:務流流程產(chǎn)輸入衡量疣程衡量客戶價值產(chǎn)岀業(yè)績表現(xiàn)衡量基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措供貨商I漩程3［鍵客戶要:圖6-1客戶的價值重點客戶交流的重點為:客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；客戶背叛；客戶獲?。豢蛻敉扑]；電話拒絕；其他類型?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示:圖6-2客戶心聲的來源客戶心聲的來源可用下圖來表示:圖6-2客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標。制定客戶為中心的業(yè)務策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關鍵客戶要求。在此基礎上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標；如果不存在，就設計流程，這個過程可用以下流程圖來表示：制訂客戶為中心的業(yè)務策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關鍵客戶要拠圖6-3圖6-3衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務策略包括三個步驟:步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務策略制訂以客戶為中心的業(yè)務策略，關鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進行分類，找出貢獻80%價值的20%核心客戶。如下圖：全部客戶1全部價值圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務策略那么，什么是關鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標準來判斷關鍵客戶要求:對客戶的購買起決定性作用；客戶價值觀的重要組成部分；對客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；關聯(lián)到業(yè)務流程的產(chǎn)出目標。步驟關聯(lián)到業(yè)務流程的產(chǎn)出目標。步驟2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關系如下圖:圖6-5聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競爭者聆聽站指：投訴客戶服務代表銷售代表賬單應收賬款收款研究方法指：會見聚焦團體

調(diào)査觀察步驟3：確定關鍵客戶要求確定關鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程?？蛻?聲1—一關鍵容戶問題|*黃鍵客戶要求嚴這臺機器太難發(fā)動了片?箱望機器發(fā)動更抉逮和不費力、不費力地拉一下繩子就可以發(fā)動用我總是在與不是我要找人的對話肆?希望能更快地找到要找的人?客戶第_次就在30秒內(nèi)找到要找的人?軟件在客戶現(xiàn)有紊統(tǒng)4這個軟件不好用、?軟件達不到買主的要求上可以充分運作圖6-6確定關鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括Pareto、Seatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來確定，其確定方法如下圖:s=差異或資料散播■圖6-8通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下:RrolilemStatjementEFFECTRrolilemStatjementEFFECTKereiptprocess—」Ru^hnlsiksp&oplecarapl-etiDinRuwbedtQverifrJO%?fJmuanRuwbedtQverifrJO%?fJmuanrreceiptTewmanvsalesSalespeople■SalespeopleXorenoughCoverageatpeakitmes圖6-9因果圖因果圖有助于達成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素構建解因圖的步驟如下:圖6-10構建解因圖流程變革與業(yè)務改進的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務流程、流程產(chǎn)出等進行改進，從而減少誤差，達到優(yōu)化市場和關鍵客戶要求的過程。市話業(yè)勞流程:關蘿客戶要求y圖6-11流程變革與業(yè)務改進流程產(chǎn)出指標包括質(zhì)量關鍵點和流程關鍵點：流程產(chǎn)出差異引起誤差施程產(chǎn)出揩欄盤司右聲圖6-12流程產(chǎn)出指標業(yè)勞流程:關蘿客戶要求y圖6-11流程變革與業(yè)務改進流程產(chǎn)出指標包括質(zhì)量關鍵點和流程關鍵點：流程產(chǎn)出差異引起誤差施程產(chǎn)出揩欄盤司右聲圖6-12流程產(chǎn)出指標＜自檢＞送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務和安全、公司責任等方面都會發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再