電話溝通流程培訓

電話溝通技巧流程第一部分、接聽電話基本要求(1)電話一響馬上接聽。(2)咬字清晰，用字遣詞要有禮貌。(3)熟悉基本用語，敘述要有條理。(4)要有成本意識，也就是做有效率的電話溝通。(5)在電話旁備記事本。另外，在接待客人時必須讓客人有賓至如歸的感覺，留心客人的需要，注意自己的態(tài)度。第二部分、撥打電話準備工作：其一，客人咨詢記錄；其二，本次訪問的時間、目的及內容，下次回訪的對象、時間及內容的細節(jié)準備。

一、第一次電話溝通

喂，×××先生（女士）嗎？您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方沒有反應）我是千杏整形的咨詢醫(yī)生，（激動的說話）

您在我們網站留言想做xxx手術項目，(您在我們網站上咨詢過xxx項目)，我們想了解一下您的具體需求，看看能怎么幫到您

與客戶交互Xxx先生，感謝您的咨詢，如果有任何問題歡迎隨時來電話或者上網咨詢我們，非常感謝您！再見！

（等對方掛了電話后再掛電話）

二、第二次電話溝通

喂，××先生，您好!我是千杏整形的劉醫(yī)生，請問您現在說話方便嗎！

(對方同意或不說話，就是允許你說下去)

××先生，您上次咨詢的xxx手術，我們經過分析，建議您。。。，您還有什么特殊的要求嗎？

（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）

要是我能向您表明我們的XXXX！能夠滿足甚至超過您對XXXX的需求！您一定會感興趣的？

（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用的專業(yè)知識和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）

很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！”

（等對方掛了電話后再掛電話）

我們向您推薦xxx醫(yī)院xxx專家進行該項手術，醫(yī)院或專家介紹。。。由于有許多具體的問題需要了解，醫(yī)生會直接打電話跟您本人溝通的，您什么時間接電話方便些？

好的，xxx先生，我們已經將您的需求信息轉到醫(yī)院，謝謝您的咨詢，醫(yī)生會打電話了解手術的具體情況，非常感謝您，再見！

（等對方掛了電話后再掛電話）三、第三次電話咨詢喂，××先生，您好!我是千杏整形的劉醫(yī)生，請問您現在說話方便嗎！

(對方同意或不說話，就是允許你說下去)

我們已經將您的治療需求信息轉到了xx醫(yī)院，請問醫(yī)生打電話和您溝通了嗎？就了解的內容進行交互。感謝您的咨詢，醫(yī)生會安排好您的項目的，期間如果有任何問題可以隨時聯系我們，也可以直接聯系手術醫(yī)生。非常感謝！再見。醫(yī)生沒有給客人打電話真的很抱歉，因為我們工作的疏忽，造成醫(yī)院可能漏了給您電話，我馬上落實，馬上安排項目的醫(yī)生電話給您。感謝您的咨詢，再見?。▽Ψ綊祀娫捄笤賿祀娫挘┧?、電話過程中的應對技巧

1、解釋過后用戶沒有任何反應時

XXX先生(女士),您還有什么不清楚的地方嗎?

(若客戶沒有回應，再重復問一遍后)

XXX先生(女士)，我聽不見您的聲音,我重新給你打過來，好嗎?

(等待2秒后，沒有反應可掛斷，再給客戶打過去)

2、回復客戶出錯時

不好意思，剛才的問題我再給您說明一下，好嗎?

3、沒有回復完整時

不好意思,剛才的問題我再給您補充一下，好嗎?

4、與客戶交談期間出現意外情況時(如打噴嚏等)

(先立即按下“靜音鍵”或是用手捂住話筒，再快速恢復)

很抱歉，打斷您的說話，請您繼續(xù)，好嗎?

(若客戶追問當時情況，可直接告訴客戶剛才發(fā)生的意外情況)

5、遇到客戶表揚工作人員時

不用謝，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，謝謝！

（等對方掛了電話后再掛電話）

（或者）

請您不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持謝謝！

（等對方掛了電話后再掛電話）

6、遇到客戶給客服人員表示歉意時

沒有關系，請不要介意

（或者）

沒有關系請您不要放在心上。

7、遇到客戶抱怨客服人員或其他工作人員聲音太小聽不清楚時

對不起，

（稍微提高音量）

很高興為您服務！

8、遇到客戶來電因私事找正在上班的客服人員時

很抱歉，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后與她聯系，好嗎？謝謝您！

（等對方掛了電話后再掛電話）

9、遇到騷擾電話時

很抱歉，你的電話無音，謝謝您的來電，再見

（說完后主動掛機）

10、遇到客戶善意的約會時

非常感謝！很抱歉，我不能接受，再次謝謝您！

（等對方掛了電話后再掛）11、遇到客戶提出的要求超出服務范圍時

很抱歉，恐怕我不能幫助您！

（或者）

很抱歉，這超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您！請您諒解，好嗎？

（說完后主動掛機）

13、在給客戶介紹業(yè)務，需要掌握用戶的真實姓名時

請問先生/女士貴姓（怎么稱呼）？五、禁用語

1、您是誰？

2、有什么事？

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我現在很忙

7、我也沒辦法

8、我知道了,我清楚了,你不用再講了。

9、知道沒有？

10、懂了沒有??？你聽不懂嗎？

11、你應該冷靜一下。

12、你要辦就，辦不辦就算了。

六、服務過程中的“忌”

1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。

2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。

3、很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經掛斷。

4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。

5、在客戶發(fā)脾氣時，咨詢師也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄，內容不正確，導致再次回電話

給客戶。

7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話

8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

9、客服講話時輕易打斷客戶講話，插話或是轉移話題

10、客服未掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作

人員。

11、客戶人員在服務中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。

13、與客戶交談時態(tài)度傲慢。

14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。

16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。