個案社會工作第七章-個案社會工作的技術課件

第七章個案社會工作的技術【教學目的和要求】個案社會工作主要活動有會談、訪視與記錄等等。通過本章的學習使學生對各種方法有透徹的理解與熟練的運用，為使學生在今后的個案社會工作達到理想的境界奠定基礎。9/8/20231第七章個案社會工作的技術【教學目的和要求】第七章個案社會工作的技術【教學重點、難點】掌握會談、訪視與記錄每種工作方法的目標、方法、程序、原則與技巧，使學生對各種方法有透徹的理解與熟練的運用。【教學內(nèi)容】一、會談二、訪視三、記錄9/8/20232第七章個案社會工作的技術【教學重點、難點】第七章個案社會工作的技術一、會談會談是個案社會工作員主要的工作手段與方法，個案社會工作的診斷與治療都離不開會談。在個案社會工作中會談是必不可少的，也是舉足輕重的。會談的有效與否將直接影響到治療的效果。9/8/20233第七章個案社會工作的技術一、會談8/3/第七章個案社會工作的技術

1、人際溝通人際溝通是人類最基本的活動，也是人類最基本的需求之一。在現(xiàn)代社會中人際溝通已經(jīng)發(fā)展成為人類社會中層復雜的文明活動之一。人際溝通對助人服務的重要性也越來越受到重視。溝通又稱為交流。人際溝通可以定義為：一個人和另外一個人(或兩個以上的人)之間的理念、信息、感受、感情以及態(tài)度的傳遞過程。在這個定義里我們注重的是人際溝通的內(nèi)容。

9/8/20234第七章個案社會工作的技術1、人際溝通8/第七章個案社會工作的技術人際溝通有五個要素，首先必須有一個信息傳遞者，其次要有一個信息接收者，而傳遞需要一個媒介體，即傳遞的媒介，經(jīng)過傳遞的過程把傳遞者與接收者相連，最終產(chǎn)生一個傳遞的結果。人際溝通最基本的要求是各種信息的正確傳達與接收，使接收者獲得的信息與傳遞者想表達的一致。的內(nèi)容。

9/8/20235第七章個案社會工作的技術人際溝通有五個要第七章個案社會工作的技術人際溝通五個因素中任何一個因素都可能導致溝通內(nèi)容的變形與扭曲。首先是物理干擾因素，如人的生理狀態(tài)、時間因素和空間條件等。其次是心理干擾因素，比如人的認知架構的不同、心理防衛(wèi)的影響、社會距離的隔閡、價值觀念的差別以及各人的自我形象等。這一切使人與人之間的溝通與理解并不容易，經(jīng)常發(fā)生曲解或誤解。盡可能達到真正的了解是溝通的基本要求。9/8/20236第七章個案社會工作的技術人際溝通五個因素第七章個案社會工作的技術除了信息在傳遞過程中不失真之外，人際溝通還有更進一步的目標。由于人是一種社會性的動物，人的基本的生存需要的滿足離不開人際溝通，而且人的更高心理需要的滿足，如愛與被愛、被認為有價值、受人欣賞等，更離不開人際溝通。所以人際溝通的更高的目標在于促進人與人之間關系的融洽，促進人與社會的健全發(fā)展。盡可能達到真正的了解是溝通的基本要求。9/8/20237第七章個案社會工作的技術除了信息在傳遞過第七章個案社會工作的技術良好的人際溝通要求一些基本的原則與實施技巧。這些原則與技術主要不是溝通的物理層面，而是溝通的社會層面，即研究怎樣的溝通對增進人際關系是有益的。這些原則主要來自于促成良好的人際交往與個人發(fā)展的目的。9/8/20238第七章個案社會工作的技術良好的人際溝通要第七章個案社會工作的技術

一個人在日常生活中如能保持如下基本原則與態(tài)度，則可使他的人際溝通順利開展。

(1)、千萬不要強迫他人與自己溝通，但也不應放棄隨時與人溝通的希望。主動地表達與人交往的愿望是適當?shù)?，因為許多人在人際溝通上不夠主動，需要有人引導、鼓勵才會參與溝通。

9/8/20239第七章個案社會工作的技術一個人在日常生活第七章個案社會工作的技術

(2)、人際溝通需要任其自然，不能急于求成。如果有太強烈的溝通意念有時反而會使對方敬而遠之，最好采用一種緩和、溫雅相關切的態(tài)度去接近對方。

(3)、當對方?jīng)]有反應或反應較慢時，也不要輕易灰心。因為許多人對溝通有顧慮，不敢表達自己的看法。只要給予必要的解釋，對方一般能樂于溝通。

9/8/202310第七章個案社會工作的技術(2)、人際溝通第七章個案社會工作的技術

(4)、待人誠懇，這是人際溝通最重要的因素。不能采用冷漠的態(tài)度，更不可羞辱對方，嘲笑對方。如果正逢自己很煩惱，應向?qū)Ψ秸f明，否則溝通將是破壞性的。(5)、要保持和發(fā)揮幽默感，因為幽默感不僅會給人留下好印象，也有助于打破人與人溝通時的隔閡。

9/8/202311第七章個案社會工作的技術(4)、待人誠懇第七章個案社會工作的技術

促進良好的人際溝通的有效技巧：

(1)、先向?qū)Ψ秸f明溝通的動機、理由以及感受，然后再開始問對方的感受，以此打開溝通的序幕。(2)、盡量敏銳地審察自己內(nèi)心的感受，并作妥善處理。(3)、盡量表達自己的內(nèi)心感受，讓對方了解。(4)、善于了解對方的內(nèi)心感受，并給予適當?shù)幕貞?/8/202312第七章個案社會工作的技術促進良好的人際溝通的有效第七章個案社會工作的技術

(7)、盡量避免問“為什么”，而采用問細節(jié)的提問方式，比如問：“是什么?”“如何發(fā)生的?”“什么時候發(fā)生的?”“有多長時間了?”等。因為“為什么”的問法，容易使對方感到被質(zhì)問或指責，至少也會使對方有不知從何處說起之感。(8)、如果一方或雙方在溝通中表現(xiàn)得焦慮、激動、不舒服時，最好及時中止溝通，以免不可收拾。

9/8/202313第七章個案社會工作的技術(7)、盡量避免問“為什第七章個案社會工作的技術

(5)、當對方難以認清他自己的感受，或難以表達他自己的感受時，要試著向他提問題，揭示一些可能的情況，以讓對方選擇或肯定。當雙方的內(nèi)心越接近時，溝通也越加深。(6)、須多澄清，少猜測。在溝通時，假定與猜測應得到印證與澄清，否則容易造成誤會、曲解。為了確證，有必要把自己的猜測說出來，求得對方確認，使溝通中的誤會與曲解減少到最低程度。9/8/202314第七章個案社會工作的技術(5)、當對方難以認清他第七章個案社會工作的技術

2、治療性溝通治療性溝通，或具治療效果的溝通是指這樣一種人際溝通，通過溝通達成一個人幫助另一個人的目標，即溝通的主要目標在于幫助的提供。

9/8/202315第七章個案社會工作的技術2、治療性溝通8/3/2第七章個案社會工作的技術這種溝通常見于醫(yī)院診所、教室、家庭、工作或其他場所。當父母或老師向?qū)W生提供指導、勸慰和鼓勵時、就是在實施治療性溝通。治療性溝通是有目標、有步驟的協(xié)助社會適應方面有困難的人，不僅使他發(fā)現(xiàn)可用的資源并獲取物質(zhì)上的協(xié)助，而且使他澄清和改善社會人際關系，促成人格發(fā)展和潛能發(fā)揮。

9/8/202316第七章個案社會工作的技術這種溝通常見于醫(yī)第七章個案社會工作的技術

治療性溝通有如下功能：

(1)支持需要幫助的人；(2)使他人減輕內(nèi)心的焦慮；(3)協(xié)助他人獲得正確的資料，建立正確的想法；(4)促成他人采取有效的行動。9/8/202317第七章個案社會工作的技術治療性溝通有如下功能：8第七章個案社會工作的技術

3、個案社會工作會談個案社會工作會談是工作者與案主之間一種面對面討論問題的過程，它是一種治療性人際溝通。會談的最簡單的定義是：它是一種有目的的談話，此目標被參與者共同認定和接受。它與一般的談話有相似之處，兩者都是人與人之間交換思想、態(tài)度和感受的口語或非口語溝通。但會談與一般的談話也有區(qū)別，最主要的分別是會談是為達成特定目標而進行的。9/8/202318第七章個案社會工作的技術3、個案社會工作會談8/第七章個案社會工作的技術

會談的特點：

(1)、會談有一個既定的目標，會談內(nèi)容的選擇要圍繞目標展開。一個話題不論多有趣，如果與會談的目標無關，就不宜使用。會談的內(nèi)容是圍繞著會談的目標而組成的一個整體。

(2)、在會談中，工作者有引導互動朝向持定目標的責任。會談者與受會談者有明顯的角色區(qū)分，會談者須始終把握會談的目標，控制會談的過程與節(jié)奏，掌握會談的內(nèi)容，使會談走向目標。

9/8/202319第七章個案社會工作的技術會談的特點：8/3/20第七章個案社會工作的技術

(3)、在會談中，會談者是絕對地給予，而受會談者是絕對地獲取，這是一種非互惠的關系。這是由會談的性質(zhì)決定的。會談的最終目的在于幫助案主解決問題，整個服務的提供都是為了案主的利益，工作者不能惜會談滿足其個人心理或情感的需要。

(4)、會談不回避不愉快的事實或感受。事實上，如果對案主有助益，還有義務去引起這種不愉快的事實和感受。

9/8/202320第七章個案社會工作的技術(3)、在會談中，會談者第七章個案社會工作的技術

(5)、會談常是一個正式安排的聚會、事先須約定會談的時間、地點和時間長短。由于會談是一種有意識、有目標的人際互動，因此它比閑談包含更正式的結構，有明確的角色分配以及規(guī)范互動過程的特別規(guī)則。9/8/202321第七章個案社會工作的技術(5)、會談常是一個正式第七章個案社會工作的技術

個案社會工作會談與其他治療性會談也有區(qū)別，其特性包括：

(1)會談是個案社會工作員直接的技術；(2)個案社會工作的會談著重個人社會角色的行使與社會功能的實現(xiàn)，工作的重點在個人與其社會環(huán)境關系調(diào)適上；(3)個案社會工作會談以建立工作者與案主的專業(yè)關系為首要任務；(4)個案社會工作會談較自由，常常會順著案主的思想與情緒發(fā)展，工作者很難事先確定談話的框架。

9/8/202322第七章個案社會工作的技術個案社會工作會談與其他治第七章個案社會工作的技術

4、影響個案社會工作會談的主要因素

(1)、會談的場所①、室外環(huán)境要清靜，沒有嘈雜的噪音干擾工作者與案主之間的交流。②、室內(nèi)光線要充足、空氣新鮮、溫度適宜，使工作者與案主在一種身體舒適、心情輕松的環(huán)境下進行會談。9/8/202323第七章個案社會工作的技術4、影響個案社會工作會談第七章個案社會工作的技術③、室內(nèi)的家具布置宜簡樸，避免空間過分空曠或狹小，會談桌椅以會談者與受會談者成45度角的斜對為宜。④、會談室應是能保障個人隱私的單間，并且最好不要和接待室或會客室相連，最好能有隔音設備，使受會談者能放心地說話。9/8/202324第七章個案社會工作的技術③、室內(nèi)的家具布置宜簡樸第七章個案社會工作的技術

(2)、會談的時間安排大部分會談應安排在工作日中的辦公時間內(nèi)，不過為了照顧案主的上班時間，有些會談也可能安排在晚上進行。而有些類似危機調(diào)適性質(zhì)的會談，則采取較富彈性的會談時間。

個案工作者在辦公室的會談時間安排，有如下基本難則：①、每次會談時間以40至50分鐘為宜，并且最好安排在工作時間；9/8/202325第七章個案社會工作的技術(2)、會談的時間安排8第七章個案社會工作的技術②、不同個案的會談時間宜相隔15分鐘，以便工作者可以休息片刻，也可使案主對機構的保密有安全感；③、每一次會談之后，工作者須有若干保留時間能把會談中所聽到、看到、想到以及推想到的事項記錄下來。9/8/202326第七章個案社會工作的技術②、不同個案的會談時間宜第七章個案社會工作的技術

(3)、會談者的基本態(tài)度個案社會工作進行過程中，會談者的態(tài)度對治療的效果至關重要，會談者應遵守如下基本原則：①、工作者要注意觀察受助者前來會談之初和會談過程中所有的表情和態(tài)度，以了解受助者內(nèi)心感受、需要和反應；②、工作者的態(tài)度要明朗、快活與誠懇，在觀察受助者的反應時，態(tài)度尤其應該自然、平易和隨和；

9/8/202327第七章個案社會工作的技術(3)、會談者的基本態(tài)度第七章個案社會工作的技術

③、工作者應盡量幫助受助者了解自己的情緒和需要，并盡量促使受助者建立信心，同時工作者宜隨時直接或間接地表示對受助者的關心和樂于協(xié)助的意思；④、工作者應把握時機，在適當?shù)臅r候發(fā)問，并盡量用間接的方式問話；9/8/202328第七章個案社會工作的技術③、工作者應盡量幫助受助第七章個案社會工作的技術

⑤、工作者應善于控制自己的感情，不宜和受助者爭辯，更不能批評或指責受助者，必要時須以婉轉的口氣作間接的建議，當必須直截了當?shù)卣f明時，也要盡量避免使受助者產(chǎn)生過分的不安或難堪；⑥、對受助者情感的轉移反應應表示關切和諒解，必要時宜與受助者討論其轉移反應的內(nèi)容；⑦、應盡量保證受助者使用自我選擇和自我決定的權利與機會；

9/8/202329第七章個案社會工作的技術⑤、工作者應善于控制自己第七章個案社會工作的技術

⑧、每次談話結束前應該讓受助者有時間發(fā)問，然后才對該次會談作概述與結論，并對下一次會談作準備與安排；⑨、當受助者離開會談室時，工作者宜向受助者的前來會談和合作態(tài)度表示謝意，這是個案工作者應有的專業(yè)禮貌。9/8/202330第七章個案社會工作的技術⑧、每次談話結束前應該讓第七章個案社會工作的技術

(4)、工作者在會談中的主要工作方法治療性會談的主要目的是使受助者了解與澄清其問題，思索出一些解決的可能途徑，并選擇其中較可行的辦法以改善態(tài)度和修正行為，從而使自己內(nèi)在情緒達到較滿意的平衡以及對環(huán)境產(chǎn)生更有效的適應能力。

9/8/202331第七章個案社會工作的技術(4)、工作者在會談中的第七章個案社會工作的技術

在這一過程中，工作者采用如下方法：①、使確信與再確信。使確信與再確信就是對受助者的潛能與發(fā)展給予肯定，以增強受助者改變的信心。每個人生下來就有發(fā)展的潛能與自我實現(xiàn)的渴望，工作者的工作的主要目標就是幫助案主把內(nèi)在的潛能發(fā)揮出來。因此對案主的能力和信心給予認定和鼓勵，即確信其原有潛能和再確信其進步和發(fā)展的可能性是工作者所需遵循的第一原則。9/8/202332第七章個案社會工作的技術在這一過程中，工第七章個案社會工作的技術

②、提供資料和信息。提供資料和信息就是為受助者的思考與行為提供必要的資料和信息。一個人遭遇生活困難時，思考或行為常話比較緩慢和偏頗，而且一個人之所以會遭遇困難，常常是因為本身的行為模式不適當，不善于利用外界資源。工作者適時地提供資料是一項重要的工作。社會工作者在受助者與機構之間扮演著協(xié)調(diào)者和資源人士的角色。

9/8/202333第七章個案社會工作的技術②、提供資料和信第七章個案社會工作的技術

③、合理的討論。合理的討論目的在于引導受助者對困難、問題和解決途徑作一合理的分析。受助者對事物的看法常常是混銷不清或偏激的，因此工作者應協(xié)助他養(yǎng)成客觀評估現(xiàn)實情況和推理的能力，尤其要協(xié)助他對解決問題的所有可能途徑作全面的思考，然后作一個合理的判斷和選擇。9/8/202334第七章個案社會工作的技術③、合理的討論。第七章個案社會工作的技術

④、提供示范性行為。提供示范性行為就是提供一個行為的榜樣，以供案主學習。案主由于受經(jīng)驗局限，不知道更適當?shù)挠^念、情緒、態(tài)度與行為反應方式應該是怎樣的。所以在會談過程中，工作者除了直接的治療之外，其本身的行為也為案主提供了一個仿效的榜樣。特別是在幫助案主解決問題的過程中，工作者處理問題的方式方法將會給案主一個新的啟示。

9/8/202335第七章個案社會工作的技術④、提供示范性行第七章個案社會工作的技術

⑤、給予勸告。給予勸告就是當案主表現(xiàn)出實施危險性行為的意愿與傾向時，給予勸告、使案主放棄其行為。忠告是工作者給予案主的他認為案主應該表現(xiàn)的行為，是一種比較直接的干預手段。一般來講工作者協(xié)助案主理解其困難，讓案主通過比較自己選擇解決的方法。但當案主的行為有破壞性時，工作者有責任給予必要的忠告。9/8/202336第七章個案社會工作的技術⑤、給予勸告。8第七章個案社會工作的技術

⑥、設定現(xiàn)實性限制。設定現(xiàn)實性限制就是對案主的行為作某種限制。當案主的行為有明顯的危險性，而且案主又不愿放棄時，工作者有職責采取某些行動，以限制或控制案主的不良行為。當然這是非常強烈的干預手段，除非萬不得已，工作者一般應避免使用，而且一般只能暫時使用。9/8/202337第七章個案社會工作的技術⑥、設定現(xiàn)實性限第七章個案社會工作的技術⑦、情緒疏導。情緒疏導是指工作者協(xié)助案主表達內(nèi)心的各種感受。郁結在案主內(nèi)心的感受得不到疏導是造成案主行為功能和生活適應產(chǎn)生問題的一個重要原因。協(xié)助案主表達感受，可使案主的思想較合邏輯、行為較合情理。情緒疏導是個案社會工作治療過程中的一個重要程序。

9/8/202338第七章個案社會工作的技術⑦、情緒疏導。8第七章個案社會工作的技術

⑧、直接調(diào)適。直接調(diào)適就是幫助案主以更好的心態(tài)與行為適應環(huán)境。環(huán)境調(diào)適不良是案主問題的一個重要方面，工作者有必要幫助案主理解與更好利用其環(huán)境，以改善其社會生活功能。

9/8/202339第七章個案社會工作的技術⑧、直接調(diào)適。8第七章個案社會工作的技術⑨、利用習慣行為。利用習慣行為就是利用案主行為模式中較富有建設性和發(fā)展性的部分，以幫助案主向著建設性的方向發(fā)展。適當?shù)乩冒钢鞅旧淼馁Y源解決案主的問題有重要的價值。9/8/202340第七章個案社會工作的技術⑨、利用習慣行為第七章個案社會工作的技術

⑩、使面對現(xiàn)實。使面對現(xiàn)實就是使案主能直接面對現(xiàn)實，并積極解決其問題，而不是回避問題。逃避現(xiàn)實是案主問題的一個重要原因，工作者要協(xié)助案主認識其問題，并以積極的心態(tài)處理其問題。

9/8/202341第七章個案社會工作的技術⑩、使面對現(xiàn)實。第七章個案社會工作的技術

(5)、非語言的溝通技巧非語言的溝通在會談中非常重要，所以工作者在個案社會工作中必須注意自己的非語言表現(xiàn)，以協(xié)助其治療。非語言溝通主要包括眼神、面部表情、身體動作等方面。在個案社會工作中，非語言表達的技巧主要有：①、面部表情要輕松、勿皺眉；9/8/202342第七章個案社會工作的技術(5)、非語言的第七章個案社會工作的技術

②、眼神接觸要視力相接互動，但不要逼視案主，也不上下打量或眼神不定；

③、身體姿勢要舒適，動作要放松，輕微地前傾或坐在椅子的前端；④、手勢要自然、輕松；⑤、距離適當，兩人斜對面或正面相對。

9/8/202343第七章個案社會工作的技術②、眼神接觸要視第七章個案社會工作的技術

(6)、會談的技巧

①、減除焦慮的會談技巧。對于案主前來會談的焦慮，工作者應該正視并適當處理，否則將妨礙工作者與案主良好專業(yè)關系的建立。工作者可以通過下面的問話引出問題，使案主直接面對他的感受。

9/8/202344第七章個案社會工作的技術(6)、會談的技第七章個案社會工作的技術

“你來申請幫助或前來會談，不知有何感受?”“許多接受幫助或前來會談的人，多少會有些擔心的?！薄耙粋€人能把內(nèi)心的感受說出來，是有助益的。”“你不覺得要人幫助是一件不太好的事吧?”“有人會擔心被工作者指責、輕視、甚至拒絕，不知你以為如何?”“你也許有些想法和顧慮，這很正常，許多人都這樣?！薄拔覀児餐ο@些感受或焦慮，會對我們進一步討論有助益的?！?/p>

9/8/202345第七章個案社會工作的技術“你來申請幫助第七章個案社會工作的技術

②、消除案主矛盾心態(tài)的會談技巧。對于求助者的矛盾心態(tài)，工作者也要給予適當?shù)氖鑼?。下面是一些方法：“成長過程中已習慣自立和自決，現(xiàn)在要求助于他人會感到矛盾?！薄耙蠛鸵晃徊幌嘧R的人談自己內(nèi)心的事，有時會不很愿意的。”“是否讓我們也談一談你所以遲到(或上次未赴約)的一些理由好嗎？”9/8/202346第七章個案社會工作的技術②、消除案主矛盾心第七章個案社會工作的技術

“可見一方面也因為內(nèi)心舉棋不定才忘了或誤了來會談的事。”“我能了解你內(nèi)心的這種矛盾心理，我不會責怪你，請放心。”“討論你這些內(nèi)在矛盾心理，會有助于進一步地協(xié)助你?！薄拔液芨吲d聽到你以前那種矛盾心理已減除了不少，這就是進步相成長呀！”

9/8/202347第七章個案社會工作的技術“可見一方面也因為第七章個案社會工作的技術

③、消除案主“抵制”的會談技巧。當人面臨改變時，總會有相當?shù)膽T性與不適。所以在鼓勵案主改變時，有必要針對他的“抵制”情緒進行處理。“我們對自己已習慣的處理事情的方式，總會有點舍不得放棄，因為那畢競使用久了。”“使用新的方式處理事情是要有一番決心和勇氣的?！薄拔夷芰私?或想象)要面對新處境是如何令人困擾的?！?/8/202348第七章個案社會工作的技術③、消除案主“抵第七章個案社會工作的技術

“你是否也思考過，如果如此下去，后果會怎樣?”“我想你也會同意，開始時多費一點心，以后漸漸會順暢和滿意的?！薄皳?jù)我所知許多人都有和你相似的感受(或顧慮)，但當他們下定決心去試后，結果確實相當令人滿意?！薄捌鋵崬榱四阕约耗壳昂蛯碇?，還是值得多下一點功夫去謀求改善，何況最近所談到的一些新辦法．你也感到很有道理，不是嗎?”9/8/202349第七章個案社會工作的技術“你是否也思考過第七章個案社會工作的技術

④、問“為什么”的技巧。問“為什么”(why)，不如請案主說明那是怎樣一種情形或如何形成的，因為“為什么”的問法有壓制與指責的意味，比較生硬，也令人較難回答?！澳銥槭裁茨菢诱f，”可改成：“你愿解釋你的意思嗎?”“為什么你認為我傷害了你的感情?”改為：“是什么使你有此感覺，是剛才我的話使你感到難過嗎?”9/8/202350第七章個案社會工作的技術④、問“為什么”第七章個案社會工作的技術

“你為什么認為你的父母親不會幫助你?”改為：“你認為你的父母親不會幫助你，你能講講理由嗎？”“你為什么以那種方式來這里?”改為：“你能說說以那種方式來這里的原因嗎?”“你為什么不喜歡這門課程?”改為：“你能說說不喜歡這門課程的理由嗎?”“為什么你現(xiàn)在沉默了?”改為：“什么事使你現(xiàn)在沉默了?”9/8/202351第七章個案社會工作的技術“你為什么認為你第七章個案社會工作的技術

⑤、說“應該”的技巧。當工作者說”應該’時，往往包含著對案主的指責，不利于雙方良性溝通。有必要使用更婉轉的句式?！澳悴粦摽紤]他人對你行為的看法嗎?”改為：“你是否也考慮過他人對你行為的看法如何呢?”“你沒有想到那樣的決定應和您太大商議嗎?”改為：“假如那樣的事能和你的妻子商量，情況的發(fā)展是否會有不同呢?”或者：“你的妻子是否也會愿意與你分享有關那祥的事的決定過程呢?”9/8/202352第七章個案社會工作的技術⑤、說“應該”的第七章個案社會工作的技術

⑥、結束會談的技巧。在約50分鐘的每次會談結束時，工作者應妥善地處理，避免形成欲罷不能的情形。適當?shù)姆绞饺缦?。每次會談臨近結束時，作一個概括總結，扼要地說明會談的主要內(nèi)容及其結果。9/8/202353第七章個案社會工作的技術⑥、結束會談的技巧第七章個案社會工作的技術預留兩三分鐘時間讓案主提問題，工作者作簡要的說明，盡量以靈活方式給予常識上的說明或原則性的揭示，如果問題較難或較深則宜放在下次會談中詳談。為下一次會談預作安排，包括日期、時間、地點。每次會談最好安排在同一時段進行。如果有轉案的需要，則會談結束時應說明案主所要見的人員時間、地點以及如何聯(lián)系等。9/8/202354第七章個案社會工作的技術預留兩三分鐘時間第七章個案社會工作的技術二、訪視

在個案社會工作實施過程中，為了了解案主情況與促使案主的轉變，個案工作者常常前往案主的家庭、學?；蚬ぷ鲉挝话菰L有關人員，這種專業(yè)性的訪問叫做個案社會工作的訪視。

9/8/202355第七章個案社會工作的技術二、訪視8/3/2023第七章個案社會工作的技術在資料收集階段，往往要進行訪視。此種訪視的目的就是工作者親自進行實地觀察，以了解情況。與案主會談所獲得的資料，有時會因案主的片面表達而失去真實性，因此在個案社會工作的收集資料階段，通過實地訪視，由工作者用專業(yè)眼光親自觀察和判斷，可以獲得更客觀、更全面的資料，以補充、修正案主提供資料的不足與偏差。只有依據(jù)全面、確鑿的資料，才能作出正確的診斷與分析，才能制定確實有效的治療方案。

9/8/202356第七章個案社會工作的技術在資料收集階段，第七章個案社會工作的技術除此之外，在治療過程中也可能需要進行訪視。因為案主的人際關系是其社會環(huán)境的重要方面，而間接性的環(huán)境改善是個案社會工作途徑之一，通過讓有關人員了解案主的情況，改變有關人員對案主的態(tài)度與行為，對營造一個適合案主改變的環(huán)境是很重要的。當然在很多情況下，工作者可以通過對案主的啟發(fā)與指導，讓案主自身推動有關人員的改變。但有時也需要工作者親自出面，協(xié)調(diào)各種關系，這時就會用到個案社會工作的訪視了。9/8/202357第七章個案社會工作的技術除此之外，在治療第七章個案社會工作的技術

為了達成上述目的，個案工作者必須運用各種專業(yè)知識和技術，其中包括：

(1)人在環(huán)境中的適應關系；(2)人的適應態(tài)度和行為；(3)改善環(huán)境的步驟；(4)與有關人員會談或咨詢的技術；(5)其他特殊技術等。9/8/202358第七章個案社會工作的技術為了達成上述目的，個案工第七章個案社會工作的技術訪視的地點一般是案主的家庭、學校、工作單位等，這要根據(jù)實際的需要決定。對家庭的訪視，除了家庭治療以整個家庭為案主的情況以外，訪視的主要對象是案主家庭中的其他成員，以了解案主的情況，或改變家人對案主的態(tài)度。訪視應先征得案主的同意，如果案主不同意，則只能延遲或取消訪視。否則將嚴重影響個案社會工作的專業(yè)關系。

9/8/202359第七章個案社會工作的技術訪視的地點一般是案主的家第七章個案社會工作的技術

為了使一次訪視能夠有效地執(zhí)行，必須注意下列事項。

1、明確訪視的目標在訪視前先要確定具體的訪視目標，到底要觀察什么?了解什么?改進什么?這樣才不至于使訪視盲目而無的放矢，浪費時間和精力。訪視的目的不同，往往所用的時間、技巧也不同，所以應先確定目標，以便有正確的方向。

9/8/202360第七章個案社會工作的技術為了使一次訪視能夠有效地第七章個案社會工作的技術

2、做好訪視的準備工作者須先了解受訪者有關的資料，為訪視作好充分的難備。此外，為了尋找方便，應先記下受訪者的姓名、地址、電話號碼、交通路線，這樣才不至于因找不到地址無功而返。9/8/202361第七章個案社會工作的技術2、做好訪視的準備8/3第七章個案社會工作的技術

3、選擇訪視的時間“什么時間去拜訪?”這是一個很重要的問題。訪視時間必須視受訪者的情況而定。通常而言，下班后或節(jié)假日一般是比較合適的時間。至于要不要與受訪者事先約定，也要根據(jù)訪視的目的和案主的情況決定。9/8/202362第七章個案社會工作的技術3、選擇訪視的時間8/3第七章個案社會工作的技術

4、訪視的服裝“整潔、樸實”是工作者穿著的一般原則。工作者的穿著還要根據(jù)訪視的對象作必要的調(diào)整，以盡可能接近受訪者的生活習慣，使工作者與受訪者之間不致產(chǎn)生隔閡。9/8/202363第七章個案社會工作的技術4、訪視的服裝8/3/2第七章個案社會工作的技術

5、訪視者的態(tài)度除了訪視者的服裝外，外出訪視者的態(tài)度與言行自然更為重要。工作者代表的是整個機構，因此態(tài)度和言行須特別嚴謹。言談舉止應盡量合乎當?shù)氐娘L俗并顧及受訪者的社會背景，盡可能使用受訪者的語言，以促進雙方更好合作。9/8/202364第七章個案社會工作的技術5、訪視者的態(tài)度8/3/第七章個案社會工作的技術工作者對受訪問人的會談應該采取較間接、緩和的方式和技術，因受訪者不是案主本人，與工作者的專業(yè)關系也不同，工作者對受訪者的約束力較弱。在與有關人員交往時，工作者也應遵守個案社會工作的一般原則，運用接納、支持、澄清等方式獲得對方的配合與協(xié)助。9/8/202365第七章個案社會工作的技術工作者對受訪問人第七章個案社會工作的技術三、記錄

記錄是指在工作者與案主的整個接觸過程中，把案主情況及其處理過程詳細記錄下來，包括一般的基本資料(如姓名、性別、年齡等)、案主的問題、案主對自己問題的看法以及工作者對案主問題的分析、處理經(jīng)過等。記錄是個案社會工作的一個基本環(huán)節(jié)，也是個案社會工作專業(yè)技術之一。9/8/202366第七章個案社會工作的技術三、記錄8/3/2023第七章個案社會工作的技術

1、個案社會工作記錄的功能

(1)、促進思考一般情況下，在個案社會工作會談結束后應立即做記錄。通過撰寫會談記錄，工作者有機會對會談的情況作一個全面的反思，有助于工作者理性地做出判斷。在這一過程中，工作者可能會發(fā)現(xiàn)一些被遺漏的重要因素、被忽視的側面。這種事后的反思對個案社會工作的順利開展是極重要的。

9/8/202367第七章個案社會工作的技術1、個案社會工作記錄的功第七章個案社會工作的技術

(2)、有助于檢視工作過程在個案社會工作過程中，經(jīng)常需要根據(jù)情況做出新的決定，采用新的處理方法，所以需要對歷史情況做出持續(xù)的評估。特別是當個案社會工作持續(xù)的時間較久時，這種回顧與檢視必須借助于原始的記錄資料進行。

9/8/202368第七章個案社會工作的技術(2)、有助于檢視工作過第七章個案社會工作的技術由于個案社會工作記錄包括了案主的背景、主要問題、影響問題的有關因素以及如何幫助案主解決問題等資料，從記錄中可以檢視工作者資料收集的方向、問題診斷的正確性以及處理方法的妥當性等等。這種檢視有助于個案工作者及時改進不適當?shù)姆諆?nèi)容和方式，找出正確的發(fā)展方向。9/8/202369第七章個案社會工作的技術由于個案社會工作記錄包括第七章個案社會工作的技術

(3)、便于督導通過查問受督導者的記錄，可以實施更有效的督導。查閱記錄的目的分為兩類：一是屬于行政上的，即評估受督導者的服務類別、品質(zhì)及程序是否違反機構政策與社會工作的基本原則；二是屬于教育性的，通過了解受督導者對專業(yè)知識與技巧的運用情況，以便有針對性地給予教導。

9/8/202370第七章個案社會工作的技術(3)、便于督導8/3/2第七章個案社會工作的技術

(4)、便于移交、咨詢、召開個案研討會與轉案社會工作者的生病、休假與離職都可能導致由機構中的其他人員代替工作者接待案主。在這種情況下，如果沒有個案記錄，則替代接案的社會工作者便無法了解案主的情況與原工作者對案主的處理情況。這樣勢必只能一切從頭做起，而這對案主是不負責任的。9/8/202371第七章個案社會工作的技術(4)、便于移交、咨詢、召第七章個案社會工作的技術同時當案主的情況比較復雜時，有時工作者需要向有關專家咨詢，或邀請其他專家會診，這時完整的記錄對其他專家詳細了解個案情況特別重要。當然在轉案時，記錄有助于其他機構的人員可以在已有工作基礎上進行工作，在治療中少走彎路。

9/8/202372第七章個案社會工作的技術同時當案主的情況第七章個案社會工作的技術

(5)、可作教學的案例記錄包含著社會工作者如何運用專業(yè)知識中的原則，收集資料、診斷和治療的具體過程。這種案例對一個學習者來說是寶貴的，必不可少的。通過案例學習，可以加深學習者對個案灶會工作的原理與知識的感性認識。由于個案社會工作的操作性與實踐性特點，成功的案例可以使學習者從具體案例中學習藝術化地運用專業(yè)知識的原則與方法。9/8/202373第七章個案社會工作的技術(5)、可作教第七章個案社會工作的技術

(6)、評估的依據(jù)為了保證個案社會工作的服務品質(zhì)與水平，機構有必要對工作者的工作進行評估。而記錄是實施評估的一個主要依據(jù)。這種評他的好處不僅在于對工作者個人工作的評價，同時在促使機構發(fā)展服務計劃、改進服務過程與方式等方面有重要價值。9/8/202374第七章個案社會工作的技術(6)、評估的第七章個案社會工作的技術

(7)、可供個案社會工作的理論研究個案社會工作是在專業(yè)知識與理論指導下的實踐，離開專業(yè)知識與理論，個案社會工作是盲目的。同時理論必須在實踐中受檢驗，實踐也會導致原有理論的修正與完善，新的實踐還會導致新的理論的產(chǎn)生。個案社會工作的實踐是個案社會工作理論發(fā)展的源泉。由此觀之，個案社會工作的記錄，在提供個案社會工作研究的原始資料與經(jīng)驗積累方面有重要的價值。9/8/202375第七章個案社會工作的技術(7)、可供個第七章個案社會工作的技術

(8)、可供進一步的社會科學研究記錄所積累的原始資料可供其他社會科學領域的研究。個案社會工作涉及社會學、心理學、政治學、經(jīng)濟學等學科的知識，同時個案社會工作的實踐也提供了這些學科研究的資料。完整的個案記錄可供這些學科研究之用。9/8/202376第七章個案社會工作的技術(8)、可供進第七章個案社會工作的技術

2、個案記錄的方式與原則記錄的主要方式可分為文字記錄、錄音記錄與錄像記錄三種。

(1)、錄像記錄錄像記錄有聲音有圖像。這種記錄方式的優(yōu)點是完整性高，可以將個案工作者與案主在會談過程中的互動完全地記錄下來，包括雙方語言和非語言的溝通。9/8/202377第七章個案社會工作的技術2、個案記第七章個案社會工作的技術這種完全的記錄似乎是整個個案過程的一個復現(xiàn)，所以其價值主要在示范與教育方面，可供社會工作專業(yè)作案例教學之用。除此之外，它還有助于工作者對本人的會談技巧作出自我評估，了解自己的非語言行為表現(xiàn)及其影響，從而提高個案社會工作的技術，也可供不在現(xiàn)場的督導員事后對工作者的工作進行督導。9/8/202378第七章個案社會工作的技術這種完全的記錄似乎是整個第七章個案社會工作的技術這種記錄方式需要的設備及器材費用較高，資料存放與管理不易，這是有形的限制。另一方面更重要的限制是，在錄像中無法記錄下工作者內(nèi)心的想法與感受以及行為表現(xiàn)的原因。而且在個案結案之前，工作者需要經(jīng)常檢視其記錄以便為進一步的工作尋找方向，而錄像記錄這種形式不便經(jīng)常性地瀏覽、檢視。所以單純采用錄像這種記錄方式是不夠的，即使采用了這種方式，仍需要有文字記錄來配合。9/8/202379第七章個案社會工作的技術這種記錄方式需要第七章個案社會工作的技術

(2)、錄音記錄錄音只能記錄聲音而不能記錄圖像，與錄像方式相比有些非語言的溝通，如姿勢、面部表情等無法記錄，但仍可以將個案工作者與案主會談中的互動情況大部分記錄下來，包括雙方口語的溝通和部分非口語溝通(如音調(diào))。9/8/202380第七章個案社會工作的技術(2)、錄音記錄第七章個案社會工作的技術與錄像記錄一樣，這種完全的記錄有助于工作者對會談技巧作出自我評估，以及督導員對新加盟的社會工作者進行督導，也可供社會工作專業(yè)的案例教學之用。而其不足之處，也與錄像一樣，無法記錄下工作者內(nèi)心的想法與感受，也不便于經(jīng)常性地瀏覽、檢視。而且與錄像相比，錄音由于沒有圖像，吸引力較弱。9/8/202381第七章個案社會工作的技術與錄像記錄一樣，第七章個案社會工作的技術

(3)、文字記錄與錄像、錄音相比，文字記錄是比較簡明與抽象的，可以說已經(jīng)是一種轉譯。即使是逐字逐句的記錄，也會丟掉許多交流信息，無法完全復原現(xiàn)場，完整性與錄像、錄音相比差遠了。而且一般來說，文字記錄是一種概括記錄，合去了許多細技末節(jié)的過程，這種揉合著工作者本人理解的記錄雖然可使工作者從更高的高度認識個案，但其記錄的可信度與價值也要視記錄者的知識與水平而定。

9/8/202382第七章個案社會工作的技術(3)、文字記錄第七章個案社會工作的技術但另一方面，文字記錄也有許多優(yōu)點，最大的優(yōu)點是能夠記錄社會工作者的內(nèi)心想法與感受以及行為表現(xiàn)的原因。同時做文字記錄可以引導工作者更深入更全面地審視個案，使他更全面與深入地思考案主的情況。而且文字記錄也是最方便、最經(jīng)濟的記錄手段。工作者可以很方便地通過文字記錄瀏覽案主與工作者每次會談情況。文字記錄可以同時采用不同的格式記錄，以適合不同的需求，如統(tǒng)計分析、示范與教學等等。9/8/202383第七章個案社會工作的技術但另一方面，文字第七章個案社會工作的技術

在個案記錄(文字)中有一些基本的原則，以利記錄的正確實施。

(1)要有完整的案主基本資料。在記錄的首頁必須包括以下內(nèi)容：①、申請日期；②、個案號碼；③、案主姓名、性別、年齡、籍貫、教育、職業(yè)、宗教、婚姻狀況及詳細地址

9/8/202384第七章個案社會工作的技術在個案記錄(文字)中有一第七章個案社會工作的技術④、案主家屬的姓名、性別、年齡、籍貫、教育、職業(yè)、宗教、婚姻狀況、住址及其與案主的親屑關系；⑤、其他重要關系人的姓名地址及其他重要單位的名稱與地址；⑥、個案來源(案主申請或其他機構轉案)等。9/8/202385第七章個案社會工作的技術④、案主家屬的姓名、性別第七章個案社會工作的技術

(2)服務內(nèi)容的記錄，必須符合機構和案主的需要，不宜采用固定的格式，以免使記錄流于形式。工作者具體記述的內(nèi)容與形式都應該自由地、個別化地適應個案的情況。9/8/202386第七章個案社會工作的技術(2)服務內(nèi)容的記錄，必第七章個案社會工作的技術

(3)記錄最重要的作用應該是能夠協(xié)助個案工作者做出正確的診斷和治療。因此在記錄中，最主要的是提供一些有價值的客觀性的事實資料，而不是案主談話的詳細或全部內(nèi)容。至于哪些事實資料是有意義的和有價值的，必須依據(jù)個案社會工作專業(yè)知識作出選擇和判斷。在記錄中，也要記錄個案工作者的個人看法、感受和建議。這些都應簡明扼要地記錄下來，切忌長篇大論。9/8/202387第七章個案社會工作的技術(3)記錄最重要的作用應第七章個案社會工作的技術

(4)每次與案主或其他有關人員接觸后都應做記錄，包括接觸的時間、地點和內(nèi)容。(5)有關案主的一切資料，都應妥善歸類，存放在一起。與案主聯(lián)絡的信件、測驗的結果、健康檢查、轉案的資料等等，通常存放在主要記錄之后，并按類別分別排放，或按時間先后順序排放。如果這些資料中有重要或有意義的內(nèi)容，必須摘要寫在主要記錄中，再注明資料來源，以便閱讀和查閱。9/8/202388第七章個案社會工作的技術(4)每次與案主或其他有第七章個案社會工作的技術

(6)在會談中應盡量少做筆記，因為做筆記可能會使案主感到不安，并且使個案工作者難以專心與案主溝通，而影響到專業(yè)關系的發(fā)展。只有在案主提到特定的事實資料時，才適合當場記下，如案主家庭成員的姓名、職業(yè)等。9/8/202389第七章個案社會工作的技術(6)在會談中應盡量少做第七章個案社會工作的技術

(7)每次會談后，最好立即將會談主要內(nèi)容記錄下來，以免遺忘或混淆。在主要內(nèi)容之后，應寫下對該次會談的評價和下次會談或服務的計劃。其中評價是指社會工作者對案主問題的分析、會談過程的感受和服務工作的檢討等。計劃則是根據(jù)評價來確定下次會談的主題和方向，使整個服務工作在有計劃和有方向的情況下進行。

9/8/202390第七章個案社會工作的技術(7)每次會談后，最好立第七章個案社會工作的技術

(8)長期性的個案服務，有定期做摘要記錄的必要，因為長期性的個案服務工作，必然會累積許多資料，為了便利查閱，有必要定期或定次做摘要記錄。通常摘要記錄置于首頁之后。(9)做好記錄的保密。

記錄的撰寫與存放都要注意保密性。9/8/202391第七章個案社會工作的技術(8)長期性的個案服務，第七章個案社會工作的技術

3、記錄的主要種類個案社會工作的記錄有很多種類，大致可以分為管理式記錄與臨床式記錄。

管理式記錄是為了便于機構對個案的管理而設置的，如個案卡。個案卡隨機構的不同而有不同的格式，一般包括案主的基本情況、案主的主要問題、主要處置方式以及工作者的姓名與個案編號等。除此之外，管理式記錄還包括工作人員的工作報告表、日報、周報、月報以及其他申請表、登記表、轉案表等。9/8/202392第七章個案社會工作的技術3、記錄的主要種類8/3第七章個案社會工作的技術

臨床式記錄主要是便于工作者作分析、回顧、評估與存檔之用。臨床式記錄大致可以分成過程式記錄與摘要式記錄兩類。過程式記錄一般按時間順序記錄下會談中工作者與案主的互動過程，而摘要式記錄則需要對材料進行一定的加工，根據(jù)某種格式把材料放入其中。9/8/202393第七章個案社會工作的技術臨床式記錄主要是第七章個案社會工作的技術

(1)過程式記錄所謂過程式記錄是將案主和個案工作者在會談過程中，彼此之間的互動或溝通內(nèi)容詳細記錄下來。過程式記錄可以生動地顯示整個個案過程，使閱讀者清楚地看到案主的表現(xiàn)、社會工作者的處置以及案主的問題怎樣在這一過程中逐步得到解決。雖然從逼真與全面的角度來看，過程式記錄不如錄音與錄像，但它卻有經(jīng)濟、方便、便于查問的持點。

9/8/202394第七章個案社會工作的技術(1)過程式第七章個案社會工作的技術過程式記錄可以分為逐字逐句的過程記錄與概要式過程記錄。逐字逐句過程式記錄傾向于把整個會談過程盡可能用文字記錄下來，而概述式過程記錄則是用概括的文字介紹會談過程。前者一般用于個案社會工作教學與培訓，而后者則為一般個案工作者在每次會談后做記錄之用。9/8/202395第七章個案社會工作的技術過程式記錄可以分第七章個案社會工作的技術

一個理想的過程式記錄，包括下列內(nèi)容：①基本資料。這些資料是每次會談記錄都應該有的，包括會談日期、時間、個案工作者與案主的姓名以及第幾次會談等。