2細(xì)節(jié)決定成敗-精細(xì)化管理-黃經(jīng)理(物業(yè)管理)

細(xì)節(jié)決定成敗----

精細(xì)管理編老子?道德經(jīng)?：

圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。細(xì)節(jié)是什么？

細(xì)節(jié)是微小事物和情節(jié)，能反映事物的內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)。細(xì)節(jié)真正的核心是什么？

細(xì)節(jié)是科學(xué)的精神，細(xì)節(jié)是認(rèn)真的態(tài)度，這就是細(xì)節(jié)的核心。細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)是什么？第一是態(tài)度。同樣的事，不同的人來做，其結(jié)果是不同的，區(qū)別就在于做事的態(tài)度。第二是科學(xué)。任何一個(gè)崗位或流程，都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，需要科學(xué)的訓(xùn)練。對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。從做人的角度倡導(dǎo)：

做事立足要低，做人境界要高；做事不貪大，做人不計(jì)小。為什么說100-1=0不是說所有的細(xì)節(jié)在所有的情況下都能帶來這個(gè)后果，而關(guān)健環(huán)節(jié)的失誤一定會(huì)帶來整體上的破壞，甚至失敗。一個(gè)人死了，并不是所有的零部件都壞了，不是五臟六腑全部爆裂，往往是一根血管不供血就完了。包括現(xiàn)在政府公務(wù)員的形象問題，也是如此。有的時(shí)候，某一個(gè)人的腐敗就會(huì)引起老百姓對整個(gè)基層政府的疑心。

注重細(xì)節(jié)會(huì)不會(huì)影響我們的工作效率、工作情緒、甚至工作態(tài)度，而最終影響工作的效果？注重細(xì)節(jié)

可以從以下幾個(gè)層面去理解：首先，細(xì)節(jié)通過規(guī)那么予以實(shí)施，而不是個(gè)人意志的實(shí)現(xiàn)，作為企業(yè)管理者，應(yīng)該盡量減少個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的沖突。其次，任何一項(xiàng)規(guī)那么出臺(tái)，做為管理者不要成為規(guī)那么的第一倡導(dǎo)人，而要成為規(guī)那么的第一附和者，這是一種管理技巧。第三，做事不貪大，做人不計(jì)小。第四，細(xì)節(jié)管理首先要解決的是員工的習(xí)慣問題，培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣和精益求精的態(tài)度。習(xí)慣培養(yǎng)了，大家就會(huì)自覺地遵守各項(xiàng)規(guī)那么，工作效率自然就提高了。為什么做不好細(xì)節(jié)？

認(rèn)真可以把事情做對，用心才能把事情做好。如果責(zé)任感缺位，就會(huì)不在乎細(xì)節(jié)，也看不到細(xì)節(jié)，更無法做好細(xì)節(jié)。一、責(zé)任感普遍缺位案例：2003年6月4日下午，成都市青白區(qū)婦女李桂芳將三歲的女兒李思怡反鎖在家中后，來到成都市金堂縣紅旗商場行竊，被保安抓獲并報(bào)案。審訊中，民警發(fā)現(xiàn)李桂芳是吸毒人員，依法對李實(shí)施強(qiáng)制戒毒。當(dāng)晚10點(diǎn)左右，金堂縣城效派出所用警車將李桂芳送往成都市的強(qiáng)制戒毒所。途中，押送民警在李的要求下，用聯(lián)系李的姐姐，想請其姐姐照顧一下李思怡，結(jié)果無人接聽。于是民警又通知了李桂芳戶籍所在地和現(xiàn)居住地的青白江公安分局團(tuán)結(jié)村派出所，請?jiān)撍ㄖ畹慕憬銓⒗钏尖鶐Щ丶抑?，或由派出所直接將李思怡接出交給李的姐姐。6月5日上午，城效派出所曾責(zé)成有關(guān)人員聯(lián)系并辦理此事，但有關(guān)人員在與團(tuán)結(jié)村派出所通話并得到對方“知道了〞的答復(fù)之后，就再無人過問此事，也末按法律規(guī)定給李桂芳的家屬、所在單位和戶籍所在地派出所送達(dá)?強(qiáng)制戒毒通知書?。就這樣，被反鎖在家中的3歲少兒李思怡因無人照管，被活活餓死。點(diǎn)評

我們提倡細(xì)節(jié)，首先強(qiáng)調(diào)的是一種對結(jié)果要有所承擔(dān)的責(zé)任感。責(zé)任感缺位，自然就不在乎細(xì)節(jié)，也看不到細(xì)節(jié)，更無法完成任務(wù)。執(zhí)行細(xì)節(jié)的定性能否看到細(xì)節(jié)的差異，就是認(rèn)真與不認(rèn)真的差異，就是有無對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)的責(zé)任感的差異，它們所導(dǎo)致的結(jié)果是完全不同的。一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，往往能夠反映一個(gè)人深層次的修養(yǎng)和素質(zhì)。二、急躁心態(tài)的影響急躁心態(tài)的表現(xiàn)就是急于求成。急于求成有三種情形：1、夢想一日暴富，一夜成名；2、動(dòng)輒宏觀戰(zhàn)略，貪大求洋；3、只顧眼前利益，忽略末來。例：宣揚(yáng)李嘉成的富甲華人，不突出其成長的艱難和成功的曲折，只爆炒所謂的技巧、秘訣、絕招等，很少弘揚(yáng)腳踏實(shí)地、把小事做細(xì)的精神和思想觀念。中國古人早就強(qiáng)調(diào)：“欲速那么不達(dá)〞的道理。道德經(jīng).第六十四章

合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。三、職業(yè)化訓(xùn)練程度不高員工進(jìn)入企業(yè)普遍存在著職業(yè)化訓(xùn)練程度不高的問題，很多新員工訓(xùn)練一兩天就完成上崗了，他還不了解你的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、操作技能要求，怎么形成共同的價(jià)值觀、職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，這些都會(huì)對做好細(xì)節(jié)產(chǎn)生不利影響。四、重大輕小、重概括輕數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)文化的影響中國人不太重視細(xì)節(jié)，與我們的傳統(tǒng)文化心理也有一定的關(guān)系。中國人具有“重大輕小〞的傳統(tǒng)文化心理，可能是受“華夏中心論〞以及疆域遼闊、地大物博的泱泱大國之風(fēng)的影響。不愿意做小事，不把小事做細(xì)，就不容易找到事物之間的內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)而也就失去了認(rèn)識(shí)事物內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)的的時(shí)機(jī)。其實(shí)，人生無大事。因?yàn)槿松娜魏问?，都是由化解了的一個(gè)個(gè)平凡的、系列的、連貫的、表達(dá)了思想內(nèi)容的小動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)的。這些小動(dòng)作都做到位了，那么，事就做成了，否那么就失敗了。例：美國阿波羅號航天飛船上月球時(shí)，航天員阿姆斯特郎留下了一句世紀(jì)名言：“我現(xiàn)在邁出的是一小步，但在人類歷史上卻是一大步！〞所謂的偉大與成就都是由一件件小事，由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)積累起來的。在中國傳統(tǒng)文化中，與重大輕小的心理相應(yīng)的，就是對事物重定性、輕定量，重概括、輕數(shù)據(jù)。這導(dǎo)致了“差不多〞、“少許〞、“過幾天〞、“假設(shè)干〞、“無數(shù)〞等一些模糊性的詞匯在社會(huì)上使用頻率極高。如我們在做菜時(shí)，對調(diào)料的要求，都是“鹽少許〞、“酒假設(shè)干〞等。

一次我到外地旅游，便向一位朋友詢問當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r。對方答復(fù)說：“最近我們這里挺熱。〞這種模糊的答復(fù)就無法滿足我的要求，因?yàn)檫@讓我無法確定到底該穿什么衣服。如果他直接說，最高氣溫25度，最低氣溫18度，那我就知道了帶什么衣服了。我們就是不習(xí)慣采用這種精確的數(shù)據(jù)化的交流方式。一個(gè)企業(yè)做不好細(xì)節(jié)的原因及危害在哪里？企業(yè)做不好細(xì)節(jié)的原因非常多，我們在此只談一個(gè)層面---管理層。員工做不好細(xì)節(jié)并不全在員工不愿做好，也不在員工完全不會(huì)做，更多的原因在管理者，因?yàn)椤爸挥泄芾碚卟拍芷茐墓芾悫?。在企業(yè)管理中，許多管理規(guī)那么是被管理者自己破壞的。有人形象地說，對于有些管理者來說，規(guī)那么是他手上牽的狗，想咬誰就咬誰，唯獨(dú)不咬自己。管理者控制著權(quán)力，就要好好地把握和運(yùn)用。管理者要改變一個(gè)決定，或超出規(guī)那么、違背程序、沖破流程是很容易的，因此，企業(yè)管理的問題往往是管理者自己造成的！企業(yè)中普遍存在執(zhí)行不到位的現(xiàn)象，主要原因有以下十種1、工作標(biāo)準(zhǔn)不具體。管理主要管人和事，人是崗位，事是流程，崗位和流程的標(biāo)準(zhǔn)不具體，事情無法做好。2、考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。最基層的考核非常到位。上司和員工考核標(biāo)準(zhǔn)不一樣，只讓員工做到位，管理者自己常常例外。3、沒有例會(huì)制度。由于沒有例會(huì)制度，企業(yè)的問題不容易暴露，不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不到及時(shí)改正。4、沒有第二責(zé)任人。當(dāng)管理者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)委托其他人來處理該崗位應(yīng)承擔(dān)的工作，管理者雖不在，但是他的崗位還是要繼續(xù)起作用的。5、文件表述復(fù)雜。中國有一個(gè)成語“對牛彈琴〞，常用來比喻聽者無知。實(shí)際上牛是可以懂琴的，母牛在琴聲的刺激下產(chǎn)奶量會(huì)提高，但亂彈琴只能是噪音，牛也聽不懂啊。6、不做推演。有些文件沒有經(jīng)過推理和演繹，放到實(shí)際工作中沒方法執(zhí)行下去。7、成冊公布大量的文件。文件一多，不僅員工無法消化，就是管理者自己也常常是顧此失彼。8、對下級上傳的資訊不重視。管理者無視下屬遞交的方案、報(bào)告和請示，表現(xiàn)出輕率的態(tài)度，導(dǎo)致下屬會(huì)用同樣的態(tài)度對待管理者下達(dá)的指示。9、越級指揮。一個(gè)成熟的企業(yè)都有自己做事的流程、次序和根本的方法。越級指揮會(huì)破壞企業(yè)的管理規(guī)那么。我們強(qiáng)調(diào)：上級可以越級調(diào)查，但不可以越級指揮；下級可以越級投訴，但不可以越級匯報(bào)。10、習(xí)慣做批示。管理者批示文件沒有錯(cuò)，但是，不是所有的事情都能夠通過批示的方式解決，這些行為是管理者的隨意性或自我認(rèn)識(shí)缺乏造成的。管理者的權(quán)力應(yīng)當(dāng)是分配的權(quán)力和監(jiān)督的權(quán)力。點(diǎn)評上述現(xiàn)象屬于企業(yè)末做好細(xì)節(jié)的原因，以及所帶來的不良后果。

同樣是在中國，是中國人在做事，為何在麥當(dāng)勞就能夠注重細(xì)節(jié)，到底是素質(zhì)和精神在起作用，還是管理規(guī)那么的細(xì)化在起作用？在麥當(dāng)勞，中國員工同樣也可以做好細(xì)節(jié)，原因有兩個(gè)：1、麥當(dāng)勞的管理規(guī)那么已經(jīng)全部標(biāo)準(zhǔn)化了。麥當(dāng)勞有三本手冊：一本是產(chǎn)品手冊，一本是效勞手冊，一本是管理手冊。所有的管理都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在麥當(dāng)勞不用你思考事情該怎么做，只存在一個(gè)培訓(xùn)問題，人們只需要按照它的標(biāo)準(zhǔn)去復(fù)制自己的行為。2、麥當(dāng)勞非常重視員工訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的新員工培訓(xùn)一般都在四個(gè)月以上，不像我們企業(yè)的培訓(xùn)，一兩個(gè)星期就可以上崗了。沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，怎么可能成為一名合格的員工呢？社會(huì)人才不等于企業(yè)人才，他可能是個(gè)人才，但不等于是你企業(yè)的所需人才。要想使他成為你企業(yè)的人才，就要把你的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確地教給他，按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練他，讓他不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。規(guī)那么是什么？管理中的規(guī)那么主要指標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么，其中標(biāo)準(zhǔn)是對全員的，準(zhǔn)那么更多是對領(lǐng)導(dǎo)，它們的共同之處都是提出該做什么和不該做什么。把規(guī)那么分成兩個(gè)局部：1、程序---特指規(guī)那么中指導(dǎo)下屬如何做對事情，即該做什么，怎么做；2、制度---特指規(guī)那么中警示下屬不該做的事，包括做錯(cuò)了怎么辦。我們在工作中要依靠管理系統(tǒng)、細(xì)化且可操作的規(guī)那么去管理，做到制定規(guī)那么、推行規(guī)那么、落實(shí)規(guī)那么。一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于沒有成功。例：開車系平安帶是程序，一生系幾千次平安帶，可能沒有一次派上用場，但一旦產(chǎn)生作用了，就是性命攸關(guān)的事。執(zhí)行程序必須較真?？己斯芾淼募?xì)化、規(guī)那么的細(xì)化要貫穿到考核當(dāng)中。學(xué)管理開始就學(xué)方案、執(zhí)行、檢查、處理，檢查與處理要融入考核中?？己耸枪芾淼膶?dǎo)向。你希望員工在哪些方面努力，就在這些點(diǎn)上支起你的考核體系。管理規(guī)那么應(yīng)力求細(xì)化。因?yàn)橹挥屑?xì)化規(guī)那么，員工才好執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)才便于操作。監(jiān)督措施一定要跟上，監(jiān)督要靠規(guī)那么和程序來實(shí)行。細(xì)節(jié)的到位靠規(guī)那么去保證，靠程序與制度保證，而不是靠某個(gè)人的聰明和努力。發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問題，尋求面的解決；問題出在崗位，答案藏在流程；員工違反流程，崗位培訓(xùn)缺位；反復(fù)培訓(xùn)無效，是企業(yè)文化之過。培訓(xùn)重要性對企業(yè)存在的管理問題應(yīng)做系統(tǒng)的思考，不要頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳、按下葫蘆起了瓢，疲于應(yīng)付。大多數(shù)崗位出現(xiàn)的問題，往往是管理流程不明確、不完整、不細(xì)化。流程沒問題，多是員工培訓(xùn)不到位。如果企業(yè)培訓(xùn)是到位的，但員工還是屢屢違反流程，就應(yīng)該歸結(jié)于員工的凝聚力了，最終是企業(yè)文化的問題。高層應(yīng)通過制定和推行規(guī)那么來標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的管理。人性化管理的點(diǎn)滴我強(qiáng)調(diào)管理要嚴(yán)，嚴(yán)肅、嚴(yán)格、嚴(yán)酷，那如何實(shí)現(xiàn)人性化管理？人性化管理不是放任、放縱、放肆，只有嚴(yán)格要求，培養(yǎng)出高尚的職業(yè)素質(zhì)，員工才有核心競爭力，這才是對員工真正的負(fù)責(zé)，才是當(dāng)前中國企業(yè)最大的人性化。用心以善，治理從嚴(yán)；籌劃要活，管理要死；管理格式化，團(tuán)隊(duì)職業(yè)化。在尊重人的前提下，以提高員工個(gè)人競爭力、培養(yǎng)其生存能力為主要內(nèi)容，以職業(yè)范圍內(nèi)的發(fā)揮其主觀能動(dòng)性為主要形式，最終到達(dá)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、配合默契、步伐整齊，整個(gè)企業(yè)蓬勃向上的目的。管理者要努力使整體工作能力大于各局部之和，還要使今天與明天相適應(yīng)，相平衡。布置不等于完成---

承上啟下重在中層中層指的是經(jīng)理、主任、副主任、助理。企業(yè)的總經(jīng)理不可能在產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物等多方面專業(yè)，而中層在自己所從事的領(lǐng)域應(yīng)該專業(yè)，下傳上達(dá)，中層應(yīng)從專業(yè)角度進(jìn)行提煉分析，引導(dǎo)正確決策，指導(dǎo)員工執(zhí)行。中層對細(xì)節(jié)應(yīng)有更充分的認(rèn)識(shí)，對細(xì)節(jié)管理起示范帶動(dòng)作用。在自己的領(lǐng)域里，中層理應(yīng)比高層更專業(yè)。

知道不如做到一個(gè)人的思想意識(shí)、思維方式等很難改變，但一個(gè)人的行為是可以靠強(qiáng)力來扭轉(zhuǎn)的，我們可以通過改造行為的方式來到達(dá)改造思維的目的。這種行為的改造是強(qiáng)制性的。勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。少成假設(shè)天性，習(xí)慣如自然---孔子口號不是目標(biāo)、建議不是管理管理靠的是規(guī)那么，建立規(guī)那么的重點(diǎn)在兩方面：一是崗位，二是流程。崗位是對人的工作內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)的描述，流程是對事的步驟及其標(biāo)準(zhǔn)的描述，流程和崗位沒有做透，人和事就是亂的。所有管理只有在規(guī)那么的前提下才能發(fā)揮作用。華為總裁任正非講過一句話：企業(yè)管理有三個(gè)化：第一叫僵化，第二叫優(yōu)化，第三叫固化。僵化---管理者有能力把管理規(guī)那么細(xì)化到現(xiàn)在這個(gè)程度，讓所有的員工嚴(yán)格按照這個(gè)規(guī)那么去做，僵化執(zhí)行，死板的做。優(yōu)化---經(jīng)過實(shí)踐之后，總結(jié)存在某些方面的誤差和不完善，進(jìn)行微調(diào)，規(guī)那么制定成熟了，到位了，就作為一個(gè)長期的管理標(biāo)準(zhǔn)，固化下來。所有的管理過程，一定要講究規(guī)那么為準(zhǔn)，如果這一點(diǎn)做不到，所有的管理、細(xì)節(jié)都是空的。小天鵝的

1、2、3、4、5的效勞承諾1、一雙鞋，上門效勞自帶一雙專用鞋；2、兩句話，進(jìn)門一句話“我是小天鵝效勞員xxx〞，效勞后一句話“今后有問題我們隨時(shí)聽候你的召喚〞；3、三塊布，一塊墊機(jī)布、一塊擦機(jī)布、一塊擦手布；4、四不準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞用戶、不準(zhǔn)吃喝用戶、不拿用戶禮品、不亂收費(fèi)；5、整機(jī)免費(fèi)保修五年。榮事達(dá)的效勞行為標(biāo)準(zhǔn)

“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意〞三大紀(jì)律：

第一、不與用戶頂撞；第二、不受用戶吃喝；第三、不收用戶禮品。八項(xiàng)注意：

第一、遵守約定時(shí)間，上門準(zhǔn)時(shí)；第二、攜帶“歉意信〞，上門致歉；第三、套上進(jìn)門鞋，進(jìn)門效勞；第四、鋪開“紅地毯〞，開始維修；第五、修后擦試機(jī)器，保持清潔干凈；第六、當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果；第七、講解故障原因，介紹使用知識(shí)；第八、效勞態(tài)度熱情，舉止文明。天下大事，必做于細(xì)---

從改變觀念著手我們都是普通人，大量的日子，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。

海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能成其高。真實(shí)案例武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫“景明樓〞的樓宇在渡過80個(gè)春秋后的一天，該樓的設(shè)計(jì)者---英國一家設(shè)計(jì)事務(wù)所遠(yuǎn)隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設(shè)計(jì)，使用期限80年，現(xiàn)已超期使用，敬請業(yè)主注意。從此案例中我們感悟到什么？我們是否都清楚知道每項(xiàng)產(chǎn)品的保修期？我們能在保修期到期前發(fā)通知告訴每一位業(yè)主嗎？典型的管理案例

案例為香港某一物業(yè)發(fā)生停電事故，物業(yè)管理的應(yīng)對處理實(shí)錄，以供行業(yè)同仁參考和借鑒。某日中午約一時(shí)，正值午膳時(shí)間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供給該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計(jì)最少須要8個(gè)小時(shí)才能更換修復(fù)。管理處立即想到其會(huì)產(chǎn)生的影響：出現(xiàn)后果水泵不能運(yùn)轉(zhuǎn)，約1~2小時(shí)后水箱用盡后會(huì)出現(xiàn)小區(qū)停水；后備發(fā)電機(jī)須長時(shí)間運(yùn)行；除后備發(fā)電機(jī)支持的消防電梯仍能維持有限度效勞外，其它電梯不能運(yùn)作；除緊急照明外，其它公共照明全部停止；黃昏下班頂峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁堵和混亂。大樓整體平安會(huì)受影響，隱患因停電而存在；1、生活用水尋找供水點(diǎn)。唯一能提供食水供給的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點(diǎn)取水在運(yùn)送上會(huì)出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車，于每一供水點(diǎn)候命，幫助有需要人仕。

管理處針對以上問題，逐一作出相應(yīng)措施：

2、后備發(fā)電機(jī)

安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機(jī)長時(shí)間的運(yùn)行需要。

3、消防電梯安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。

4、準(zhǔn)備照明為各崗位保安員配備應(yīng)急燈和手電筒；安排保安員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護(hù)送低樓層住戶上下。5、電梯使用頂峰期張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息；管理處職員全部加班工作，于每棟大樓入口向住戶解釋及時(shí)作出撫慰。6、平安防范增派保安員到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作；安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防平安。處理結(jié)果修理工作在緊張地進(jìn)行，不幸地由于零配件的供給及技術(shù)性問題，故障不能在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動(dòng)推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到假設(shè)真的需要通宵達(dá)旦工作，第二天會(huì)影響管理處正常工作的原因，局部員工被安排于晚上十一時(shí)回家休息。在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個(gè)修復(fù)工作最后于第二天早上六時(shí)完成。在整個(gè)修復(fù)工作過程中，有這樣幾件事：晚上十一時(shí)許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進(jìn)行維修時(shí)，有住戶從鄰近商場超市購了一手推車的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；整個(gè)事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無引致投訴；柴油發(fā)電機(jī)整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。結(jié)果第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報(bào)告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，翻開一看，竟然不是投訴信而是表揚(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊(duì)伍是榮耀的，因此特別寫信予以表揚(yáng)。點(diǎn)評管理處全體員工在收到此訊息后得到強(qiáng)烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作。物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉(zhuǎn)這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時(shí)候表現(xiàn)出專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)性。真實(shí)案例2003年2月1日美國“哥倫比亞〞號航天飛機(jī)返回地面途中，。著陸前意外發(fā)生爆炸，飛機(jī)上的七