企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷分析

企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷分析企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷分析內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。IT前我國(guó)企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷還不夠重視，缺乏內(nèi)部營(yíng)銷的觀念和機(jī)制，應(yīng)實(shí)行有效應(yīng)對(duì)措施解決我國(guó)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中存在的問題。一、前言內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)改善和加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理有重大意義和價(jià)值。企、也通過提高員工的滿意度，進(jìn)而改進(jìn)外部顧客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，贏取顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施，有利于鼓勵(lì)企業(yè)員工士氣，貫徹以人為木的企業(yè)管理理念，弱化公司“官僚政治'，哺育平等健康的企業(yè)文化。內(nèi)部營(yíng)銷概念正為越來越多的企業(yè)主和營(yíng)銷人員所接受，并被認(rèn)為是企業(yè)管理不行或者缺的內(nèi)在的重要組成部份。二、內(nèi)部營(yíng)銷概念的提出實(shí)踐永久先行于理論。20世紀(jì)30年月的日本，當(dāng)時(shí)正面臨世界經(jīng)濟(jì)蕭條，許多工廠紛紛裁員或者倒閉，剛剛起步的松下電器公司的員工耽憂被裁而人心惶惶。公司董事長(zhǎng)松下幸之助召開全體員工開會(huì)，向大家宣布無論外界形勢(shì)如何，松下一個(gè)員工也不裁減。他希翼全體員工和他一齊來共度難關(guān)，以后每天只上半天班，其余時(shí)間請(qǐng)職工幫公司推銷倉庫積壓的產(chǎn)品。工人們打心底感謝松下的決策，結(jié)果松下公司在市場(chǎng)疲軟中卻打開了市場(chǎng)，公司的全員營(yíng)銷政策關(guān)心公司勝利擺脫危機(jī)，一時(shí)成為業(yè)界“佳話'而被效仿?？诒酒髽I(yè)的“平生雇傭制’延續(xù)至今，為日本國(guó)企業(yè)的發(fā)展壯大立下了不朽的歷史功勛。內(nèi)部營(yíng)銷概念的提出基于如下理論假設(shè)：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，”攘外先必安內(nèi)20世紀(jì)80年月商議者對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)是將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，他們對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的定義是：將公司出售給內(nèi)部顧客員工，高滿意度的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向，以顧客為中心，進(jìn)而提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過十兒年的發(fā)展完善，形成目前公認(rèn)的較為完好的定義：”內(nèi)部營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需求，通過分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保存能夠勝任的員工，是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)其實(shí)質(zhì)就是在企業(yè)能夠勝利地到達(dá)有關(guān)外部市場(chǎng)的FI標(biāo)之前，必需有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部溝通，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。三、企業(yè)開展內(nèi)部營(yíng)銷的必要性和作用（一）“攘外先必安內(nèi)'，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷不行割裂，二者具有明顯的直接規(guī)律傳遞作用內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層來說，更具有管理學(xué)上的啟示和提示，古人語：”攘外先必安內(nèi)'，企業(yè)管理莫不如此。也惟獨(dú)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的協(xié)調(diào)協(xié)作，才可使顧客最終獲得滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。這可從兩方面加以認(rèn)識(shí)：一是外部營(yíng)銷準(zhǔn)備執(zhí)行前應(yīng)當(dāng)推向內(nèi)部市場(chǎng)，接受企業(yè)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，以提高勝利的可能性。己所不欲勿施于人，如自己的員工對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品及設(shè)定的價(jià)格等都不滿意，恐怕很難指望顧客會(huì)寵愛。企業(yè)與顧客的相互關(guān)系會(huì)直接影響著企業(yè)形象的建立，而企業(yè)的員工正是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶和橋梁。惟獨(dú)具備良好的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的員工，才干為顧客提供滿意的高質(zhì)量的服務(wù)，才干創(chuàng)造和提升企業(yè)的整體形象。二是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷是勝利的外部營(yíng)銷的前提。內(nèi)部營(yíng)銷影響著員工在提供服務(wù)的過程，并會(huì)影響對(duì)企業(yè)的外部營(yíng)銷活動(dòng)。外部營(yíng)銷的主要功能是提出承諾，以滿足顧客某方面的需求。然而員工對(duì)企業(yè)的外部營(yíng)銷準(zhǔn)備要有所了解，使外部營(yíng)銷準(zhǔn)備所設(shè)立的目標(biāo)不會(huì)成為了空中樓閣。內(nèi)部營(yíng)銷作為一種有效的工具，在外部營(yíng)銷準(zhǔn)備建立了實(shí)施橋梁。（二）有利于建立在真正的顧客導(dǎo)向，削減部門沖突，弱化內(nèi)部”公司政治'和“官僚文化'并在公司內(nèi)部樹立“平民文化’現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)為中心組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，以滿足顧客需求為最終目的。盡管人們普遍認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向是必要的，但是如何建立市場(chǎng)導(dǎo)向卻是一項(xiàng)特殊冗雜和艱難的工作。在此企業(yè)必需解決部門間的沖突，加強(qiáng)部門之間的溝通。然而在現(xiàn)行的企.業(yè)組織中，部門間有嚴(yán)格分工和各自明確的職責(zé)，這種基于管理方便而構(gòu)架的條塊分割導(dǎo)致部門間溝通不利，有時(shí)甚至“矛盾重重生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)效率和本錢把握，而產(chǎn)品銷售則被看成是營(yíng)銷部門的事。雖然營(yíng)銷部門作為連接企業(yè)與顧客的'重要紐帶，但是惟獨(dú)營(yíng)銷部門具備顧客導(dǎo)向是明顯不夠的。企業(yè)的勝利有賴于在企業(yè)范圍內(nèi)建立市場(chǎng)導(dǎo)向。促進(jìn)部門間合作，內(nèi)部營(yíng)銷讓人們認(rèn)清這種客觀上存在的內(nèi)部交換關(guān)系，加深員工和部門對(duì)企業(yè)價(jià)值奉獻(xiàn)的感性認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)的顧客導(dǎo)向。摩托羅拉公司實(shí)行科研、生產(chǎn)和銷售同步走的戰(zhàn)略，并以內(nèi)部營(yíng)銷來加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，加快創(chuàng)新速度，保證在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這對(duì)我國(guó)企業(yè)不無啟示。相比西方公司，基于東方文化下的中國(guó)公司更易滋生”公司政治，和”官僚企業(yè)文化，，內(nèi)部營(yíng)銷所強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)要平等服務(wù)員工的觀念，無疑有助于清洗和弱化這種“公司政治'，有利于減弱這種過于“等級(jí)森嚴(yán)’的公司上下級(jí)秩序，進(jìn)而創(chuàng)造出一種基于平民化的健康公司文化。（三）有利于企業(yè)全員發(fā)揮營(yíng)銷職能從而實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷企業(yè)本質(zhì)上講就是一個(gè)顧客服務(wù)組織，全體員工都是客戶的服務(wù)員，這是企業(yè)必需實(shí)施全員營(yíng)銷的直接原由。員工是領(lǐng)導(dǎo)的“顧客'，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)于全體員工而不僅是局限于正規(guī)營(yíng)銷部門，這是實(shí)施全員內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)。在與顧客的接觸方面，營(yíng)銷專家時(shí)常被負(fù)責(zé)生產(chǎn)、交貨、技術(shù)、服務(wù)以及其他一些傳統(tǒng)上非營(yíng)銷部門的員工所超過。這些人員的營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷技能、顧客導(dǎo)向和服務(wù)精神都影響著顧客對(duì)企業(yè)的理解，在對(duì)顧客再次購置企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)起至關(guān)重要的作用。企業(yè)普遍對(duì)營(yíng)銷結(jié)果有直接影響的人都不在營(yíng)銷部門，他們有自己的本職工作，但同時(shí)承擔(dān)著重要的營(yíng)銷職能，例如在服務(wù)企業(yè)中的一線服務(wù)人員，他們雖然不屬于營(yíng)銷部門，但他們的言行舉止對(duì)顧客關(guān)系有直接的影

響，在吸引顧客重復(fù)購置方面，服務(wù)人員友好的看法和熱情的服務(wù)所起的作用不亞于企業(yè)廣告宣揚(yáng);在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，買賣雙方的接觸往往是多層次多方面的，企業(yè)的技術(shù)人員對(duì)于建立買賣雙方長(zhǎng)期的合作關(guān)系也是十分重要的。既然企業(yè)中許多非營(yíng)銷部門的人事實(shí)上都承擔(dān)著重耍的營(yíng)銷職能，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)充分利用這種資源優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮這些業(yè)余營(yíng)銷人員的潛在價(jià)值。要讓他們認(rèn)識(shí)到他們所扮演的營(yíng)銷角色及其重要性，并使得他們具備良好的營(yíng)銷技能。因此，業(yè)余營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)成為專業(yè)營(yíng)銷人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)。（四）內(nèi)部營(yíng)銷在企業(yè)學(xué)問管理中作用內(nèi)部營(yíng)銷在學(xué)問管理中，營(yíng)造一個(gè)有利于創(chuàng)造學(xué)問產(chǎn)生與共享的環(huán)境或者是溝通渠道來加速學(xué)問的生產(chǎn)和傳遞，不斷調(diào)整和改善流程來促進(jìn)組織學(xué)問向市場(chǎng)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。在企業(yè)學(xué)問的轉(zhuǎn)化、傳播和共享的過程中，學(xué)問生產(chǎn)與傳遞過程事實(shí)上是學(xué)問類型在不同主體之間的一種互動(dòng)過和溝通深度的影響，從而建立良好的信任關(guān)系和高效的溝通渠道。內(nèi)部營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部建立相互信任、和諧的組織與員工關(guān)系，而非傳統(tǒng)的雇傭與被雇傭關(guān)系，這種相互信任、合作、和諧的組織與員工關(guān)系正是有效實(shí)施學(xué)問管理的根本條件。（五）內(nèi)部營(yíng)銷在企業(yè)全面質(zhì)量管理中作用內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于推動(dòng)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理能起到舉足輕重的作用。程。學(xué)問的生產(chǎn)效率和傳遞的深度和廣度主要受不同主體之間對(duì)話次數(shù)內(nèi)部營(yíng)銷有助于建立顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀，這是全面質(zhì)量管理實(shí)施成敗的關(guān)鍵。通過內(nèi)部營(yíng)銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價(jià)值鏈，讓企業(yè)越重視內(nèi)部員工需求，建成一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。其次內(nèi)部顧客需求的全面質(zhì)量管理突破了由質(zhì)量提高、顧客滿意，到企業(yè)盈利的模式，追求的是顧客、員工與企業(yè)的多贏目標(biāo)，并且重視員工對(duì)變革目標(biāo)的理解與接受，因此能夠避開由于實(shí)施變革對(duì)員工利益造成損害或者員工不理解變革而導(dǎo)致的員工反抗，促使其工作與全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略保持一致。惟獨(dú)通過內(nèi)部營(yíng)銷，使員工滿意并以自己的工作為榮，他們才會(huì)以主動(dòng)的看法參預(yù)工作，才會(huì)提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，質(zhì)量管理才干到達(dá)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)不同職能的整合，提高全面質(zhì)量管理的勝利率。程。學(xué)問的生產(chǎn)效率和傳遞的深度和廣度主要受不同主體之間對(duì)話次數(shù)四、我國(guó)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷存在的問題（一）輕蔑內(nèi)部顧客，缺乏內(nèi)部營(yíng)銷的觀念經(jīng)調(diào)查，我國(guó)多數(shù)企業(yè)主對(duì)“內(nèi)部顧客'鮮有所聞，更不用說”內(nèi)部營(yíng)銷'了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看，沒有內(nèi)部員工的滿意，就沒有外部的顧客滿意。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)往往被其營(yíng)銷慣性所擺布，只專注于傳統(tǒng)的4Ps滿足顧客需求，而沒有擺正內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的關(guān)系，更沒有從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷勝利的前提。應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)至沒有外部顧客購置企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)固然無法生存，但是，假如缺乏優(yōu)秀員工這一內(nèi)部顧客，沒有企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、每位員工的協(xié)同作用,企業(yè)也無法生存和發(fā)展。（二）嚴(yán)重忽視員工的真正需求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)過多，服務(wù)太少。企業(yè)忽視員工的真正需求，即對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的漠視，其結(jié)果必然導(dǎo)致企業(yè)人心渙散，員工與企業(yè)離心離德，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效及發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部員工作為內(nèi)部顧客，他們也有自己的需求，而且不同的員工對(duì)自己的需求也有所不同的;甚至同一員工在不同時(shí)期的需求也會(huì)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。因此，企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī)制和制度，通過調(diào)查商議，對(duì)內(nèi)部員工的需求進(jìn)行深入商議，了解他們需求的不同特點(diǎn)，對(duì)需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，向不同的市場(chǎng)提供不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足他們的需要。這樣才干充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而使員工發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，以對(duì)企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮重要作用。（三）企業(yè)內(nèi)部部門溝通不暢、協(xié)調(diào)不力，官僚文化嚴(yán)重，公司政治錯(cuò)綜冗雜企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、協(xié)調(diào)不力會(huì)使企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)組件、各個(gè)環(huán)節(jié)難以步調(diào)一致形成合力，其負(fù)面效應(yīng)是顯而易見的。幾乎全部的企業(yè)在發(fā)展過程中都會(huì)碰到溝通不良公司內(nèi)部派頭林立的問題，這在我國(guó)許多企業(yè)中表現(xiàn)得尤其突出。簡(jiǎn)潔來說，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越冗雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳到達(dá)基層的時(shí)候通常已經(jīng)走樣;這樣使底層人員的建議與意見未到達(dá)高層管理者之前，歷經(jīng)層層反映往往已經(jīng)消失殆盡，企業(yè)管理中存在的問題得不到準(zhǔn)時(shí)覺察和解決。同時(shí)在市場(chǎng)導(dǎo)向的整體框架下，企業(yè)各部門都有自身的利益和官僚政治。不同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習(xí)慣，都會(huì)導(dǎo)致各部門之間產(chǎn)生矛盾與磨擦。假如部門之間的協(xié)調(diào)不夠完善，這種矛盾和磨擦?xí)粩嗉觿?。為了消除這些磨擦，企業(yè)可以通過內(nèi)部營(yíng)銷的方式用全員營(yíng)銷思想將各部門統(tǒng)一在“顧客導(dǎo)向‘這架戰(zhàn)車上，促進(jìn)各部門之間的平等溝通與協(xié)調(diào)，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客所需。五、實(shí)施企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的有效措施（一）樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，努力營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的氣氛在企業(yè)中樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念，要求企業(yè)的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，惟獨(dú)這樣內(nèi)部營(yíng)銷才干在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行。這與我們強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終到達(dá)外部顧客的滿意，而不是否認(rèn)外部顧客的崇高地位。營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境，企業(yè)應(yīng)借助于內(nèi)部營(yíng)銷手段對(duì)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀：建立支持性的管理風(fēng)格、人事政策、培訓(xùn)政策以及準(zhǔn)備與把握政策。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是以營(yíng)銷手段進(jìn)行的管理，管理層是內(nèi)部營(yíng)銷的軸心。根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷使”顧客至上觀念真正深入到員工的心里，然而使員工更好地履行自己的職責(zé)。要使每一個(gè)員工都樹立起集體主義觀念和團(tuán)隊(duì)精神，努力做到“假如你不直接為顧客服務(wù)，那末你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、（二）為員工提供適當(dāng)?shù)摹爱a(chǎn)品，和”服務(wù)，，滿足員工的多方面需求在企業(yè)為員工提供的”產(chǎn)品和服務(wù)是指信息、資源、工作環(huán)境、人際關(guān)系、權(quán)利和發(fā)展機(jī)會(huì)等。具體而言從以下幾個(gè)方面可看：1、提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。企業(yè)在提供廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)有閱歷、訓(xùn)練有素的員工有充分授權(quán)。然而使員工感到企業(yè)對(duì)自己的信任，有助于員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、忠誠(chéng)感的形成。在美國(guó)勞工部對(duì)本國(guó)35家”世界500強(qiáng)，企業(yè)的管理環(huán)境的商議說明，企業(yè)取得高績(jī)效的工作環(huán)境有8個(gè)方面的核心因素，其中在第一位就是“企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)信息的共享程度'即員工對(duì)企業(yè)的信息共享本身是企業(yè)取得高績(jī)效的第一關(guān)鍵要素。管理者的職責(zé)就是盡可能使信息充分被員工了解和把握，可以提高員工的應(yīng)變能力和對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)。2、提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，可增添員工順利完成工作的信念，有效地減輕其工作壓力;通過培訓(xùn)還可以關(guān)心員工找準(zhǔn)方向，精確定位自己的工作。在內(nèi)部營(yíng)銷中，敬重是員工最為重要的“產(chǎn)品國(guó)外有商議覺察，當(dāng)員工感覺不到被領(lǐng)導(dǎo)或者同事敬重時(shí)，他對(duì)顧客提供服務(wù)的過程中往往顯得易于急躁，往往存在莫名的心情要發(fā)泄，而感覺自己受到領(lǐng)導(dǎo)和同事敬重的員工則時(shí)常表現(xiàn)出對(duì)工作的興趣和寬容豁達(dá)的看法。3、進(jìn)行有效的激勵(lì)。制定有利于內(nèi)部營(yíng)銷的激勵(lì)措施，有助于解決員工定位的問題，其目的是嘉獎(jiǎng)企業(yè)所期望的行為，通過滿足員工的需求調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性。在美國(guó)通常認(rèn)為利潤(rùn)共享是一種很好的機(jī)制，它使雇員和組織能共同共享生產(chǎn)率提高帶來的收益，從而把雇員與公司的利益真正結(jié)合在一起。我們應(yīng)商議適合中國(guó)企業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制和措施，真正為內(nèi)部員工提供有效的激勵(lì)。4、全面引入內(nèi)部營(yíng)銷思想，關(guān)心員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工滿意度。惠普公司建立了內(nèi)部電子禮聘系統(tǒng)，發(fā)布該公司空缺的崗位，以便世界各地任何一個(gè)符合禮聘條件的員工應(yīng)聘。此外公司還在因特網(wǎng)上為員工提供技能和需求自評(píng)工具，關(guān)心員工制定具體的職業(yè)發(fā)展準(zhǔn)備，這就是該公司員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重耍原由。人力資源管理在實(shí)施中應(yīng)主動(dòng)跟蹤”顧客，的意見和需求，并進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)答身和回復(fù)。設(shè)立有效的投訴、埋怨渠道，真正做到以”顧客為中心。企業(yè)與員工的關(guān)系維持除了勞動(dòng)契約外，還有一種看不見的心理契約，即員工認(rèn)同企業(yè)的共同愿追求，將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合在一起，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行自我管理。因此，人力資源營(yíng)銷是企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)重耍內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過充分利用人力資源宣揚(yáng)渠道，如利用媒體公開選、聘員工。由于因特網(wǎng)所具有的”全球性、交互性和實(shí)時(shí)性’的特點(diǎn)，已成為迄今為止最有效的廣泛傳播人力資源信息的途徑。通過價(jià)值觀的宣揚(yáng)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，樹立人力資源品牌意識(shí)，打造“名牌顧客'，提升人材競(jìng)爭(zhēng)力。（三）確保內(nèi)部平等溝通渠道的有效和暢通企業(yè)確保溝通和渠道中，高層領(lǐng)導(dǎo)人員有義務(wù)向員工傳遞公司