汽車4S店詳細(xì)流程接待話術(shù)-銷售顧問

顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù),,,

銷售流程審計(jì)內(nèi)容,,評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),參考話術(shù)

1.尋找顧客,2.邀請(qǐng),打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng),"X先生您好，我是銷售顧問XXX,公司有一些優(yōu)惠政策可以給您參考，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)再一次邀請(qǐng)X先生到公司來試乘試駕，讓我詳細(xì)地為您做說明。畢竟購車是件大事，還是需要仔細(xì)謹(jǐn)慎的，X先生，您看明天下午兩點(diǎn)或四點(diǎn)可以嗎？"

,3.活動(dòng),在年度市場計(jì)劃中是否有試乘試駕日，經(jīng)銷商文化活動(dòng)（音樂會(huì)、畫展、安全日等），汽車保養(yǎng)課程等,

,,主動(dòng)交換名片獲取有效信息,

,4.聯(lián)系顧客,電話跟進(jìn)潛在客戶時(shí)使用之前與潛在客戶溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn),"X先生您好，我是銷售顧問XXX,您感興趣的xx已經(jīng)進(jìn)店展示，請(qǐng)您安排時(shí)間過來鑒賞，周四下午行嗎？好的，周四上午10點(diǎn)半，我會(huì)恭候您的到來。謝謝。"

,5.回答問題,在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，電話鈴響3聲內(nèi)接聽；10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的網(wǎng)上請(qǐng)求或電子郵件,

,,電話接聽時(shí)使用經(jīng)銷店名稱，并使用禮貌用語（如：您好等）；詢問顧客稱呼,您好！歡迎致電xx。我是接線員XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問您貴姓？

,,向顧客提供可靠的答案，如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷售顧問,"X先生，謝謝您的來電！xx車是一款豪華SUV。關(guān)于xx的四驅(qū)系統(tǒng)，我可以幫您轉(zhuǎn)接到我們的銷售顧問，他們可以具體的為您解釋，您看可以嗎？

李先生，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī),我?guī)湍D(zhuǎn)接銷售顧問。

李先生，謝謝等候！銷售顧問XXX將為您介紹，請(qǐng)不要掛機(jī)"

,6.邀請(qǐng)潛在顧客,給潛在客戶的答案迅速恰當(dāng)并邀請(qǐng)潛在客戶隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間，并以短信告知經(jīng)銷商的地址和銷售顧問的聯(lián)系方式,"李先生，歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以為您詳細(xì)地介紹這款車。另外我們還可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗(yàn)一下這款車的越野性能。如果可以，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便過來？后天，也就是周六怎么樣？

好的，那我周五給您打電話確認(rèn)。我一會(huì)兒會(huì)通過短信把我的手機(jī)號(hào)碼和公司的地址發(fā)給您，這樣方便您和我聯(lián)系。您可以隨時(shí)找我，我叫XXX。再次感謝您的來電。李先生，那我們就周六見！"

,7.記錄信息,在潛在客戶管理系統(tǒng)中記錄（包括個(gè)人喜好等）和寫明進(jìn)展情況,

小計(jì),,,

2.首次接觸,6.銷售顧問自我介紹,用姓氏尊稱顧客并遞送名片，感謝顧客選擇本店；主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，交給展廳接待員辦理,"X女士/先生，早上好，我是XXX,這是我的名片，感謝您的到訪，您是否需要免費(fèi)洗車呢？我來為您安排。今天有空安排試乘試駕嗎？"

,,若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后，站在顧客可以看到的位置，如果顧客表示出有需求，則馬上主動(dòng)上前詢問需求，或者在幾分鐘之后，詢問顧客是否需要服務(wù),

,,向顧客說明車輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時(shí)間，并詢問顧客時(shí)間是否充裕，顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮,X女士/先生您好，如果您此次來看車的時(shí)間足夠，我將用30分鐘了解您對(duì)車輛的需求，再用40分鐘為您做車輛說明，30分鐘做試乘試駕，您看這樣的時(shí)間安排嗎？

,7.邀請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū),引導(dǎo)顧客到休息區(qū)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座,X女士/先生您好，我將通知本店最佳銷售人員為您提供導(dǎo)購服務(wù)，預(yù)祝您有段美好的購車體驗(yàn)。

,,告知可供選擇的飲品種類（至少兩種熱飲、兩種冷飲），詢問其選擇,X女士/先生您好，請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有兩種熱飲、兩種冷飲，有綠茶、咖啡、可樂，橙汁和礦泉水。

,,記住顧客的喜好并提供相應(yīng)的服務(wù),

小計(jì),,,

3.需求分析,1.環(huán)境,需求分析是在放松的環(huán)境中進(jìn)行的，如咖啡吧、顧客休息區(qū)等,

,2.探詢顧客需求,了解顧客目前所處的購車決策階段。詢問具體問題，細(xì)心聆聽以確定顧客需要，包括顧客在預(yù)算方面的需求,您用車以市區(qū)使用多，還是長途駕車多？車上載客的機(jī)會(huì)多嗎？家人在周末的時(shí)候，常外出自駕游吧！我們也提供金融服務(wù)，給您更大的方便性。

,3.確定對(duì)顧客需求的理解,總結(jié)顧客提出的需求，體現(xiàn)出對(duì)顧客預(yù)算的考慮，根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v,"“好，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車是家用的，一般是在高速開，更多的時(shí)候想和朋友一起去自駕游。所以您想買一款外形比較氣派，能兼顧舒適性和越野性能，而且車的動(dòng)力性、操控性和安全性都要好。您看是否還有其他要補(bǔ)充的？

X女士/先生，xx共有三種配置，分別為標(biāo)準(zhǔn)版，豪華版和頂級(jí)版。根據(jù)您的需求以及預(yù)算，我想向您推薦的是xx頂級(jí)版，它有更高端的配置，更符合您對(duì)舒適性方便的需求。"

,4.引導(dǎo)顧客走向展車,取展車鑰匙，禮貌的引導(dǎo)顧客走向展車,我們店里就有展車，如果您方便，咱們現(xiàn)在就可以過去，我為您實(shí)車介紹一下！

小計(jì),,,

4.車輛展示,1.展車準(zhǔn)備,展廳的展示車輛是否都可以自由觀看（車輛沒有上鎖）,

,2.車前介紹,介紹車輛的基本情況；突出主要設(shè)計(jì)元素；描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征,

,3.車側(cè)介紹,突出主要設(shè)計(jì)元素；說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)等；解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別,

,4.車尾介紹,突出主要設(shè)計(jì)元素；演示如何輕易開啟和關(guān)閉后備箱，邀請(qǐng)顧客操作后備箱的開啟和關(guān)閉；突出后備箱體積和空間布局的靈活度；展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量,

,5.后排介紹,顧客上車時(shí)，主動(dòng)幫顧客開門；突出寬敞的腿部和頭部空間；邀請(qǐng)顧客使用扶手和杯托；解釋頭枕調(diào)整裝置和安全帶的功能,

,6.前排介紹,顧客上車時(shí)，主動(dòng)幫顧客開門，協(xié)助并指導(dǎo)顧客調(diào)節(jié)座椅、方向盤及后視鏡，講解多功能方向盤、行車電腦、駕駛員座椅等操作方法；征求顧客的同意，坐到副駕駛位置，講解與駕駛相關(guān)的功能和特征；演示空調(diào)和娛樂系統(tǒng)的功能,

,7.發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)部介紹,演示打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性；說明此款車型搭載幾款發(fā)動(dòng)機(jī)，及之間的區(qū)別；突出技術(shù)創(chuàng)新，例如:缸內(nèi)直噴和增壓技術(shù)等；說明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗的原因,

小計(jì),,,

5.試乘試駕,1.提供試乘試駕,銷售顧問通過耳麥和銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，如果顧客表示猶豫，解釋試乘試駕的好處（如顧客不能試乘試駕，預(yù)約下次試乘試駕時(shí)間）,"X女士/先生您好，靜態(tài)展示說明，還不足以完整表現(xiàn)出這款車的優(yōu)點(diǎn)與給您帶來的利益，我們安排了不同的試車路線，您更能體會(huì)車輛的各項(xiàng)優(yōu)異特性與功能。我先確認(rèn)一下為您準(zhǔn)備的試駕車輛是否隨時(shí)可以出發(fā)?！呀?jīng)確認(rèn)了，您的試乘試駕車輛隨時(shí)可以出發(fā)。整個(gè)過程大概需要30至40分鐘，您看可以嗎？

是的，您今天時(shí)間比較匆忙，我們安排這個(gè)周末的下午再來試車，您看幾點(diǎn)方便呢？"

,,提供多種試乘試駕線路選擇：3條展廳例行試乘試駕路線，針對(duì)SUV車型的專屬場地試乘試駕路線,我們有三條路線讓您選擇。按您的用車習(xí)慣，我建議您選擇路線X。

,,介紹后續(xù)步驟（解說試乘試駕流程及所需時(shí)間）,試乘試駕體驗(yàn)需要提供您的駕照并在試乘試駕協(xié)議書上簽個(gè)字，在您所選的路線中，我會(huì)先開，并向您展示這款車的一些主要配置和功能，然后再由您試駕，在您試駕過程中，我會(huì)幫您記錄您的感受，所以在您試駕過程中有任何問題您都可以提出來。整個(gè)過程大約只要30分鐘就可以。您覺得如何？

,2.邀請(qǐng)顧客到休息區(qū)準(zhǔn)備試乘試駕,引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)，詢問顧客是否需要飲品，請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)照，提供顧客車型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)，競品對(duì)比數(shù)據(jù),X女士/先生，請(qǐng)坐，再來點(diǎn)兒飲品或者點(diǎn)心嗎？這款車型的宣傳冊(cè)，還有發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)的對(duì)比，您可以再看看，您剛才在車輛展示過程中關(guān)心的比較點(diǎn)，也可以從這份競品對(duì)比文檔中再詳細(xì)看一下。手續(xù)馬上為您辦好！請(qǐng)您把駕駛證讓我拿去復(fù)印，這是您的飲料，車型手冊(cè)，請(qǐng)先稍坐，我把車輛準(zhǔn)備準(zhǔn)備。

,,與顧客一起挑選一條符合顧客需求的試駕路線；詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的內(nèi)容,X女士/先生，您想測試一下xx的四驅(qū)功能，我為您選了一條測試SUV車型性能的試乘試駕路線，能充分體現(xiàn)車子的多功能性，大概需要30-40分鐘的時(shí)間。車子已為您準(zhǔn)備好了，除了測試四驅(qū)功能外，您還有特別想體驗(yàn)的試乘試駕內(nèi)容嗎？請(qǐng)告訴我，我來為您安排。

,,向顧客解釋試乘試駕相關(guān)的文件，請(qǐng)顧客在試乘試駕承諾書上簽字,請(qǐng)您看一下試乘試駕協(xié)議書，確認(rèn)沒有問題的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。同時(shí)麻煩你提供一下您的駕照，我們需要復(fù)印存檔，謝謝。

,"3.帶顧客到試乘試駕車停放處

",帶領(lǐng)顧客到試駕車前，再次重申顧客先試乘后試駕的原則,X女士/先生，讓您久等了。這是您的駕照。試駕過程中，先請(qǐng)您試乘，以便您熟悉道路，同時(shí)我介紹xx車獨(dú)特的操控性能和配置，然后由您駕駛，進(jìn)行親身體驗(yàn)。我們的試駕車輛隨時(shí)可以出發(fā)。

,4.車輛基本操作講解,為顧客打開副駕駛座車門，請(qǐng)顧客坐在副駕駛位置（如車輛講解部分所述）,X女士/先生，很高興能夠和您一起感受這輛xx，首先由我來駕車，您先體驗(yàn)一下車輛的性能。接下來我給您介紹這次試乘線路，其中包含了你比較感興趣的測試加速和越野性能的路段。我想您都會(huì)有比較好的體會(huì)。先請(qǐng)您上車，我給您演示一下方向盤、后視鏡、座椅的調(diào)整方法……

,5.顧客試乘,前3公里先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能和道路情況，強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，提示系好安全帶,X女士/先生，請(qǐng)您系好安全帶，我們要出發(fā)了?？梢詥幔?/p>

,,介紹測試路段及測試項(xiàng)目，例如在何處測試動(dòng)力性能，何處測試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目，根據(jù)顧客興趣具體調(diào)整試乘試駕側(cè)重點(diǎn)；打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂）,"在剛開始時(shí)，我們會(huì)保持時(shí)速在60公里以下，以確保您的安全，還有剛才您有提到特別想感受xx的制動(dòng)跟加速性，所以在試乘試駕過程中，當(dāng)沒有車輛或車輛較少時(shí)我會(huì)特別為您演示并加重說明,。另外為了您的安全，請(qǐng)您務(wù)必在全程系上安全帶。

我們這里準(zhǔn)備了不同風(fēng)格的音樂集錦，咱們來感受一下這款?yuàn)蕵废到y(tǒng)帶給您的不凡體驗(yàn)，您平常喜歡聽什么樣的音樂。"

,,換手時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)并拔出鑰匙，打開雙閃報(bào)警燈，銷售顧問協(xié)助顧客調(diào)整好座椅、方向盤和后視鏡的位置，再次確保駕乘人員系好安全帶,下面請(qǐng)您來試駕這輛車，在試駕過程中您可以全心體驗(yàn)這款車的性能。我會(huì)即時(shí)告訴您試駕路線，您覺得現(xiàn)在的座椅位置、方向盤和后視鏡位置如何？需不需要調(diào)整？請(qǐng)您系好安全帶，我們出發(fā)吧！

5.試乘試駕,6.顧客試駕,顧客試駕過程中應(yīng)由顧客主導(dǎo)談話，檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方。若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充，并主動(dòng)提出為顧客作記錄,"X女士/先生，您試駕的時(shí)候，請(qǐng)您及時(shí)反饋您的一些感受，我會(huì)為您記錄，可以作為您購車過程中的一份參考資料。

根據(jù)您的試乘試駕反饋表上的需求記錄，我們已經(jīng)測試了xx發(fā)動(dòng)機(jī)的加速性能，制動(dòng)性能和越野性。你對(duì)這款車總體感覺如何？還有哪些您需要演示的項(xiàng)目？我可以為您安排。"

,,總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析,X女士/先生，我把您剛剛在試駕過程的紀(jì)錄幫您總結(jié)一下，您在測試制動(dòng)時(shí)，有提到剎車距離很短、制動(dòng)很靈敏，還有您在測試加速性時(shí)，也談到xx在加速時(shí)有貼背感，這正好符合您想買一臺(tái)安全性好、動(dòng)力性又好的SUV車，xx這款車一定非常適合您！

,,為顧客合影后將試乘試駕車停入專用車位,X女士/先生，感覺xx車挺適合您的，我?guī)湍瓦@款xx拍張合影吧！您可以帶回去給家人看看您開這款車時(shí)的風(fēng)采！

,,再次詢問顧客是否需要其他飲品，并提供相應(yīng)服務(wù),您還需要什么飲品嗎？

小計(jì),,,

6.新車報(bào)價(jià),1.發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)選擇,介紹各款車輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，參考顧客需求重點(diǎn)和預(yù)算推薦,XX共有三種不同的配置可以供你選擇。分別是標(biāo)準(zhǔn)版、豪華版和頂級(jí)版，我推薦您這款XX排量的車款，這款車型更符合您的需求和預(yù)算。頂級(jí)版其實(shí)就是高配置車型，它多了很多配置。比如帶倒車影像的駐車?yán)走_(dá)系統(tǒng)，導(dǎo)航系統(tǒng)，DVD電子地圖，6.5英寸顯示屏。這些功能令車輛的安全性和舒適性更出色，而且更能體現(xiàn)您的用車檔次。

,,可以說出今日車輛庫存概況,

,2.各配置等級(jí)的具體內(nèi)容,向顧客說明如何根據(jù)自己的喜好選擇個(gè)性化車輛配置，向顧客展示配置選擇的種類,如果您想進(jìn)一步提升這款車的檔次和越野性，您還可以選裝外掛備胎。

,3.顏色選擇,詢問顧客對(duì)車身和內(nèi)飾的顏色選擇；告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響,"不知道二位中意什么顏色？秋葉銀、深影藍(lán)、高山灰、魔力黑都是目前這款車銷量最好的顏色,搭配恰當(dāng)?shù)念伾?，更能顯得車輛的長期價(jià)值。"

,4.打印和解釋報(bào)價(jià)單,為顧客打印報(bào)價(jià)單；解釋價(jià)格組成和價(jià)格政策；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保值性，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值；解釋報(bào)價(jià)單的有效時(shí)限,"X女士/先生，這是您的購車報(bào)價(jià)單，我來給您介紹一下這個(gè)報(bào)價(jià)單的組成。

這款汽車是一輛豪華歐洲進(jìn)口車，質(zhì)量水平您之前已經(jīng)有所了解。它的油耗經(jīng)濟(jì)，維護(hù)成本低，而且有很多其他非常突出的配置，您購買這款車真的是物超所值。我們秉承公平的價(jià)格政策，您盡可放心，由于進(jìn)口車的價(jià)格要受到匯率、國家關(guān)稅及其他相關(guān)政策的影響，所以此報(bào)價(jià)在今日內(nèi)會(huì)為您保留。"

,5.打印和解釋交易合同,為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件；解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠；解釋合同的有效時(shí)限,"X女士/先生，這是合同，您看一下，我來給你們介紹一下這份合同的條款。

德系車的品質(zhì)，安全性和操控性都是大家所公認(rèn)的，您買的這款XXXX版是一款豪華運(yùn)動(dòng)型全能汽車，無論是家用也好，還是商用也好，都很有面子，既不張揚(yáng)，又非常有品味，最重要的是與您的氣質(zhì)非常相稱。"

,6.態(tài)度,價(jià)格洽談過程中銷售顧問不給顧客帶來任何壓力,

小計(jì),,,

8.金融服務(wù),1.貸款購車興趣,主動(dòng)詢問顧客是否考慮貸款購車，了解顧客以往的貸款經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí),"我們還為您提供貸款購車服務(wù)，不知道您是否有興趣了解一下？

您以往有過貸款購物的經(jīng)歷嗎？"

,2.解釋貸款的基本內(nèi)容,如顧客對(duì)貸款購車感興趣但無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，向顧客解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點(diǎn),

,,如顧客了解貸款購車，可直接請(qǐng)他選擇自己偏好的貸款購車方式,

,3.貸款購車偏好分析,詢問顧客對(duì)貸款購車的傾向性（如首付高低……），并為顧客選擇最佳貸款購車方案,

,,使用IT系統(tǒng)的分期付款計(jì)算功能在顯示屏上展示分期付款方案,

,4.打印和解釋貸款購車方案,打印顧客選擇的貸款方案，包括所有條款和條件，出具并解釋相關(guān)信息,

小計(jì),,,

9.后續(xù)跟進(jìn),1.預(yù)約跟進(jìn),詢問顧客最佳的電話聯(lián)系的時(shí)間及方式，介紹后續(xù)步驟,謝謝您對(duì)XX車的關(guān)注，您方便聯(lián)系的時(shí)間是上午，還是下午呢？手機(jī)聯(lián)絡(luò)，還是您工作的座機(jī)電話方便？

,,,,

,,確定跟進(jìn)理由，判定潛客級(jí)別，并根據(jù)客戶級(jí)別確定跟進(jìn)方案，在潛在客戶管理系統(tǒng)中作記錄,"X女士/先生您好，我是XXX,您帶孩子看了XX美術(shù)展了嗎？是??！我們公司也贊助了這個(gè)活動(dòng)，我這有門票，那我給您送票去！您要來看看車子呀！歡迎??！沒問題，歡迎您與家人一同前來試乘試駕。好的，周六下午兩點(diǎn)，我等您。謝謝。"

,2.跟進(jìn)前,物料（筆紙、產(chǎn)品、競品資料等）和心態(tài)的準(zhǔn)備（微笑、聲音等），設(shè)定此次談話內(nèi)容及目的,

,3.跟進(jìn)中,在潛在客戶到店訪問后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)回訪；就潛在客戶上次的興趣點(diǎn)開始談話，通過電話溝通了解潛在客戶需求現(xiàn)狀并作相應(yīng)的記錄,

,,如果潛在客戶希望，為其提供再次試駕的機(jī)會(huì)，提出可將車開到其住所或工作場所；主動(dòng)邀約潛在客戶再次進(jìn)店，如潛在客戶提出再次議價(jià)可邀約潛在客戶到店詳談,"X女士/先生您好，我是銷售顧問XXX,我們有個(gè)體驗(yàn)駕乘活動(dòng)，可以把試駕車開到您府上或是上班的地方，歡迎您與家人一同前來試乘試駕。您看這個(gè)周末上午方便嗎？是的，那么我把車開到您府上，地址是xxx,xxxx號(hào)對(duì)嗎？好的，周六上午10點(diǎn)，我會(huì)到的，謝謝。"

,,了解潛在客戶還未成交的原因，對(duì)于潛在客戶提出疑慮或問題詳細(xì)解答；創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由，再次感謝潛在客戶,"X女士/先生您好，我是銷售顧問XXX,展廳里有您喜歡的XX車款XX顏色的，邀請(qǐng)您與家人一同前來，針對(duì)您所顧慮的路段安排試駕。您周日下午兩點(diǎn)或四點(diǎn)時(shí)間方便呢？好的，我周五下午三點(diǎn)再跟您電話確認(rèn)時(shí)間。謝謝，祝您順心。"

,4.跟進(jìn)后,每次跟進(jìn)后要對(duì)其級(jí)別進(jìn)行再次評(píng)估確認(rèn)，并在系統(tǒng)中更新信息并記錄洽談內(nèi)容；確認(rèn)潛在客戶級(jí)別是否有改變；如遇到困難應(yīng)及時(shí)與主管溝通并尋求幫助,

,,根據(jù)潛在客戶級(jí)別制定下次跟進(jìn)計(jì)劃（結(jié)合潛在客戶最佳聯(lián)系時(shí)間及方式）,

小計(jì),,,

10.締結(jié)成交,1.成交,在成交時(shí)再一次強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),恭喜您，這款XX車，時(shí)尚的設(shè)計(jì)，各方面的表現(xiàn)，都滿足您的需要。您的選擇完全正確，我們兩年VIP專享道路救援，更能讓您開車安心，用車舒心。

,,確認(rèn)客戶是否想要現(xiàn)車，提前準(zhǔn)備好合同請(qǐng)客戶簽署,您訂購的這款車，最快的交車時(shí)間是5天，您看這時(shí)間可以嗎？

,2.請(qǐng)客戶付款,是否引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員辦理付款/付定金,"請(qǐng)您隨我來，我為您介紹收銀人員。這位是XXX,公司的收銀人員。XXX，這位是XX女士/先生，請(qǐng)你協(xié)助收取定金。"

,3.祝賀客戶和增強(qiáng)客戶價(jià)值感,祝賀客戶購買，向客戶簡要介紹增值服務(wù)，比如：會(huì)員卡、道路救援服務(wù)及推薦原廠附件,感謝您選擇XX，車主的滿意，是我們努力的方向。提供增值服務(wù)，讓您開車安心，用車舒心，服務(wù)就在您需要的時(shí)候最有價(jià)值。您可以參考我們的增值服務(wù)內(nèi)容，選擇您需要的服務(wù)。

,4.交付步驟講解和周期,向客戶解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期,定車之后，車輛提領(lǐng)到店大約需要XX天，將請(qǐng)您來店做個(gè)確認(rèn)與付款，（如需貸款，加上貸款作業(yè)時(shí)間），上牌需要X天。一天最終整備，完成之后，我們就可以提車了。

,,詢問客戶期望通過何種方式（電話/短信/電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)查閱）向其更新交付信息,后續(xù)的聯(lián)系，用電話或是短信方便呢？上午時(shí)間可以嗎？

,,詢問客戶是否需要了解車輛最新情況：車輛啟運(yùn)、到達(dá)港口、到達(dá)經(jīng)銷商等,X女士/先生您好，XX車款的交付周期比較長，后續(xù)的進(jìn)度我將時(shí)時(shí)關(guān)注，車輛的動(dòng)態(tài)也將立即向您回報(bào)，在啟運(yùn)，到港，進(jìn)店這三個(gè)環(huán)節(jié)，給您電話通知是否方便？

,5.生產(chǎn)信息,檢查是否延遲及原因,

,,通過事先約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶，假如延遲，務(wù)必打電話給客戶致歉并告知新的交車時(shí)間,"X女士/先生早上好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的XX車款,將會(huì)延遲X天到港，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。"

,6.運(yùn)輸信息,查看客戶新車的是否延遲和延遲原因，按照之前與客戶約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶,

,,假如延遲，務(wù)必打電話給客戶致歉并告知新的交車時(shí)間,"X女士/先生早上好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的XX車款,將會(huì)延遲X天進(jìn)店，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。"

,7.移交信息及交車預(yù)約,在約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給客戶，告知車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間，向客戶簡要介紹交車流程和所需時(shí)間；預(yù)約交車,"X女士/先生您好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的XX車款，將在周X到達(dá)中心，周X可以完成整備交車給您，整個(gè)提車過程大約要兩個(gè)小時(shí)。您當(dāng)天的時(shí)間段，哪時(shí)候方便？好的，我們會(huì)準(zhǔn)備妥善的等候您的到來。"

,,假如交車延遲，向客戶致歉并給出新的預(yù)估時(shí)間期限,"X女士/先生早上好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的XX車款,將會(huì)延遲X天交車，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。"

,,建議在經(jīng)銷商交車，如果客戶提出在其他地點(diǎn)交車，則盡量安排（如在客戶住處，辦公地點(diǎn)等）,"X女士/先生早上好，我是銷售顧問XXX,您的愛車準(zhǔn)備妥善了，按您的安排這周X上午可以提車，地點(diǎn)就在中心這兒，或是您有其他安排呢？好的，我到您府上接您，沒問題。謝謝。我們周X見。"

,,提供派車接客戶到交車地點(diǎn)的服務(wù),

,,告知交車當(dāng)天的流程和所需時(shí)間，征得客戶認(rèn)可,"X女士/先生您好，我是銷售顧問XXX,您所訂購的XX車款，將在周X到達(dá)，周X可以完成整備交車給您，整個(gè)提車過程大約要兩個(gè)小時(shí)。您當(dāng)天的時(shí)間段，哪時(shí)候方便？好的，我們會(huì)準(zhǔn)備妥善的等候您的到來。"

,,詢問客戶是否需要撕去新車的保護(hù)膜,X女士/先生您好，每部新車交付給車主之前，細(xì)心的在車身貼上保護(hù)膜，這層保護(hù)膜，是否在您眼前拆開，或是您希望第一眼就看到光燦燦的新車？由您決定。好的，我會(huì)先把保護(hù)膜拆開的，讓您第一眼就看見您光燦燦的愛車。

小計(jì),,,

11.車輛交付,1.交付準(zhǔn)備,在交車前準(zhǔn)備好所有的文件資料，確?？蛻魜硖彳嚂r(shí)手續(xù)齊全,

,,給新車上蠟，保持車輛外表整潔、光亮，再次檢查即將交付的新車，確保新車完美無瑕（銷售顧問必須親自檢查），檢查交車區(qū)準(zhǔn)備到位，用車罩將車輛精心罩好,

,,與客戶友好交流，分享其即將擁有新車的激動(dòng)之情,

,2.真誠地歡迎客戶,在交車區(qū)入口處設(shè)置帶有客戶名字的祝賀看板，讓客戶感覺此儀式是為其精心準(zhǔn)備的,

,,新車交付需要的所有文件完整、有序的放置于新車交付區(qū),

,3.引領(lǐng)客戶至新車交付區(qū),直接引領(lǐng)客戶至交付區(qū),

,4.車輛展示,銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩，為客戶做簡要繞車介紹，觸摸到車輛時(shí)銷售顧問應(yīng)提前佩戴干凈的白手套，突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、完美無瑕,您看這款車搭配您選的顏色，感覺多么吸引眼球（協(xié)調(diào)，出彩，典雅…)??！

,,客戶離開車輛后，銷售助理把新車內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復(fù)到交車狀態(tài)，用車罩將車精心罩好,

,5.簽署合同,為客戶解釋所有文件，主次有序，快速有效,"這是車輛文件有xxx,xxx,xxx。提醒您妥善保存。在車輛審驗(yàn)的時(shí)候，相關(guān)文件也必須提交審核的。"

,6.付款安排,詢問客戶是否采用之前約定的付款方式,"X女士/先生,付款方法，就按我們之前約定的現(xiàn)金付清對(duì)吧！"

,,引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員進(jìn)行付款,"請(qǐng)您隨我來，我為您介紹收銀人員。這位是XXX,公司的收銀員。XXX，這位是XX女士/先生，請(qǐng)你協(xié)助收取車輛尾款。"

,,提前打開新車交付區(qū)聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出好萊塢式的場面效果，提前在交車區(qū)播放適合交車氣氛的音樂,

,,管理人員出席儀式，銷售經(jīng)理參加每場交車儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車儀式。有空閑的銷售顧問，服務(wù)顧問和銷售助理參加儀式。銷售顧問為客戶簡要介紹經(jīng)銷商管理人員和服務(wù)顧問,

,,經(jīng)銷商管理人員與客戶一起揭去車罩；參與交車人員與客戶共同分享這一時(shí)刻,

,,銷售顧問向客戶交付鑰匙，贈(zèng)送鮮花和小禮物給客戶,

,,銷售助理為客戶和他的新車拍照，把照片打印出來鑲框（在客戶離開前，制作完成）,

,7.車輛內(nèi)飾和功能解釋,在講解內(nèi)飾前，銷售顧問應(yīng)佩戴干凈的白手套，同客戶一道坐進(jìn)車中（先征得客戶同意，然后再進(jìn)入車輛，客戶在駕駛座），詳細(xì)介紹車輛內(nèi)飾，配置及功能,

,,針對(duì)車輛外觀和客戶的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處，每講到客戶感興趣的配置點(diǎn)，要贊美客戶的眼光,我們一起來操作車上的配置，體驗(yàn)這些功能帶給您