學習家訪營銷服務的技巧

學習家訪營銷服務的技巧家訪是營銷人員與顧客交流的主要方式，也是銷售過程中一個必要且非常重要的環(huán)節(jié)，家訪工作是否到位，直接影響到銷售的業(yè)績，所以家訪工作是銷售中的重要環(huán)節(jié)。服務體現(xiàn)營銷，創(chuàng)造營銷，延續(xù)營銷。一、明確家訪的目的每次家訪之前，首先要明白這次家訪的目的是什么，否則很容易就會使家訪變成無意義的閑聊。不同的階段，不同的顧客，會使每次家訪的目的不同。二、家訪的流程1、首先要有預約；2、準備物品：工作證、資料、顧客的地址、禮物、筆、回訪回執(zhí)單、客戶回訪記錄本等，還有微笑；3、門前的準備：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的儀表；4、寒暄，問候，做好第一印象原則；家訪的流程5、注意動作，禮節(jié)，座位的選擇（保持與顧客呈30度角）便于溝通；6、贊美，要表現(xiàn)出真誠，拿出15秒來贊美。7、談家常，找共鳴點，找對方喜歡的話題內(nèi)容。8、切入正題，在談話中做好搭橋；9、出門時，是否達到家訪目的。

三、提高拜訪有效性

1、談話要有靈魂，心中要有主線，別忘了自己拜訪的目的；2、明確自己的角色，顧客永遠是對的；3、善于提問。

四、家訪應注意的問題

1、選擇顧客寬裕的時間上門；2、說到做到，時間觀念強；3、感染力要強，把心中的熱忱表現(xiàn)出來，感染顧客，用1分鐘告訴他工程前所未有的好；4、不宜過長，適當?shù)淖岊櫩透械揭猹q未盡。做好五項修煉看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。聽：聽出事實，聽出關聯(lián)，聽出回應。笑：一直保持微笑的面容。說：音量大小，聲音高低，表達速度，適時停頓。動：不能一絲不動，更不能坐立不安，要對顧客說的話在肢體行動上回應，比如點頭、面部表情。

五、話術(shù)

話術(shù)：說話的藝術(shù)。既然是藝術(shù)那它肯定是典型的有說服力的，充滿魅力的。在家訪中，不但要有系統(tǒng)的學習話術(shù)，更要把這種話術(shù)變?yōu)榫哂凶约邯毺貍€性的語言并運用到實際工作中去。掌握獨特的充滿個性的話術(shù)，對于銷售人員而言是受益無窮的。話術(shù)銷售的話術(shù)必須是生動的而非僵化的，必須是貼近老百姓的而非社論式的，蘊涵的情感必須是真實的而非虛假的，真情實感是銷售話術(shù)中的重中之重。由此看來，銷售的話術(shù)最大的特點就在于個性化，優(yōu)勢生動活潑，去偽存真，它是豐富的生活語言中的經(jīng)典。家訪話術(shù)我們在家訪交談中有諸多困惑，主要原因是不能觸到他的心靈，觸動心靈，這是話術(shù)的最高境界，一句話打動顧客當然最好，但往往沒有這樣高明。（1）話術(shù)圍繞“家史”轉(zhuǎn)；（2）話術(shù)圍繞“個人”轉(zhuǎn)；（3）話術(shù)圍繞“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)。家訪話術(shù)以上三種話術(shù)結(jié)束后，掌握了敲門磚，搭起了橋。值得注意的是在銷售人員中并非每個人的口才都好，有些人話術(shù)不多，但顧客維護的相當好，那么他的無聲行動做的很到位，這也是一種比較高級的話術(shù)，貫穿的主題一切從顧客利益出發(fā)，體現(xiàn)親情，稱為行為話術(shù)。家訪話術(shù)包括我們上門家訪，如換鞋、自帶茶具、不能太晚影響休息等行為話術(shù)。體現(xiàn)你的素質(zhì)，這樣的感覺是其他再好的話術(shù)也難以達到的，此時無聲勝有聲的境界，這是銷售成功的銳利武器，這種武器需要業(yè)務員的長期修煉才能獲得。六、售后服務指顧客在消費產(chǎn)品后向其提供的后續(xù)服務，對于一個專業(yè)的營銷員成交絕不是終點，而是與顧客發(fā)生親密接觸的開始，是與顧客發(fā)生多次交易的序幕。開發(fā)一個新顧客所花的費用和時間，是維護一個老顧客的六倍甚至更多，既然如此我們?yōu)槭裁床蝗ゾS護好一個老顧客呢？每個人都想做好售后服務也都知道售后服務的重要性，可售后服務存在著一些普遍問題難以解決。售后服務服務意識淡薄，流于形式；缺乏細化，規(guī)范化和制度化；缺乏必要的監(jiān)測評估措施。（1）售后服務理念：最誠信的服務；增加親密感的服務；永遠的服務；成交不是結(jié)局。（2）售后服務的基本策略a、分清角色，各司其職，全員參與首先，直接員工服務，從現(xiàn)場發(fā)生銷售的那一刻起提高服務意識，會后或直接上門給予關懷；詳細了解病情，叮囑其服藥方法，最好以書面形式寫出來，并告訴他有任何情況隨時聯(lián)系；三天必須有一個回訪；一周回訪半月上門；一個月時回訪。售后服務的基本策略公司應有專人負責會員管理，以回訪為主。目的：監(jiān)督員工的回訪工作，同時也作為回訪工作不到位的補充。其次，由公司領導出面對一些有培養(yǎng)價值的會員進行家訪，每周安排一家，讓會員感到公司對他的重視和關心，讓其對公司產(chǎn)生歸屬感。這樣培養(yǎng)起來的鐵桿會員會給公司創(chuàng)造出更多意想不到的利益。其他方面，包括會員制建立，組織會員旅游，評選明星會員等等。售后服務的基本策略b、回訪（會后開始）會議結(jié)束一小時有三種要打。第一，購買產(chǎn)品的（上門收款的就不必打了）；第二，參會但未購買的；第三，未參會的。售后服務的基本策略購買產(chǎn)品的第一天要打一次回訪，詢問其是否服用，同時一定要贊美其使用本產(chǎn)品是明智的選擇，使用我們的產(chǎn)品會讓他找回健康。同時引導他服用本產(chǎn)品后會出現(xiàn)哪些好的轉(zhuǎn)機,這叫結(jié)果提示法。會后第三天，詢問服用情況，切不可問效果怎么樣，堅定其信心，反復講解產(chǎn)品的功效和作用機理。適時提出轉(zhuǎn)介紹，開拓新的顧客資源，這時提轉(zhuǎn)介紹要婉轉(zhuǎn)。最好每周有一次回訪。售后服務的基本策略c、上門拜訪（會后開始）會后第一天上門拜訪，收款告知其服用方法以及溝通感情增加親情感；會后一周上門拜訪，以增加親密感為主，主要目的：要求轉(zhuǎn)介紹，告知會員加入我們的工程會享受到哪些服務，比如不僅可以獲贈健康書籍和檢測，同時有機會參加旅游活動。這時提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹會給會員帶來哪些好處。售后服務的基本策略d、走出去，請進來定期的組織鐵桿會員旅游，才藝表演等集體娛樂活動，培養(yǎng)會員忠誠度；有計劃的安排鐵桿會員參加我們的現(xiàn)場聯(lián)誼活動，進行現(xiàn)身說法，交流感受，促銷產(chǎn)品等。售后服務的基本策略e、服務內(nèi)容注重多樣化、全面性比如：為顧客做身體檢測，量血壓；邀請顧客參加活動；針對顧客的病情收集一些偏方；特殊日子的問候；顧客生病時看望甚至送禮物；分享顧客的喜怒哀樂；和顧客一起學習公司的產(chǎn)品資料；定期送健康資料；公司提供的服務項目（旅游、明星會員評選、贈藥等）。售后服務的基本策略f、售后服務規(guī)范化操作流程回訪和上門回訪。不能想起誰來就去拜訪誰，就給誰打個，應做好回訪記錄，服務內(nèi)容記錄，服藥情況，什么時候服完，要重復購買。

（3）售后服務的幾個方面

a、重復購買b、轉(zhuǎn)介紹你知道轉(zhuǎn)介紹的十種心態(tài)嗎？①準顧客寧愿透過轉(zhuǎn)介紹而認識你；②轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟效益；③勿以產(chǎn)品多少評斷顧客的價值；④和顧客建立彼此信任的關系（良好的和諧的關系可成交，但不能獲得轉(zhuǎn)介紹名單，信賴感不夠深，怕承擔責任）；

售后服務的幾個方面

⑤誠摯為顧客服務（盡可能為顧客提供各方面的服務，只要能給顧客帶來利益）；⑥不要輕視顧客人脈的力量（建立朋友的感情，運用顧客的人脈力量，無可限量）；⑦滿足顧客合理需求；⑧向顧客不斷要求轉(zhuǎn)介紹；⑨得到轉(zhuǎn)介紹是理所當然的事（對你的服務滿意時，一定提出轉(zhuǎn)介紹）；⑩期待得到轉(zhuǎn)介紹名單（對于顧客的轉(zhuǎn)介紹一定要抱著期待的心態(tài)，才會積極的爭取轉(zhuǎn)介紹名單）。

售后服務的幾個方面

要想輕松獲得轉(zhuǎn)介紹首先要抓住顧客的心。如何抓住顧客的心？顧客服務和顧客滿意度因人而異，有的顧客期待值高而有的顧客期待值低一些，也許你覺的天要塌了，而他卻無動于衷。如果認可你的服務，對你有信賴感，產(chǎn)品有了效果就應該要求得到轉(zhuǎn)介紹名單，千萬別覺得不好意思。引導顧客轉(zhuǎn)介紹怎樣引導顧客轉(zhuǎn)介紹呢？有的員工也知道轉(zhuǎn)介紹能帶來很大的效益，可是不知道這個工作怎么去做，有的會員特想幫你做轉(zhuǎn)介紹可是沒方法。所以我們要引導顧客做轉(zhuǎn)介紹。比如：1、阿姨啊，你服用這個產(chǎn)品效果這么好，像你親戚朋友中有這方面疾病的，也該用上咱們產(chǎn)品，讓他們也早點健康起來。引導顧客轉(zhuǎn)介紹2、不知道你是否認識××阿姨，她自己服用的好，就介紹好多親戚朋友來服咱的藥，效果都特別好，他們都特別感謝××阿姨。如果你用的好呀，也不妨告訴你的親戚朋友，讓更多的人獲得健康。3、阿姨，你真想幫我呀，那就幫我把這么好的產(chǎn)品介紹給周圍的人吧。4、阿姨，我們縱隊的××，她的阿姨幫她介紹了好幾個會員，我真羨慕她。5、阿姨，你人緣這么好，咱產(chǎn)品也這么好，雖然不能讓全世界的人用上，至少讓你周圍的人知道吧。引導顧客轉(zhuǎn)介紹6、阿姨，你這冠心病好起來了，有沒有把這個好消息告訴其他人？他們肯定會為你高興的。7、阿姨，這相片里的阿姨看起來很面善，她身體情況怎么樣？退貨處理c、退貨這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽度的有效途徑之一。出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務意識，“顧客永遠是對的”。在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度。退貨處理遇到退貨應把握的原則：1、用最大的耐心去認真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；2、認同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；3、承諾顧客，將會給其滿意的解決方法，無條件退貨，只要包裝不損壞，100％退貨。退貨處理4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務？反悔？使用效果？）；5、做好跟蹤服務。無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問對處理結(jié)果是否滿意，真誠希望其身體健康，為其提供優(yōu)質(zhì)服務。如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的人送回家――告知服用方法――贊美其保健意識強，肯定其決定是正確的――及時回款――囑其當天服用，最好看其服用。d、投訴首先要詳細記錄，及時出處理方案。（從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺，讓顧客有章可循，同時規(guī)范員工行為。）無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況出現(xiàn)，最主要的要提供一流的服務，一流的服務是增加重復銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑。大家要知道，一旦競爭對手的服務比你的好，毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對手購買產(chǎn)品。動腦想出別出心裁的服務，讓顧客擁有其他地方享受不到的服務，再加上我們的真誠去感動顧客，那么我們的事業(yè)會更加蓬勃的向前發(fā)展。1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量是和平占領市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。03-9月-2322:459月-23科學技術(shù)的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2023/9/3會。2023/9/322:45:28不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的機會就會增大。22:45:2822:459月-23公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。9月-2322:45利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。9月-2322:4522:45:28失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學里所學的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。03-9月-23機會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。22:45:2819:119月-23做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。9月-239月-23戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領導的微軟而感到自豪，是因為在這個團體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2023/9/322:45:28一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。9月-2322:4522:45:289月-239月-2322:459月-2322:4522:45:2822:45:28在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗。管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領導和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。10:45:28下午9月-23細節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強用水設備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，