從流程視角看企業(yè)能力

流程的視角2009-03-30編者按：最近十年來(lái)，說(shuō)到企業(yè)管理，沒(méi)有什么能比流程這兩個(gè)字更多涌入我們的耳鼓，掛在我們的嘴邊。流程已經(jīng)成為我們這個(gè)時(shí)代最時(shí)髦的詞匯之一?？墒?，當(dāng)我們反問(wèn)自己到底什么是流程，并進(jìn)一步反問(wèn)流程和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底有什么關(guān)系的時(shí)候，卻不是一下子容易回答出來(lái)的。本文將從流程的視角、流程的概念、流程的體系、流程與企業(yè)核心能力的關(guān)系四個(gè)篇章，對(duì)以上問(wèn)題一一解答。從流程的視角看企業(yè)的核心能力（之一）■陳廣乾在抽象流程概念之前，最好是先具象流程的實(shí)踐。不久前一家工廠的采購(gòu)部發(fā)現(xiàn)一起采購(gòu)內(nèi)外串通的違法事件。采購(gòu)部的采購(gòu)員僅僅是入廠兩年的年輕大學(xué)生。當(dāng)這個(gè)采購(gòu)員開(kāi)始有意破壞采購(gòu)操作流程的時(shí)候，這家工廠的財(cái)務(wù)控制流程沒(méi)有發(fā)揮作用，ERP系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)揮預(yù)警、報(bào)警和拉閘作用，法律部門的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程還是空白，企業(yè)的員工道德教育流程形同虛設(shè)。結(jié)果怎么樣，這位員工中間沒(méi)有碰到任何防火墻，迅速?zèng)_破了法律底線。這說(shuō)明什么？說(shuō)明這家企業(yè)的業(yè)務(wù)流程沒(méi)有形成一個(gè)完整的體系?？疾爝@家企業(yè)，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)地方有操作和執(zhí)行流程，但缺少對(duì)流程的評(píng)價(jià)流程，缺少對(duì)流程的控制流程，幾乎沒(méi)有對(duì)流程進(jìn)行管理的流程。一個(gè)不完整的流程就是一個(gè)脆弱的、很容易被破壞、不起作用的流程。其實(shí)，就這個(gè)事件，你還可以向更深處思考：如果我們的流程是一個(gè)可控和完整的體系，這位還很年輕的員工在沖到第一道防火墻的時(shí)候，他就會(huì)受到教育，就會(huì)警醒，就知道什么是采購(gòu)部的道德準(zhǔn)則和道德底線，就知道沖破采購(gòu)底線的成本會(huì)有多大。反過(guò)來(lái)，他就有可能被這個(gè)流程體系塑造成一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的采購(gòu)工程師。流程是有靈魂的辯證地看，就是這樣：企業(yè)中的任何人都是通過(guò)組織做事情。這個(gè)事情就是業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程也是由人設(shè)計(jì)，由人創(chuàng)造的；反過(guò)來(lái)，業(yè)務(wù)流程也在塑造人。為什么？我們準(zhǔn)備產(chǎn)銷協(xié)同會(huì)議用的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析報(bào)告，是在做業(yè)務(wù)流程。你的報(bào)告第一次被打回來(lái)時(shí)，你知道你必須要到銷售第一線，到終端的零售店，到代理商，到大客戶，到虛擬的在線商城那里去做具體的行業(yè)分析；當(dāng)你的報(bào)告第二次被打回來(lái)時(shí)，你發(fā)覺(jué)你還應(yīng)該深入做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某一款產(chǎn)品為什么能賣出10萬(wàn)臺(tái)，而你的同類產(chǎn)品卻只賣出5000臺(tái)；當(dāng)你的報(bào)告第三次被打回來(lái)時(shí)，你被告知你還缺乏翔實(shí)的客戶細(xì)分分析：為什么只有5000個(gè)用戶，而不是10萬(wàn)個(gè)用戶買你的產(chǎn)品；當(dāng)你的報(bào)告第四次被打回來(lái)時(shí)，你自己都已經(jīng)悟出來(lái)，你前面的所有分析都很有必要，但是沒(méi)有靈魂，因?yàn)槟銢](méi)有回答，你為什么要做這個(gè)分析，客戶到底想要什么，你的定位是什么。當(dāng)你最終用心血寫成的這個(gè)報(bào)告被接受的時(shí)候，其實(shí)你實(shí)踐了一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，在這個(gè)艱苦的流程實(shí)踐中你的能力得到提升。企業(yè)核心能力的提升，不是一個(gè)空洞的哲學(xué)概念，而是企業(yè)中每一個(gè)具體員工業(yè)務(wù)能力提升的總和。這是一個(gè)真實(shí)的案例。這是一位參加工作大約6年的研究生畢業(yè)的員工。他的可貴之處在于，他沒(méi)有停留在僅僅考慮個(gè)人能力提升的范疇，而是進(jìn)一步去研究企業(yè)整個(gè)銷售和市場(chǎng)的流程，并試圖通過(guò)各種渠道向上反映來(lái)優(yōu)化其中的流程。在這種場(chǎng)景下，這位員工自己感覺(jué)，他的能力得到了更高的升華。其實(shí)，一個(gè)偉大的企業(yè)就是要追求這種境界，就是要通過(guò)業(yè)務(wù)流程造就大批有這樣素質(zhì)和能力的員工。這個(gè)案例告訴我們，流程是有靈魂的，流程的靈魂就是流程的目標(biāo)，就是流程的追求。和戰(zhàn)略的制定一樣，在流程設(shè)計(jì)和流程建設(shè)上，我們也要不斷地問(wèn)，我們?yōu)槭裁匆贫ㄟ@個(gè)流程，制定這個(gè)流程到底要解決什么問(wèn)題——它是為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還是為降低流程成本，還是為節(jié)省流程時(shí)間？流程與什么有關(guān)流程是有價(jià)值觀的。一個(gè)好的流程，當(dāng)它非常簡(jiǎn)潔的時(shí)候，它體現(xiàn)了一種效率的理念；當(dāng)它對(duì)任何人都有同等的制約，要求大家共同遵守的時(shí)候，它體現(xiàn)出一種公平的理念；當(dāng)它阻擋住可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，它體現(xiàn)出一種公開(kāi)透明的理念。在企業(yè)的流程再造或流程優(yōu)化中，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，一定要思考流程的價(jià)值觀是什么，否則設(shè)計(jì)出來(lái)的流程，可能適得其反。流程是有結(jié)構(gòu)的。流程結(jié)構(gòu)的頂端是流程戰(zhàn)略，然后是戰(zhàn)略決定的高階決策性流程，再往下是管理型流程，底層是崗位操作級(jí)流程，再往下是流程的系統(tǒng)化，就是流程被內(nèi)嵌到信息系統(tǒng)中，成為一種帶強(qiáng)制性的、必須執(zhí)行的東西。流程結(jié)構(gòu)的原則是高階決定低階，低階對(duì)高階決策有溝通和反饋的作用。建立流程結(jié)構(gòu)的好處是，知道你的某個(gè)具體流程的定位，它與其它流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣能確保流程設(shè)計(jì)的方向性和整體性。流程是講究端到端的。流程的最根本要求是從客戶到客戶。這個(gè)客戶主要體現(xiàn)為你的外部客戶，體現(xiàn)為給你帶來(lái)訂單，帶來(lái)收益的企業(yè)和個(gè)人。但也可以理解成是你的內(nèi)部客戶，是你的流程的上游和下游。強(qiáng)調(diào)端到端是強(qiáng)調(diào)流程的服務(wù)水平，強(qiáng)調(diào)流程能否提供增值性服務(wù)。一個(gè)流程不能對(duì)你的客戶提供增值性價(jià)值，那么這個(gè)流程有存在的必要嗎？流程其實(shí)能檢驗(yàn)我們的心態(tài)，能考查我們的視野。一個(gè)懷有傳統(tǒng)職能心態(tài)的人，一個(gè)視部門利益為重的人，一個(gè)沒(méi)有事業(yè)激情、沒(méi)有工作責(zé)任感的人，其實(shí)很難理解端到端，很難理解流程的靈魂和流程的價(jià)值觀。流程，還應(yīng)該被植入歷史思維的元素。歷史思維是一種時(shí)間和空間的思維。實(shí)際上，在任何一個(gè)企業(yè)中，流程建設(shè)都是一個(gè)長(zhǎng)期的、永不停息、不斷優(yōu)化的歷史過(guò)程，尤其是那些著眼于企業(yè)基礎(chǔ)能力建設(shè)的流程，更是如此。這種歷史思維，可能帶來(lái)的認(rèn)識(shí)論上的后果是，流程建設(shè)短期內(nèi)難以對(duì)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)起到推進(jìn)作用，而流程的問(wèn)題每天都在發(fā)生，由于事件驅(qū)動(dòng)，問(wèn)題常常得不到及時(shí)和根本的解決。如同歷史有3000年前的歷史，也有昨天剛剛結(jié)束的歷史；未來(lái)有10年長(zhǎng)期規(guī)劃，也有一個(gè)季度的短期預(yù)測(cè)一樣，流程建設(shè)也是一個(gè)長(zhǎng)短結(jié)合的體系。基礎(chǔ)能力建設(shè)的流程如果是三峽大壩，需要建設(shè)十幾年，但長(zhǎng)江水不能被阻隔，長(zhǎng)江航運(yùn)不能停，那怎么辦？修建臨時(shí)圍堰，建造臨時(shí)性船閘。就是說(shuō)，流程必須瞄準(zhǔn)解