市場(chǎng)營(yíng)銷整合和市場(chǎng)整合營(yíng)銷傳播

關(guān)于評(píng)選學(xué)年度國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金的通知各系：根據(jù)《河南省教育廳關(guān)于高校20**-20**學(xué)年度國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金發(fā)放工作安排意見》(教資助[20**]651號(hào))文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院20**-20**學(xué)年國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)選有關(guān)事宜通知如下：一、評(píng)選對(duì)象和名額1、國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選對(duì)象為我院按期注冊(cè)的全日制普通本科二年級(jí)以上（含二年級(jí)）成績(jī)特別突出、品質(zhì)特別優(yōu)秀的學(xué)生。2、國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選對(duì)象為我院按期注冊(cè)的全日制普通本科二年級(jí)以上（含二年級(jí)）家庭經(jīng)濟(jì)特殊困難、品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生。3、國(guó)家助學(xué)金評(píng)選對(duì)象為我院按期注冊(cè)的家庭經(jīng)濟(jì)困難且品德優(yōu)良、學(xué)習(xí)勤奮的學(xué)生。4、名額分配見附件1。二、評(píng)選條件1、國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選條件見《信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定暫行辦法》（信院華銳字[2008]058號(hào)）文件，且學(xué)習(xí)成績(jī)排名在班級(jí)前10%，沒有不及格科目。2、國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選條件見《信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定暫行辦法》（信院華銳字[2008]058號(hào)）文件，且學(xué)習(xí)成績(jī)排名在班級(jí)前25%，沒有不及格科目。3、國(guó)家助學(xué)金評(píng)選條件見《信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院國(guó)家助學(xué)金評(píng)定暫行辦法》（信院華銳字[2008]058號(hào)）文件。三、資助額度1、國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金額度為每人每年8000元，一次性發(fā)放。2、國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金額度為每人每年5000元，一次性發(fā)放。3、國(guó)家助學(xué)金額度為每人每年3000元，20**年秋季發(fā)放1500元，20**年春季發(fā)放1500元。四、評(píng)選程序1、各系、各班在評(píng)選之前，首先要認(rèn)定所有學(xué)生的貧困等級(jí)（分四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)一般困難；經(jīng)濟(jì)困難；經(jīng)濟(jì)特殊困難；經(jīng)濟(jì)不困難），并以系為單位到“資助管理系統(tǒng)”里進(jìn)行登載學(xué)生的詳細(xì)信息；此信息將作為學(xué)生上述獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)審的依據(jù)之一。2、學(xué)生本人向所在班級(jí)提出書面申請(qǐng)，并填寫《國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表》、《國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表》和《信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院國(guó)家助學(xué)金申請(qǐng)審批表》（見附件2、3、4）。由班級(jí)對(duì)學(xué)生成績(jī)（綜合測(cè)評(píng)成績(jī)）、家庭經(jīng)濟(jì)困難情況等條件進(jìn)行認(rèn)定、審核后，在輔導(dǎo)員（班主任）指導(dǎo)下，廣泛征求同學(xué)意見，進(jìn)行民主評(píng)議。在此基礎(chǔ)上，由班委會(huì)研究提出班級(jí)推薦人選，報(bào)所在系審批。3、系里要對(duì)推薦人員依照評(píng)選條件認(rèn)真審查，嚴(yán)格把關(guān)，廣泛征求該系師生的意見，嚴(yán)格按照學(xué)院下達(dá)的名額研究確定初選學(xué)生名單，公示后上報(bào)學(xué)工部。4、學(xué)工部對(duì)系里報(bào)送的初選名單進(jìn)行審核、匯總后，報(bào)送院學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定，審查通過后并在全院公示。五、報(bào)送要求1、各系國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金候選學(xué)生限報(bào)1名。9月28日上午10：00前將本系擬推薦國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金人選材料報(bào)送學(xué)工部，預(yù)期不報(bào)視為自動(dòng)棄權(quán)。9月30日前由學(xué)院學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組最終研究決定。2、材料報(bào)送種類、數(shù)量及格式（1）國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金：申請(qǐng)書1份、申請(qǐng)審批表一式3份、國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金獲獎(jiǎng)學(xué)生初審名單1份，格式見附件2、6（打印成A4格式）；（2）國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金：申請(qǐng)書1份、申請(qǐng)審批表一式2份、國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金審批匯總表1份，格式見附件3、6（打印成A4格式）；（3）國(guó)家助學(xué)金：申請(qǐng)書1份、申請(qǐng)審批表1份、國(guó)家助學(xué)金審批匯總表1份，格式見附件4、6（打印成A4格式）；（4）系國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)審總結(jié)報(bào)告1份（打印成A4格式），封面格式見附件5，正文采用仿宋3號(hào)，標(biāo)題采用2號(hào)黑體。報(bào)告主要內(nèi)容包括：獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)審的基本情況、存在問題及下一步工作建議。系上報(bào)的評(píng)審總結(jié)報(bào)告及審批表、匯總表均需加蓋系公章，不符合上述要求的報(bào)送材料不予接收。以上表格的電子版均可從華銳學(xué)院學(xué)工部網(wǎng)頁(yè)上或華銳學(xué)生通訊QQ群里下載。3、國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金和勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表的填報(bào)要求（1）國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金和國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)表需雙面打印，內(nèi)容須填寫完整，蓋章齊全，不得缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。（2）為便于審核評(píng)比，學(xué)習(xí)情況登記欄中成績(jī)一欄，我院統(tǒng)一按照班級(jí)學(xué)習(xí)成績(jī)排名進(jìn)行填寫。（3）國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金和國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)理由應(yīng)當(dāng)能夠全面反映學(xué)生的綜合素質(zhì)，其中：國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)理由字?jǐn)?shù)控制在150字以上300字以內(nèi)、推薦意見應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，字?jǐn)?shù)控制在100字左右；國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)理由字?jǐn)?shù)控制在300字以上500字以內(nèi)。4、國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金申請(qǐng)表格推薦人必須是申請(qǐng)學(xué)生的輔導(dǎo)員或班主任，其他人無權(quán)推薦。表格必須由推薦人和系主任簽名，不得由其他人代寫推薦意見或簽名。5、國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金申請(qǐng)表中凡需簽名之處，必須由相關(guān)人員親手簽寫。申請(qǐng)表上報(bào)一律使用原件，不得使用復(fù)印件。6、請(qǐng)各系于10月10日上午10:00前報(bào)送完畢所有紙質(zhì)材料和完成所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，逾期不報(bào)按自動(dòng)棄權(quán)處理。六、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)審是一項(xiàng)政策性強(qiáng)，廣大師生較為關(guān)心，且關(guān)系到學(xué)生切身利益的重要工作。請(qǐng)各系務(wù)必高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格依照學(xué)院文件的相關(guān)要求，認(rèn)真開展國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)審工作，嚴(yán)禁不正之風(fēng)，杜絕弄虛作假行為，充分發(fā)揮國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金的導(dǎo)向作用，促進(jìn)我院學(xué)風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階。附件：1.國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金名額分配表2.國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表（此表格雙面打?。?.國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表（此表格雙面打?。?.國(guó)家助學(xué)金申請(qǐng)審批表5.XXX系國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)審總結(jié)報(bào)告（模板）6.國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金審批匯總表信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院二附件3：國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)審批表（20**―20**學(xué)年）基本情況姓名性別出生年月學(xué)號(hào)民族入學(xué)時(shí)間身份證號(hào)政治面貌經(jīng)濟(jì)困難認(rèn)定檔次A、一般困難B、特別困難聯(lián)系電話家庭經(jīng)濟(jì)情況家庭戶口A、城鎮(zhèn)B農(nóng)村郵政編碼家庭人口總數(shù)家庭總收入（元）家庭住址綜合測(cè)評(píng)情況本年級(jí)專業(yè)總?cè)藬?shù)：；學(xué)習(xí)成績(jī)排名：；綜合考評(píng)排名：。（不得為空）上述采用的排名順序?yàn)椤醢磳I(yè)□按年級(jí)□按班級(jí)獲獎(jiǎng)情況主要獎(jiǎng)項(xiàng)：其中，院級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)；校級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)；省級(jí)以上獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng).以內(nèi)︶學(xué)校：院系：專業(yè)：班級(jí)：以內(nèi)︶申請(qǐng)人簽名：年月日院（系）意見同意（公章）簽名：年月日學(xué)校意見同意（公章）年月日附件4：信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院國(guó)家助學(xué)金申請(qǐng)審批表（20**―20**學(xué)年）本人情況姓名性別出生年月照片民族政治面貌入學(xué)時(shí)間身份證號(hào)碼聯(lián)系電話系專業(yè)20級(jí)班家庭經(jīng)濟(jì)情況A、城鎮(zhèn)B、農(nóng)村家庭人口總數(shù)人均月收入家庭年總收入郵政編碼家庭成員情況姓名年齡與本人關(guān)系工作或?qū)W習(xí)單位申請(qǐng)理由（200字以內(nèi)）：申請(qǐng)人簽名：年月日系審核意見：簽字：（公章）年月日學(xué)工部審核意見：（公章）年月日信陽(yáng)師范學(xué)院華銳學(xué)院大學(xué)生資助服務(wù)中心制整合營(yíng)銷為什么新業(yè)務(wù)的推廣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期？為什么價(jià)格戰(zhàn)始終此起彼伏？為什么營(yíng)銷渠道總是那么不穩(wěn)定？為什么促銷活動(dòng)越來越?jīng)]創(chuàng)意和效果？

“整合營(yíng)銷”浮出水面當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)從壟斷迅速步入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境還在規(guī)范和完善之中，當(dāng)整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)速度逐漸放緩，這幾年的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)各家電信運(yùn)營(yíng)商來說，無疑都是比較殘酷的過程和不敢太樂觀的結(jié)果。有的發(fā)展速度變緩，有的高速增長(zhǎng)但后患重重，有的剛涉足市場(chǎng)即出師不利。世界電信業(yè)的寒冬已經(jīng)到來，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)如何未雨綢繆？對(duì)加入wto后處在經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)一體化環(huán)境中的企業(yè)來說，營(yíng)銷問題越來越成為影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的首要問題。于是，整合營(yíng)銷傳播成為業(yè)界普遍關(guān)注的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。何謂整合營(yíng)銷傳播？整合營(yíng)銷傳播是上個(gè)世紀(jì)90年代以來在西方風(fēng)行的營(yíng)銷理念和方法。它與傳統(tǒng)營(yíng)銷“以產(chǎn)品為中心”相比，更強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”；它強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷即是傳播，即和客戶多渠道溝通，和客戶建立起品牌關(guān)系。與傳統(tǒng)營(yíng)銷4p相比，整合營(yíng)銷傳播理論的核心是4c：即相應(yīng)于“產(chǎn)品”，要求關(guān)注客戶的需求和欲望（consumerwantsandneeds），提供能滿足客戶需求和欲望的產(chǎn)品；相應(yīng)于“價(jià)格”，要求關(guān)注客戶為了滿足自己需求和欲望所可能的支付成本（cost）；相應(yīng)于“渠道”，要求考慮客戶購(gòu)買的便利性（convenience）；相應(yīng)于“促銷”，要求注重和客戶的溝通（communication）。目前，整合營(yíng)銷傳播理論已在國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界引起了一股“研究熱”和“應(yīng)用熱”，對(duì)提高應(yīng)用企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和核心能力，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著巨大作用。

我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)自1999年中國(guó)移動(dòng)分離、中國(guó)聯(lián)通重組開始，正式進(jìn)入了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。特別在移動(dòng)通信領(lǐng)域，gsm、cdma、gprs、小靈通紛紛登臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模均不斷擴(kuò)大，用戶群均成倍增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)層次不斷升級(jí)，創(chuàng)造了我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)史上少見的輝煌。但是，相伴著這種高速發(fā)展，各方價(jià)格戰(zhàn)一直是此起彼伏，arpu值不斷降低，量收增長(zhǎng)不平衡等現(xiàn)象開始顯現(xiàn)。同時(shí)，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)頻繁，新業(yè)務(wù)推廣困難，渠道不穩(wěn)定，促銷活動(dòng)低效，也都越來越令人頭疼。在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局里，引入和應(yīng)用整合營(yíng)銷傳播，將不失為明智之舉。尊重客戶：價(jià)值鏈的核心節(jié)點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)就是賣通話服務(wù)，要受賣網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和終端產(chǎn)品的制造商的制約。由于電信運(yùn)營(yíng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還只是在有限的幾家企業(yè)之間展開，國(guó)家對(duì)電信基本業(yè)務(wù)價(jià)格的嚴(yán)格監(jiān)管，加之電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)一直是賣方市場(chǎng)，長(zhǎng)期以來，都是制造商、開發(fā)制造出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和終端產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買安裝后向客戶提供通話服務(wù)，三者之間只是單向聯(lián)系，客戶沒有選擇的要求和權(quán)利。當(dāng)市場(chǎng)處于開發(fā)期和技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段時(shí)，還沒什么不妥，市場(chǎng)也在“自然”地高速增長(zhǎng)。但當(dāng)客戶基本通話需求滿足，市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商再以這種方式推出增值業(yè)務(wù)和后續(xù)業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)受到客戶頑強(qiáng)的抵制。所以盡管各種新業(yè)務(wù)用途廣泛，推廣起來卻困難重重，事倍功半。

因此，認(rèn)真了解客戶的需求和欲望并在設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)的全過程中加以滿足，為客戶量身定做全過程的服務(wù)，這是整合營(yíng)銷的關(guān)鍵一步。對(duì)最終服務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)商而言，就需要牽頭建立產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。價(jià)值鏈核心是上游為下游服務(wù)，以客戶需求為整個(gè)價(jià)值鏈的努力方向；要開放，所有有能力的都可加入；要合作，為整個(gè)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)而努力；要共贏，讓每一個(gè)參與者都能獲得與其付出相對(duì)應(yīng)的收益。因此，在每一種新業(yè)務(wù)推出和技術(shù)重大革新前，制造商應(yīng)向運(yùn)營(yíng)商提出初步方案，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主動(dòng)全面調(diào)查潛在目標(biāo)客戶的需求，并建立相應(yīng)業(yè)務(wù)模型，準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)模式，向終端和網(wǎng)絡(luò)制造商提出要求。業(yè)務(wù)開發(fā)成功后，應(yīng)組織客戶試用，根據(jù)試用情況再加以改進(jìn)。如果每種業(yè)務(wù)在推出之前都實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、終端、渠道特別是客戶就緒，還愁它的應(yīng)用前景嗎？

事實(shí)證明，正因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)完善了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”復(fù)雜的價(jià)值鏈條，短消息業(yè)務(wù)才得以在長(zhǎng)期徘徊之后猛然火爆，從而開發(fā)了一個(gè)巨大的短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)，并有力地培育了更廣闊的移動(dòng)數(shù)據(jù)市場(chǎng)。差異化價(jià)格策略：整合營(yíng)銷的“過濾術(shù)”為什么價(jià)格戰(zhàn)始終此起彼伏。當(dāng)你心中沒有目標(biāo)客戶，當(dāng)你將客戶的注意力和思維完全放在價(jià)格的高低上，價(jià)格戰(zhàn)打也不行，不打也不行。

從營(yíng)銷上看，任何一個(gè)企業(yè)都不能獨(dú)占所有市場(chǎng)，所以需要市場(chǎng)細(xì)分和定位。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展制約和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本巨大，對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來說，你可以高、中、低端市場(chǎng)都占，但你不可能使所有消費(fèi)者立刻都是你的用戶，因而也需要確定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，確定的依據(jù)就是你的效益預(yù)期和消費(fèi)者的可能支付成本。這就需要分類調(diào)查分析，確定當(dāng)前目標(biāo)市場(chǎng)和潛在目標(biāo)市場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，你再確定你的業(yè)務(wù)的價(jià)格策略，并靠營(yíng)銷服務(wù)手段來爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶，吸引潛在目標(biāo)客戶。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商可不斷改善管理、努力降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)價(jià)值鏈的合作、降低終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成本，從而在降低總成本的基礎(chǔ)上降低價(jià)格來吸引更多的消費(fèi)者。

以目標(biāo)客戶支付能力為基礎(chǔ)的差異化價(jià)格策略是運(yùn)營(yíng)商的最好選擇。客戶需求不同，支付能力也不同，運(yùn)營(yíng)商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價(jià)格，向客戶提供差異化的業(yè)務(wù)。客戶可以各取所需，運(yùn)營(yíng)商也保證了自己的收益。業(yè)務(wù)價(jià)格差異應(yīng)與運(yùn)營(yíng)商實(shí)際成本差異相對(duì)應(yīng)。如果不能體現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商可以通過附加服務(wù)價(jià)值的高低來實(shí)現(xiàn)，但前提是業(yè)務(wù)本身一定要差異明顯，并且與客戶的需求差異相對(duì)應(yīng)。

如果沒有差異化又貿(mào)然降價(jià)，雖能吸引部分潛在客戶，但會(huì)使自己的整體客戶價(jià)值下降，沒有了持續(xù)增長(zhǎng)的潛力。同時(shí)頻繁的降價(jià)將使客戶更關(guān)注價(jià)格，企業(yè)也沒有成本在品牌和服務(wù)上努力，客戶的滿意度很難提高，企業(yè)失去的將是未來。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“渠道”暢通的指揮棒代辦代銷的出現(xiàn)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)來說，是一大變革。近幾年在移動(dòng)通信的大發(fā)展中，社會(huì)代辦代銷渠道可以說立下了汗馬功勞。然而今天，在競(jìng)爭(zhēng)的背后，代辦代銷渠道的不忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量低、推廣能力差等缺陷一一浮出水面，給運(yùn)營(yíng)商帶來了種種隱憂。

其實(shí)，正是由于運(yùn)營(yíng)商與代理渠道間的純粹代理契約關(guān)系，以及商人追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的本質(zhì)，決定了代辦代銷渠道的上述種種現(xiàn)象的必然存在。有效的解決方法應(yīng)該是淡化運(yùn)營(yíng)商與渠道的代理契約關(guān)系，吸收其加入統(tǒng)一的價(jià)值鏈中，強(qiáng)化對(duì)他的支撐和服務(wù)，從而促進(jìn)其不斷改善對(duì)客戶的服務(wù)。

整合營(yíng)銷要求注重客戶購(gòu)買的便利性，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)而言，它應(yīng)當(dāng)包括渠道的完善性和服務(wù)性。渠道的完善性，是指企業(yè)的渠道網(wǎng)絡(luò)能覆蓋所有的目標(biāo)客戶群，相對(duì)于每一類目標(biāo)客戶都有針對(duì)性的渠道相對(duì)應(yīng)，讓客戶能方便地購(gòu)買和享受服務(wù)。渠道的服務(wù)性是指只有渠道的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，客戶滿意度不斷提高，渠道才能具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)推廣能力和發(fā)展空間。

讓渠道改善服務(wù)的最好辦法，就是運(yùn)營(yíng)商吸收代辦渠道加入統(tǒng)一的價(jià)值鏈，為渠道提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。吸收代辦渠道加入統(tǒng)一的價(jià)值鏈，首先要使渠道從以發(fā)展客戶得益為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)得益為主，從以短期收益為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚤L(zhǎng)期收益為主，如委托其代收話費(fèi)，酬金發(fā)放上考慮客戶質(zhì)量等。其次強(qiáng)化對(duì)渠道的支撐，如代為租房、裝修等，在扶助渠道的同時(shí)也增強(qiáng)了控制力。三是弱化管理，強(qiáng)化服務(wù)。如專人聯(lián)系、上門送卡、經(jīng)常舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等。最后是在各方面多幫助，少處罰，多獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸培育和代理商及其營(yíng)業(yè)員的感情。另外，運(yùn)營(yíng)商必須統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，發(fā)揮自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)示范作用，促進(jìn)其不斷改善服務(wù)。雙向溝通：促銷的制勝法寶近幾年電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)不是降價(jià)，就是抽獎(jiǎng)，伴之以鋪天蓋地的廣告，都是轟轟烈烈，最終效果如何不說，反而形成了客戶入網(wǎng)一定要等到節(jié)日的怪圈，以及廣告資源的巨大浪費(fèi)。

究其原因，主要是此類促銷活動(dòng)，僅僅是一種大眾的單向溝通，不知道客戶真正需要什么，特別是在增值業(yè)務(wù)的推廣時(shí)，就更顯得收效不大。整合營(yíng)銷認(rèn)為營(yíng)銷過程就是和客戶的溝通過程，要求注重和客戶間的信息溝通，特別是雙向信息溝通，需要知道客戶究竟想要什么，喜歡以何種方式接觸，讓客戶清楚知道業(yè)務(wù)的價(jià)值。只有找出客戶對(duì)業(yè)務(wù)的差異性的興趣點(diǎn)，讓促銷信息和客戶腦中的預(yù)期信息相吻合，才會(huì)產(chǎn)生預(yù)期效果。

溝通要指向明確，分類覆蓋目標(biāo)客戶，包括銷售服務(wù)人員和客戶的溝通，代辦渠道和客戶的溝通，以及全體員工和社交范圍內(nèi)的客戶的溝通，重點(diǎn)是與客戶溝通時(shí)都要以客戶為中心。溝通的信息要符合客戶的需求和期望，要有公司的業(yè)務(wù)和企業(yè)文化，還要有情感的交流。溝通還要形成“溝通———解決———溝通”的循環(huán)往復(fù)過程。溝通，其實(shí)就是通過有效的雙向交流，包括促銷、服務(wù)等手段，從滿足客戶需求到超越客戶期望，同客戶間建立穩(wěn)固的品牌關(guān)系。

要在良好溝通的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和實(shí)施自己的促銷方案，促銷方案和信息中一定要包括客戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣點(diǎn)，并通過溝通檢驗(yàn)促銷的效果，找出下次改進(jìn)的要點(diǎn)。目前營(yíng)銷已從大眾營(yíng)銷時(shí)代逐漸向一對(duì)一營(yíng)銷時(shí)代過渡，直銷隊(duì)伍是可采用的較好的業(yè)務(wù)推廣辦法，因?yàn)榭梢灾苯诱业侥繕?biāo)客戶群，人與人接觸傳播的信息最多，可以示范操作和現(xiàn)身說法。

業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)還可以通過調(diào)動(dòng)客戶的積極參與性，增強(qiáng)溝通的雙向交流性。如四川移動(dòng)瀘州分公司開展“神州行”親情有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，取得了意想不到的好效果。服務(wù)品牌牶現(xiàn)代營(yíng)銷的支點(diǎn)品牌是企業(yè)和客戶間的信用關(guān)系。不管是4p還是4c，其目標(biāo)都是塑造企業(yè)的品牌。業(yè)務(wù)是品牌的依托，服務(wù)則是品牌的提升器。近幾年來，各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在服務(wù)硬件上狠下了一番功夫，取得了明顯效果，但服務(wù)軟件卻始終徘徊不前，客戶由此產(chǎn)生的投訴或不滿意依然存在。究其原因，還是在于服務(wù)工作的視角和導(dǎo)向問題。以前運(yùn)營(yíng)商改善服務(wù)硬件更多是出于競(jìng)爭(zhēng)需要和形象考慮，在軟件上即使制訂了大量制度和流程，也主要是從方便管理方面考慮，執(zhí)行情況和效果都不好。

因此，要從本質(zhì)上提升服務(wù)，關(guān)鍵是要將“客戶的需求和期望”作為服務(wù)工作的導(dǎo)向，將“站在客戶立場(chǎng)上”作為服務(wù)工作的視角。首先要將目標(biāo)客戶分為關(guān)鍵、重要、一般三類，分別摸清他們?cè)谛睦砩暇烤蛊谕裁?，以及期望的重要程度；其次站在客戶的立?chǎng)上，審視公司的員工、流程和制度是否適合，需要怎么改革，需要增加哪些服務(wù)手段。客戶的需求有物質(zhì)需求和精神需求，對(duì)大客戶的優(yōu)惠、綠色通道等是相關(guān)于業(yè)務(wù)的物質(zhì)需求，而聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日問候、及時(shí)幫助等，則屬于滿足其渴望被尊重、被關(guān)心的精神需求。適合其興趣和愛好的個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)的更高層次，會(huì)達(dá)到企業(yè)和客戶間的心靈契合和相互需要，但這需要艱苦的努力。同時(shí)，要特別注意服務(wù)不能超越客戶需求，即過度服務(wù)，給客戶帶來額外負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)了企業(yè)資源。只有滿足客戶真正的需求并不斷超越客戶期望，客戶的長(zhǎng)期的滿足感便會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚫?，?duì)品牌的忠誠(chéng)度才會(huì)不斷提高。

服務(wù)不發(fā)展