案例分析電信公司賬單事件答案

案例分析1：電信公司賬單事件1．你認為案例中的107位教授投訴合理嗎?107魏教授的投訴不合理。因為教授忽視了正確定位原則，在沒有任何鋪墊的情況下，僅僅是通過一些記者的大致了解就下了結論即電信公司賬單存在尚未改善的漏洞。這些教授們只是給出了自己對電信公司管理的主觀評價，在投訴時很容易單憑個人生活經(jīng)驗就得出結果。此外，教授們以前也沒有在電信有過任何工作的工作經(jīng)驗，卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，太過于莽撞和有失身份，更是在某種程度上使電信當局覺得這更像是教授們在做秀。因此，這107位教授的投訴是不合理的。2．本案例中電信公司有錯嗎?為什么?本案例中電信公司有錯。因為電信公司本應認真傾聽廣大用戶級教授記者們的建議、學會傾聽，并鼓勵他們再接再厲，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通，并且對他們提出的建議給予及時地反饋。然而，電信公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進行消息發(fā)布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非?？?，但是形式呆板。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進行了有關問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發(fā)生。3．導致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是什么?導致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是溝通雙方缺乏溝通技巧。對于用戶來說，沒有拿出初步可行的方案、事實導向定位等，就直接就投訴的方法是不正確的方式。案例中的教授們雖然指出了自己生活中的問題，但是直接提出質(zhì)疑進行投訴的方式是魯莽的。但電信公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進行消息發(fā)布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非?？?，但是形式呆板，造成了客戶的滿意度下降。因此，良好的方式比如學會傾聽溝通的技巧是保證公司正常運營的必要條件，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能進行無誤的信息交流，從而保證溝通順暢的進行。4．電信公司是采取什么樣的思維模式進行與客戶的溝通的？電信公司應該采取的與客戶進行溝通的思維模式有：鼓勵廣大各界多提建議，完成自我定位，博采眾長，使電信當局認識到問題的存在和解決的必要性。本案例主要是用戶向公司提建議希望公司給與解釋并有效解決，先描述用戶生活中存在的超短時扣費的事實，了解客體需求、學會理解、責任導向，也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚。案例2：《GZ鋼鐵集團》案例1.試分析本案例中關鍵的管理溝通要素及其相互關系。答案：本案例中的關鍵的管理溝通要素及其相互關系有：（1）溝通主體：以董事長為代表的管理高層、留任中高層、人事部門、工會。（2）溝通客體：公司員工，其中正式員工為關鍵受眾；職工家屬、外界相關人員（客戶、供應商、政府相關部門）等。（3）溝通目標：平穩(wěn)進行人事改革，促進公司持續(xù)發(fā)展。體現(xiàn)在兩個方面：留下來的員工能夠積極有效的投入工作；被裁下來的人員能夠心悅誠服的離開，使公司盡快平穩(wěn)過渡。（4）媒體渠道：正式溝通：公司文件、公告、內(nèi)部期刊、會議；非正式溝通：面談、小道消息、政府、新聞媒體、專業(yè)機構等。（5）反饋：應認真傾聽不同的聲音，對反對、有疑慮的人員應及時給予反饋和正面導向。（6）環(huán)境：成本降低需求：行業(yè)長期蕭條、競爭激烈，污染法規(guī)日益嚴格；改革、溝通對象復雜：涉及約2000多種層級的正式員工和臨時工。（7）信息：好信息是提高公司員工薪資福利水平，增強留任員工對公司的信息，提高員工滿意度；壞信息是對富余員工實行下崗分流，被裁減的員工可能會引起不滿情緒，甚至是過激行為；留任員工可能會謠言四起、人人自危、喪失信心、積極性下降。2.如果你是董事長的助理，要你起草向全體員工傳達好消息和壞消息的講話稿，你在起草過程中應考慮哪些問題？在起草過程中，首先，需要考慮到公司裁員的原因，從這幾個方面進行講解：經(jīng)營狀況與外部形勢；未來發(fā)展前景和戰(zhàn)略；配合戰(zhàn)略的可行措施。其次，要考慮到裁員的標準及方式。第三，要考慮到被裁人員安置補償政策。第四，對留任人員未來的激勵方案。從而使得被裁人員明確公司當前的處境，裁員原因和補償安置政策，減少其負面情緒。此外，還要想留任人員傳達公司發(fā)展戰(zhàn)略和變革的必要性，使其盡快脫離改革的恐懼既不安全感，穩(wěn)定期情緒。3.請設計鋼鐵公司本次內(nèi)部管理溝通的體系和過程。本次內(nèi)部管理溝通的體系及過程，由董事長簽署文件，傳達時使用告訴、說服的溝通風格，主要從以下幾個方面進行：（1）前期準備聽眾主體信息渠道目標所有受眾人事/高層行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等“H鋼新聞”、“家庭”/外界媒體預先為變革造勢政府高層/人事裁與不裁的后果、好處：利潤增加、納稅上升書面報告正式會議報告獲取政府有關部門的支持外界相關人員高層/人事/業(yè)務主管新設備的引進生產(chǎn)力的提高引起員工富余，裁員的必要性和好處新聞媒體/公告信函/談話獲取客戶、供應商等利益相關體的理解與支持，穩(wěn)定其信心，確保合作持續(xù)（2）預先溝通聽眾主體信息渠道目標高層人員董事長行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等，裁與不裁的后果會議說明變革必要性，下發(fā)會議紀要中高層留任人員對留任人員期望/未來激勵措施座談穩(wěn)定軍心，使其作為中流砥柱，不受裁員風暴的影響留任下屬留任主管管同上座談同上中高層被裁人員董事長被裁人員安置補償政策；面談說明企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的必要性，獲取支持，保證會盡可能提供幫助被裁正式工留任主管被裁人員安置補償政策；同上同上被裁臨時工留任主管裁員方式：到期停聘面談/座談同上＋說明合同到期停聘的合法性必要性（3）正式下達由董事長簽署人事變革正式公文：董事長召開全體會議正式宣布變革；人事經(jīng)理正式發(fā)布變革公文：①對提前辦理辭職員工給予額外獎勵；②逾期不辦理辭職員工將喪失部分補償權利；③根據(jù)辭職先后順序，優(yōu)先幫助再就業(yè)。（4）后續(xù)信息發(fā)布聽眾主體信息渠道目標全體職工主管/人事/工會注意傾聽不同的反饋聲音，對反對、疑慮及時給予回應和正面導向公文/座談/1-1面談促進對變革的正確認識，穩(wěn)定留任人員軍心，增強信心，減少被裁人員負面情緒被裁人員人事/工會再就業(yè)培訓、宣傳再就業(yè)成功案例社會相關招聘信息“H鋼新聞”/“家庭”安撫被裁人員，幫助其再就業(yè)被裁人員家屬人事/工會行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等”H鋼新聞“/”家庭“/座談會/慰問信做好家屬思想工作，說明這是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整必要性，獲取支持，保證盡可能為員工再就業(yè)和生活提供幫助留任人員家屬人事/工會行業(yè)競爭態(tài)勢、企業(yè)處境與危機，企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革成功案例等座談/聯(lián)誼會穩(wěn)定家屬心情，增強信心，確保留任人員不受裁員風暴的影響全體職工主管/人事/工會注意傾聽不同的反饋聲音，對反對、疑慮及時給予回應和正面導向公文/座談/1-1面談促進對變革的正確認識，穩(wěn)定留任人員軍心，增強信心，減少被裁人員負面情緒被裁人員人事/工會再就業(yè)培訓、宣傳再就業(yè)成功案例社會相關招聘信息“H鋼新聞”/“家庭”安撫被裁人員，幫助其再就業(yè)案例3：找他人談話1.陳與郭之間的溝通之所以出現(xiàn)不愉快，問題出在什么地方？（1）溝通目標是為了解決實際問題，經(jīng)理要明確溝通的目的是為了通過雙方的討論，解決業(yè)績問題，通過控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來提升業(yè)績。而陳和郭的溝通涉及到郭與員工的關系、車間的整潔、郭的穿著以及報告的拼寫錯誤等，都偏離了溝通的目標。（2）建設性溝通要實現(xiàn)溝通信息的準確傳遞，以及雙方建立良好的人際溝通關系，避免這種給人簡單下結論,貼便簽的評價性方式,這樣的評價會是他人感到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理.。首先是陳的抵抗心理強烈，其次是郭的貼便簽式的評價讓陳產(chǎn)生更加的防御心理。（3）

在批評下屬的溝通中，要尊重客觀事實，不傷及對方的自尊自信，并且友好的結束批評

。例如：

陳說：我認為你與一些女員工太親密只是個人的觀點，沒有以事實為依據(jù)而在結束這一批評時‘陳又說：不要再談整潔’沒有再在友好的氛圍中結束批評直接進入下一個批評，使得郭在討論下一個話題帶有抵觸情緒。

（4）陳振輝作為新來的領導，在談話過程中沒有注重禮節(jié)表達對下屬的尊重，溝通時沒要簡明清晰，談話過程氣氛緊張。注重客觀描述，不要簡單的給人下結論，在出現(xiàn)的問題上遵循對事不對人的原則，在談話過程中應要對下屬表示認同，做到表里如一。2. 請把上述對話中溝通信息不合理的地方標注出來，并分析為什么？（1）郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我想我會聽的。在這之前，我與那些新來乍到并自認為懂得這兒一切的人已經(jīng)談過幾次了。作為下屬，在與新上任的領導談話過程中沒有表達對其的尊重。（2）郭：好吧，這我從前也聽到過，您就直說吧，屈尊了。作為下屬，在與新上任的領導談話過程中沒有表達對其的尊重。（3）陳：我不認為是屈尊。但這兒有幾件事你應聽一聽。一件是我在這次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的，我認為你與一些女員工太親密了。作為上屬，要明確溝通的目的是為了通過雙方的討論，解決業(yè)績問題，通過控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來提升業(yè)績。而陳和郭的溝通涉及到郭與員工的關系有點偏離溝通目標。（4）郭：在整潔方面，我敢說我的廠子肯定能打敗我們集團中的其他任何廠，你也許發(fā)現(xiàn)一些工具不在原位，那是有人在用它們。但我們還是以整潔而自豪。我不明白你為什么說一切雜亂無章。你在這兒沒經(jīng)驗，下什么判決呢？還是那句話，作為下屬，要有對上屬最起碼的尊重。（5）陳：我非常高興你能關注整潔問題。我要說的也就是你該注意一下，不再說整潔了。我發(fā)現(xiàn)你穿的不像一個分公司經(jīng)理。我想你在創(chuàng)造一種不戴領帶的標準形象。但便裝可能會成為員工穿得拖拉的借口，那可不好。作為上屬，要明確溝通的目的是為了通過雙方的討論，解決業(yè)績問題，通過控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來提升業(yè)績。而陳和郭的溝通涉及到郭的穿著有點偏離溝通目標。（6）陳：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事對我的感觸太深了。然而還有其他一些事需作改正。一個就是你交到的總部的報告，有太多錯誤，我猜想還有數(shù)字的錯誤。我想知道你是否對這些報告很上心，看來你只是敷衍了事。作為上屬，在批評下屬的溝通中，要尊重客觀事實，不傷及對方的自尊自信，并且友好的結束批評。這句話否定了郭的所有工作成果，傷害了郭的自尊和情感，沒有站在對方的立場上。（7）郭：你為什么不找其他人了解一下情況？我要回去工作了。作為下屬，要有對上屬最起碼的尊重。收集好各方面信息、明確溝通的目標、明確自己的觀點、準備好需要談話的內(nèi)容，合理理清談話時的邏輯順序，不可以太過于莽撞。3. 請對溝通雙方信息內(nèi)容做出建設性修正。（1）郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我想我會聽的。在這之前，我與那些新來乍到并自認為懂得這兒一切的人已經(jīng)談過幾次了。改為：郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我會聽的。（2）郭：好吧，這我從前也聽到過，您就直說吧，屈尊了。改為：郭：您盡管說，我一定有則改之，無則加勉。（3）陳：我不認為是屈尊。但這兒有幾件事你應聽一聽。一件是我在這次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的，我認為你與一些女員工太親密了。改為：陳：小郭啊，我聽很多人說你跟很多員工的關系都是挺融洽的，這樣挺好的，我們就是希望營造出這樣的氛圍，但是，可要注意不要跟女員工關系太密切哦，這樣容易讓人說閑話的。很多人就犯過這樣的錯呢。（4）郭：在整潔方面，我敢說我的廠子肯定能打敗我們集團中的其他任何廠，你也許發(fā)現(xiàn)一些工具不在原位，那是有人在用它們。但我們還是以整潔而自豪。我不明白你為什么說一切雜亂無章。你在這兒沒經(jīng)驗，下什么判決呢？改為：郭：哦，是這樣的，可能我們今天早上負責整理的人員沒有盡到責任，這也是我疏忽大意了。不過您可以放心，我們平時的衛(wèi)生和整理工作做的都是相當不錯的，跟其他的廠子比起來我們真的算是有優(yōu)勢的呢。以后我會更加注意這個問題的!（5）陳：我非常高興你能關注整潔問題。我要說的也就是你該注意一下，不再說整潔了。我發(fā)現(xiàn)你穿的不像一個分公司經(jīng)理。我想你在創(chuàng)造一種不戴領帶的標準形象。但便裝可能會成為員工穿得拖拉的借口，那可不好。改為：陳：我非常高興你能關注整潔問題。我相信你一定是一個非常注重整潔的人。還有，我注意到你的穿著打扮未免有點太“隨和”了哦，很多新來的員工看到你一定還認不出你就是他們的頭兒呢。不過我想說的是，穿地隨和一點是挺好的，但是既然咱是經(jīng)理了，穿戴地整齊點對于咱們公司形象的樹立也是大有好處的不是么？你的下屬看到這么有精氣神的上司一定會更有動力的哈哈。（6）陳：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事對我的感觸太深了。然而還有其他一些事需作改正。一個就是你交到的總部的報告，有太多錯誤，我猜想還有數(shù)字的錯誤。我想知道你是否對這些報告很上心，看來你只是敷衍了事。改為：陳：我注意到，你最近交到總部的報告，似乎有點“敷衍了事”哦。我發(fā)現(xiàn)了其中一些錯誤，這可真把我嚇一跳。我知道你一定是一個很認真工作的人呢。這樣看來你平時的工作一定是挺忙的，這么多繁瑣的報告一定讓你“頭都大了吧”。盡管如此，我還是希望你能認真對待每一份表格。這東西雖然繁瑣但對我們整個公司的意義是十分巨大的。我知道你能做好的?。?）郭：你為什么不找其他人了解一下情況？我要回去工作了。改為：郭：陳總，其實對于問題，我有一些自己的看法。我們平時要花四分之三的時間去填寫這些表格為總部匯總數(shù)據(jù)，我知道這工作雖然繁瑣但一定有其存在的必要性，但事實上，這些工作大大縮短了我去干實際工作的時間。我知道作為一個分公司經(jīng)理，我的職責是要努力提高我們的生產(chǎn)率和產(chǎn)品的質(zhì)量，我有很多想法并想使之成真。我想，如果減少了這些文件工作，我的工作效率應該會大大提高的。我們分公司里很多人都有這樣的想法，您也可以親自去找其他人了解一下情況。希望總公司能正確看待我們這個問題。案例分析4：被拒絕的計劃1.分析劉偉在本次溝通中所采取的傾聽策略。（1）我覺得劉偉采取了積極溝通的策略，積極與趙國棟溝通。（2）我覺得劉偉能慢慢引導使其接受他的建議。（3）劉偉能站在趙國棟的立場，從他的角度來引導他，使趙國棟感覺劉偉是在為他著想，使趙國棟更好的接受他最后的建議。（4）劉偉能認真傾聽趙國棟的話，并能在適當?shù)臅r候，給于適當?shù)姆磻?.談話中的那些話最為重要？那些話是改變趙國棟思考方式的關鍵句子？一、本案例中劉偉最重要的幾句話：（1）“盡管你對這些計劃盡了很大的努力，但還是不能分辨到底是反對你，還是反對你的計劃，是嗎？”（2）“當然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件？你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢？”（3）“是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊?！保?）“然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是??計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？”（5）“老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的——他所講的與你所講的——我認為還不是結論。也許他還未理解你的計劃，也許這天他該休假。誰知道？有很多可能，與毛世農(nóng)定個時間坐下來，一點點反問他反對的理由，怎么樣？你認為與他再談談，如何？”我覺得這幾句話是很重要的?！氨M管你對這些計劃盡了很大的努力，但還是不能分辨到底是反對你，還是反對你的計劃，是嗎？”，就像這句話，劉偉說出了趙國棟心里的矛盾，讓他能有繼續(xù)表達出心里的想法的那種意愿。還有第二句，這是趙偉第一次提醒趙國棟應該再去問一下毛石農(nóng)具體拒絕的原因。二、我覺得改變趙國棟思考方式的關鍵句子：（1）當然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件？你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢？（2）然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是，計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？（3）老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道？有很多可能，與毛石農(nóng)定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣？你認為在與他談談？如何？我覺得這幾句話是趙國棟改變思考方式的關鍵句子，首先，他完全說出老趙心中的難受和矛盾的心情，使老趙自己都覺得應該在找毛石農(nóng)再進行一次會面。3.對于解決趙國棟的問題，直接給出建議的缺點在哪兒？為什么劉偉沒有簡單告訴趙國棟該怎么做？一、劉偉直接給出建議的缺點：（1）趙國棟現(xiàn)在正處于心情不佳的狀態(tài)，如果直接給出建議，他很有可能接受不了劉偉給出意見。（2）如果劉偉直接跟老趙說：“我覺得你計劃被拒絕，你應該再去找毛石農(nóng)再談一下”，這會讓趙國棟覺得傷自尊，還有可能認為劉偉是在奚落他而拒絕再談這件事。二、劉偉沒有簡單告訴趙國棟的原因：不直接說可以使趙國棟不好的心情得以釋放，放下防備心理，使其能繼續(xù)這次的談話。也能是趙國棟能慢慢敞開心扉，使趙國棟可以真正透露內(nèi)心的思想，加以捕捉分析使溝通達到更好的效果。最后能找出較好的方法使趙國棟能欣然接受劉偉的意見。案例分析5：上下級溝通1.吳經(jīng)理在與上司的溝通過程中有什么問題？為什么？從案例中，可以看出，故事中張總的反應速度比較迅速，比較注重結果而忽略過程，注意力比較局部，沒注重全局，并且結構化的思維過程，讓我們可以很容易發(fā)現(xiàn)，張總是屬于實干型的上司，我們知道實干型的上司喜歡直接溝通，并且主動性很高，但是吳經(jīng)理在談話中的話語如“要求公司處理她，也請?zhí)幚砦摇焙汀拔冶ＷC今后這樣的事情一定不會發(fā)生了，你再給我一次機會吧”顯得太過于被動了，給了張總很不好的感覺。除此之外，實干型的張總是比較注重結果的而不喜歡注意過程，但是吳經(jīng)理在談話中一直強調(diào)理由“按照流程，小李把返利單報到我的助理那里，她審了一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚（推卸給助理）”和“張總，你也知道我剛來，銷售部很多關系還沒有理順”、“畢竟我是新來的，要有個適應過程”，但是沒有直接的解決方案和未來的雛形，給人一種推卸責任的感覺，這對于實干型的張總來說也是致命的。2.張總在與下屬的溝通過程中有沒有問題？為什么？張總比較喜歡直線型的思維方式，所以在問題出現(xiàn)的時候他直接找到吳經(jīng)理，就事論事直截了當，并且張總在和吳經(jīng)理的聊天過程中反應速度非?？欤钦f話有些許的直來直去，只注意了自己說出話的快感，卻沒有關注到吳經(jīng)理的感受，因此，讓談話不那么令雙方愉快。張總局部性的思維方式顯露無疑，只注重了對于這件事情的處理，并繼續(xù)直接的追問，有些得理不饒人，并且一味的指責也讓這次的交談壓力十分大。在案例中，吳經(jīng)理是一個職位很高的職業(yè)經(jīng)理人，并且一直希望有更大的發(fā)展，很明顯，吳經(jīng)理是屬于高能力高意愿的員工，對于這一類型的員工，張總應該直接授權給他，不要過多的干涉知道，吳經(jīng)理一定會憑自己的能力去解決問題的。但是張總去一味的懷疑，不禁打擊了吳經(jīng)理的積極性，也不利于員工之間的團結。3.試分析吳經(jīng)理的溝通特點和心理特征。在與張總的溝通過程中，吳經(jīng)理開始說明“我的工作也多，可能沒有看清楚”，隨后再解釋說“是我工作的疏忽”，最后又說“甚至有時我要順著她的意思來簽署一些文件”等等，可以看出吳經(jīng)理始終抱有掩蓋問題的僥幸心理，沒有明確的溝通目標；同時，我們也看出吳經(jīng)理想要做得更好，起碼比過去做得更好，這反映出吳經(jīng)理的心理特征屬于成就需求型。4.請設計一個溝通方案，來解決張總與吳經(jīng)理之間的溝通問題。作為一個部門經(jīng)理，部門里出現(xiàn)了問題，影響到整個公司，當老板沒有問起來就要直接到老板辦公室，和老板匯報這個事情，以給自己解決問題的建議。“張總，這個事情是我的疏忽，我應該仔細審一下返利單的，如果仔細一點，嚴格一點可能不會這樣了。我要為這個事情負責任?！眳墙?jīng)理愧疚地說，說完看著張總。張總緊繃著的臉松弛了一下，緩和地說：“這個事情的影響很壞，你知道別的部門會怎么想？別的銷售代表會怎么想？很可能對你以后的工作開展不利。”“沒有辦法，既然這樣了，我就要為這個事情負責，我服從公司的決定?！眳墙?jīng)理恭敬地說?！疤幚砟悴皇歉镜霓k法，關鍵是以后不出這樣的事情，你有什么好的建議嗎？”“我覺得還是以后把返利直接交由財務部，計算出來，再在客戶下一次進貨時扣除，這樣就不通過銷售代表了，沒有人為的干擾了。”“這樣也是一個辦法，但是銷售代表手上的資源就更少了，你以后要和他們協(xié)調(diào)起來更難了。不過還是個好辦法，我看就出個制度，把這個事情固定下來。”張總贊許地說。“怎么樣，工作上有什么問題嗎？”張總問；“還好，我現(xiàn)在的助理，可以幫助我很大的忙，一直都是她審核，整理以后，給我簽字。畢竟她是公司的老員工，對公司的情況比我了解。在這三個月，她對我的支持很大，我已經(jīng)對公司的基本運作，有了比較清楚的了解，我想是不是給這么優(yōu)秀的員工一個機會，讓她能有更好的發(fā)展空間？”吳經(jīng)理說。（暗示，并借時機解決助理的問題，在夸助理的同時，也向老板暗示了自己的苦衷，讓他來想進一步的安排。有時也可以直接說，這要看老板的性格而定。）“她的事情，要由你來安排，這是你們部門內(nèi)部的事情。”張總說。在解決方案中，從吳經(jīng)理的角度出發(fā)，主動做出一份關于事件的詳細書面報告、分析產(chǎn)生問題的原因、提出改進管理的措施建議、主動承擔應該承擔的部門管理責任。從張總的角度出發(fā)，首先還是要肯定銷售部門業(yè)績和吳經(jīng)理的工作；其次，就小李貪污返利的事實指出銷售部門管理工作的不足、給公司帶來的損失和影響、提出改進管理以避免今后再發(fā)生類似問題的要求；最后，鼓勵吳經(jīng)理要充分發(fā)揮在跨國公司的經(jīng)驗和自信，大膽、科學管理，讓銷售部門的業(yè)績再上一個新的臺階，同時用制度杜絕類似問題發(fā)生。總之，吳經(jīng)理一定要先把自己應當承擔的責任承擔下來，然后盡快地找到解決問題的方法。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安