服務系統(tǒng)及服務藍圖(課堂PPT)

第一節(jié)服務流程的設計與分析一、服務流程的基本類型服務流程是服務企業(yè)向顧客提供服務的整個過程（行為事件和過程）和完成這個過程所需要素的組合方式，它是服務系統(tǒng)設計的核心和基礎。常見的圖形要素有4個：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向線、緩沖區(qū)（存儲區(qū)）、及決策點。a典型作業(yè)b流向線c緩沖區(qū)d決策點1.服務流程的基本類型（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1.串行作業(yè)：一項任務有多個步驟來完成。如果串行作業(yè)中的各個步驟話費的時間不一致，就容易造成忙閑不均的現(xiàn)象步驟1步驟2步驟3步驟2緩沖區(qū)步驟1（a）一般串行作業(yè)（b）帶緩存的串行作業(yè)串行作業(yè)2.服務流程的基本類型2.并行作業(yè)1）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品（服務業(yè)務）的作業(yè)活動，需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并行作業(yè)線的生產(chǎn)結果一般將終結與一個共同的庫存緩沖區(qū)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品3.服務流程的基本類型2）生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務）的作業(yè)活動，此時需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產(chǎn)品（或進行分類處理）而流向不同的方向。由于最終產(chǎn)品（顧客等）屬于不同類型，所以一般被存儲到不同的庫存緩沖區(qū)。（c）生產(chǎn)不同種類的產(chǎn)品4.服務流程的基本類型（二）按照訂單制作與按照存貨制作1.按照訂單制作（定制）由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產(chǎn)并交貨。特點：交貨周期長，在制品庫存控制到最小。2.按照庫存制作工廠先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫中，最后按照顧客的訂單從倉庫取貨。特點：標準化生產(chǎn)，快速交貨。5.服務流程的基本類型案例：麥當勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析1.溫蒂——按照訂單制作2.麥當勞的傳統(tǒng)流程——按照存貨制作原料顧客下單烘烤紅辣椒組裝交付原料顧客下單烘烤組裝交付成品6.服務流程的基本類型3.漢堡王——混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）原料顧客下達訂單烘烤組裝交付原料成品組裝定制的還是標準的標準的定制的7.服務流程的基本類型4.麥當勞改進后流程——混合流程比較這4種流程發(fā)現(xiàn)：漢堡包生產(chǎn)的工藝流程共有烘烤、組裝、交付3個工作環(huán)節(jié)，顧客在那個環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點的關鍵，顧客下單越早，定制程度越高。原料顧客下單烘烤組裝交付在制品8.服務流程的時間分析顧客（開始）炸爐員工（結束）顧客向服務員要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝炸制把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢9.時間統(tǒng)計人設備步驟顧客時間/秒員工時間/秒炸爐時間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽候訂貨8閑置82等待18取羊肉串，并放于炸爐中，開始炸爐，開始炸制18閑置183等待125閑置125自動炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25閑置255從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款并找零錢19閑置19時間分析顧客員工炸爐閑置時間/秒16812570工作時間/秒2770125總服務時間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設備利用率=125/195=64%10.第二節(jié)服務系統(tǒng)構成與服務藍圖設計一、服務系統(tǒng)的構成：1.服務操作系統(tǒng)主要任務是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入2.服務傳遞系統(tǒng)

主要任務是把服務操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進行最后組裝并傳遞給顧客3.服務營銷系統(tǒng)。主要任務是與顧客進行溝通，手機顧客需求信息，向顧客傳遞服務企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務企業(yè)對顧客的承諾，影響顧客對服務企業(yè)的評價和選擇，提高顧客的滿意度和忠誠度，樹立品牌形象。11.服務系統(tǒng)構成圖服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)其他接觸點服務操作系統(tǒng)技術核心有形支持服務接觸人員廣告營銷調(diào)研賬單車輛電話郵件車輛口碑服務員A服務員B顧客A顧客B后臺（顧客看不見）前臺（顧客看得見）直接相互作用間接相互作用12.服務藍圖的設計與分析二、服務藍圖的設計與分析服務藍圖是一種服務系統(tǒng)圖，他詳細的描繪了服務系統(tǒng)的如下方面：顧客的學校給行為過程，服務實施過程、顧客接觸點、顧客與服務員的角色、服務中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來看待服務過程。（一）服務藍圖的基本構成要素：4種行為、連接行為的流向線、分割行為的3條分界線和設置在顧客行為上方的有形展示。13.服務藍圖的設計與分析服務藍圖的基本構成要素圖有形展示顧客行為支持行為互動分界線前臺服務行為后臺服務行為可視分界線內(nèi)部互動分界線14.服務藍圖的設計與分析4種行為：顧客行為、前臺服務行為、后臺服務行為、支持行為。3條分界線：

互動分界線：將顧客行為和前臺服務行為分開

可視分界線：將前臺服務和后臺服務分開

內(nèi)部互動分界線：將一線服務元和的服務行為和二線員工的支持性工作行為分開。15.某快遞公務服務藍圖16.服務藍圖的開發(fā)與繪制步驟：步驟1：識別需要指定藍圖的服務過程步驟2：分析目標市場顧