電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷話術(shù)

優(yōu)質(zhì)話述丄？終端營(yíng)銷?工程：：吸引客戶的開(kāi)始關(guān)注到您是我們?cè)诰W(wǎng)*年的老客戶，為回饋您多年的支持，我們邀請(qǐng)您參加中國(guó)挪動(dòng)手機(jī)節(jié)活動(dòng)，買手機(jī)返話費(fèi)，12款低價(jià)手機(jī)更可以0元獲得，活動(dòng)期間訂購(gòu)還可包郵，這么優(yōu)惠的活動(dòng)給您介紹理解一下吧。話述點(diǎn)評(píng)：話述以老客戶作為開(kāi)端，簡(jiǎn)單介紹了優(yōu)惠力度及購(gòu)貨方式，簡(jiǎn)單明晰較具吸引力。話逐'：覺(jué)得合約機(jī)費(fèi)事，怕手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。挪動(dòng)的合約機(jī)都是享受國(guó)家三包政策的正品手機(jī)，質(zhì)量有保障，而且如今有返費(fèi)優(yōu)惠，像您每月大概都要消費(fèi)40、50話費(fèi)，即便您不參與本次活動(dòng)，您平時(shí)可能也會(huì)按月來(lái)交費(fèi)用，莫不如參與這次活動(dòng)，即可以給您按月返費(fèi)又相當(dāng)于您獲得一部手機(jī)，而且這個(gè)簽約方式很靈敏，像您也可以選擇簽約6個(gè)月，簽約時(shí)間也不是很長(zhǎng)。話述點(diǎn)評(píng)：異議處理有針對(duì)性，從優(yōu)惠方面吸引客戶辦理。聽(tīng)您的聲音比擬年輕，您平時(shí)肯定也經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)，那您對(duì)手機(jī)的上網(wǎng)速度、手機(jī)配置方面肯定也有一定的要求，假如擁有一部支持挪動(dòng)3G/4G高速上網(wǎng)的手機(jī)，肯定會(huì)的生活帶來(lái)更多的便利，那我們本次給您推薦的*款手機(jī)，它是大屏手機(jī)無(wú)論是觀看視頻、玩游戲都會(huì)帶來(lái)更舒適、更輕松的視覺(jué)體驗(yàn)它支持主流安卓4.2系統(tǒng)，上網(wǎng)速度更快，性能更卓越，我們幫您預(yù)定一下好嗎？話述點(diǎn)評(píng)：切入點(diǎn)較好，貼近年輕人對(duì)手機(jī)的關(guān)注點(diǎn)，更易于引起年輕人群的興趣

您看您家里有好幾部手機(jī)，這說(shuō)明您也是一位生活質(zhì)量極高的人，追求的是精益求精，那么您就更需要一部當(dāng)前領(lǐng)先潮流的4G手機(jī)了，因?yàn)槿缃褚咽?G時(shí)代，假如說(shuō)2G上網(wǎng)相當(dāng)于您步行，那么3G上網(wǎng)就好比您騎自行車，4G上網(wǎng)就如同您乘飛機(jī)的速度了，所以您如今完全可以先別人一步去體驗(yàn)4G手機(jī)帶給您的速度了。話述點(diǎn)評(píng)：抓住客戶情景為切入點(diǎn)，適當(dāng)贊美客戶；將客戶感受過(guò)的網(wǎng)絡(luò)速度做形象比擬，凸顯4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)迎合消費(fèi)者追逐時(shí)尚的心理。丄？GPRS流量套餐營(yíng)銷?工程其實(shí)咱們自己平時(shí)也可以用手機(jī)來(lái)上網(wǎng)呀，用手機(jī)上網(wǎng)挺方便的，因?yàn)樵墼诩依镫m然有電腦，但不可能24小時(shí)坐在電腦跟前，對(duì)您的安康也不好，您要是有時(shí)候出去、上班、閑下來(lái)的時(shí)候用手機(jī)上上網(wǎng)，或者晚上睡覺(jué)前躺在床上用手機(jī)上上網(wǎng)，那樣的感覺(jué)比您在電腦跟前坐著要舒適多了對(duì)吧，緩解您的疲勞，而且也能給您帶來(lái)一份快樂(lè)，對(duì)吧，咱這5元錢(qián)按日計(jì)，一天才合1毛6分錢(qián)，收費(fèi)也不多的。話述點(diǎn)評(píng)：將手機(jī)與電腦上網(wǎng)進(jìn)展比照，提出手機(jī)上網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，并且話術(shù)運(yùn)用較好，既可以突出手機(jī)上網(wǎng)的好處也能讓客戶感受到效勞的貼心和溫暖，有利于營(yíng)造溫馨的溝通氣氛。：表示本月剩余流量夠用〔通過(guò)界面查詢剩余缺乏10M〕因?yàn)榱髁克幌翊蛴蟹昼娪忻牖蛘呦蟀l(fā)短信有條數(shù)，比擬好算。上網(wǎng)時(shí)刷新比擬頻繁一些，或者片比擬大，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容比擬多，流量費(fèi)相對(duì)就高了，這個(gè)不是很好掌握的所以說(shuō)，您看咱們?nèi)缃癫惶暇W(wǎng)就已經(jīng)產(chǎn)生20多M的流量了，您還不如晉級(jí)為10元包月，還能多使用一些流量。話述點(diǎn)評(píng)：將手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的流量與打的分鐘數(shù)及短信條數(shù)進(jìn)展比照，說(shuō)明了上網(wǎng)操作時(shí)流量“不好掌握〞，說(shuō)服力較強(qiáng)。二、優(yōu)質(zhì)案例m案例亦TSR：先生，覺(jué)得是什么原因不想更換呢？C：對(duì)，沒(méi)有什么原因。TSR：先生，您每個(gè)月的消費(fèi)程度都非常的高，那聯(lián)絡(luò)您的家人朋友一定也不少，所以有一個(gè)時(shí)尚的彩鈴是您身份的象征，另外，也可以送給家人朋友一份好的心情，對(duì)吧？C：我每月消費(fèi)是不少，但是彩鈴不需要。TSR：您看，聽(tīng)您聲音非常年輕，這個(gè)時(shí)尚的彩鈴就像您的一張名片一樣，假如您的朋友或者是業(yè)務(wù)上往來(lái)的客戶給您撥打的時(shí)候，聽(tīng)到您有一個(gè)非常不同、時(shí)尚的彩鈴，肯定會(huì)覺(jué)得您是一個(gè)時(shí)尚且積極向上的人，所以您不妨使用一下，咱們這項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用也不貴，一個(gè)月才3塊錢(qián)，一天才合1毛錢(qián)，您說(shuō)是嗎？C：我消費(fèi)這兩個(gè)錢(qián)都不夠辦業(yè)務(wù)的。TSR：先生，您看您一個(gè)月都是一、二百塊錢(qián)的話費(fèi)，您辦一個(gè)3塊錢(qián)的業(yè)務(wù)，我覺(jué)得對(duì)您來(lái)說(shuō)一點(diǎn)都不貴，咱們這項(xiàng)效勞也是包月，您要是覺(jué)得合適就一直用，假如覺(jué)得不合適隨時(shí)都可以取消，當(dāng)月取消下月就不收費(fèi)。C：啊，那試試吧。〔進(jìn)入驗(yàn)證流程〕Q營(yíng)銷力度較強(qiáng)，能從多角度對(duì)客戶進(jìn)展引導(dǎo)。⑥突出介紹彩鈴彩鈴特點(diǎn),不但可以為家人帶來(lái)好心情彰顯客戶的身份，引導(dǎo)比擬到位。Q引導(dǎo)語(yǔ)言比擬新穎，將彩鈴比喻成名片，易于客戶的承受。Q結(jié)合客戶的實(shí)際消費(fèi)情況，證明3元錢(qián)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是微缺乏道的，增強(qiáng)客戶承受的程度。案例狂終端管銷⑴案例循師TSR:挪動(dòng)公司為回饋像您這樣的重要客戶長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)挪動(dòng)公司的支持，特別開(kāi)展了挪動(dòng)手機(jī)節(jié)的營(yíng)銷活動(dòng)，有多款手機(jī)震撼低價(jià)，相當(dāng)于0元購(gòu)機(jī)或者只花幾十塊錢(qián)就可以購(gòu)置一部3G或4G的手機(jī)了，特別的劃算！C：幾十塊錢(qián)？TSR:是的，比方說(shuō)三星S7568i這款手機(jī)，活動(dòng)期間只需要499元，只要您連續(xù)使用12個(gè)月，挪動(dòng)公司會(huì)給您返還469元話費(fèi)，您可以算一下，499元減去469相當(dāng)于這部品牌智能才花了31塊錢(qián)就可以購(gòu)置了，是不是特別廉價(jià)。C：啊TSR：這469元話費(fèi)分12個(gè)月給您返還，每個(gè)月返還39元，只要您每個(gè)月最低消費(fèi)78元就可以了，不限制您使用的是什么業(yè)務(wù)、什么套餐〔客戶目前的消費(fèi)是80打400〕，正好您如今資費(fèi)套餐是包月的，每個(gè)月也得消費(fèi)80元是吧！C：是的TSR：那參與活動(dòng)這個(gè)底線78對(duì)您來(lái)說(shuō)是沒(méi)有任何問(wèn)題的，您參與活動(dòng)后，只要像往常一樣正常使用就可以了，然后每個(gè)月挪動(dòng)公司還給您返還39元，您只要每個(gè)月交41元就行，對(duì)您來(lái)說(shuō)是沒(méi)有任何損失，還可以輕送得到這部三星的品牌智能手機(jī)了，是非常適宜的，您覺(jué)得怎么樣？C：手機(jī)什么樣呀〔介紹手機(jī)相關(guān)賣點(diǎn)〕餛》案例點(diǎn)齡Q開(kāi)始具有吸引力，使客戶產(chǎn)生好奇感從而產(chǎn)生了聽(tīng)下去的興趣。⑥結(jié)合客戶主資費(fèi)介紹底限消費(fèi)，重點(diǎn)突出底限消費(fèi)對(duì)其使用無(wú)任何影響還能多得部手機(jī),更易于客戶承受。案例矗終端營(yíng)銷TSR：因?yàn)?G手機(jī)上網(wǎng)速度快，為了給您節(jié)省流量和費(fèi)用，您可以在辦完手機(jī)之后，再辦理一個(gè)30元錢(qián)的上網(wǎng)包月，贈(zèng)您國(guó)內(nèi)上網(wǎng)500M,額外贈(zèng)您省內(nèi)上網(wǎng)流量3個(gè)G，也就是說(shuō)您整月都在黑龍江省內(nèi)上網(wǎng)的話，您1個(gè)月能享受到3000多兆上網(wǎng)流量了，又節(jié)省話費(fèi)、流量還多，這是其他不辦手機(jī)的客戶享受不到的。C：主要是手機(jī)夠用，我如今手里就有4個(gè)手機(jī)。TSR：那您的手機(jī)都是不支持挪動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的是吧？C:啊，對(duì)。TSR：因?yàn)槿缃?G已經(jīng)上線了，平時(shí)您看咱們廣告、宣傳都可以知道，它馬上就會(huì)成為主流網(wǎng)絡(luò)，您以往的2G、3G手機(jī)就會(huì)淘汰了，您可以領(lǐng)先其他用戶之前，先用4G終端，感受到4G不一樣的體驗(yàn)，速度更快、網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定了。C：那只是網(wǎng)絡(luò)快，但是我如今用的不那么多。我如今上網(wǎng)主要是查詢一下車票，其它的東西我都不用。TSR：只要咱們上網(wǎng)，無(wú)論是查詢車票還是玩其它游戲或上網(wǎng)的話，不都有一個(gè)網(wǎng)速問(wèn)題嘛，對(duì)吧？C：但是我這不影響，因?yàn)槲也皇翘焯觳?。TSR：4G不光是上網(wǎng)速度快，網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定，通話的時(shí)候質(zhì)量更高了，這都是跟網(wǎng)絡(luò)有一定關(guān)系的。而且以后用戶都使用4G網(wǎng)絡(luò)了，您到時(shí)候再辦理的話，享受不到這么低廉的價(jià)格，如今就是回饋老用戶，您這手機(jī)卡也用了8、9年了，您知道，一般老用戶的回饋力度比擬大的，所以才推出這么低廉的價(jià)格，也希望您別錯(cuò)過(guò)了，正好如今我們通過(guò)網(wǎng)站幫您訂購(gòu)，以后就不用購(gòu)置4G手機(jī)了，更方便。您看呢？C：咱們都是定制機(jī)吧，以后要是換的話，4G的手機(jī)應(yīng)該還有很多，就是用的話也會(huì)換個(gè)好的，不一定非得用酷派的。TSR：我給您介紹的，也是眾多手機(jī)當(dāng)中性價(jià)比比擬高的，您要大品牌的，咱們?nèi)缃褚灿校确饺堑腟5、N0TE3，都是支持挪動(dòng)4G版的，咱們直降都是比全國(guó)售價(jià)低1000元左右的。C：你說(shuō)的這些都是定制機(jī)。TSR：這是不是定制機(jī)，您本身都是挪動(dòng)用戶啊，您也不可能再換其它公司卡了，您都是我們9年以上的老用戶了，定制機(jī)對(duì)您而言也沒(méi)有什么影響，對(duì)吧。Q客戶經(jīng)理可以主動(dòng)挖掘切入點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)展引導(dǎo)，并且運(yùn)用靈敏。⑥從辦理活動(dòng)后上網(wǎng)有優(yōu)惠、以及目前4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等方面引導(dǎo)客戶辦理，賣點(diǎn)較新穎，且貼合客戶實(shí)際使用情況，更易于承受。案例滋終端曹銷案例角斷匸TSR：我們挪動(dòng)公司有一個(gè)挪動(dòng)手機(jī)節(jié)的活動(dòng)，我不知道您理解嗎？C：你是挪動(dòng)的是嗎？主要是這樣的，我是**學(xué)院的，我們學(xué)院在上幾個(gè)月被電信的信號(hào)塔給干擾信號(hào)了，我們學(xué)校所有的挪動(dòng)都被電信的覆蓋了，手機(jī)通話和短信都用不了，我們也屢次找過(guò)挪動(dòng)，也沒(méi)法處理，我都不打算用了。TSR：先生，這個(gè)問(wèn)題您有沒(méi)有反應(yīng)給挪動(dòng)公司？只要您反應(yīng)我們挪動(dòng)會(huì)有相關(guān)工作人員來(lái)處理的C：咳，這么大點(diǎn)的事誰(shuí)能處理啊TSR：您想我們挪動(dòng)公司也需要向您這樣的忠實(shí)客戶，我們也不希望客戶流失，而且客戶的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，我們會(huì)竭盡全力為客戶一切困難的。C：那我反映了也沒(méi)處理啊，就說(shuō)知道了，得等待，得等到啥時(shí)候？TSR：您的心情我非常理解，假如是我出現(xiàn)這種情況也會(huì)很著急的，也希望您能理解您反映的問(wèn)題涉及到與其它公司或您的學(xué)校協(xié)商處理，所以需要一些協(xié)調(diào)處理的過(guò)程，還希望您能諒解并再觀察一下，因?yàn)闊o(wú)論怎樣，挪動(dòng)公司都不希望丟掉像您這樣的忠實(shí)客戶的C：好吧，那你說(shuō)的合約機(jī)是怎么回事，什么方法能看到嗎，我手機(jī)壞了，需要買一臺(tái)TSR：好的，您大概需要什么樣的價(jià)位，我有針對(duì)性的給您推薦合適您的手機(jī)C：3000以內(nèi)就可以TSR：那我給您推薦一款挪動(dòng)的4G手機(jī)怎么樣？C：4G網(wǎng)好似用不上了，如今家里有電腦都有寬帶TSR：4G網(wǎng)絡(luò)也建立的很好，大局部的地區(qū)都覆蓋，使用非常方便C：我聽(tīng)說(shuō)了4G手機(jī)很貴的，而且流量可費(fèi)了，網(wǎng)上都說(shuō)一晚上就能費(fèi)很多的流量TSR：其實(shí)這是對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)誤解，假如您手機(jī)不使用或系統(tǒng)不進(jìn)展軟件更新不會(huì)產(chǎn)生流量，假如您使用4G網(wǎng)絡(luò)也就是上網(wǎng)的網(wǎng)速非?？欤拖衲业膶拵I(yè)務(wù)它的帶寬從4M晉級(jí)到20M并不代表您需要多花1000塊錢(qián)進(jìn)展晉級(jí)。C：也對(duì)啊，那你們有什么手機(jī)〔開(kāi)始介紹手機(jī)〕Q案例中使用了同理心、贊美客戶、重視客戶問(wèn)題等技巧，讓客戶有較好感知。⑥對(duì)于用戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題異議及客戶對(duì)4G手機(jī)的誤解解釋到位，有效地解除了客戶的疑慮，從而為成功營(yíng)銷創(chuàng)造了條件。案例滾終端營(yíng)銷c：手機(jī)剛買一個(gè)多月，再買有些浪費(fèi)。TSR：這點(diǎn)我們也理解，可能您如今手機(jī)使用時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是從另一方面考慮，您如今一個(gè)月正常也得打50多元錢(qián)的話費(fèi)，那一年下來(lái)也得600多元，假如您要是參與咱們這個(gè)活動(dòng)，就相當(dāng)于這288元都折成您的話費(fèi)了，您還能白得一部手機(jī)，也就是說(shuō)沒(méi)有因?yàn)橄霌Q手機(jī)而換手機(jī)，而是說(shuō)在話費(fèi)上有優(yōu)惠相當(dāng)于白得了一部手機(jī)。C：…TSR：這款手機(jī)首先說(shuō)它是三星手機(jī)，而且，您想想這個(gè)價(jià)位才288元，因?yàn)槭桥矂?dòng)公司和三星公司合作，我們只針對(duì)入網(wǎng)時(shí)間比擬長(zhǎng)，信譽(yù)度比擬好目的老客戶進(jìn)展回饋，并不是說(shuō)所有的客戶都能參與的。Q處理第一個(gè)客戶異議時(shí)話述誠(chéng)懇，從另一個(gè)角度為客戶分析其能享受到的優(yōu)惠，可引起客戶的觸動(dòng)。⑥異議處理很有針對(duì)性，突出只有目的客戶才能享受優(yōu)惠，易于客戶承受。案阪終端菅銷C：這個(gè)手機(jī)我放別的卡行不行。TSR：是這樣先生，為了不影響您享受咱們每月返還給您的話費(fèi)，不建議您將機(jī)卡拆開(kāi)使用。C：那假如說(shuō)我的手機(jī)給別人用了，就不返費(fèi)了嗎TSR：是的先生，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，假如您想把機(jī)卡分開(kāi)使用，那等12個(gè)月后我們將話費(fèi)都給您返還后您隨時(shí)都可以分開(kāi)，或者說(shuō)您也可以簽約6個(gè)月。qam點(diǎn)擁處理此異議角度較好，不直接反駁客戶不能機(jī)卡別離，而是從客戶角度為其分析會(huì)對(duì)其產(chǎn)生的不利，更能讓其體會(huì)到真誠(chéng)效勞。TSR：挪動(dòng)公司4G已經(jīng)上線而且網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行也非常成熟了，但是考慮到您如今使用的手機(jī)只能使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)使用不了4G網(wǎng)絡(luò)對(duì)吧？C：對(duì)TSR：挪動(dòng)公司根據(jù)客戶需求，本次推出很多款式受客戶歡送高中低檔的4G手機(jī)，而且在挪動(dòng)公司購(gòu)置4G手機(jī)確保是正品行貨，還能保證手機(jī)質(zhì)量，并且價(jià)格還能低于市場(chǎng)價(jià)，其中有一款華為榮耀3C，市場(chǎng)價(jià)格為1200左右，但是挪動(dòng)公司把價(jià)格降到最低只需要899元就能買到，還額外送原廠88元耳機(jī)，別看價(jià)格不高配置卻非常好……〔手機(jī)功能介紹〕C：在營(yíng)業(yè)廳就能買嗎？TSR：營(yíng)業(yè)廳可以買到其他款式，但華為這款手機(jī)沒(méi)有，目前這款手機(jī)數(shù)量特別少只在挪動(dòng)公司官方網(wǎng)站上銷售，其他渠道暫時(shí)都沒(méi)有，咱們這手機(jī)……〔手機(jī)功能介紹〕如今就幫您訂購(gòu)一臺(tái)好嗎？C：不用了，等我自己去營(yíng)業(yè)廳看吧TSR：營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)沒(méi)有這款手機(jī)，您對(duì)這款手機(jī)這么感興趣，實(shí)在不想讓您錯(cuò)過(guò)這次優(yōu)惠，而且這款手機(jī)數(shù)量有限價(jià)格廉價(jià)，買的客戶非常多，而且您如今使用的手機(jī)也是不支持4G的C：不支持TSR：那您就更應(yīng)該換一下4G手機(jī)了換4G手機(jī)是目前的一種趨勢(shì)而且還能體驗(yàn)到4G網(wǎng)絡(luò)，如今又有一款功能強(qiáng)大價(jià)格廉價(jià)的手機(jī)，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)了m和點(diǎn)齡Q將終端價(jià)格廉價(jià)且支持4G的賣點(diǎn)與客戶的使用情況有效結(jié)合，增加吸引力。⑥可以使用積極正面語(yǔ)言刺激客戶的購(gòu)置欲望三、典型案例案例GPRS^董套餐營(yíng)銷〔常規(guī)介紹業(yè)務(wù)后〕c：一會(huì)我自己辦吧，行了，費(fèi)事你了啊。TSR：女士，給您打吶因?yàn)樵蹅冞@項(xiàng)業(yè)務(wù)是24小時(shí)內(nèi)生效的，假如您想辦理時(shí)還需要24小時(shí)，為免去您自行操作的繁瑣，我們挪動(dòng)公司親自打給您致電幫您申請(qǐng)，您看好嗎？C：行，行了，我…TSR：您看我是給您辦理一個(gè)5元的還是10元的吶？C：再說(shuō)吧，沒(méi)什么用。TSR：那女士您看您都已經(jīng)快使用80塊錢(qián)了，您上月使用了100來(lái)塊錢(qián)的。C：算了，不要了，好嗎？TSR：那女士，您看您是什么原因不想辦理吶？〔沒(méi)給客戶答復(fù)時(shí)間，直接繼續(xù)營(yíng)銷〕您看您平時(shí)使用就1M—塊錢(qián)…C：我自己想辦的時(shí)候辦不行嗎？我可以去營(yíng)業(yè)廳辦啊，TSR：那女士您看，我們?nèi)缃褶k理了，讓您盡早享受這個(gè)業(yè)務(wù)，咱也是早一天辦理，早一天享受優(yōu)惠是嗎？C：〔無(wú)奈笑著說(shuō)我要換卡，我要換卡了行了吧？TSR：請(qǐng)問(wèn)您是什么原因想要換卡吶？〔此時(shí)客戶已開(kāi)口說(shuō)話，客戶經(jīng)理也沒(méi)給客戶答復(fù)時(shí)間，仍繼續(xù)說(shuō)我…因在我這邊顯示，您這個(gè)主資費(fèi)套餐….〔客戶掛機(jī)〕Q后期處理太激進(jìn)，容易影響客戶感