供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)

第四章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)制作人：胡艷華第四節(jié)第三節(jié)第二節(jié)第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)中的質(zhì)量保證體系一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作關(guān)系（SupplyChainPartnership，簡稱SCP），也就是供應(yīng)商-制造商(Supplier-Manufacturer)關(guān)系，或者稱為賣主/供應(yīng)商-買主(Vendor/Supplier-Buyer)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系（SupplierPartnership）。供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為供應(yīng)商與制造商之間，在一定時(shí)期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系。

合作伙伴關(guān)系(1990至今）戰(zhàn)略協(xié)作物流關(guān)系(1970-1980)制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系（1960-1970）技術(shù)與管理創(chuàng)新二、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生高低中圖4-1企業(yè)關(guān)系演變過程

三、基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式Internet/EDI宏觀集成

資源配置,委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制,合作對(duì)策研究

信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開發(fā)

同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計(jì)劃圖4-2戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式輸入活動(dòng)輸出

并行工程輸入消除缺陷缺陷缺陷原因測量、評(píng)估、確認(rèn)缺陷識(shí)別消除缺陷行為缺陷原因分析輸出四、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)中的質(zhì)量保證體系

CEO1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)2與合作伙伴的信息交流與培訓(xùn)3電子商務(wù)…１評(píng)價(jià)技術(shù)潛力２評(píng)價(jià)合作者專長３確定知識(shí)來源４處理學(xué)習(xí)過程

…

CKO

CIO宏觀的戰(zhàn)略決策

Internet/EDI知識(shí)主管企業(yè)主管信息主管信息網(wǎng)絡(luò)信息反饋五、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)模型中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作關(guān)系傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈關(guān)系相互交換的主體物料物料、服務(wù)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮（交貨的質(zhì)量和可靠性等）穩(wěn)定性變化頻繁長期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一開放合同（長期）供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)量大量?。ㄐ《梢蚤L期緊密的合作）供應(yīng)商規(guī)模小大供應(yīng)商的定位當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)和國外信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）技術(shù)支持提供不提供質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證（供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任）選擇范圍投標(biāo)評(píng)估廣泛評(píng)估可增值的供應(yīng)商六、供應(yīng)鏈合作關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系的區(qū)別七、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的重要意義通過建立供應(yīng)商與制造商之間的戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以達(dá)到以下目標(biāo)：1）對(duì)于制造商/買主降低成本（降低合同成本）實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣、穩(wěn)定而有競爭力的價(jià)格提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低庫存水平改善時(shí)間管理交貨提前期的縮短和可靠性的提高提高面向工藝的企業(yè)規(guī)劃更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和更快的對(duì)產(chǎn)品變化的反應(yīng)速度強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的獲取和管理控制七、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的重要意義2）對(duì)于供應(yīng)商/賣主保證有穩(wěn)定的市場需求對(duì)用戶需求更好的了解/理解提高運(yùn)作質(zhì)量提高零部件生產(chǎn)質(zhì)量降低生產(chǎn)成本提高對(duì)買主交貨期改變的反應(yīng)速度和柔性獲得更高的利潤（相比非戰(zhàn)略合作關(guān)系的供應(yīng)商）3）對(duì)于雙方·改善相互之間的交流·實(shí)現(xiàn)共同的期望和目標(biāo)·共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益·共同參與產(chǎn)品和工藝開發(fā)，實(shí)現(xiàn)相互之間的工藝集成、技術(shù)和物理集成·減少外在因素的影響及其造成的風(fēng)險(xiǎn)·降低投機(jī)思想和投機(jī)幾率·增強(qiáng)矛盾沖突解決能力·規(guī)模效益，訂單、生產(chǎn)、運(yùn)輸上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益以降低成本·減少管理成本·提高資產(chǎn)利用率

七、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的重要意義合作關(guān)系密切程度帶來的價(jià)值增值可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制定決策共同設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品引進(jìn)共同制訂銷售和作業(yè)計(jì)劃供應(yīng)商管理戰(zhàn)略化維護(hù)和停機(jī)信息供應(yīng)商管理庫存庫存的可見性EDI合作關(guān)系程度價(jià)值增加程度信息共享程度圖4-6合作關(guān)系帶來的價(jià)值增值訂單/交貨預(yù)測/可用性庫存水平生產(chǎn)計(jì)劃可用資源合作程度信息共享·

合作對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)步的貢獻(xiàn)率：40%·合作性計(jì)劃可以使庫存減少：15%·合作性預(yù)測的準(zhǔn)確性提高：15%·減少開支：20-30%·節(jié)約運(yùn)輸成本：3-5%第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素一、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立步驟：建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系的需求分析確定標(biāo)準(zhǔn)，選擇供應(yīng)商，選擇合作伙伴正式建立合作關(guān)系實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系表4-2供應(yīng)鏈合作關(guān)系建立步驟戰(zhàn)略分析階段，需要了解相互的企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化，解決社會(huì)、文化和態(tài)度之間的障礙，并適當(dāng)?shù)馗淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和文化（相容性）；供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇階段，總成本轉(zhuǎn)嫁和利潤的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位（自然地理位置分布）、管理的兼容性等將影響合作關(guān)系的建立；建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要緊密合作，加強(qiáng)信息共享相互進(jìn)行技術(shù)交流和提供設(shè)計(jì)支持。

二、建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇集成化供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴的類型選擇合作伙伴時(shí)考慮的主要因素合作伙伴選擇方法概述合作伙伴綜合評(píng)價(jià)、選擇的步驟處理好供應(yīng)鏈企業(yè)合作關(guān)系的若干問題供應(yīng)鏈企業(yè)之間合作的策略模式有影響力的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競爭性/技術(shù)性合作伙伴增值率高低

低

高

競爭力長期：應(yīng)選擇競爭力強(qiáng)和增值率高戰(zhàn)略性合作伙伴；短期：應(yīng)保證成本最小化而選擇普通合作伙伴；中期：視競爭力和增值率對(duì)供應(yīng)鏈的重要程度的不同，選擇不同類型的合作伙伴（有影響力的或競爭性/技術(shù)性的合作伙伴）。一、集成化供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴的類型（一）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則系統(tǒng)全面性原則簡明科學(xué)性原則穩(wěn)定可比性原則靈活可操作性原則二、選擇合作伙伴時(shí)考慮的主要因素1、系統(tǒng)全面性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須全面反映供應(yīng)商企業(yè)目前的綜合水平，并包括企業(yè)發(fā)展前景的各方面指標(biāo)。2、簡明科學(xué)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的大小也必須適宜，亦即指標(biāo)體系的設(shè)置應(yīng)有一定的科學(xué)性。如果指標(biāo)體系過大，指標(biāo)層次過多、指標(biāo)過細(xì)，勢必將評(píng)價(jià)者的注意力吸引到細(xì)小的問題上；而指標(biāo)體系過小，指標(biāo)層次過少、指標(biāo)過粗，又不能充分反映供應(yīng)商的水平。3、穩(wěn)定可比性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置還應(yīng)考慮到易與國內(nèi)其他指標(biāo)體系相比較。4、可操作性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性，以使企業(yè)能根據(jù)自己的特點(diǎn)以及實(shí)際情況，對(duì)指標(biāo)靈活運(yùn)用。98.592.469.745.530.321050100150選擇標(biāo)準(zhǔn)百分比(%)百分比(%)98.592.469.745.530.321質(zhì)量價(jià)格交貨提前期品種柔性提前期和價(jià)格折中提前期和批量折中

圖4-9選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)圖（二）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

影響合作伙伴選擇的主要因素可以歸納為4類：企業(yè)業(yè)績業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)能力質(zhì)量系統(tǒng)企業(yè)環(huán)境1、直觀判斷法2、招標(biāo)法3、協(xié)商選擇法4、采購成本比較法5、ABC成本法6、層次分析法7、合作伙伴選擇的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法三、合作伙伴選擇方法概述1.直觀判斷法

直觀判斷法是根據(jù)征詢和調(diào)查所得的資料并結(jié)合人的分析判斷，對(duì)合作伙伴進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)的一種方法。這種方法主要是傾聽和采納有經(jīng)驗(yàn)的采購人員意見，或者直接由采購人員憑經(jīng)驗(yàn)作出判斷。適用：選擇企業(yè)非主要原材料的合作伙伴。2.招標(biāo)法

當(dāng)訂購數(shù)量大、合作伙伴競爭激烈時(shí)，可采用招標(biāo)法來選擇適當(dāng)?shù)暮献骰锇椤Ｋ怯善髽I(yè)提出招標(biāo)條件，各招標(biāo)合作伙伴進(jìn)行競標(biāo)，然后由企業(yè)決標(biāo)，與提出最有利條件的合作伙伴簽定合同或協(xié)議。供應(yīng)商信息來源：商品目錄；行業(yè)期刊；商業(yè)介紹；銷售代表公開招標(biāo)對(duì)投標(biāo)者的資格不予限制；指定競標(biāo)則由企業(yè)預(yù)先選擇若干個(gè)可能的合作伙伴，再進(jìn)行競標(biāo)和決標(biāo)。優(yōu)點(diǎn)：招標(biāo)方法競爭性強(qiáng)，企業(yè)能在更廣泛的范圍內(nèi)選擇適當(dāng)?shù)暮献骰锇?，以獲得供應(yīng)條件有利的、便宜而適用的物資。缺點(diǎn)：程序繁雜，時(shí)間長，不能適應(yīng)緊急訂購的需要；訂購機(jī)動(dòng)性差，有時(shí)訂購者對(duì)投標(biāo)者了解不夠，雙方未能充分協(xié)商，造成貨不對(duì)路或不能按時(shí)到貨。

3.協(xié)商選擇法

在供貨方較多、企業(yè)難以抉擇時(shí)，也可以采用協(xié)商選擇的方法，即由企業(yè)先選出供應(yīng)條件較為有利的幾個(gè)合作伙伴，同他們分別進(jìn)行協(xié)商，再確定適當(dāng)?shù)暮献骰锇椤?.采購成本比較法

對(duì)質(zhì)量和交貨期都能滿足要求的合作伙伴，則需要通過計(jì)算采購成本來進(jìn)行比較分析。采購成本一般包括售價(jià)、采購費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等各項(xiàng)支出的總和。采購成本比較法是通過計(jì)算分析針對(duì)各個(gè)不同合作伙伴的采購成本，選擇采購成本較低的合作伙伴的一種方法。

5.ABC成本法

魯?shù)禄舴蚝涂屏炙乖?996年提出基于活動(dòng)的成本（ActivityBasedCostingApproach）分析法，通過計(jì)算合作伙伴的總成本來選擇合作伙伴，他們提出的總成本模型為：

式中

SiB-第i個(gè)合作伙伴的成本值；

pi-第i個(gè)合作伙伴的單位銷售價(jià)格；

pmin-合作伙伴中單位銷售價(jià)格的最小值；

q-采購量；

cjB-因企業(yè)采購相關(guān)活動(dòng)導(dǎo)致的成本因子j的單位成本；

DijB-因合作伙伴i導(dǎo)致的在采購企業(yè)內(nèi)部的成本因子j的單位成本。

這個(gè)成本模型用于分析企業(yè)因采購活動(dòng)而產(chǎn)生的直接和間接的成本的大小。企業(yè)將選擇SiB值最小的合作伙伴。直接成本間接成本6.層次分析法

該方法是20世紀(jì)70年代由著名運(yùn)籌學(xué)家賽惕（T.L.Satty）提出的，韋伯（Weber）等提出利用層次分析法分別用于對(duì)合作伙伴的選擇。決策目標(biāo)決策因素1決策因素2決策因素i決策因素n決策方案1決策方案2決策方案n目標(biāo)層準(zhǔn)則方案1:分析市場競爭環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立合作伙伴選擇目標(biāo)3:建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4:成立評(píng)價(jià)小組反饋5:合作伙伴參與6:評(píng)價(jià)合作伙伴7:實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋圖14合作伙伴評(píng)價(jià)、選擇步驟圖選擇工具技術(shù)四、合作伙伴綜合評(píng)價(jià)、選擇的步驟步驟1：分析市場競爭環(huán)境(需求、必要性)

客戶需求是企業(yè)一切活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)源。建立基于信任、合作、開放性交流的供應(yīng)鏈長期合作關(guān)系，必須首先分析市場競爭環(huán)境。目的在于找到針對(duì)哪些產(chǎn)品市場開發(fā)供應(yīng)鏈合作關(guān)系才有效，必須知道現(xiàn)在的產(chǎn)品需求是什么，產(chǎn)品的類型和特征是什么，以確認(rèn)用戶的需求，確認(rèn)是否有建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的必要，如果已建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系，則根據(jù)需求的變化確認(rèn)供應(yīng)鏈合作關(guān)系變化的必要性，從而確認(rèn)合作伙伴評(píng)價(jià)選擇的必要性。同時(shí)分析現(xiàn)有合作伙伴的現(xiàn)狀，分析、總結(jié)企業(yè)存在的問題。

步驟2：確立合作伙伴選擇目標(biāo)

企業(yè)必須確定合作伙伴評(píng)價(jià)程序如何實(shí)施、信息流程如何運(yùn)作、誰負(fù)責(zé)，而且必須建立實(shí)質(zhì)性、實(shí)際的目標(biāo)。其中降低成本是主要目標(biāo)之一，合作伙伴評(píng)價(jià)、選擇不僅僅只是一個(gè)簡單的評(píng)價(jià)、選擇過程，它本身也是企業(yè)自身和企業(yè)與企業(yè)之間的一次業(yè)務(wù)流程重構(gòu)過程，實(shí)施得好，它本身就可帶來一系列的利益。步驟3：制定合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

合作伙伴綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系是企業(yè)對(duì)合作伙伴進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，是反映企業(yè)本身和環(huán)境所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)不同屬性的指標(biāo)，按隸屬關(guān)系、層次結(jié)構(gòu)有序組成的集合。根據(jù)系統(tǒng)全面性、簡明科學(xué)性、穩(wěn)定可比性、靈活可操作性的原則，建立集成化供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品需求、不同環(huán)境下的合作伙伴評(píng)價(jià)應(yīng)是不一樣的。但不外乎都涉及到合作伙伴的業(yè)績、設(shè)備管理、人力資源開發(fā)、質(zhì)量控制、成本控制、技術(shù)開發(fā)、用戶滿意度、交貨協(xié)議等可能影響供應(yīng)鏈合作關(guān)系的方面。

步驟4：成立評(píng)價(jià)小組

企業(yè)必須建立一個(gè)小組以控制和實(shí)施合作伙伴評(píng)價(jià)。組員以來自采購、質(zhì)量、生產(chǎn)、工程等與供應(yīng)鏈合作關(guān)系密切的部門為主，組員必須有團(tuán)隊(duì)合作精神、具有一定的專業(yè)技能。評(píng)價(jià)小組必須同時(shí)得到制造商企業(yè)和合作伙伴企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持。步驟5：合作伙伴參與

一旦企業(yè)決定進(jìn)行合作伙伴評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)小組必須與初步選定的合作伙伴取得聯(lián)系，以確認(rèn)他們是否愿意與企業(yè)建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系，是否有獲得更高業(yè)績水平的愿望。企業(yè)應(yīng)盡可能早地讓合作伙伴參與到評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)過程中來。然而因?yàn)槠髽I(yè)的力量和資源是有限的，企業(yè)只能與少數(shù)的、關(guān)鍵的合作伙伴保持緊密合作，所以參與的合作伙伴不能太多。

步驟6：評(píng)價(jià)合作伙伴

評(píng)價(jià)合作伙伴的一個(gè)主要工作是調(diào)查、收集有關(guān)合作伙伴的生產(chǎn)運(yùn)作等全方面的信息。在收集合作伙伴信息的基礎(chǔ)上，就可以利用一定的工具和技術(shù)方法進(jìn)行合作伙伴的評(píng)價(jià)了。

在評(píng)價(jià)的過程后，有一個(gè)決策點(diǎn)，根據(jù)一定的技術(shù)方法選擇合作伙伴，如果選擇成功，則可開始實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系，如果沒有合適合作伙伴可選，則返回步驟2重新開始評(píng)價(jià)選擇。

步驟7：實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系

在實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系的過程中，市場需求將不斷變化，可以根據(jù)實(shí)際情況的需要及時(shí)修改合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，或重新開始合作伙伴評(píng)價(jià)選擇。在重新選擇合作伙伴的時(shí)候，應(yīng)給予舊合作伙伴以足夠的時(shí)間適應(yīng)變化。合同問題知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題利益協(xié)調(diào)問題供應(yīng)鏈自身的定位問題供應(yīng)鏈在不同國家法域的協(xié)調(diào)問題五、處理好供應(yīng)鏈企業(yè)合作關(guān)系的若干問題長期戰(zhàn)略性合作模式中期策略性合作短期臨時(shí)性合作六、供應(yīng)鏈企業(yè)之間合作的策略模式第四節(jié)客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商關(guān)系管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理第四節(jié)客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商關(guān)系管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是種管理策略，也是實(shí)現(xiàn)這一策略的軟件的名稱?？蛻絷P(guān)系管理主要目的：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。（一）CRM的概念

客戶關(guān)系管理(CRM,customerrelationshipmanagement)是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)鏈下游企業(yè)（客戶）關(guān)系的管理理念和軟件系統(tǒng)。。CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。CRM是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。

（二）CRM提出的時(shí)代背景1、市場性質(zhì)的變化：買方市場的形成、個(gè)性化需求的抬頭2、技術(shù)進(jìn)步，特別是IT的發(fā)展；迎合個(gè)性化需求成為可能，IT（電子商務(wù)）成為了橋梁和紐帶3、企業(yè)核心價(jià)值觀的變化；客戶價(jià)值最大化取代利潤最大化，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心，4Cs取代4Ps4、企業(yè)資源觀的變化：客戶是最重要的資源之一，企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶（三）CRM的核心管理思想1、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一:在買方市場條件下，客戶的選擇將決定一家企業(yè)的命運(yùn)，客戶已成為企業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要的一環(huán)，成為企業(yè)最重要的資源。開發(fā)是保留客戶的5倍，利用客戶信息，區(qū)分客戶等級(jí)已成為企業(yè)關(guān)鍵2、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理:既然客戶已成為最重要的資源，對(duì)涉及客戶3、進(jìn)一步延伸企業(yè)ERP、SCM。（四）CRM的功能從管理職能上看：1、實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；2、與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；3、對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。從系統(tǒng)功能上看：1、客戶信息管理2、市場營銷管理3、銷售管理4、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷（五）CRM的作用客戶關(guān)系管理CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段；CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。CRM的作用具體表現(xiàn)如下:

1.開拓市場通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動(dòng)態(tài)，把握了競爭的最好時(shí)機(jī)。

2.吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。3.減少銷售環(huán)節(jié)

由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。

4.降低銷售成本

由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷售費(fèi)用的下降，銷售成本隨之降低。

5.提高企業(yè)運(yùn)行效率

由于企業(yè)