4S店客戶接待指導(dǎo)書

項目二 客戶接待實訓(xùn)目標(biāo)內(nèi)容職業(yè)技能目標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待流程接待客戶德育素質(zhì)目標(biāo)提升學(xué)生的道德修養(yǎng)學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號一、接收工作任務(wù)XX4S問你作為一名銷售顧問該如何做好接待工作？二、信息收集意達到以下哪些目的？（ABCD）A.要時刻注意充分展現(xiàn)汽車品牌形象和“客戶第一”的服務(wù)理念B.要從建立客戶的信心入手，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)C.通過專業(yè)熱情服務(wù)消除客戶的疑慮，為引導(dǎo)客戶需求做好準(zhǔn)備D.通過良好的溝通，爭取客戶能再次來店2.客戶來到展廳大門內(nèi)，銷售顧問應(yīng)該如何接待客戶？（ABC）3.客戶想獨自參觀車輛時，銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對？（ABCD）A.按周先生意愿進行，請周先生隨意參觀。B.明確說明自己的服務(wù)意愿和所處的位置，“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊”。D.當(dāng)周先生有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。4.客戶希望與銷售顧問商談時，銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對？（ABCD）A.先回應(yīng)周先生提出的話題，傾聽、不打斷周先生談話B.第一時間奉上免費飲料。周先生選擇：蒸餾水、茶水、速溶咖啡等C.介紹本專賣店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加周先生信心D.爭取適當(dāng)時機，請周先生留下周先生信息。5.客戶離開時，銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對？（BCD）6.客戶接待的基本環(huán)節(jié)有打招呼、請坐、倒水、寒暄、遞名片，也可稱為接待的五件套。7.請舉例說明下列不同類型的問候語。1）表現(xiàn)禮貌的問候語2）表現(xiàn)思念之情的問候語3）表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語4）表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語8.請列舉適合寒暄的幾個話題，并說明寒暄時的注意事項。所在行業(yè)的探討；自己的事情寒暄注意事項：熱情主動，誠實友善；因勢利導(dǎo)，適可而止；聆聽客戶說話，保持適當(dāng)?shù)幕?.汽車銷售顧問初次接洽時應(yīng)該掌握哪些技巧？（ABCD）提問方式優(yōu)點缺點適用場合常用詞語開放式提問得更多的信息戶容易回避和偏離時間或更深入的互動中少錢、誰閉鎖式提問不易偏離主題的信息用來確認(rèn)和暗示不可以、A或B、您認(rèn)同嗎11.下列哪些傾聽屬于真正意義上的傾聽？（CD）12.面對周先生提問時，銷售顧問應(yīng)如何回應(yīng)？（ABCD）C.詢問周先生是否明白、滿意自己的解答D.對自己的回復(fù)進行補充完善13.下列屬于呼出電話邀約準(zhǔn)備工作的有（ABCD）。A.查閱潛在周先生信息檔案B.準(zhǔn)備談話要點D.準(zhǔn)備記錄用的筆、本、相關(guān)材料及產(chǎn)品資料14.請簡述銷售顧問邀約周先生的技巧。（1）對前期達成的共識進行確認(rèn)。（2）可以采用二選一的方法為客戶提供時間選擇。（3）為客戶到店找到充足的理由。（4）如果客戶明確表示拒絕，銷售顧問也要對客戶表示感謝，并為下次邀約做好鋪墊。三、制訂計劃根據(jù)所需知識，制訂客戶接待的工作計劃。序號工作流程操作要點1接待準(zhǔn)備廳等候來店客戶2迎接客戶人員一一招呼3客戶想獨自參觀時時，銷售人員主動趨前詢問。4談時取適當(dāng)時機，請周先生留下周先生信息5客戶離開時并誠懇邀請再次惠顧；目送周先生離開，直至周先生走出視線范圍，揮手告別6客戶離去后客戶跟進，邀請客戶再次來店計劃審核審核意見：年 月 日 簽字：四、計劃實施1.接待準(zhǔn)備面部、肢體、發(fā)部、化妝、著裝。2）你認(rèn)為一個銷售工具夾中應(yīng)放哪些物品？左側(cè)：按順序放置名片、筆、計算器、音樂CD、草稿紙資料及不利信息注意事項：計算機保持良好狀態(tài)，所有資料建議放置53）兩人互檢儀容儀表及銷售工具夾并記錄檢查結(jié)果。答題指導(dǎo)：檢查儀容儀表是否符合銷售顧問儀容儀表要求，銷售工具夾中物品是否正確、齊全。2.迎接客戶情境：銷售顧問看到周先生一家三口進店。店，我是銷售顧問李潔，兩位可以叫我小李。這是我的名片?！变N售顧問雙手將名片一一呈遞給周先生夫婦。周先生點頭，接過名片，看了看名片。周先生：哦，小李。你好。四人邊走邊交流。銷售顧問（面帶微笑）：先生，請問您怎么稱呼？周先生：我姓周。銷售顧問：周先生、周太太，很高興認(rèn)識二位。請問二位是第一次來本店嗎？周先生(點頭)：是的，我們第一次來。銷售顧問：周先生、周太太,請問有什么可以幫到二位？周先生：我們過來看看車。銷售顧問：那您二位這邊請。3.客戶想獨自參觀時情境：周先生提出想獨自參觀展車。銷售顧問：周先生、周太太，這邊是我們的展區(qū),各款車型均有,請二位隨意參觀。請問需要小李陪同二位嗎？（銷售顧問面帶微笑，用手勢指引周先生向展廳）周先生：不用了，我們先隨便看看，有需要的話我再叫你。銷售顧問：好的，二位可以多看看、多比較。如果有任何需要，請叫我一聲，我愿意隨時為二位服務(wù)。周先生：好的，你先忙，我們自己先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。銷售顧問站在離客戶3米左右遠(yuǎn)的距離，靜靜等待客戶的招呼，或者看到周先生對車輛很感興趣，找時機介入。4.客戶希望與銷售顧問商談時銷售顧問快步走上前，與周先生保持一定的距離。銷售顧問：周先生,您看得這款車可是我們的暢銷車型,需要我?guī)湍榻B一下嗎？周先生：小李啊，你們這款車多少錢??？萬不等，最終價格還是要根據(jù)您選擇的配置來決定。周先生：那這輛車多少錢??？銷售顧問：這款車是2019款330TSIDSG豪華型，價格為22.91萬。價格好商量，關(guān)鍵是選擇一款適合您的車。周先生：嗯，沒錯。銷售顧問：您信得過我的話，不如我們到那邊坐下來談?wù)?，看看哪款配置更適合您。周先生：好啊。銷售顧問：周先生，您這邊請。銷售顧問將周先生引導(dǎo)至洽談區(qū)，扶椅邀請其入座，周先生坐下。周先生：不用麻煩了，來杯白水就可以。銷售顧問：好的，請您稍等。（銷售顧問走開）銷售顧問倒水回來銷售顧問：周先生，您的白水，請慢用，小心燙。周先生：哦，好，謝謝。銷售顧問：小李可以坐下來嗎？周先生（請的手勢）：當(dāng)然了，你坐。銷售顧問入座，探尋客戶需求。5.客戶離開時周先生看表后說道：小李，我們等下還有事。銷售顧問：周先生、周太太，二位有事的話那我們今天就看到這吧。相信二位已經(jīng)有了鐘意的車型。我們歡迎二位改天再次到店看車?！敝芟壬汉玫?，那我們就先走啦。銷售顧問：好的，二位慢走。銷售顧問陪同客戶到展廳門口，再次向周先生告別。6.客戶離開后（1）填寫客戶到店登記表，見表2-1。表2-1 展廳到店客戶登記表編號客戶姓名電話號碼聯(lián)絡(luò)地址來店來店方式來店時間離店時間擬購車型有望程度客戶特性跟蹤接待人員周×…………開車邁騰初次來店□已受邀約者□產(chǎn)品資料□希望□再次聯(lián)絡(luò)時間□初次來店□已受邀約者□產(chǎn)品資料□希望□再次聯(lián)絡(luò)時間（2）針對與周先生溝通的結(jié)果，判斷周先生的分級，并說明理由。參考答案：周先生為A3）商談分期付款手續(xù)；4）要求協(xié)助處理舊車（3）制訂對周先生的潛在客戶跟進計劃，并說明理由。參考答案：銷售顧問對于A級客戶跟進頻次為24小時、7天，151）編寫電話邀約周先生再次來店的話術(shù)及動作要點。銷售顧問翻看自己的工作筆記本，查找周先生信息，撥打電話邀約來店看車。周先生：喂，您好。銷售顧問：喂，您好。請問是周先生嗎？周先生：是的，我是。4S您現(xiàn)在方便通話么？”周先生：哦，您好。有什么事嗎？在舉辦優(yōu)惠活動，希望您有時間來店里看看。周先生：哦，這樣啊。是什么優(yōu)惠活動??？銷售顧問：我們店現(xiàn)在邁騰款只要購買立即享受4萬元優(yōu)惠。另外如果您考慮分期付款，也會有其他優(yōu)惠套餐可供選擇。具體的，您可以蒞臨我店，好好的了解一下。周先生：哦，聽上去不錯。我找時間去看看。銷售顧問：那周先生，您什么時候有空來店呢，這個周末您有時間嗎？”周先生：這個周末啊，我周六上午過去吧。駕，請您記得帶上駕駛證。周先生：好的。我們的更多優(yōu)惠活動。如果您的計劃有變，可以打電話給我，我們會為您重新制定新的購車體驗。周先生：好的。銷售顧問：周先生，非常感謝您接聽我的電話。那我們周六上午見。我們期待您和您家人的光臨。周先生：好的，再見。銷售顧問：再見，周先生。2）填寫客戶信息售前跟進表，見表2-2。表2-2 客戶信息售前跟進表客戶姓名周×公司名稱電話職務(wù)手真詳細(xì)地址郵編客戶推薦記錄來訪方式□電話 店道其他（網(wǎng)上）來店目的車輛要求動力性、舒適性、經(jīng)濟性顏色黑色型號2019款330TSIDSG付款方式分期求預(yù)購數(shù)量1預(yù)購時間預(yù)計交貨時間間實際第一次洽談時間2019-4-2010:00有關(guān)產(chǎn)品建議客戶跟進記錄跟進結(jié)果：第一次跟進日期第一次跟進日期2019-4-269:00跟進結(jié)果成功邀約試乘試駕期2019-4-27實際第二次接洽日期后續(xù)措施第二次跟進日期跟進結(jié)果期實際第三次接洽日期后續(xù)措施第三次跟進日期跟進結(jié)果期實際第四次接洽日期后續(xù)措施五、質(zhì)量檢查請實訓(xùn)指導(dǎo)教師檢查作業(yè)結(jié)果，并針對實訓(xùn)過程出現(xiàn)的問題提出改進措施及建議。序號評價標(biāo)準(zhǔn)評價結(jié)果1能夠做好接待準(zhǔn)備2能夠做好客戶進店時接待3能夠做好客戶想獨自參觀時接待4能夠