如何設計公益組織利益相關者的服務體系

Aritaith正略僭|慟如何設計公益組織利益相關者的服務體系一、誰是公益組織的利益相關者利益相關者是指能夠影響一個組織目標的實現(xiàn)或者能夠被組織實現(xiàn)目標過程影響的機構或人。在本研究中，公益組織的利益相關者是指：為公益組織提供資源和服務，對項目運行過程和結果施加影響的機構、群體和個人。這些利益相關者通過各種方式來實現(xiàn)對公益組織項目運作的影響。一般而言，公益組織的利益相關者可以分為以下五類：1、政府：政府主要通過倡導成立、主管業(yè)務、政策支持和購買公共服務等形式影響著公益組織的生存和發(fā)展。2、捐贈者：資源是公益組織項目運行的水之源、木之本。捐贈者主要通過投入捐贈資源的大小、多少和可持續(xù)性來影響公益組織的上游之水。3、受助者：受助者是公益組織的直接服務對象。幫助受助者是公益組織存在的使命，受助者的需求滿足程度是衡量公益組織項目運行成效的重要標尺。4、志愿者：志愿者是公益組織的“生命之血”志愿者通過投入人力、智力和時間的方式提供志愿服務，服務的質量和可持續(xù)性直接關系到公益組織目標的實現(xiàn)程度。5、媒體：媒體是一把雙刃劍，運用好了，可以為公益組織發(fā)聲，增強公益組織的知名度和美譽度，運用不好，則會造成失控局面，引起社會質疑。圖1：公益組織利益相關者分類1、倡導者1、倡導者2、主管單位3、其他相關政府1、企業(yè)2、公眾3、其他提供資金支持的組織公益產品或服務提供無償人力、提供宣傳推廣的的直接受益者智力和時間支持1、紙質媒體的個人2、流媒體3、網絡HHArltaith田嘲咨|詢2：利益相關者對公益組織的影響方式二、為什么要服務利益相關者1、公益組織作為服務者的角色定位公益組織的運作模式就是動員全社會的資源和力量，通過公益項目運作，提供公共服務，解決社會問題。公益組織作為和政府、企業(yè)并列的第三大部門，其主要作用有三個：一是扶助弱勢群體排憂解難，二是協(xié)助政府解決社會難題，三是幫助企業(yè)踐行社會責任。圖3公益組織作為服務者的角色定位■卜嚴社會責性卜嚴出憂解難■卜嚴社會責性卜嚴出憂解難22、服務利益相關者是公益組織搭建互利互信的伙伴關系、聚合社會資源的源泉資源，是公益組織項目運作所需的各種財力、人力、物力、智力的總和。沒有資源，項目運行無法開展；沒有資源，無法支付員工薪酬和辦公管理費用。因此從這個意義上，資源就是公益組織的水之源、木之本，只有擁有充足的資源，公益組織才能夠順利地開展各項活HAdfaitii正疇窗詢動，實現(xiàn)其公益目標和社會使命，進而取得可持續(xù)發(fā)展。然而公益組織既不是企業(yè)，可以依靠生產產品或提供服務來實現(xiàn)贏利目的；公益組織也不是政府，可以有財政收入的保障。公益組織的資源主要是靠社會的捐贈，包括資金、智力、技術等資源。公益組織能持續(xù)的獲得資源的唯一的方法就是通過利益相關者提供服務，和利益相關方建立起互利互信的伙伴關系。圖4：公益組織資源來源00捐0000/V/V/V/V資物/V地場/V無形資源/V/V力智/V/V/V度名知/V/V息/V/V/V/V/V三、如何服務利益相關者1、服務理念和原則需求原則不同的對象有不同的需求，同一對象在不同階段也有各種不同的需求。公益組織在提供服務時就要從服務對象的實際需求出發(fā)，提供有針對性、有層次性的服務。人本原則公益組織、政府和企業(yè)三大社會部門最大的不同就是驅動力不同，公益組織作為一個資源的聚合體，尊重和協(xié)商是它的優(yōu)勢和獨特性所在。公益組織要實現(xiàn)跨部門合作，就需要尊重不同利益相關者的需求和個性，尊重不同的思維方式和語言習慣，尊重不同部門和人員的價值觀和利益表達方式，一切從“人”出發(fā)。圖5：三大部門的驅動力公益原則公信力是公益組織的生命線，利益相關者為公益組織提供資源時是無償?shù)模娼M織在為利益相關者提供服務時也應是免費的。量力原則公益組織應根據(jù)自身的條件和能力去提供服務，量力而行，盡力而為，因此在為利益相關者提供服務時，公益組織就需要有效管理利益者的需求，不要空口許諾，維護公益組織的公信力。共贏原則公益組織提供服務不僅是要滿足利益相關者的需求,也是為了與利益相關者共同構建合作伙伴關系，共同成長，共謀發(fā)展。2、服務體系設計根據(jù)以上原則，利益相關者服務體系的整體設計思路是：以服務對象的需求為導向，以公益組織所擁有的資源和能力為界限，提供針對性、多元化和可操作性的一系列服務，具體步驟如下:圖6：服務體系設計步驟分析服務需求：任何服務都是要以需求為導向的，在設計對利益相關者的服務體系時，首先需要通過各種方法來分析服務需求，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人有五種需求：生理需要、安全需要、歸宿和愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。因此，在分析利益相關者需求時就要考慮不同利益相關者的不同利益需求，一般可利用問卷調查法、訪談法等來了解服務對象的需求。制定服務方案：在明晰了利益相關者的服務需求之后，公益組織就需要針對不同的需求制定有層次、系統(tǒng)的服務方案，尋找最便捷最有效的服務方式和服務工具。圖7：不同利益相關者的服務方案受助者捐助者志愿者政府媒體■延伸服務領域■信息服務■培訓■專項報告■提供素材和■細化服務產品■宣傳表彰■參與■政策建議故事■細化受助群體■交流發(fā)展■表彰■交流發(fā)展■成果共享■合辦活動實施服方案：在實施具體方案時公益組織應注意把握好公益原則和參與原則。一方面實施服務方案時切忌突破公益紅線，公益組織提供的服務是不收取任何費用，另一方面在方案實施過程中，需要將利益相關者參與進來，只有這樣，服務方案才能順利進行。服務效果反饋：利益相關者服務體系的設計模式是一