銷售顧問禮儀培訓

銷售顧問禮儀培訓銷售顧問主要負責在客戶進門之后的接待與產(chǎn)品推銷工作，比如講解房產(chǎn)概況，樓盤信息，帶看現(xiàn)場等工作?？此坪唵蔚墓ぷ?，其實并不簡單，比起銷售人員來說，他們需要注意更多的細節(jié)。一般都要經(jīng)過房地產(chǎn)接待禮儀的考核才能上崗。課程主題：銷售顧問禮儀培訓主講老師：朱晴課程對象：房地產(chǎn)售樓人員、汽車銷售人員、接待人員、等課程時間：2天（可根據(jù)客戶需求制定時間）課程預定：課程收益：1、通過培訓使接待人員掌握現(xiàn)代商務禮儀、服務禮儀；2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；3、通過培訓使接待人員規(guī)范的接待禮儀知識與客戶服務意識；4、通過培訓使接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；5、通過培訓使接待人員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到會議規(guī)范中。課程背景：銷售人員需要從內(nèi)心深處尊重客戶，不僅如此，還要在禮儀上表現(xiàn)出這種尊重。否則的話，你就別想讓客戶對你和你的產(chǎn)品看上一眼?！獑讨巍ぢ返掠佣Y儀迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是房地產(chǎn)接待禮儀，是給客人良好第一印象的最重要工作。給客戶留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。錢明珠老師認為：銷售顧問擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。銷售顧問禮儀培訓課程大綱第一部分：銷售顧問職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升一、職業(yè)形象塑造一、銷售顧問著裝細節(jié)要求二、女士儀容重在“雅”（統(tǒng)一化妝要求）三、現(xiàn)場接待人員統(tǒng)一發(fā)型要求四、銷售顧問接待中規(guī)范的肢體語言規(guī)范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿行握手禮的禁忌如何用目光表求對客戶的歡迎表示歡迎中口頭語言與手勢的協(xié)調(diào)運用模型區(qū)對客戶講解時的手勢等肢體語言引領參觀細節(jié)中體現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)講解中與客戶空間位置的正確把握接待客戶上下電梯的禮儀細節(jié)派發(fā)參觀牌、鞋套時的正確姿勢接待過程中不良的肢體語言五、細節(jié)搭配制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌男裝西服的選擇與穿著規(guī)范女套裝的選擇與穿著規(guī)范絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術失敗的著裝與搭配示例評析六、完美表情訓練1.完美表情的含義2.微笑的心理功能與心態(tài)準備3.微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練4.微笑的積極含義微笑的八個原則微笑與企業(yè)形象、微笑與個性形象、微笑的種類及其分別適用的場合、中國式微笑與國際式微笑、怎樣微笑5.目光的優(yōu)雅空間、目光禮儀、目光禁忌、交談的目光、傾聽的目光、拒的目光、贊賞的目光、客人目光背后的情緒識別、注目禮的應用情景與具體適用七、儀態(tài)訓練與服務氣質(zhì)提升1.站姿訓練服務站姿、不同場合的站姿服務坐姿、不同場合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿服務走姿、著不同服裝的走姿、著不同鞋子的走姿2.服務蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿3.儀態(tài)問候的儀態(tài)等候的儀態(tài)交談的儀態(tài)送別的儀態(tài)行禮的場合4.行禮的尺度行禮的與儀態(tài)與禁忌、鞠躬禮與服務禮示意禮與頷首禮人際距離路遇的禮儀手的表情與手位指引禮儀優(yōu)雅大方蹲姿訓練助臂禮儀客人引領禮儀敲門的禮儀情境服務禮儀訓練5.識別主賓客人下車服務禮儀送別客人服務禮儀電梯服務禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌）樓梯行走服務禮儀陪行的禮儀與禁忌6.服務氣質(zhì)塑造與管理、何謂服務氣質(zhì)、感受性、靈敏性不能過高忍耐性、和情緒興奮不能低第二部分：銷售顧問魅力接待與銷售禮儀一、服務心態(tài)與服務意識提升沒有一個人不在為他人服務優(yōu)質(zhì)服務的根本客人無需感謝我們把服務點連成服務線優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵洞悉客戶的心理期待知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務心理學是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素顧客服務知覺的偏差首因效應——顧客第一眼看到了什么二、會面禮儀1.稱呼的藝術與禁忌、如何賞格好聽的頭銜？自我介紹的禮儀與禁忌自我稱呼的禮儀與禁忌謙虛與張揚的尺度居間介紹的順序、方法和禁忌2.握禮儀——握手時機、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評析3.名片禮儀——名片是儀式，是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客的臉面、贈送名片的時機、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式主動服務的含義三、接待禮儀1.迎候客人的時機、儀態(tài)與語言寒暄的尺度與技巧熱情的尺度奉茶禮儀——茶具選擇奉茶舉止續(xù)茶禮儀與禁忌錯誤案例評析2.“坐，請坐，請上坐”——個性化接待陪行的位次禮儀會談的位次禮儀樓梯的位次禮儀電梯服務禮儀告辭禮儀送客禮儀四、通訊禮儀完美電話形象的構成與要求電話前的準備電話溝通中緊急情況應對技巧電話中重要事項的強調(diào)技巧身邊的客人最重要手機禮儀與禁忌短信問候的禮儀與禁忌電子郵件的禮儀與禁忌“善始”還要“善終”五、客戶溝通禮儀——信任是基礎1、交談的禮儀語言語速、速調(diào)說的對方很想聽——找到客戶的需求2、積極的傾聽——聽的清楚，才能說的明白善于傾聽神情和態(tài)度傾聽的禁忌傾聽的技巧3、服務異議的處理彼此尊重、換位思考培訓演練：“聽”的藝術六、銷售服務中客戶糾紛與抱怨處理客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析我們是這樣得罪客戶的抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析客戶抱怨處理關鍵“ART三步”“滅火”的技巧這些語言和行為會讓客人“火上澆油”成功與失敗案例評析七、現(xiàn)場服務點評、指導、完善銷售顧問禮儀培訓內(nèi)容推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。銷售顧問本人的表現(xiàn)在推銷過程中的作用非常重要，可以說，如果銷售顧問這個“人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也白搭。而儀表儀態(tài)、言談舉止又是決定客戶對銷售顧問印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風格必然各具特色。但有些原則卻是必須遵守的，那就是——穿著整潔、打扮得體、舉止大方、言語實在，以展示銷售顧問的親和力、融合性，贏得客戶的好感。女性銷售顧問最忌濃妝艷抹，低級媚俗；男性銷售顧問最忌蓬頭垢面，不拘小節(jié)。第一節(jié)、儀容、穿著與姿勢一、形象★頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾?！镅劬Γ簾o眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛?！锒洌簝?nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)?！锉亲樱罕强赘蓛?，不流鼻涕。鼻毛不外露?！锖樱汗胃蓛艋蛐拚R，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子?！镒欤貉例X潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅?！锬槪簼崈?，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡?！锊弊樱翰淮黜楁溁蚱渌椢??！锸郑簼崈?。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指?！锩弊樱赫麧?、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份?！镆r衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性?！镱I帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼★西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來?！镄仫椗c女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙?！锲В焊哂诙悄?，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭?！镄m：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。二、站立★男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員?！锱哉咀穗p腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。三、就座★男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上?！锱宰耍弘p腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。四、行走★男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步?！锱浚罕臣雇χ?，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間五、手勢（1）★指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。★招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手六、手勢（2）★握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?！餅楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。七、鞠躬★與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢?！锝铀涂蛻魰r，行30度鞠躬禮?！锍跻娀蚋兄x客戶時，行45度鞠躬禮。八、視線★與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。第二節(jié)、介紹、稱呼、致意一、自我介紹★在不妨礙他人工作和交際的情況下進行?！锝榻B的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名?！锝o對方一個自我介紹的機會?！锬?！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明?！镎垎?，我應該怎樣稱呼您呢？二、介紹他人★順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者?！飮H慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)?！锝榻B時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上?！锉唤榻B者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！★避免對某個人特別是女性的過分贊揚?！镒鴷r，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。三、稱呼★國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太?！镏袊厣和?、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。★根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生?！锓Q呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。四、致意★點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意?！稂c頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。五、微笑★自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑第三節(jié)、與女性交往的禮儀★紳士風度★女士優(yōu)先原則★女士：容貌+氣質(zhì)★男士：風度+學識一、行路★并肩：女士在右（考慮安全。下同）★前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）★上樓：女士在前★下樓：女士在后二、乘車★給女士讓座?！锍俗疖嚭桶褪繒r，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士?！锍顺鲎廛嚂r，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。三、社交★先向女主人問候?！锱魅俗邅頃r，應當起立?！锱c站著的女士交談時不能坐著?！锱c陌生女士交談要有分寸。四、餐飲★在餐館約會，男士不能遲到?！锿瑫r到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助?！稂c菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）?！镉貌蜁r照顧身邊的女士?！镉猛瓴秃?，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。第四節(jié)、交換名片的禮儀一、名片放在什么地方？★襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?！锟诖灰驗榉胖妹钠饋??！锊灰獙⒚旁谘澊?。二、如何遞交名片？★右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。三、外行的表現(xiàn)★無意識地玩弄對方的名片?！锇褜Ψ矫湃胙澏道??！锂攬鲈趯Ψ矫蠈憘渫虑?。第五節(jié)、打手機的講究★在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。★先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機?！镌卩须s環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。★在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。★在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。第六節(jié)、接待預約和臨時訪客一、接待預約訪客★看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身?！镂帐趾徒粨Q名片。★將客戶引到會議室。奉茶或咖啡?！飼劇劷Y束。送客。二、接待臨時訪客★確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。★如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?！锟吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。★如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談?！锶绻L客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。★依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第七節(jié)、餐飲禮儀一、您會奉茶或咖啡？★準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺?！锊还芊輸?shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭?！锵葘⑼斜P放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。★奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先?！锪粢夥畈杌蚩Х鹊膭幼鳎弘p手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。★雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。二、中餐禮儀（1）★將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。★照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙?！飩魅静《緮y帶者應自覺謝絕參加餐會?！锖葴脺祝怀雎?。★嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余?！锾暄罆r用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”?！镎f話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。三、中餐禮儀（2）★忌用筷子敲打桌面或餐飲器具?！锛赏雷訉γ娴目腿巳涌曜踊蚱渌途摺！锛砂芽曜蛹茉诨虮由希砂芽曜硬逶陲埻牖虿吮P里。★忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。★談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用?！锊灰芽曜由斓剿嗣媲埃膊?/p>