XX連鎖超市營運手冊課件

XX連鎖超市營運手冊第一課分店架構(gòu)崗位職責(zé)工作流程XX連鎖超市營運手冊第一課1XX連鎖超市營運手冊第一課XX連鎖超市營運手冊第一課2第一課公司文化基本政策顧客滿意為第一正直與誠實第一課公司文化3公司文化公司文化4XX連鎖超市簡介

XX連鎖超市是中國廣東核電集團和深圳市法蘭西施投資發(fā)展有限公司共同參股的深圳市大亞蘭迪投資有限公司所屬的大型綜合連鎖超市。注冊資金１．５億元人民幣至今已發(fā)展成為擁有４家分店，營業(yè)面積5萬平方米，年銷售額５億元。XX連鎖超市簡介XX連鎖超市是中國廣東核電集團和深圳市法5XX連鎖超市大事記95年6月11日，寶安店開業(yè)97年1月23日，沙頭角店開業(yè)98年11月28日，園嶺店開業(yè)99年10月5日，中英街店開業(yè)2000年4月30日，成功店開業(yè)2000年12月25日，候家塘店開業(yè)2001年1月16日，彩福店開業(yè)XX連鎖超市大事記95年6月11日，寶安店開業(yè)6XX連鎖超市成功的依賴先進的管理“走進社區(qū)，服務(wù)街坊”的經(jīng)營策略注重建立社會效益屢獲殊榮XX連鎖超市成功的依賴先進的管理7先進的管理

幾年來，XX連鎖超市逐漸由傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化商業(yè)經(jīng)營模式。聘請外籍零售管理專家，引進先進的管理經(jīng)驗，開創(chuàng)了國內(nèi)零售業(yè)引進“外智”的先河。實現(xiàn)通過強化管理降低經(jīng)營成本，進而讓利顧客的良性循環(huán)。采用先進的ＰＯＳ系統(tǒng)進行商品進、銷、存管理，部門間信息傳遞和數(shù)據(jù)分析能更協(xié)調(diào)有效地進行，更加迅速準確地做出決策。先進的管理幾年來，XX連鎖超市逐漸由傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)8“走進社區(qū)，服務(wù)街坊”的經(jīng)營策略生鮮食品方面，無公害蔬菜，直飲水生產(chǎn)的面包；川、魯、粵、陜、湘、客家菜，潮州菜等地方風(fēng)味形成自己的優(yōu)勢與廣大供貨廠商建立起良好的關(guān)系，以充足的日用食品雜貨，電器，服裝，文體用品，家庭用品等滿足社區(qū)居民的基本需求引進有實力，信譽好的名牌廠商進場經(jīng)營，XX連鎖超市音像制品專業(yè)市場，匯聚了中國唱片，深圳音像，小畫王等二十多家音像專營建立大型名牌服裝廣場，招來來自國內(nèi)外三十多家知名的服裝品牌在場經(jīng)營“走進社區(qū)，服務(wù)街坊”的經(jīng)營策略生鮮食品方面，無公害蔬菜，直9注重建立社會效益XX連鎖超市在企業(yè)文化建設(shè)方面形成了自己的特色舉辦各種文化活動：商品質(zhì)量平安保險紅軍長征老戰(zhàn)士簽字儀式少兒書畫大賽重獎高考狀元愛老敬老活動俄羅斯小白樺藝術(shù)團寶安演唱會卡拉OK大賽全國科技夏令營“勞動者之杯”啤酒競飲大賽六

一兒童拼圖大賽舉辦系列購物中獎活動注重建立社會效益XX連鎖超市在企業(yè)文化建設(shè)方面形成了自己的特10屢獲殊榮市貿(mào)發(fā)局頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進企業(yè)”，“深圳市銷售大戶獎”市監(jiān)督局連續(xù)授予“不經(jīng)銷假冒偽劣商品商場”市政府連續(xù)授予“信譽好商場”廣東省消委會授予“誠信店”，“深圳十佳商業(yè)文明企業(yè)”，“商業(yè)零售企業(yè)銷售大戶”，以及“最佳商品陳列獎等榮譽稱號”屢獲殊榮市貿(mào)發(fā)局頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進企業(yè)”，“深圳市銷售大戶11XX連鎖超市理念標志含義價值觀目標經(jīng)營方針經(jīng)營宗旨企業(yè)精神經(jīng)營策略基本原則經(jīng)營原則口號之歌XX連鎖超市理念標志企業(yè)精神12XX連鎖超市標志XX連鎖超市標志13XX連鎖超市標志—樣式大象的變形表示：腳踏實地銳意進取爭創(chuàng)最佳XX連鎖超市標志—樣式大象的變形14XX連鎖超市標志—顏色綠色寓意生機勃勃紅色象征生意紅紅火火XX連鎖超市標志—顏色綠色15XX連鎖超市含義追求創(chuàng)新力爭第一達到最佳XX連鎖超市含義追求創(chuàng)新16XX連鎖超市價值觀員工是XX連鎖超市的最大財富企業(yè)是每個員工的命運共同體為社會創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造利潤。XX連鎖超市價值觀員工是XX連鎖超市的最大財富17XX連鎖超市目標連鎖經(jīng)營十年內(nèi)跨入全國零售企業(yè)十強XX連鎖超市目標連鎖經(jīng)營18XX連鎖超市經(jīng)營方針顧客至上商品以質(zhì)取勝經(jīng)營以特取勝服務(wù)以佳取勝XX連鎖超市經(jīng)營方針顧客至上19XX連鎖超市經(jīng)營宗旨價格便宜商品豐富服務(wù)周到保證質(zhì)量引導(dǎo)消費時尚弘揚消費文化XX連鎖超市經(jīng)營宗旨價格便宜保證質(zhì)量20XX連鎖超市企業(yè)精神樹立民族商業(yè)品牌走社區(qū)商業(yè)之路團結(jié)一致奮力進取XX連鎖超市企業(yè)精神樹立民族商業(yè)品牌21XX連鎖超市經(jīng)營策略走進社區(qū)，服務(wù)街坊；XX連鎖超市經(jīng)營策略走進社區(qū)，服務(wù)街坊；22XX連鎖超市基本原則善待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商凡事務(wù)求計劃和穩(wěn)妥，以達到最佳效果溝通，協(xié)調(diào)，合作微笑，真誠，愛心XX連鎖超市基本原則善待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商23XX連鎖超市經(jīng)營原則顧客至上，平價第一。XX連鎖超市經(jīng)營原則顧客至上，平價第一。24XX連鎖超市口號追求創(chuàng)新、力爭第一、達到最佳創(chuàng)新，服務(wù)，滿意，第一干凈，豐富，便宜選擇XX連鎖超市，實惠你我他走進社區(qū)，服務(wù)街坊XX連鎖超市口號追求創(chuàng)新、力爭第一、達到最佳25XX連鎖超市口號員工是XX連鎖超市最大財富XX連鎖超市是我家商品更豐富，價格更便宜，服務(wù)更周到顧客至上，平價第一低價格，高品質(zhì)迎接挑戰(zhàn)，追求卓越XX連鎖超市口號員工是XX連鎖超市最大財富26XX連鎖超市之歌XX連鎖超市之歌27基本政策資產(chǎn)人力資源商品財務(wù)基本政策資產(chǎn)28資產(chǎn)-成功的基礎(chǔ)依照預(yù)算確定投資順序優(yōu)先考慮；僅做必要的投資；使用標準且多用的設(shè)備；聯(lián)合采購以降低成本。以長遠的眼光，保證質(zhì)量和設(shè)備維護，良好的固定資產(chǎn)管理制度資產(chǎn)-成功的基礎(chǔ)依照預(yù)算確定投資順序優(yōu)先考慮；29無形資產(chǎn)維持店內(nèi)陳列整齊清潔，走道通暢；依據(jù)商品分類及零售價來陳列商品；實物視覺效果重于文字標示（文字標示也很重要）。簡單而誠懇的溝通，容易理解。站在顧客的角度，保證顧客滿意地離開商場。確保顧客，員工，財產(chǎn)及環(huán)境的安全。預(yù)見將要發(fā)生的事，與社區(qū)保持良好的關(guān)系。無形資產(chǎn)維持店內(nèi)陳列整齊清潔，走道通暢；30人力資源-成功的保證全責(zé)的工作；提供必要的工具以完成工作。信任和控制是成功授權(quán)的關(guān)鍵。決策的制定限于兩個管理層。良好的溝通來激發(fā)創(chuàng)造力。堅持誠實原則：可以接受錯誤，但必須絕對誠實。誠實是不能折扣的。記住你的職責(zé)和績效。良好的獎勵來激勵員工。以內(nèi)部晉升為優(yōu)先。人力資源-成功的保證全責(zé)的工作；提供必要的工具以完成工作。31商品-效益的核心遵循商品組合，一進一出顧客的需求～小分類提高單品銷售數(shù)量，銷售量～庫存數(shù)，銷售量～排面。重點放在銷售額高的產(chǎn)品上（依中分類）根據(jù)顧客，廠商，競爭者的信息調(diào)整結(jié)構(gòu)集中采購以獲得最佳采購條件與顧客分享談判所得的利益商品-效益的核心遵循商品組合，一進一出32財務(wù)-支持公司的發(fā)展嚴格遵守使用簡單、標準化的程序和文件。使用公司的程序和報表；使用內(nèi)部控制以獲取可靠的報表，辨別有潛力的獲利來源。使用正確的數(shù)字，作數(shù)字比較（部門之間，店與店之間）各個階層的管理者都能參與預(yù)算的制定，確保工作都在控制之中。顧客滿意為優(yōu)先考慮，同時考慮投資報酬率，我們不作任何沒有理由的投資。財務(wù)-支持公司的發(fā)展嚴格遵守使用簡單、標準化的程序和文件。33顧客滿意為第一當(dāng)你面對顧客時，請微笑！顧客滿意為第一當(dāng)你面對顧客時，請微笑！34顧客滿意為第一顧客永遠是對的！顧客滿意為第一顧客永遠是對的！35顧客的需要購買商品清潔，明亮的環(huán)境質(zhì)量保證，價格合理整齊明了的陳列沒有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時間（不排隊）顧客的需要購買商品受到尊重36顧客消費心理及應(yīng)對

觀察階段

興趣階段

聯(lián)想階段

欲望階段

評價階段

信心階段

行動階段

感受階段

待機

接近顧客

商品展示

商品說明

誘導(dǎo)勸說

促進成交

辦好成交手續(xù)顧客消費心理及應(yīng)對觀察階段待機37XX連鎖超市形象女士束發(fā),或短發(fā)男士剃須,短發(fā)指甲干凈整潔工裝,T-恤系起,系皮帶,膠底鞋，銷售樓面不應(yīng)穿硬底皮鞋工牌佩帶在左胸前端正站立,手放在前面帶微笑友善的態(tài)度忌濃妝艷抹，奇裝異服倚靠貨架，不理睬顧客XX連鎖超市形象女士束發(fā),或短發(fā)工牌佩帶在左胸前忌濃妝38XX連鎖超市服務(wù)面對顧客時:直立正視微笑問好進一步：詢問傾聽幫助感謝XX連鎖超市服務(wù)面對顧客時:進一步：39XX連鎖超市的語言先生您好！請．．．謝謝！請稍等！我來幫您！您覺得．．．怎么樣？對不起歡迎光臨再見請保留好電腦小票XX連鎖超市的語言先生您好！您覺得．．．怎么樣？40針對收銀員直立正視顧客微笑問好:伸出右手:先生,請到這里交款,小姐,請稍候針對收銀員直立41唱收唱付大聲一點不要離開收銀臺；注意購物車底下；注意商品包裝內(nèi)；唱收唱付大聲一點42大聲一點大聲報出應(yīng)付款金額收下顧客錢款,并大聲重復(fù);輸入收款額,打出電腦小票,再大聲報出找贖額將找贖,銷售小票,商品交給顧客。多謝您!一共是128元.收您150元。多謝,找您22元，請保留好銷售小票,歡迎下次再來大聲一點大聲報出應(yīng)付款金額多謝您!一共是128元.43顧客投訴質(zhì)量問題服務(wù)滿意度高期望值生活艱辛的回報耽擱了時間未受到尊重安全感顧客投訴質(zhì)量問題耽擱了時間44如何看待投訴投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責(zé)任就是要減少投訴的發(fā)生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴；投訴處理得好有助于改善我們的工作；投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作危機是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負面影響，損失的不僅僅是金錢；如何看待投訴投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責(zé)任就45處理辦法-----態(tài)度微笑、問好自我介紹到便于談話之處詢問、關(guān)注傾聽簡單化建議解決方案愿意幫助完滿解決有理有據(jù)法律法規(guī)公司制度以顧客滿意為中心的服務(wù)意識處理辦法-----態(tài)度微笑、問好愿意幫助46服務(wù)意識我們是銷售員公司付工資競爭者的差異比對手做得更好顧客付錢生活艱辛的回報滿意服務(wù)意識我們是銷售員47要做/不要做清單“也許您可以試試……?”“我來幫你……”微笑詢問傾聽引導(dǎo)走動工作有效率滿意服務(wù)“難道你不知道……?!”“我不知道!”“這不關(guān)我的事！”打斷顧客斷言推卸責(zé)任盲目承擔(dān)責(zé)任強加于人不理睬倚靠貨架要做/不要做清單“也許您可以試試……?”“難道你不知道……48正直與誠實你有責(zé)任！正直與誠實你有責(zé)任！49與人交往的事業(yè)你最喜歡與什么樣的人交往：.精明的人.善良的人.可靠的人.正直的人.幽默的人.精明的人.有能力的人.有錢人.孤僻的人.脾氣大的人.狡猾的人.看起來很笨的人與人交往的事業(yè)你最喜歡與什么樣的人交往：50可以犯錯誤，但必須誠實遲到－－不能代替打卡（簽到）；有事－－不能提供虛假病假單；做錯事－－不能找借口；未盤點－－不能虛報數(shù)據(jù)；承諾－－不能違約，言而不信；接受批評－－不能重復(fù)犯相同的錯誤；錯收款－－不能心存僥幸可以犯錯誤，但必須誠實51不能接受的行為偷竊賭博不誠實，撒謊泄密與顧客吵架不能接受的行為偷竊52XX連鎖超市營運手冊分店架構(gòu)XX連鎖超市營運手冊分店架構(gòu)53門店架構(gòu)門店與各區(qū)組織架構(gòu)門店與各部門人力資源架構(gòu)門店架構(gòu)門店與各區(qū)組織架構(gòu)54門店及各區(qū)組織架構(gòu)門店及各區(qū)組織架構(gòu)55店辦01生鮮區(qū)02食品雜貨區(qū)03非食品區(qū)40財務(wù)部45人力資源部50收銀部55顧客服務(wù)部60電腦部65招商部70維修部75美工部80收貨部85防損部88團購部門店組織架構(gòu)圖店辦01生鮮區(qū)02食品雜貨區(qū)03非食品區(qū)40財務(wù)部45人5601生鮮區(qū)組織架構(gòu)圖10熟食部11魚類部12蔬果部13面包部14精肉部15冰吧01生鮮區(qū)01生鮮區(qū)組織架構(gòu)圖10熟食部11魚類部12蔬果部135702食品雜貨區(qū)組織架構(gòu)圖20液體部21洗滌部22干雜部23冷凍冷藏部02食品雜貨區(qū)02食品雜貨區(qū)組織架構(gòu)圖20液體部21洗滌部22干雜5803非食品區(qū)組織架構(gòu)圖31家庭用品部32文化用品部33休閑用品部34家用電器部36非季節(jié)性服飾部37季節(jié)性服飾部03非食品區(qū)38鞋部03非食品區(qū)組織架構(gòu)圖31家庭用品部32文化用品部3359門店及各部門人力架構(gòu)門店及各部門人力架構(gòu)60店長01生鮮區(qū)區(qū)長02食品雜貨區(qū)區(qū)長03非食品區(qū)區(qū)長40財務(wù)部主管45人力資源部主管50收銀部主管55顧客服務(wù)部主管60電腦部主管65招商部主管70維修部主管75美工部主管80收貨部主管85防損部主管88團購部主管門店人力架構(gòu)圖店秘書部門主管部門主管部門主管店長01生鮮區(qū)區(qū)長02食品雜貨區(qū)區(qū)長03非食品區(qū)區(qū)長406101生鮮區(qū)人力架構(gòu)圖10熟食部主管11魚類部主管12蔬果部主管13面包部主管14精肉部主管15冰吧主管01生鮮區(qū)區(qū)長01生鮮區(qū)人力架構(gòu)圖10熟食部主管11魚類部主管12蔬6202食品雜貨區(qū)人力架構(gòu)圖20液體部主管21洗滌部主管22干雜部主管23冷凍冷藏部主管02食品雜貨區(qū)區(qū)長02食品雜貨區(qū)人力架構(gòu)圖20液體部主管21洗滌部主管26303非食品區(qū)人力架構(gòu)圖31家庭用品部主管32文化用品部主管33休閑用品部主管34家用電器部主管36非季節(jié)性服飾部主管37季節(jié)性服飾部主管03非食品區(qū)區(qū)長38鞋部主管03非食品區(qū)人力架構(gòu)圖31家庭用品部主管32文化用品部64部門主管部門助理資深營業(yè)員營業(yè)員員工兼職員工門店營運部門人力架構(gòu)圖區(qū)長部門主管部門助理資深營業(yè)員營業(yè)員員工兼職員工門店營運部門人力65部門主管部門助理員工40財務(wù)部人力架構(gòu)圖出納員會計部門主管部門助理員工40財務(wù)部人力架構(gòu)圖出納員會計66主管助理文員秘書45人力資源部人力架構(gòu)圖主管助理文員秘書45人力資源部人力架構(gòu)圖67部門主管部門助理領(lǐng)班收銀員廣播員50收銀部人力架構(gòu)圖服務(wù)生部門主管部門助理領(lǐng)班收銀員廣播員50收銀部人力架構(gòu)圖服務(wù)生68部門主管員工55顧客服務(wù)部人力架構(gòu)圖迎賓員導(dǎo)購員部門主管員工55顧客服務(wù)部人力架構(gòu)圖迎賓員導(dǎo)購員69部門主管部門助理電腦維護員60電腦部人力架構(gòu)圖電腦輸單員部門主管部門助理電腦維護員60電腦部人力架構(gòu)圖電腦輸單員70部門主管員工65招商部人力架構(gòu)圖部門主管員工65招商部人力架構(gòu)圖71部門主管部門助理員工70維修部人力架構(gòu)圖部門主管部門助理員工70維修部人力架構(gòu)圖72部門主管美工75美工部人力架構(gòu)圖部門主管美工75美工部人力架構(gòu)圖73部門主管部門助理收貨員80收貨部人力架構(gòu)圖電梯員部門主管部門助理收貨員80收貨部人力架構(gòu)圖電梯員74部門主管部門助理領(lǐng)班防損員85防損部人力架構(gòu)圖便衣監(jiān)控員部門主管部門助理領(lǐng)班防損員85防損部人力架構(gòu)圖便衣監(jiān)控員75部門主管業(yè)務(wù)員88團購部人力架構(gòu)圖部門主管業(yè)務(wù)員88團購部人力架構(gòu)圖76XX連鎖超市營運手冊崗位職責(zé)XX連鎖超市營運手冊崗位職責(zé)77崗位職責(zé)分店營運部服務(wù)部門崗位職責(zé)分店營運部78分店營運部區(qū)長部門主管部門助理營業(yè)員分店營運部區(qū)長79區(qū)長的工作職責(zé)區(qū)長的工作職責(zé)80資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；爭取聯(lián)合采購以降低進價；維護公司設(shè)備的安全；落實設(shè)備等資產(chǎn)的登記制度；確保本區(qū)每個角落的清潔；保證倉庫與每個部門里的商品陳列豐富，整齊；保證商品存貨充足，存貨盡量堆放在賣場；按照分類及售價來陳列商品；資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；保證倉庫與每個部門里的商品陳列81人力資源

確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；讓每個員工和主管清楚他們的職責(zé)；漸進地訓(xùn)練員工；隨時協(xié)助員工以確保工作的有效進行；傳達公司的各項信息；

人力資源確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；82商品

遵守商品組織表，依銷售量確定商品陳列面積；依銷售量維持庫存；保證商品不缺貨；隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應(yīng)；

商品遵守商品組織表，83財務(wù)

達成預(yù)算是你的職責(zé)；依據(jù)績效表的結(jié)果制定有效的行動方案；必要時組織盤點來確保結(jié)果的準確；控制好每個部門的費用支出；

財務(wù)達成預(yù)算是你的職責(zé)；84每日

開店前開店前15分鐘開店后下午晚上值班每日開店前下午85開店前提前到達公司，為工作做準備和計劃；組織主管開早會，并提示當(dāng)日的工作重點；依優(yōu)先順序分配工作，保證工作效率；巡視本區(qū)域，保證每項工作都能正常進行；

開店前提前到達公司，為工作做準備和計劃；86開店前15分鐘帶領(lǐng)主管巡視所在區(qū)域：貨架與端架是否補滿走道是否清潔，必要時通知清潔公司和部門主管；貨架是否清潔并有完好的價格牌；是否有足夠的促銷品和存貨；檢查缺貨狀況，必要時與主管討論如何訂貨？保持微笑,良好的態(tài)度。

開店前15分鐘帶領(lǐng)主管巡視所在區(qū)域：87開店后與顧客打招呼，微笑服務(wù)；檢查倉庫是否整理及清潔；參加管理例會，提出問題和解決方案；檢查各部門是否依盤點計劃訂貨；檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票；必要時，幫助秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題；

開店后與顧客打招呼，微笑服務(wù)；88下午巡視賣場：貨架及端架是否缺貨；如果缺貨，是否已訂貨，是否需要調(diào)整安全庫存；通道是否維持暢通；檢查所有積壓商品，為什么會積壓？分析分類中的單品：高銷售,低銷售，促銷，建議新的陳列；分解銷售數(shù)據(jù)，分析問題點；有任何疑問,與上一級管理人員討論檢查主管工作；檢查員工交接班時間是否充分利用；在員工下班前，巡視賣場及倉庫。下午巡視賣場：貨架及端架是否缺貨；如果缺貨，是否已訂貨，是否89晚上檢查晚班員工（鐘點工）工作，是否有效率；檢查主管是否依序號控制驗收單及退貨單，報損單；

晚上檢查晚班員工（鐘點工）工作，是否有效率；90值班必須巡視全店；必須負責(zé)該區(qū)域所發(fā)生的問題；保證員工和主管不呆在辦公室；檢查上次的巡視記錄，確保問題都已得到解決

值班必須巡視全店；91每日工作中使用的工具排面原則清潔標準促銷目錄ＤＭ海報

周銷售報表低銷售報表促銷計劃每日進貨報表新品資料

每日工作中使用的工具排面原則周銷售報表92每周（一）事先制定部門巡視計劃，每天與主管一起巡視一個部門，應(yīng)注意：與主管一起檢查市調(diào)報告表；掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)；與商品部溝通商品及銷售狀況；提出促銷計劃并按時更換端架員工訓(xùn)練計劃；每周（一）事先制定部門巡視計劃，每天與主管一起巡視一個部門，93每周（二）巡視中審核陳列指南；讓每個主管報告缺貨情況，滯銷商品數(shù)；巡店應(yīng)由倉庫開始，仔細巡視倉庫，倉庫應(yīng)有條理，沒有不完整包裝箱，沒有混裝商品，沒有清倉商品，沒有放在倉庫超過３０天的商品；與主管討論促銷計劃；所有促銷商品是否都有銷售記錄？

每周（二）巡視中審核陳列指南；94每周工作中使用的工具市場調(diào)查報告與采購溝通時間表端架控制表培訓(xùn)計劃表周銷售報表

每周工作中使用的工具市場調(diào)查報告95每月（一）在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷數(shù)量，每月檢查下列事項：銷售量，暢銷，滯銷；退傭百分比；員工工作時數(shù)，在必要時，組織大盤點以確定毛利檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品

每月（一）在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷數(shù)量96每月（二）應(yīng)召開部門績效會議，了解哪些部門的效益最好，與主管一起審核各部門的效益情況，他們是否知道自己的效益目標；每月底應(yīng)選出單品促銷競賽的優(yōu)勝者，同時做好新的單品促銷計劃；是否已經(jīng)記錄所有滯銷商品？取消商品是否已被確認？

每月（二）應(yīng)召開部門績效會議，了解哪些部門的效益最好，與主管97每月工作中使用的工具市場調(diào)查報告按結(jié)構(gòu)的單品表盤點計劃低銷售日報表毛利報表部門績效刪除／取消單品建議表每月工作中使用的工具市場調(diào)查報告毛利報表98部門主管的工作職責(zé)部門主管的工作職責(zé)99資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；爭取聯(lián)合采購以降低進價；維護公司設(shè)備的安全；落實設(shè)備等資產(chǎn)的登記制度；確保本區(qū)每個角落的清潔；保證倉庫與每個部門里的商品陳列豐富，整齊保證商品存貨充足，存貨盡量堆放在賣場；按照分類及售價來陳列商品；資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；100人力資源確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；讓每個員工和主管清楚他們的職責(zé)；漸進地訓(xùn)練員工；隨時協(xié)助員工以確保工作的有效進行；傳達公司的各項信息；人力資源確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；101商品遵守商品組織表，依銷售量確定商品陳列面積；依銷售量維持庫存；保證商品不缺貨；隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應(yīng)；商品遵守商品組織表，102財務(wù)達成預(yù)算是你的職責(zé)；依據(jù)績效表的結(jié)果制定有效的行動方案必要時組織盤點來確保結(jié)果的準確；控制好每個部門的費用支出；財務(wù)達成預(yù)算是你的職責(zé)；103每日工作開店前開店前15分鐘上午下午營業(yè)員下班前值班每日工作開店前下午104開店前提前到達公司，為工作做準備和計劃；檢查員工制服是否整潔。開早會，并提示當(dāng)日的工作重點；依優(yōu)先順序分配工作；保證員工提高工作效率；與員工一起工作；對于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質(zhì)期和先進先出原則的執(zhí)行

開店前提前到達公司，為工作做準備和計劃；105開店前15分鐘準時檢查部門內(nèi)下列事項：貨架與端架是否補滿走道是否清潔，必要時通知清潔公司；貨架是否清潔并有價格牌；每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品；檢查缺貨品項并要求員工重新訂貨；有促銷項目ＤＭ時：檢查售價是否正確；確定不要缺貨；開店前15分鐘準時檢查部門內(nèi)下列事項：106上午與顧客打招呼;檢查倉庫是否整理及清潔；必要時通知清潔公司；參加管理例會，問題和解決方案；檢查營業(yè)員是否對缺貨重新訂貨，檢查員工是否依盤點計劃訂貨檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票；必要時，幫助秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題上午與顧客打招呼;107下午（一）巡視賣場：貨架及端架是否補滿；走道是否維持暢通；與廠商溝通,確認商品問題;分析分類中的單品：高銷售,低銷售，促銷，建議新的陳列；下午（一）巡視賣場：貨架及端架是否補滿；108下午（二）有任何疑問,與上一級管理人員討論安排好交接班時間工作表;在員工下班前，巡視賣場及倉庫檢查店內(nèi)貨架是否補滿擬定員工下午的工作計劃（注意交接班時間）幫助與在店內(nèi)訓(xùn)練員工下午（二）有任何疑問,與上一級管理人員討論109營業(yè)員下班之前分配晚班員工（鐘點工）工作，并檢查是否有效率；檢查助理是否依序號控制驗收單及退貨單；檢查當(dāng)日驗收單及退貨單的順序號；確認驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡確定當(dāng)日的驗收單與退貨單都放置在指定的位置檢查倉庫的清潔整齊與助理計劃明天的工作與助理安排和檢查鐘點工的工作營業(yè)員下班之前分配晚班員工（鐘點工）工作，并檢查是否有效率；110值班你要在該部門巡視檢查檢查鐘點工是否有效率的工作你要為部門的工作負責(zé)能正確面對所有的安全事件不要呆在辦公室

值班你要在該部門巡視檢查111每日工作中使用的工具庫存卡訂貨公式訂貨／驗收單退貨單員工訓(xùn)練表退貨程序；庫存卡，退貨單店值班規(guī)則安全程序每日工作中使用的工具庫存卡訂貨公式庫存卡，退貨單112每周工作與助理一起檢查市調(diào)報告表；掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)；與采購溝通商品及銷售狀況；提出促銷計劃并按時更換端架；按照考勤卡核查員工的工作時數(shù)；檢查訂貨量與銷售量檢討進價與售價每周工作與助理一起檢查市調(diào)報告表；113每周工作中使用的工具市調(diào)表市調(diào)計劃價格表促銷計劃表員工訓(xùn)練計劃庫存卡每周工作中使用的工具市調(diào)表促銷計劃表114每月工作（一）在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷數(shù)量，每月你必須檢查下列事項：銷售量，暢銷,滯銷，員工工作時數(shù)，然后簽字，送交區(qū)長在必要時，須用大盤點已確定毛利檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品每月工作（一）在輸入電腦前確認庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷115每月工作（二）在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正常價格＋促銷價格）百分之百跟蹤促銷商品與區(qū)長一起分析商品報表，并決定下月行動計劃與區(qū)長討論單品的刪減與區(qū)長一起分析部門績效表，并制定下月行動計劃每月工作（二）在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正常價116每月工作中使用的工具毛利報表部門績效庫存卡按結(jié)構(gòu)的單品表商品報表暢銷，滯銷報表刪除／取消單品建議表部門績效表每月工作中使用的工具毛利報表117周期性工作制定促銷進貨計劃訂貨之后檢查店目標與營業(yè)額是否達到預(yù)估規(guī)律性檢查助理，秘書，營業(yè)員是否正確履行工作職責(zé)準備大盤點的工作分析店里ＤＭ促銷工作周期性工作制定促銷進貨計劃118周期性工作中使用的工具盤點程序營業(yè)員職責(zé)助理職責(zé)周期性工作中使用的工具盤點程序119－計劃－控制－單品管理－盤點商品管理－訓(xùn)練員工－會議－溝通－控制與計劃團隊激勵－暢銷，滯銷－保證無缺貨－無過多庫存結(jié)論－補滿貨架－競爭者調(diào)查－季節(jié)性銷售－海報顧客滿意主管結(jié)論：部門主管的工作環(huán)境－計劃商品管理－訓(xùn)練員工團隊激勵－暢銷，滯銷結(jié)論－補滿貨架顧120成功要素充分的準備完備的計劃掌握控制調(diào)整工作方向

成功要素充分的準備121部門主管的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后部門主管的工作要求營業(yè)前122營業(yè)前召開晨會，布置當(dāng)天工作，檢查員工出勤、著裝情況按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況檢查商品陳列是否豐滿商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨；非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整商品陳列數(shù)量。檢查上貨情況，要求新商品及時上架銷售。營業(yè)前召開晨會，布置當(dāng)天工作，檢查員工出勤、著裝情況123營業(yè)中到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查屬標識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標價簽是否相符；屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1—3件，證實后立即將其撤下臺面，辦理退貨；屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。營業(yè)中到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回124營業(yè)中負責(zé)對本部門投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。檢查商品展示、陳列和標價簽使用情況。對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。營業(yè)中負責(zé)對本部門投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。125營業(yè)中將各類單據(jù)按以下方法操作：審核內(nèi)容是否按公司要求填寫；有關(guān)單據(jù)編號是否正確；審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)人員；填寫不正確的退回更正營業(yè)中將各類單據(jù)按以下方法操作：126營業(yè)中跟蹤商品補、退貨情況，與采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要：對存貨量不足的商品要核查電腦補貨單、補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足；已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要督促相關(guān)采購員盡快落實到貨；對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排人員立即填寫“補貨單”，交采購部。對顧客急需的商品，直接將商品信息報總部相關(guān)采購員，落實貨源及到貨時間。

營業(yè)中跟蹤商品補、退貨情況，與采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要：127營業(yè)中對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并采取措施：屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；商品價格是否偏離市場標準；由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；款式、顏色、功能、材料偏離市場需求；宣傳、促銷力度不夠；商品展示位置不合理；供貨不及時。

營業(yè)中對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并采取措施：128營業(yè)中對提交的報告和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)限之外的應(yīng)向區(qū)經(jīng)理匯報。與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。營業(yè)中對提交的報告和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)129營業(yè)中當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)：了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。營業(yè)中當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)：130營業(yè)后檢查到貨及上柜情況。如有商品調(diào)架、調(diào)價、單品盤點、商品抽盤等，要做好人員安排和相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。商品調(diào)架：安排人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送至需調(diào)入部門并辦理交接手續(xù)；調(diào)入部門將商品按進貨處理。商品調(diào)價：安排人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同進根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。商品抽盤、單品盤點：安排人員和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。營業(yè)后檢查到貨及上柜情況。131部門助理的工作職責(zé)部門助理的工作職責(zé)132每日工作開店前開店前15分鐘上午下午營業(yè)員下班之前值班每日工作開店前下午133開店前同時參與員工的工作檢查員工是否缺席當(dāng)有員工休假時，人手是否足夠在開店前更換好新的端架隨時幫助員工的工作檢查員工制服是否干凈對于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質(zhì)期和先進先出原則的執(zhí)行開店前同時參與員工的工作134開店前15分鐘檢查走道是否通暢清潔檢查貨品是否補滿（排面與促銷端架）檢查是否缺貨并告知營業(yè)員重新訂貨檢查標價是否正確依清潔工作表檢查員工是否完成清潔工作開店前15分鐘檢查走道是否通暢清潔135上午幫助員工安排整理倉庫與你的員工安排早上的工作確定營業(yè)員完成盤點工作幫助及訓(xùn)練員工訂貨檢查是否訂單已傳真給廠商檢查收貨區(qū)是否已無任何商品

上午幫助員工安排整理倉庫136下午檢查店內(nèi)貨架是否補滿擬定員工下午的工作計劃（注意交接班時間）幫助與在店內(nèi)訓(xùn)練員工掌握退貨程序下午檢查店內(nèi)貨架是否補滿137營業(yè)員下班之前確認驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡確定當(dāng)日的驗收單與退貨單都放置在指定的位置檢查倉庫的清潔整齊與營業(yè)員計劃明天的工作與營業(yè)員安排和檢查鐘點工的工作營業(yè)員下班之前確認驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡138值班你要在該部門巡視檢查檢查鐘點工是否有效率的工作你要為部門的工作負責(zé)能正確面對所有的安全事件不要呆在辦公室值班你要在該部門巡視檢查139每日工作中使用的工具促銷計劃ＴＧ清潔計劃表庫存卡安全程序值班規(guī)則退貨單訂貨公式退貨單員工訓(xùn)練表訂貨／驗收單每日工作中使用的工具促銷計劃ＴＧ值班規(guī)則140每周工作檢查促銷期間訂貨量與銷售量進價與售價與營業(yè)員一起做市調(diào)工作，將你市調(diào)后的建議與決定與主管討論，列好下次市調(diào)的單品項目

訓(xùn)練員工：補貨盤點庫存卡與主管計劃下周的工作每周工作檢查促銷期間141每周工作中使用的工具促銷計劃表庫存卡市調(diào)表市調(diào)計劃價格表每周工作中使用的工具促銷計劃表市調(diào)計劃142每月工作在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正常價格＋促銷價格）百分之百跟蹤促銷商品與主管一起分析商品報表，并決定下月行動計劃與主管討論單品的刪減與主管一起分析部門績效表，并制定下月行動計劃與主管完成你的訓(xùn)練進度每月工作在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正常價格＋促143每月工作中使用的工具庫存卡商品報表暢銷，滯銷報表部門績效表

每月工作中使用的工具庫存卡144周期性工作協(xié)助主管制定促銷進貨計劃訂貨之后檢查店目標與營業(yè)額可否達到預(yù)估規(guī)律性檢查營業(yè)員的工作職責(zé)的履行分析你的工作職責(zé)，有什么工作須與主管討論準備大盤店的工作參與店里促銷海報工作周期性工作協(xié)助主管制定促銷進貨計劃145周期性工作中使用的工具盤點程序營業(yè)員職責(zé)助理職責(zé)

周期性工作中使用的工具盤點程序146結(jié)論：部門助理的工作環(huán)境－計劃－控制－單品管理－盤點商品管理－訓(xùn)練員工－會議－溝通－控制與計劃團隊激勵－暢銷，滯銷－保證無缺貨－無過多庫存結(jié)論－補滿貨架－競爭者調(diào)查－季節(jié)性銷售－海報顧客滿意助理結(jié)論：部門助理的工作環(huán)境－計劃商品管理－訓(xùn)練員工團隊激勵－暢147成功要素：充分的準備完備的計劃掌握控制調(diào)整工作方向成功要素：充分的準備148部門助理的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后部門助理的工作要求營業(yè)前149營業(yè)前參加晨會。檢查商品豐滿、環(huán)境衛(wèi)生、人員出勤情況等。檢查價格牌和商品是否對應(yīng)，是否有遺漏和未貼條碼商品。督促、檢查本部門貨架、商品衛(wèi)生。營業(yè)前參加晨會。150營業(yè)中檢查商品到貨及上架陳列情況。解決當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，權(quán)限之外的應(yīng)向主管匯報。組織人員對市場同類商品進行調(diào)查并將信息反饋給主管。每半個月根據(jù)商品銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”并報主管。負責(zé)對退換商品的簽收工作。安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損、調(diào)撥工作，整理店內(nèi)庫商品。營業(yè)中檢查商品到貨及上架陳列情況。151營業(yè)后參加晚會。督促員工及時補充商品。檢查商品整理情況。營業(yè)后參加晚會。152營業(yè)員的工作職責(zé)營業(yè)員的工作職責(zé)153開店前（一）到達公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由合理地安排時間（日志）檢查制服是否整潔開早會，并記錄當(dāng)日的工作重點補充商品，保證商品充足貨架與端架是否補滿整理銷售區(qū)、倉庫、冷凍房、工具開店前（一）到達公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由154開店前（二）每一貨架促銷品是否有足夠沒有物品損壞和過期檢查價格牌準確無誤，一個排面＝一個價格牌清潔，保證每個角落清潔走道是否清潔，必要時通知清潔公司將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)查看有無設(shè)備需要維修面帶微笑，準備迎接顧客開店前（二）每一貨架促銷品是否有足夠155開店后與顧客打招呼了解顧客需求整理并清潔倉庫查看缺貨狀況盤點商品，明了的介紹和指示牌對缺貨重新訂貨查看收貨記錄必要時，尋求主管的幫助開店后與顧客打招呼盤點商品，156中午員工交替午休

中午員工交替午休157下午查看商品銷售情況及時補充商品整理散放的商品并歸類到排面查看排面上是否有破損商品，及時清理充分利用交接班時間完成一些重要工作顧客服務(wù)

下午查看商品銷售情況158晚上整理工具，妥善存放清潔貨架和通道將散放的商品歸回排面補充商品保證排面整齊標價完整辛苦了！你可以高高興興下班了晚上整理工具，妥善存放辛苦了！你可以高高興興下班了159營業(yè)員的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)員的工作要求營業(yè)前160營業(yè)前準時上班，參加晨會。清潔貨架和商品衛(wèi)生。檢查商品標價牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。檢查商品是否滿架，存量不足時及時到店內(nèi)庫取貨。取貨時應(yīng)注意：保質(zhì)期短和先驗收的商品先上架取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。營業(yè)前準時上班，參加晨會。161營業(yè)中銷售調(diào)撥調(diào)價與報損營業(yè)中銷售162銷售禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。如顧客購買的商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到店內(nèi)庫取貨，并迅速返回。如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報主管，由主管與采購部聯(lián)系約定送貨時間。銷售禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。163銷售顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。每兩周根據(jù)商品的銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”。銷售顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理164調(diào)撥部門間調(diào)撥時，調(diào)出部門必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送至調(diào)入部門，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。行政調(diào)撥時，部門人員必須審核“調(diào)撥單”是否有財務(wù)部、店長辦負責(zé)人的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“調(diào)撥單”上簽字，同時留下調(diào)撥單部門聯(lián)。調(diào)撥部門間調(diào)撥時，調(diào)出部門必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名165調(diào)撥打出電腦調(diào)撥單后，部門人員應(yīng)先審核“調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型號、數(shù)量等內(nèi)容是否相符。無誤后在電腦單上簽名，留下部門聯(lián)，將手工單與電腦單同時保存。分店間調(diào)撥時，調(diào)出部門人員按調(diào)撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫實際調(diào)出數(shù)后簽字，同時留下部門聯(lián)。調(diào)入部門按商品驗收程序處理。需調(diào)撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。

調(diào)撥打出電腦調(diào)撥單后，部門人員應(yīng)先審核“調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單166調(diào)價、報損對需作報損、調(diào)價處理的商品，助理或指定人員必須清點商品數(shù)量，登記并注明原因請主管簽字。接到電腦調(diào)價、報損通知單后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結(jié)束后將需調(diào)價商品重新打價上架并更換價格簽，需報損的與相關(guān)部門共同監(jiān)毀。接收貨部驗貨通知時，助理或指定人員必須到收貨區(qū)按驗收流程驗收商品，簽字并帶回驗收單部門聯(lián)。

調(diào)價、報損對需作報損、調(diào)價處理的商品，助理或指定人員必須清點167調(diào)價、報損部門人員將立即上架的商品送至賣場，打價后上架陳列；不需立即上架的或無存放位置的商品，暫存店內(nèi)庫。需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，由部門人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳

采購部。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應(yīng)商歸類存放，接退換貨通知后，將需退換的商品運至收貨部外門崗，在防損員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。調(diào)價、報損部門人員將立即上架的商品送至賣場，打價后上架陳列；168調(diào)價、報損因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要立即將其撤下貨架。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口；條碼丟失的，到電腦部補打條碼并貼在商品上。對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應(yīng)用平板車將商品送到顧客指定位置。調(diào)價、報損因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否169調(diào)價、報損對于因質(zhì)量問題而退回的商品，部門人員要立即對同類商品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要立即撤下貨架。對商品打價時，要按照商品驗收單、調(diào)（削）價單、商品調(diào)撥單上規(guī)定的編碼和價格正確調(diào)對打價機。調(diào)價、報損對于因質(zhì)量問題而退回的商品，部門人員要立即170調(diào)價、報損價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。凡有新商品入庫，應(yīng)在一小時內(nèi)將商品打價、上架陳列。調(diào)價、報損價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住171營業(yè)后根據(jù)存貨情況及時到店內(nèi)庫出貨，保證貨架商品豐滿。整理排面。參加晚會。營業(yè)后根據(jù)存貨情況及時到店內(nèi)庫出貨，保證貨架商品豐滿。172服務(wù)部門40財務(wù)部45人力資源部50收銀部55顧客服務(wù)部60電腦部65招商部70維修部75美工部80收貨部85防損部88團購部服務(wù)部門40財務(wù)部65招商部17340財務(wù)部40財務(wù)部174財務(wù)部工作人員財務(wù)部經(jīng)理核算組主管核算員出納員財務(wù)部工作人員財務(wù)部經(jīng)理175財務(wù)部職責(zé)范圍制定財務(wù)會計制度,編制財務(wù)計劃組織會計核算、編制財務(wù)報表、做到帳表、帳帳、帳實、帳證四相符及時、準確、真實的反應(yīng)各分店的經(jīng)營情況配合協(xié)助店長籌措、調(diào)配資金，及時清收應(yīng)收款項，定期清理往來帳項，加速資金周轉(zhuǎn)，嚴防資金意外流失保管會計檔案、會計報表等機密文件協(xié)調(diào)與銀行、工商、稅務(wù)等職能部門之間的關(guān)系財務(wù)部職責(zé)范圍制定財務(wù)會計制度,編制財務(wù)計劃176財務(wù)部經(jīng)理的工作職責(zé)財務(wù)部經(jīng)理的工作職責(zé)177財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,使財務(wù)核算及管理工作有效有序地進行

制定完善而行之有效的公司財務(wù)管理及會計核算制度

編制公司的資金運籌計劃,及時籌措及合理使用資金，監(jiān)督資金及企業(yè)財產(chǎn)使用情況，保障企業(yè)財產(chǎn)物資的安全；考核會計人員工作業(yè)績

財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,使財務(wù)核算及管理工178核算組主管的工作職責(zé)核算組主管的工作職責(zé)179核算組主管的職責(zé)協(xié)助財務(wù)部經(jīng)理組織會計核算以及財務(wù)管理工作

編制公司財務(wù)預(yù)算，制定帳務(wù)處理等管理措施

復(fù)核會計憑證、編制財務(wù)報表和統(tǒng)計報表

督出納員及時核對銀行存款以及現(xiàn)金日記賬

核算組主管的職責(zé)協(xié)助財務(wù)部經(jīng)理組織會計核算以及財務(wù)管理工作180核算員的工作職責(zé)核算員的工作職責(zé)181核算員的職責(zé)負責(zé)財務(wù)部核算及內(nèi)部稽核工作

嚴格審核所有費用原始單據(jù)

負責(zé)固定資產(chǎn)增減業(yè)務(wù)及基建投資業(yè)務(wù)核算負責(zé)固定資產(chǎn)折舊的計算和提取以及所有者權(quán)益帳戶的登記負責(zé)其他應(yīng)收（付）款核算

負責(zé)期間費用的核算

進行財務(wù)分析核算員的職責(zé)負責(zé)財務(wù)部核算及內(nèi)部稽核工作182出納員的工作職責(zé)出納員的工作職責(zé)183出納員的職責(zé)負責(zé)辦理公司現(xiàn)金、銀行存款及其他貨幣資金收付業(yè)務(wù)

登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬、編制出納日、周、月報表

保管現(xiàn)金并定期不定期盤點，保證現(xiàn)金賬戶余額與庫存現(xiàn)金相符

及時收取銀行回單，核對銀行存款余額，編制余額調(diào)節(jié)表保管各種有價證券（股票、國庫券、銀行定期存單），保管空白支票及其他重要空白銀行單據(jù)出納員的職責(zé)負責(zé)辦理公司現(xiàn)金、銀行存款及其他貨幣資金收付業(yè)務(wù)18445人力資源部45人力資源部185部門人員工作職責(zé)部門主管的工作職責(zé)行政助理的工作職責(zé)人事助理的工作職責(zé)部門人員工作職責(zé)部門主管的工作職責(zé)186部門主管的工作職責(zé)對店長負責(zé),主持人力資源部日常管理工作,協(xié)調(diào)各部門和對外關(guān)系組織制訂各項人事行政管理制度并監(jiān)督實行組織實施職工招聘/錄用/辭退和在職管理及培訓(xùn)組織建立職工人事檔案,辦理各種有效證件,保險負責(zé)公文管理和辦公用品采購和發(fā)放負責(zé)執(zhí)行勞動紀律和實施獎罰措施完成店長交辦的其他事宜部門主管的工作職責(zé)對店長負責(zé),主持人力資源部日常管理工作,協(xié)187人事助理的工作職責(zé)協(xié)助部門主管具體實施各項人事管理制度統(tǒng)計員工變動和出勤情況,制定每月工資表負責(zé)職工招聘/錄用/轉(zhuǎn)正/考核/辭退工作建立職工檔案,落實勞動合同,辦理各種有效證件和保險等整理保管人事檔案和各類人事文件負責(zé)工服,工牌的發(fā)放和收回完成部門主管交辦的其它事宜人事助理的工作職責(zé)協(xié)助部門主管具體實施各項人事管理制度188行政助理的工作職責(zé)協(xié)助部門主管具體落實各項行政事務(wù)負責(zé)起草各種公文,建立文書檔案及公文傳遞負責(zé)辦公用品的采購和發(fā)放辦理工商營業(yè)執(zhí)照/衛(wèi)生許可證/企業(yè)代碼證等年審手續(xù)負責(zé)辦公環(huán)境的管理和辦公紀律的監(jiān)督執(zhí)行完成部門主管交辦的其它事宜行政助理的工作職責(zé)協(xié)助部門主管具體落實各項行政事務(wù)18950收銀部50收銀部190收銀部主管的工作職責(zé)每日的工作職責(zé)每周的工作職責(zé)每月的工作職責(zé)收銀部主管的工作職責(zé)每日的工作職責(zé)191每日的工作職責(zé)（一）了解昨日售后服務(wù)情況；了解昨日客流情況；檢查今日排班情況；協(xié)調(diào)與部門相關(guān)之工作；了解員工之動態(tài)；根據(jù)客流情況，及時增開收銀臺及時處理客訴及售后服務(wù)情況；每日的工作職責(zé)（一）了解昨日售后服務(wù)情況；192每日的工作職責(zé)（二）督促助理及時收取現(xiàn)金時段；對交接班人員及時跟蹤；認真核對昨日作廢小票之金額；及時了解部門所用之物料、辦公用品及文具對零鈔的供用、備用金的需求及時跟蹤及反饋處理各種客訴及服務(wù)中心崗位情況進行現(xiàn)場管理及突發(fā)事件的處理每日的工作職責(zé)（二）督促助理及時收取現(xiàn)金時段；193每周的工作職責(zé)舉行助理、領(lǐng)班會議制定下周工作計劃和上周工作總結(jié)對人員動態(tài)及時反饋對收銀設(shè)備、存包柜的使用、維護、維修、保養(yǎng)進行跟蹤統(tǒng)計物料的庫存檢查下周人員排班表電腦系統(tǒng)問題的反饋及處理統(tǒng)計上周的不明短款、及時查找原因并予以調(diào)帳統(tǒng)計服務(wù)中心退貨款情況每周的工作職責(zé)舉行助理、領(lǐng)班會議194每月的工作職責(zé)（一）制定下周計劃和上周總結(jié)統(tǒng)計、匯總和上繳員工短款統(tǒng)計當(dāng)月考勤員工培訓(xùn)及考核收銀設(shè)備、存包柜的維護、維修、保養(yǎng)銀行POS機的維護、維修、保養(yǎng)人員情況跟蹤每月的工作職責(zé)（一）制定下周計劃和上周總結(jié)195每月的工作職責(zé)（二）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)統(tǒng)計物料的使用、增減變化情況統(tǒng)計服務(wù)中心退貨款情況配合店內(nèi)各種抽獎活動對環(huán)境衛(wèi)生、個人儀容儀表檢查配合店內(nèi)各項促銷活動加強現(xiàn)場管理及各項培訓(xùn)預(yù)估零鈔的用量每月的工作職責(zé)（二）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)196收銀部主管的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后收銀部主管的工作要求營業(yè)前197營業(yè)前發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)。

銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納。

與電腦部對接上日收銀時存在的問題

監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備營業(yè)前發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)。198營業(yè)中巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。與相關(guān)部門對接收銀中的問題。

對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接。

了解收銀員的服務(wù)情況。

與金庫兌換零鈔。

抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況

必要時在收銀臺頂崗。

處理收銀口的各種投訴并向部門經(jīng)理反饋

記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接。

營業(yè)中巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。199營業(yè)后檢查收銀員關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作

下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)

所有收銀設(shè)備關(guān)閉

對所有銀行卡進行結(jié)帳并關(guān)閉銀行POS機設(shè)備

將所有辦公用品鎖入抽屜

將收銀機防護罩罩好收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù),并與金庫作好營業(yè)款交接工作營業(yè)后檢查收銀員關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作200收銀部助理的工作職責(zé)每日的工作職責(zé)每周的工作職責(zé)每月的工作職責(zé)收銀部助理的工作職責(zé)每日的工作職責(zé)201每日的工作職責(zé)（一）了解當(dāng)日促銷商品、促銷活動及內(nèi)容開班前會檢查員工到崗情況及儀容儀表檢查收銀區(qū)衛(wèi)生及人員出勤情況開啟收銀中心保險柜及盤店備用金到金庫清點錢袋及零鈔使用量向主管匯報昨日工作并提出今日要點每日的工作職責(zé)（一）了解當(dāng)日促銷商品、促銷活動及內(nèi)容202每日的工作職責(zé)（二）安排售后送貨及處理客訴檢查昨日收銀員作廢小票監(jiān)督收銀員就餐，頂替收銀領(lǐng)班就餐協(xié)助領(lǐng)班改單收取時段統(tǒng)計、制作打印各種文件準備下一班員工的班前會檢查支票購物到帳情況監(jiān)督收銀員上繳營業(yè)款與下班助理交接班每日的工作職責(zé)（二）安排售后送貨及處理客訴203每周的工作職責(zé)舉行領(lǐng)班會議制定下周工作計劃和上周工作總結(jié)對人員動態(tài)及時反饋對收銀設(shè)備、存包柜的使用、維護、維修、保養(yǎng)進行跟蹤統(tǒng)計物料的庫存檢查下周人員排班表電腦系統(tǒng)問題的反饋及處理統(tǒng)計上周的不明短款、及時查找原因并予以調(diào)帳統(tǒng)計服務(wù)中心退貨款情況協(xié)助部門主管的工作完成每周的工作職責(zé)舉行領(lǐng)班會議204每月的工作職責(zé)（一）制定下周計劃和上周總結(jié)統(tǒng)計、匯總和上繳員工短款統(tǒng)計當(dāng)月考勤員工培訓(xùn)及考核收銀設(shè)備、存包柜的維護、維修、保養(yǎng)銀行POS機的維護、維修、保養(yǎng)人員情況跟蹤每月的工作職責(zé)（一）制定下周計劃和上周總結(jié)205每月的工作職責(zé)（二）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)統(tǒng)計物料的使用、增減變化情況統(tǒng)計服務(wù)中心退貨款情況配合店內(nèi)各種抽獎活動對環(huán)境衛(wèi)生、個人儀容儀表檢查配合店內(nèi)各項促銷活動加強現(xiàn)場管理及各項培訓(xùn)預(yù)估零鈔的用量協(xié)助部門主管的工作完成每月的工作職責(zé)（二）突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)206領(lǐng)班的工作職責(zé)每日的工作每周的工作領(lǐng)班的工作職責(zé)每日的工作207每日的工作（一）打印報表了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的注意事項點名，開班前會，檢查收銀員儀容儀表并將缺勤、遲到的收銀員進行登記協(xié)助收銀員開備用金柜、收銀機鍵盤、錢箱并檢查收銀機、銀行POS機的正常工作，如果有問題及時通知維護人員解決檢查第一批收銀員在崗情況，檢查衛(wèi)生等一切準備工作完成每日的工作（一）打印報表208每日的工作（二）準備充足的零鈔、購物袋、收銀卷紙；檢查昨日作廢小票，并登記作廢小票與金庫清點錢袋、兌換零鈔換取發(fā)票、銷售退回證明根據(jù)客流量安排人員崗位，處理客訴、解決收銀區(qū)中途故障安排人員整理散貨、及時返回賣場抽查收銀員營業(yè)款、收取時段現(xiàn)金、安排員工就餐每日的工作（二）準備充足的零鈔、購物袋、收銀卷紙；209每日的工作（三）高峰期后收銀區(qū)的衛(wèi)生清潔、所需物品的補充營業(yè)款的結(jié)算、清點、收銀員備用金的清點監(jiān)督營業(yè)款投庫，崗位的衛(wèi)生檢查每個崗位第二天所用物品的儲備，收集第二天商品物價的信息并公布做每日工作記錄，將當(dāng)日工作總結(jié)交經(jīng)理處，解決存在的問題每日的工作（三）高峰期后收銀區(qū)的衛(wèi)生清潔、所需物品的補充210每周的工作每周五之前排出所有崗位的排班表檢查購物袋及收銀卷紙、色帶的庫存各種表格的用量及庫存協(xié)助收銀助理完成各項工作每周的工作每周五之前排出所有崗位的排班表211收銀員的工作職責(zé)（一）遵守商場的各項規(guī)章制度，服從主管的工作安排；規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作的正常進行；保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)；文明、禮貌接待沒一位顧客，做到唱收唱付、短款賠償；不擅離崗位或做與工作無關(guān)的事；收銀員的工作職責(zé)（一）遵守商場的各項規(guī)章制度，服從主管的工作212收銀員的工作職責(zé)（二）不私自調(diào)班或換臺；不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外；認真填制“繳款單”和“儲值卡登記表”等單據(jù)，規(guī)范更正數(shù)字；與收銀機故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時上報收銀主管；收銀員的工作職責(zé)（二）不私自調(diào)班或換臺；213收銀員的工作職責(zé)（三）經(jīng)收銀主管批準離崗應(yīng)將收銀機退回“請輸入密碼”態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺放上“請稍候”的告示牌；做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款；搞好收銀臺周圍的衛(wèi)生；向收銀主管提出合理化的建議和意見收銀員的工作職責(zé)（三）經(jīng)收銀主管批準離崗應(yīng)將收銀機退回“請輸214收銀員的永久職責(zé)對顧客有禮貌顧客到來時講禮貌用語，微笑服務(wù)。顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋。不要扔錢給顧客，做到唱收、唱付、唱找。時刻保持收銀臺的整潔、干凈。仔細檢查特殊商品，如：旅行袋、提袋、盒子、家電的紙箱、其它箱裝的商品：煙酒、飲料、牙膏、唇膏等等。

收銀員的永久職責(zé)對顧客有禮貌215助理與收銀員的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后助理與收銀員的工作要求營業(yè)前216營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔到達收銀臺后打開總開關(guān)，依次開ＵＰＳ電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入

銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，打開錢箱，放入備用金對所在收銀臺的銀行卡機結(jié)帳認真檢查收銀機、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報將營業(yè)所需的用品擺放好，清點是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換217營業(yè)中分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準備營業(yè)顧客來到收銀臺前，收銀臺應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，然后逐一入機商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對營業(yè)中分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準備營業(yè)218營業(yè)中當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進行更換顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理營業(yè)中當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：219營業(yè)中商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知電腦部所有退換按公司<<商品銷售退換貨管理規(guī)定>>嚴格執(zhí)行營業(yè)中商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)220營業(yè)中具備防盜意識

當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時,收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包

開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時,收銀員必須核對實物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員營業(yè)中具備防盜意識221營業(yè)中有硬標簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標簽的商品在解碼器上消磁所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客否還有其它商品及用什么方式結(jié)算熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中

營業(yè)中有硬標簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標簽的商品在解碼器222營業(yè)中儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意：刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號儲值卡余額不足5元時，必須收回，下班交收銀主管當(dāng)收到掛失的儲值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時報告主管或經(jīng)理營業(yè)中儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意：223營業(yè)中交接班應(yīng)注意：交班人向顧客解釋：“對不起，我們下交班，請稍候?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀）對所有銀行卡機進行結(jié)帳，分類裝訂所有單據(jù)收銀臺所有辦公用品一一清點、交接營業(yè)中交接班應(yīng)注意：224營業(yè)后拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護衛(wèi)按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒鹗浙y員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金繳款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)。金額和總計金額拿好現(xiàn)金繳款單、備用金。營業(yè)款到指定地點交主管簽收，收銀員將備用金有序地放入保險柜內(nèi)，并在登記本上簽名晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩營業(yè)后拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三225服務(wù)中心工作人員工作職責(zé)為顧客提供咨詢服務(wù)；接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；安排售后服務(wù)工作，并負責(zé)跟蹤、反饋；負責(zé)IC電話卡的銷售；負責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M的收取，并按時上繳財務(wù)；為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)及贈品的發(fā)放，開具發(fā)票；負責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳；負責(zé)方便箱的保管、使用。

服務(wù)中心工作人員工作職責(zé)為顧客提供咨詢服務(wù)；226服務(wù)中心工作人員的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后服務(wù)中心工作人員的工作要求營業(yè)前227營業(yè)前整理環(huán)境衛(wèi)生

檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋

整理當(dāng)天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨

向財務(wù)上繳上一營業(yè)日收?。桑秒娫捒ㄤN售款以及“ＩＣ電話卡銷售日報表”，并領(lǐng)?。桑秒娫捒I業(yè)前整理環(huán)境衛(wèi)生228營業(yè)中熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認真、耐心，注意使用文明用語

為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求

為顧客提供出售ＩＣ電話卡的服務(wù)，并對銷售情況做好記錄

對員工或顧客交來的遺失物品進行登記并及時通過商場廣播室通知失主認領(lǐng)，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時間向主管報告接待顧客投訴（表揚）

傾聽顧客的意見，在“顧客投訴記錄本”上做好記錄對可以當(dāng)場處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場解決時，應(yīng)向顧客說明原因并及時報主管營業(yè)中熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢229營業(yè)中--退換貨及維修商品修理情況的處理首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理受理后根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。

是否按規(guī)定不能退換的商品

是否在退換貨期限內(nèi)

對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞

是否影響第二次銷售

是否商品本身質(zhì)量問題

是否屬于維修范圍對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制“顧客退證明”，并按公司《退換運作流程》辦理對符合維修條件的，為顧客開具“修理單”，并跟蹤了解營業(yè)中--退換貨及維修商品修理情況的處理首先檢查顧客的電腦小230營業(yè)中--開具發(fā)票時應(yīng)注意

按規(guī)定格式填制發(fā)票。要求字跡工整、清晰

認真做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類、登記、保管

開具發(fā)票時，不能改變商品的性能和單價。特殊情況須報主管以上人員處理

作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留

儲值卡購買的商品在發(fā)票上注明“卡購”

需要保修的商品，收銀員必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價

顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明營業(yè)中--開具發(fā)票時應(yīng)注意按規(guī)定格式填制發(fā)票。要求字跡工整231營業(yè)中--售后送貨安排

對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，并在“送貨單”上注明送貨時間根據(jù)電腦小票開具“送貨單”，顧客電腦小票應(yīng)貼在“送貨單”的左上角每開具一份“送貨單”應(yīng)在“送貨登記表”上進行登記根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走線路劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨根據(jù)顧客的要求安排送貨時間營業(yè)中--售后送貨安排對直接由商場送貨的大件、大宗商品，232營業(yè)中--售后送貨安排

顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，應(yīng)立即報部門經(jīng)理租車送貨

售后司機送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在“送貨登記表”上注明送貨返回時間，并簽字確認對當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成

交接班時當(dāng)班時間遺留的工作事件詳細記錄轉(zhuǎn)下一班人員營業(yè)中--售后送貨安排顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車233營業(yè)后匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門經(jīng)理填制“ＩＣ電話卡銷售日報表”，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理營業(yè)后匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門經(jīng)理234存包柜工作人員的工作職責(zé)負責(zé)顧客物品的暫存、保管對暫存物品的安全負責(zé)；負責(zé)保管好存包柜的清潔衛(wèi)生對存包柜的設(shè)備定期進行維護、維修及保養(yǎng)。

存包柜工作人員的工作職責(zé)負責(zé)顧客物品的暫存、保管235存包柜工作人員的工作要點營業(yè)前對存包牌進行清點，檢查每對牌是否對應(yīng)清點前一營業(yè)日遺留物品，對不宜存放的物品應(yīng)向主管匯報存包柜工作人員的工作要點營業(yè)前236存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中收取了顧客存放的物品后，從存包牌抽屜中取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個交到顧客手上，并把物品放在與牌號對應(yīng)的存包位上貴重物品應(yīng)請顧客自行保管對要求存入有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕顧客領(lǐng)取物品時，收回存包牌，對應(yīng)找出顧客的存放物品，將物品遞到顧客手上，存包牌放回指定的抽屜存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中237存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中如有顧客遺失存包牌：應(yīng)請其清楚描述所存物品的內(nèi)容，待征并取得有效證明后，方可把該物品交還顧客禮貌地要求其照價賠償，并到服務(wù)臺繳納費用，領(lǐng)取收款收據(jù)存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中238存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中如因顧客丟失存包牌導(dǎo)致存放物被冒領(lǐng)時，應(yīng)安撫顧客，如果顧客要求賠

償，應(yīng)講明原因后禮貌地回絕交接班時，對顧客遺留物品，遺失存包牌情況與下班人員交接存包柜工作人員的工作要點營業(yè)中239存包柜工作人員的工作要點營業(yè)后整理存包牌，相同號碼的存包牌一一對應(yīng)好，按順序放在指定的抽屜對顧客遺留物品進行登記后交主管處理存包柜工作人員的工作要點營業(yè)后240收銀員守則身上不可帶現(xiàn)金不可放置任何私人物品（除計算器、園珠筆、抹布外）在收銀臺工作時，不可擅自離崗不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金在崗位、應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)處異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理使用規(guī)范的服務(wù)用語熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹收銀員守則身上不可帶現(xiàn)金241收銀員服務(wù)標準要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、放微笑，眼神接觸及打招呼，例如：“你好！”附加推銷，向顧客介紹公司特價貨品若超過４名顧客在等候付款時，應(yīng)盡量安慰顧客。例如：“請等一等，很快就輪到你?！笔浙y員服務(wù)標準要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給242收銀員服務(wù)標準商品輸入電腦后，應(yīng)說：“多謝！一共ＸＸ錢，我收你ＸＸ錢?！薄罢夷悖兀劐X，請你收好（請點一下）”或“付的錢正好”；如錢不對，應(yīng)說：“你付的錢不對，請你重新點一下好嗎？”；收錢后，應(yīng)說：“請你保留好電腦購物小標票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。”收銀員服務(wù)標準商品輸入電腦后，應(yīng)說：“多謝！一共ＸＸ錢，我收243售后送貨員的工作職責(zé)對收銀部主管負責(zé)，服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配負責(zé)把顧客所購商品安全、完好送到指定地點、負責(zé)為顧客放置或安裝好商品協(xié)助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品

售后送貨員的工作職責(zé)對收銀部主管負責(zé)，服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配244售后送貨員的工作要求送貨前提貨送貨中售后送貨員的工作要求送貨前245送貨前在服務(wù)臺領(lǐng)取貼取有電腦小票“送貨單”并在“顧客送貨登記表”上簽字帶齊需安裝設(shè)備的所有工具送貨前在服務(wù)臺領(lǐng)取貼取有電腦小票“送貨單”并在“顧客送貨登記246提貨對直接由商場發(fā)貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應(yīng)的部門

提取商品，提取時必須核對商品品名、編碼、數(shù)量與電腦小票是否相符用平板車將商品安全送到指定出口，由防損員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發(fā)”并簽名方可將商品裝車搬運商品須輕拿輕放，放平扶穩(wěn)，無外包裝的商品搬運前必須裝好應(yīng)按送貨的先后順序擺放，先送的擺放在外部，體積大的放下面提貨對直接由商場發(fā)貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應(yīng)的247送貨中依照約定時間準時到達顧客指定地址