提高移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率

提高移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率QC小組簡介QC小組名稱移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心QC小組部門

課題類型現(xiàn)場型注冊日期2006年6月活動課題

提高移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率活動起止日期

2008年6月-12月

活動次數(shù)

10次活動宗旨

提升移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心服務(wù)效率和服務(wù)水平小組成員姓名性別職稱組內(nèi)分工QC學(xué)習(xí)時間女本科工程師120H

銀曉峰男本科助理工程師組長、技術(shù)支持100H

女本科助理工程師副組長80H

男?？浦砉こ處熧Y料整理60H女本科助理工程師現(xiàn)場實施60H女本科助理工程師現(xiàn)場實施60H女本科助理工程師效果檢查60H男本科助理工程師效果檢查60H女本科助理工程師效果檢查60H男專科助理工程師效果檢查60H女本科助理工程師效果檢查60H移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心于2006年3月正式對外開展服務(wù)。它是以“公開、透明、高效”為原則，專門為SP合作伙伴提供的“一站式合作服務(wù)”的機構(gòu)。

主要職能：

1.

受理合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢

2.受理合作伙伴的故障投訴

3.受理合作伙伴的新業(yè)務(wù)申請

4.面向合作伙伴的信息發(fā)布和收集工作

服務(wù)方式：

熱線、廳臺服務(wù)、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)站。

服務(wù)范圍：

全國745家SP合作伙伴。集團公司、省公司

移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心進一步促進了移動夢網(wǎng)合作服務(wù)質(zhì)量全面提升，提高了中國移動與SP的合作深度和廣度，形成緊密的合作氛圍，達到了共贏的合作效果。

QC小組簡介移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心名詞解釋中國移動為實現(xiàn)“公開、透明、高效”合作原則，而為SP合作伙伴建立的自助服務(wù)系統(tǒng)。SP合作伙伴可以使用這套系統(tǒng)完成合作申請、營銷申報、投訴處理、結(jié)算對帳、信息查詢等工作。SP自服務(wù)系統(tǒng)在接到新增業(yè)務(wù)申請之后兩個工作日內(nèi)對申報的業(yè)務(wù)進行受理。受理沒有通過的業(yè)務(wù)可以在每月25日之前再次提交，合作服務(wù)中心將對修改后的業(yè)務(wù)再次進行審核，本次審核依然沒有通過的業(yè)務(wù)本月將不再受理。移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理是與中國移動簽約合作，為廣大客戶提供移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容服務(wù)提供商/應(yīng)用服務(wù)提供商，英文全稱ServiceProvider，簡稱為SP。SP中國移動新業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是以工作流為基礎(chǔ)，實現(xiàn)了夢網(wǎng)SP合作、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、SP投訴考核等工作的規(guī)范化、流程化、電子化管理。它的管理對象為全網(wǎng)SP及其業(yè)務(wù)，為短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)、語音雜志業(yè)務(wù)和其它類業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)提供支持。SIMS系統(tǒng)選擇課題集團公司建議

2008年5月，中國移動集團公司對移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心的工作進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率不高，導(dǎo)致SP合作滿意度下降。目前，3G牌照發(fā)放、市場競爭加劇的背景下，集團公司啟動了夢網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè)計劃，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引合作伙伴，鼓勵合作伙伴新增業(yè)務(wù)，促進中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算存在問題

2008年2月－6月移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心月均受理移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)成功率為78%，新增業(yè)務(wù)受理成功與否將直接影響SP的業(yè)務(wù)能否上線商用，業(yè)務(wù)上線商用時間的滯后會直接造成SP收入的損失，降低SP合作滿意度，影響夢網(wǎng)業(yè)務(wù)收入。選定課題：提高移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率平均78%/月活動計劃移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心QC小組活動計劃及計劃執(zhí)行情況

總結(jié)打算

鞏固措施

效果檢查

對策實施

制定對策

要因確認

原因分析

目標設(shè)定

現(xiàn)狀調(diào)查

選擇課題3月2月1月12月11月10月9月8月7月6月內(nèi)容2009年2008年活動現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算北京Vs廣東中國移動集團公司在北京與廣東分別建立了移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心，本小組對兩家合作服務(wù)中心進行了調(diào)查、分析。1創(chuàng)新業(yè)務(wù)日常管理1新增SP協(xié)議的簽訂與管理1全網(wǎng)局數(shù)據(jù)管理1集團信用積分管理2商務(wù)洽談及產(chǎn)品評估管理1信息發(fā)布與收集2業(yè)務(wù)受理管理

2業(yè)務(wù)咨詢與sp投訴管理1合作服務(wù)中心經(jīng)理人數(shù)崗位職能1創(chuàng)新業(yè)務(wù)日常管理2新增SP協(xié)議的簽訂與管理2全網(wǎng)局數(shù)據(jù)管理1集團信用積分管理3商務(wù)洽談及產(chǎn)品評估管理1信息發(fā)布與收集1業(yè)務(wù)受理管理

2業(yè)務(wù)咨詢與sp投訴管理1合作服務(wù)中心經(jīng)理人數(shù)崗位職能北京合作服務(wù)中心廣東合作服務(wù)中心現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算合作伙伴數(shù)量：北京＜廣東合作伙伴滿意度：北京＜廣東現(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算兩家合作服務(wù)中心共同使用SIMS系統(tǒng)為SP提供合作服務(wù)，但廣東合作服務(wù)中心除使用SIMS系統(tǒng)外，還單獨開發(fā)了“夢網(wǎng)之窗”服務(wù)平臺為SP提供個性化服務(wù)?，F(xiàn)狀調(diào)查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算在現(xiàn)有條件下，可以提高移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率！圖表顯示可以看出，廣東合作服務(wù)中心的新增業(yè)務(wù)受理成功率明顯高于北京?，F(xiàn)狀調(diào)查小組統(tǒng)計了2008年2-6月移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理量,共計3104件，并對新增業(yè)務(wù)受理情況進行了調(diào)查和分析。導(dǎo)致新增業(yè)務(wù)受理不成功的問題新增業(yè)務(wù)受理不成功量累計量累計百分比

％SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求46546568.1%因系統(tǒng)故障導(dǎo)致SP重復(fù)提交業(yè)務(wù)10456983.3%因系統(tǒng)設(shè)置導(dǎo)致無法受理業(yè)務(wù)6461993.6%其他50683100.00%1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算其他

系統(tǒng)設(shè)置無法受理業(yè)務(wù)

系統(tǒng)故障重復(fù)提交累計百分比10080402060093.6%83.3%新增業(yè)務(wù)受理不成功量0750

500250業(yè)務(wù)不符合規(guī)范68.1%現(xiàn)狀調(diào)查2008年2-6月新增業(yè)務(wù)受理成功率平均為78%，只要對占68.1%的“SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求”-這個問題癥結(jié)采取措施，進行解決，就可提高新增業(yè)務(wù)受理成功率。經(jīng)小組成員談?wù)摵凸浪?，只要對SP提交新增業(yè)務(wù)不符合規(guī)范要求這個主要問題解決80%以上，受理成功率就可達到90%即：78%+（1-78%）×68.1%×80%=90%，如果將目標定為89%是可行的。1選擇課題4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標目標設(shè)定設(shè)定目標：

移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率提高至89%/月1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算原因分析1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算SIMS系統(tǒng)內(nèi)部模塊未及時更新分層分級結(jié)果缺少有效地制約措施SP提交新增業(yè)務(wù)申請不規(guī)范SP越級申報業(yè)務(wù)新增業(yè)務(wù)申報規(guī)范不完善培訓(xùn)機制不完善SP重復(fù)咨詢新增業(yè)務(wù)申報流程自服務(wù)系統(tǒng)錯誤提示功能不完善SP自服務(wù)系統(tǒng)無被拒絕業(yè)務(wù)二次申報提醒功能SP工作人員未按期申報業(yè)務(wù)SP了解但未正確使用分層分級資源SP不了解分層分級管理辦法SP不知曉合作管理辦法細則工作人員業(yè)務(wù)能力不足SP未提交二次申報業(yè)務(wù)系統(tǒng)未進行資源使用限制SP業(yè)務(wù)被駁回后未及時修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填寫錯誤缺少錯誤信息識別功能要因確認1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算針對每一項末端原因，分別制定了相應(yīng)的要因判別標準，逐一確認序號末端原因確認內(nèi)容確認標準確認方法責任人完成日期1缺少有效地制約措施是否已建立針對SP提交新增業(yè)務(wù)信息反復(fù)錯誤的制約措施已面向SP發(fā)布針對新增業(yè)務(wù)信息反復(fù)錯誤的管理辦法現(xiàn)場調(diào)查周游2008-6-212SIMS系統(tǒng)未及時同步更新分層分級結(jié)果SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報模塊與分層分級結(jié)果是否可同步更新SP自服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在分層分級結(jié)果發(fā)布后的3天完成同步現(xiàn)場測試周游2008-6-253SP自服務(wù)系統(tǒng)對SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示系統(tǒng)是否缺少對不規(guī)范業(yè)務(wù)信息的提示系統(tǒng)對SP提交的各項不規(guī)范業(yè)務(wù)信息進行提示現(xiàn)場測試陳淼2008-6-254新業(yè)務(wù)申報規(guī)范不完善管理辦法及業(yè)務(wù)申報規(guī)范的內(nèi)容是否完善內(nèi)容滿足評審要求并已向全部SP發(fā)布現(xiàn)場調(diào)查劉雍2008-6-265SP自服務(wù)系統(tǒng)缺少被拒絕業(yè)務(wù)二次申報提醒手段系統(tǒng)是否可為SP提供業(yè)務(wù)二次申報提醒手段系統(tǒng)可通過短信或郵件的形式給SP發(fā)送業(yè)務(wù)二次申報提醒現(xiàn)場測試焦粒枘2008-6-266培訓(xùn)措施不完善評估現(xiàn)有培訓(xùn)措施可否滿足SP業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)措施可滿足SP要求，SP培訓(xùn)滿意度達到90%以上現(xiàn)場調(diào)查銀曉峰2008-6-277SP工作人員未按期申報業(yè)務(wù)確認是否已明確新增業(yè)務(wù)受理周期新增業(yè)務(wù)受理時間已向SP正式發(fā)布現(xiàn)場調(diào)查焦粒枘2008-6-29要因確認1末端原因1：缺少有效地制約措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算小組選取了20家SP公司（每月提交新增業(yè)務(wù)30個以上）作為樣本，統(tǒng)計了2008年2月-6月各公司錯誤申報業(yè)務(wù)的情況。數(shù)據(jù)顯示，75%的SP會在一個或兩個因素上反復(fù)出錯，導(dǎo)致整體新增業(yè)務(wù)受理成功率較低。小組對各項管理辦法與工作流程進行了梳理，發(fā)現(xiàn)均無對夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)重復(fù)錯誤的制約措施！主要公司名稱業(yè)務(wù)資費錯誤名稱存在敏感詞匯未填寫下發(fā)提示語業(yè)務(wù)附件填寫錯誤上海蔚藍1029325北京樂龍24405張江動漫203218通聯(lián)天地53523世紀龍32231申達宏通34024吉菲爾131951…

要因確認3末端原因3：SP自服務(wù)系統(tǒng)對SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算小組登錄SP自服務(wù)端進行系統(tǒng)測試，根據(jù)業(yè)務(wù)申報規(guī)范中要求的審核點進行了模擬申報，調(diào)查顯示系統(tǒng)可以對名稱字符超限等三大錯誤申報進行提示，但對業(yè)務(wù)資費錯誤與業(yè)務(wù)名稱存在敏感詞匯未能準確提示。0020120系統(tǒng)未提示數(shù)量020下發(fā)頻次錯誤020未填寫下發(fā)提示語100%20名稱存在敏感詞匯60%20業(yè)務(wù)資費錯誤020名稱字符超限系統(tǒng)未提示比例測試總量錯誤原因步驟一確認系統(tǒng)是否可對各項錯誤信息進行提示282692940不規(guī)范申請數(shù)量20%1412008年6月19%1402008年5月15%622008年4月20%1462008年3月21%1942008年2月不規(guī)范申請比率不規(guī)范申請量日期要因確認3末端原因3：SP自服務(wù)系統(tǒng)對SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算主要在確認系統(tǒng)對部分不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示后，小組對2008年2月-6月不規(guī)范的新增業(yè)務(wù)（敏感詞匯與錯誤資費）申請數(shù)量進行了統(tǒng)計，其中由于SP自服務(wù)系統(tǒng)缺少提示導(dǎo)致的不規(guī)范申請業(yè)務(wù)數(shù)量月均占到了19%。平均19%步驟二統(tǒng)計不規(guī)范新增業(yè)務(wù)申請數(shù)量要因確認7末端原因7：SP工作人員未按期申報業(yè)務(wù)1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算非主要SP申報新增業(yè)務(wù)的周期（每月1日-20日），合作服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理周期（每月20日-25日），均已在業(yè)務(wù)申報規(guī)范中向所有SP明示。小組對SP工作人員未按期申報業(yè)務(wù)的數(shù)量進行了統(tǒng)計，數(shù)據(jù)顯示，2008年2月－6月SP工作人員未按期申報業(yè)務(wù)數(shù)量占6.2%。9631216未按期申報數(shù)量6%1412008年6月4%1402008年5月5%622008年4月8%1462008年3月8%1942008年2月未按期申報比率不規(guī)范申請量日期平均6.2%要因確認1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算1SIMS系統(tǒng)未及時同步更新分層分級結(jié)果2SP自服務(wù)系統(tǒng)對SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示3培訓(xùn)措施不完善缺少有效的制約措施4制定對策-對策分析表1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算制定對策1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算序號主要原因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c責任人完成日期1缺少有效地制約措施建立針對SP新增業(yè)務(wù)的制約措施使SP因同樣原因?qū)е滦略鰳I(yè)務(wù)駁回的現(xiàn)象下降80%1、制訂制約措施，納入信用積分管理。2、發(fā)布。3、對違規(guī)SP扣除相應(yīng)信用積分。合作服務(wù)中心銀曉峰周游丁亞麗7月4日2SIMS系統(tǒng)未及時同步更新分層分級結(jié)果實現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級數(shù)據(jù)及時同步更新功能保證系統(tǒng)可在3個工作日內(nèi)進行同步更新，由此導(dǎo)致的新增業(yè)務(wù)受理失敗的業(yè)務(wù)數(shù)量下降90%。1、全面對SIMS系統(tǒng)綜合管理模塊進行檢測。2、分析SIMS系統(tǒng)綜合管理模塊存在的缺陷。3、制訂改造方案，并對SIMS系統(tǒng)進行改造。合作服務(wù)中心劉雍陳淼丁亞麗張子君7月25日3SP自服務(wù)系統(tǒng)對SP提交的不規(guī)范業(yè)務(wù)缺少提示完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息申報錯誤提示功能使SP自服務(wù)系統(tǒng)可對SP提交的各項錯誤業(yè)務(wù)信息進行提示，并可上傳敏感詞匯列表進行更新，由此導(dǎo)致的新增業(yè)務(wù)受理失敗的業(yè)務(wù)數(shù)量下降90%1、全面對SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊進行檢測。2、分析SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊存在的缺陷。3、制訂改造方案，并對SP自服務(wù)系統(tǒng)進行改造。支撐公司機房銀曉峰周游馬學(xué)超8月31日4培訓(xùn)措施不完善完善培訓(xùn)措施并建立電子課堂SP工作人員考核通過率與培訓(xùn)滿意度均高于90%。1、建立定期對SP培訓(xùn)的機制并建立電子課堂。2、將新增業(yè)務(wù)附件模板，上傳到文檔中心。合作服務(wù)中心賈曉琳焦粒枘劉軒宇9月25日對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認對策實施一：建立針對SP新增業(yè)務(wù)的制約措施完善信用積分制度，強化制約措施。08年7月4日，QC小組針對SP新增業(yè)務(wù)中存在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填報錯誤以及未嚴格按照各項管理辦法要求申請合作的問題，在信用積分管理辦法中進行了針對性的說明，具體細則為：SP在上一月份新增業(yè)務(wù)申報出錯被駁回，而本月申報仍由于同樣原因?qū)е卤获g回，采取扣除信用積分3分的處理措施；并向SP進行了公示，進一步強化了對SP的管理力度，同時在小組內(nèi)部制訂了工作流程手冊。對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認對策實施一：建立針對SP新增業(yè)務(wù)的制約措施2008年7月，小組對SP新增被駁回業(yè)務(wù)的原因進行了統(tǒng)計，與6月數(shù)據(jù)進行比較，發(fā)現(xiàn)僅有3家SP的共3條業(yè)務(wù)被駁回原因與6月一致，相比6月的19條業(yè)務(wù)，下降了84%，證明了此項對策有效。效果檢查：對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施二：實現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認2008年6月－7月，小組聯(lián)合平臺開發(fā)商對SIMS系統(tǒng)的綜合管理及接入與退出管理模塊進行了檢測及分析，確認故障原因為：SIMS系統(tǒng)分層分級數(shù)據(jù)管理模塊和接入與退出管理模塊關(guān)聯(lián)文件損壞！系統(tǒng)檢測安裝調(diào)試程序編寫方案設(shè)計對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施二：實現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認2008年7月20日，小組聯(lián)合平臺開發(fā)商制訂了系統(tǒng)改造方案。經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、文件修復(fù)，使系統(tǒng)實現(xiàn)了自動更新SP分層分級結(jié)果的功能。對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施二：實現(xiàn)SIMS系統(tǒng)與分層分級數(shù)據(jù)同步更新功能

5要因確認2008年7月25日，SIMS系統(tǒng)完成改造，系統(tǒng)對SP未按自身級別申請業(yè)務(wù)進行了限制。這一對策實施后，8月份因分層分級數(shù)據(jù)未同步導(dǎo)致受理不成功的新增業(yè)務(wù)數(shù)量為0，達成了對策目標。效果檢查：對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報錯誤提示功能

5要因確認實施步驟：小組聯(lián)合平臺開發(fā)商對SP自服務(wù)系統(tǒng)接入與退出模塊進行了檢測、分析，并制訂了初步解決方案。2.2008年8月15日，制訂改造方案，并于8月20日完成系統(tǒng)改造，實現(xiàn)了SP自服務(wù)系統(tǒng)對各項業(yè)務(wù)申報錯誤信息的提示功能（針對資費提示與敏感詞匯提示）。對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報錯誤提示功能

5要因確認對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報錯誤提示功能

5要因確認在系統(tǒng)中增加“敏感詞匯”列表上傳接口，方便受理人員對詞匯庫進行更新對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算對策實施三：完善SP自服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)申報錯誤提示功能5要因確認效果檢查：該系統(tǒng)功能實現(xiàn)后，2008年9月因業(yè)務(wù)資料申報錯誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)受理不成功量直線下降，由8月的25件降為9月的0件，達成了對策目標，同時業(yè)務(wù)受理成功率上升到89%，證明此項對策有效。對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認對策實施四：完善培訓(xùn)措施并建立電子課堂

完善培訓(xùn)措施，實施定期培訓(xùn)。小組對SP申報新增業(yè)務(wù)時經(jīng)常出錯的信息點進行統(tǒng)計，形成培訓(xùn)信息庫，豐富培訓(xùn)教材。教材完善后于9月20日對SP進行了首次現(xiàn)場培訓(xùn)，并對SP進行考核，對未通過考核的SP進行信用積分扣分的處罰，每三月為一個培訓(xùn)周期，不斷補充培訓(xùn)內(nèi)容。聯(lián)合SIMS系統(tǒng)平臺開發(fā)商，依托系統(tǒng)的“文檔中心”模塊建立了“電子課堂”信息交流平臺，為SP提供多樣化的培訓(xùn)手段和交流方式。根據(jù)業(yè)務(wù)申報規(guī)范，合作中心編寫了《業(yè)務(wù)附件上傳模板》，SP可根據(jù)模板中的各項要求填寫。對策實施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認對策實施四：組織SP學(xué)習(xí)各項管理辦法及制定業(yè)務(wù)附件模板

效果檢查：本項對策實施后，通過對SP進行培訓(xùn)、考核，考核通過率為98%，SP培訓(xùn)滿意度為92%，達成了對策目標。同時由于“電子課堂”交流平臺的建立及新增業(yè)務(wù)申報模板的制訂，提高了SP上傳業(yè)務(wù)附件的準確度，使移動夢網(wǎng)新增業(yè)務(wù)受理成功率進一步提高，證明此項對策有效。效果檢查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認QC小組從2008年6月活動開始至今，各項工作按計劃順利推進，數(shù)據(jù)顯示，各項對策在實施過程中效果明顯，SP新增業(yè)務(wù)受理成功率從2008年7月開始，已呈現(xiàn)上升趨勢截止到10月份達到91%。效果檢查1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施8效果檢查9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認通過對措施實施前后的SP新增業(yè)務(wù)受理成功率進行比較，證實SP提交新增業(yè)務(wù)申請不規(guī)范已不再是導(dǎo)致SP新增業(yè)務(wù)受理成功率過低的主要原因。累計百分比實施前系統(tǒng)設(shè)置無法受理業(yè)務(wù)

系統(tǒng)故障重復(fù)提交10080402060093.6%83.3%新增業(yè)務(wù)受理不成功量0750

500250業(yè)務(wù)不符合規(guī)范其他

68.1%實施后新增業(yè)務(wù)受理不成功量其他系統(tǒng)設(shè)置無法受理業(yè)務(wù)累計百分比10080402060040.2%86.9%0

300150系統(tǒng)故障重復(fù)提交業(yè)務(wù)不符合規(guī)范71.5%鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認8效果檢查措施一：完善錯誤填報新增業(yè)務(wù)信息的制約措施完善錯誤填報新增業(yè)務(wù)的制約措施，每月對SP重復(fù)提交錯誤業(yè)務(wù)信息進行統(tǒng)計，按管理辦法進行信用積分扣除，并向所有SP進行公示。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認8效果檢查措施二：定期對系統(tǒng)進行功能檢測和維護已公文的形式要求系統(tǒng)平臺維護方定期對系統(tǒng)中“綜合管理”和“SP接入與退出”兩個模塊進行功能檢測維護，保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運行，始終處于最合理的工作狀態(tài)。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認8效果檢查措施三：對各項培訓(xùn)措施實施標準化管理制訂《移動夢網(wǎng)SP新業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊》，完善“電子課堂”學(xué)習(xí)交流平臺，并于2008年12月，小組將SP培訓(xùn)制度納入“移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)拓展與管理”工作，對各項培訓(xùn)措施進行標準化，通過ISO9001認證。成為全國31個省公司中首個通過該認證的夢網(wǎng)合作管理部門。鞏固措施1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4原因分析6制定對策7對策實施9鞏固措施10總結(jié)打算5要因確認8效果檢查平均91.2%/月全部措施實施后，從08年11月到2