酒店客房服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告

關(guān)于清遠(yuǎn)恒大酒店客房服務(wù)管理的調(diào)研報(bào)告一、酒店概況清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國際會(huì)議度假酒店，位于中國首席4A景區(qū)分墅典范一一，恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi)。酒店總面積達(dá)10萬平方米，背靠筆架山森林瀑布4A風(fēng)景區(qū)，獨(dú)攬萬畝連綿群山，私藏百畝人工生態(tài)湖、2公里黃金湖岸線、3公里中心景觀大道、10大世界級(jí)主題園林及風(fēng)情廣場(chǎng)。恒大酒店借助項(xiàng)目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級(jí)的設(shè)計(jì)理念以及豪華五星級(jí)的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗(yàn)尊貴的生活價(jià)值。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會(huì)議中心、商業(yè)中心、飲食中心、消遣中心、運(yùn)動(dòng)中心、健康中心，實(shí)行集成模式整合酒店配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗(yàn)，為顧客供應(yīng)“國際化、人性化、特性化、細(xì)微環(huán)節(jié)化”的服務(wù)。二、客房類型概況該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計(jì)，樓高九層，擁有尊貴高雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間豪華湖景雙床房48間，豪華連通房12間，特殊護(hù)理房2間，湖景套房10間，行政套房10間?？头渴蔷频曜罨镜脑O(shè)施之一，其最基本的功能是滿意客人的住宿需求。本人從2013年9月到2014年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)了五個(gè)多月，發(fā)覺酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題。三、恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的主要問題（一）人力資源管理機(jī)制不到位恒大酒店在人力資源管理方面是存在較大問題的，由于服務(wù)人員福利待遇和薪酬較低，且工作強(qiáng)度較大，許多客房服務(wù)人員常常面臨沉重的工作壓力，越來越多的服務(wù)員選擇離職，同時(shí)也因?yàn)樾劫Y太低聘請(qǐng)不到足夠的人員，導(dǎo)致客房服務(wù)員嚴(yán)峻不足且流失率高，影響整個(gè)部門乃至酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外管理者對(duì)員工的關(guān)切程度不夠高、急功近利只注意眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素養(yǎng)不高、只注意人才的引進(jìn)而不注意人才培育，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題恒大酒店客房內(nèi)只供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)接口，客人假如要運(yùn)用電腦須自帶或向前臺(tái)租借，手續(xù)繁瑣且押金昂揚(yáng)。另外，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差，許多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)特別微弱，甚至搜尋不到。明顯，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對(duì)大部分因工出差的住客或者須要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同時(shí)也失去對(duì)酒店各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行全面宣揚(yáng)的機(jī)會(huì)。（三）成本限制和環(huán)保意識(shí)欠缺通過實(shí)習(xí)過程中的視察發(fā)覺，恒大酒店員工節(jié)約意識(shí)比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量奢侈。對(duì)于客房內(nèi)的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品一一香皂、洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣揚(yáng)招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方,但是回收的效果并不樂觀,客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品干脆接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí)，在清潔客房的時(shí)候往往會(huì)順手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。（四）對(duì)于客人的物品不夠重視一方面是對(duì)客人的遺留物處理不當(dāng)，在客房部，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時(shí)常常會(huì)發(fā)覺一些客人遺留下來的物品，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人遺忘或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時(shí)候并不夠細(xì)致細(xì)致,多次查房沒有剛好發(fā)覺客人遺留在房間的物品，甚至是一些珍貴惹眼的物品，如手機(jī)，錢包。另一方面是對(duì)續(xù)住客人的物品不夠重視，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時(shí)候，客房服務(wù)員會(huì)誤把客人未用完的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠。以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點(diǎn)比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的緣由所產(chǎn)生的。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結(jié)合實(shí)習(xí)所見所感和恒大酒店的實(shí)際狀況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。四、對(duì)處理客房服務(wù)管理中存在問題的建議（一）加強(qiáng)客房部的人力資源管理在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特，極具特性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)致力于為全體員工創(chuàng)建一個(gè)公允、公正、進(jìn)取向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會(huì)到一種歸屬感和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也要處理好人員流失和人員聘請(qǐng)的問題，因?yàn)閮烧哂欣斜?，適當(dāng)?shù)娜藛T流失和聘請(qǐng)意味著可以為部門注入簇新的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過度的人才流失會(huì)影響部門的服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)新員工則不行避開地會(huì)增加酒店的人力資源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)當(dāng)要建立有效的人力資源管理機(jī)制，加強(qiáng)客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流淌，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要主動(dòng)聘請(qǐng)合格的新員工。（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)針對(duì)客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種消遣和服務(wù)設(shè)施，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。同時(shí)酒店還須要加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的管理，保證客房能夠全面覆蓋WIFI并且能讓顧客順當(dāng)運(yùn)用?？傊?，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿意顧客的收發(fā)郵件、上網(wǎng)消遣、處理商務(wù)文件等需求，真正讓顧客有家的感覺，成為酒店的忠誠顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣揚(yáng)效果，增加吸引力和收益都有著特別重要的意義。（三）加強(qiáng)客房成本限制工作.貫徹綠色酒店的管理理念恒大酒店可以考慮為顧客供應(yīng)有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷?，引?dǎo)客人提高環(huán)保意識(shí)和正確消費(fèi)，從根本上最大限度的削減客房用品的消耗和奢侈。據(jù)了解，國內(nèi)酒店供應(yīng)的一次性用品奢侈嚴(yán)峻，大部分用品運(yùn)用不到1/4就要丟棄,大量的垃圾更造成了環(huán)境污染，而西方國家酒店一般不會(huì)供應(yīng)一次性用品，由顧客自備洗漱用品。另外，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生平安意識(shí)的加強(qiáng)，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢(shì)，而有償用品提倡按需運(yùn)用的綠色消費(fèi)主見，在增加酒店收益的同時(shí)也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費(fèi)觀念，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流。.做好廢棄物品的管理工作客房部對(duì)于尚有運(yùn)用價(jià)值的例如客人未用完的洗浴用品，可統(tǒng)一回收再利用，供員工洗手或者員工廁所清潔運(yùn)用，而對(duì)于已經(jīng)損壞或者過期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期剛好清查并做好報(bào)損工作，丟棄的時(shí)候酒店監(jiān)察部門也要做好核對(duì)和監(jiān)督工作，下次選購 的時(shí)候可以結(jié)合實(shí)際適當(dāng)削減此類物品的進(jìn)貨數(shù)量，避開物品積壓太多。.制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本限制安排客房部須要制定成本限制安排并要求員工細(xì)致落實(shí)，作好成本安排是主動(dòng)開展工作的基本前提，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識(shí)，使員工在安排約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣，則是成本限制安排得以順當(dāng)開展的重要保障。成本是每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題，合理的成本限制安排有利于酒店長期的生產(chǎn)管理，另外，在安排實(shí)施后要擅長總結(jié)和分析評(píng)估，遇到問題剛好改進(jìn)。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)禁員工私自運(yùn)用客房日用品。同時(shí)也要禁止客房員工上班時(shí)攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有，如有發(fā)覺須視情節(jié)輕重賜予罰款、警告直至開除的懲罰。.建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制客房部管理人員要主動(dòng)建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)橐粋€(gè)再完備的機(jī)制假如沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本限制時(shí)，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，把成本限制安排責(zé)任落實(shí)到部門每一位員工，不僅僅是客房服務(wù)員。對(duì)于安排達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的嘉獎(jiǎng)，反之則懲罰，以保證客房部成本限制工作的順當(dāng)實(shí)施。（四）重視客人的物品樓層服務(wù)員在查房時(shí)必需細(xì)致檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者立刻用完的護(hù)膚品等等，如有發(fā)覺都要立刻通知前臺(tái)轉(zhuǎn)告客人取回，假如客人已經(jīng)離開酒店則須要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號(hào)及客人姓名，妥當(dāng)保存并主動(dòng)聯(lián)系客人取回。而在打掃續(xù)住客房的時(shí)候，樓層服務(wù)員則須要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避開引起不必要的投訴?？腿俗詭У奈锲肺唇?jīng)同意即運(yùn)用完了或者臟了也不能隨意扔掉或者送洗，須要送洗的布草要核對(duì)清晰數(shù)量再回收送洗,切忌錯(cuò)把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn)