酒店銷售部員工培訓(xùn)課程課件

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訓(xùn)銷售部培訓(xùn)課程?培訓(xùn)銷售部培訓(xùn)課程?1一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？?一.酒店銷售部的主要工作是什么？?2一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動．３.安排電視臺，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對酒店有一個(gè)良好的印象．?一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要3(B)對內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶．?(B)對內(nèi)的工作：?4二．做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn)．５.個(gè)人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋．?二．做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個(gè)5７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛好，要求記?。苟嚅喿x一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．?７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作6１０.個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意?１０.個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上?7三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少Room/Night.?三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：?8d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房價(jià)．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來．?d)弄清楚什么地方的客源最多．?9h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．?h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特10(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個(gè)星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情．?(二)老客戶：?11d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時(shí)打電話通知客人．?d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長12四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．?四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的13如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．?如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等14五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間．把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶?五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)天要銷售拜15當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見．把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí)?當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫16銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶會感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他?銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話17六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團(tuán)體客人３.旅行社團(tuán)體４.會議團(tuán)體５.公司散客６.長租客人７.鐘點(diǎn)客人?六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：?18—客戶的分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務(wù)政府單位２.派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì)３.派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力?—客戶的分種類管理及服務(wù)：?19—銷售人員的分區(qū)或分片銷售１.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)２.銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

?—銷售人員的分區(qū)或分片銷售?20—市場如何定位１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團(tuán)，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频?—市場如何定位?21七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計(jì)劃,以薄利多銷的手法增加客源ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報(bào)紙等打廣告ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員?七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域ⅰ由銷售部定22ⅵ多聯(lián)系客戶團(tuán)體,舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客房,餐飲,會議ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團(tuán)淡季的推廣計(jì)劃，要在淡季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn)備，不要在淡季開始時(shí)才開始做,應(yīng)未雨綢繆?ⅵ多聯(lián)系客戶團(tuán)體,舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客房,餐飲,會議?23抓安全寧流千滴汗，保生產(chǎn)不灑一滴血。9月-239月-23Tuesday,September5,2023只有不完美的產(chǎn)品，沒有不挑剔的客戶。22:38:0422:38:0422:389/5/202310:38:04PM品質(zhì)是做出來的，不是檢驗(yàn)出來的。9月-2322:38:0422:38Sep-2305-Sep-23以人為本，重在平安。22:38:0422:38:0422:38Tuesday,September5,2023勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物。以廠為家，共同發(fā)展。9月-239月-2322:38:0422:38:04September5,2023管理者對質(zhì)管的認(rèn)識和決心，決定了員工的質(zhì)量意識。2023年9月5日10:38下午9月-239月-23閉著眼睛捉不住麻雀，不學(xué)技術(shù)保不了安全。05九月202310:38:04下午22:38:049月-23安全伴君一生生命只有一次。九月2310:38下午9月-2322:38September5,2023煙頭雖小，禍患無窮。2023/9/522:38:0422:38:0405September2023勤為無價(jià)寶，慎為護(hù)身符。10:38:04下午10:38