如何在呼叫中心有效提升關(guān)鍵指標(biāo)

如何在呼叫中心有效提升關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)布時(shí)間：2005-10-14聯(lián)想顧客聯(lián)絡(luò)中心主管肖源呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)地處理各種不同的電話呼入與呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所，由于需要眾多的坐席去完成話務(wù)工作，因此人員管理成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的一個(gè)核心內(nèi)容如何有效的進(jìn)行人員管理，持續(xù)提升員工的工作質(zhì)量和工作情緒是一直困擾眾多呼叫中心管理者的問題。隨著平衡計(jì)分卡管理模式的引入，管理者們開始越來越多的關(guān)注通過定義并達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)從而成功的實(shí)施人員管理的方法。它的重要性和合理性不在此過多論述，我們更多的是去關(guān)注當(dāng)一個(gè)指標(biāo)定義完畢后如何有效的推進(jìn)員工和業(yè)務(wù)達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)值。在此我們以一個(gè)具體的關(guān)鍵指標(biāo)——員工派單準(zhǔn)確率為例，詳細(xì)講述一個(gè)已經(jīng)定義完畢的指標(biāo)如何在呼叫中心中有效的被推進(jìn)并提升。本文將遵循下圖所示的閉環(huán)過程，對(duì)提升關(guān)鍵指標(biāo)五步驟各自的工作重點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)闡述：

朗實(shí)施培訓(xùn)持續(xù)-朗實(shí)施培訓(xùn)持續(xù)-描述響=嚴(yán)▲跟蹤數(shù)據(jù)圖1：提升關(guān)鍵指標(biāo)的五個(gè)步驟步驟一：描述指標(biāo)在學(xué)生時(shí)代成百上千的數(shù)學(xué)公式經(jīng)常讓我們頭昏腦脹，只有正確理解公式的含義才能有效記憶并靈活運(yùn)用。同理，在推進(jìn)一個(gè)指標(biāo)之前首要的工作是將指標(biāo)的定義、計(jì)算方法以及相關(guān)說明向員工細(xì)致宣貫，保證員工清晰的理解、準(zhǔn)確的掌握。以員工派單準(zhǔn)確率為例，我們需要向員工明確：此指標(biāo)的計(jì)算公式為固定周期內(nèi)員工派單中的正確單據(jù)數(shù)量與已關(guān)閉單據(jù)數(shù)量的比值。我們之所以取已關(guān)閉單據(jù)數(shù)量為分母而不是取員工派單數(shù)量，就是為了將考核周期內(nèi)未關(guān)閉單據(jù)的影響排除，為員工建立最合理公正的考核方式。講解公式的同時(shí)應(yīng)該將指標(biāo)設(shè)定的意義、目的以及相關(guān)背景一并說明，告知員工為了更好的提升員工派單能力、節(jié)約服務(wù)成本、審視員工派單質(zhì)量和技術(shù)能力，所以需要設(shè)定此指標(biāo)同時(shí)要明確已經(jīng)將諸多影響因素考慮周全并規(guī)避，讓員工充分了解考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路和計(jì)算方法。俗話說“萬事開頭難，好的開始是成功的一半！”，這個(gè)步驟需要管理者認(rèn)真籌備并采用多種宣貫手段力求員工清晰準(zhǔn)確的理解到位。步驟二：明確目標(biāo)指標(biāo)定義宣貫完畢后，就需要有一個(gè)具體的目標(biāo)值來衡量我們的指標(biāo)達(dá)成情況。目標(biāo)明確才能保證方向一致，同時(shí)目標(biāo)值應(yīng)該是書面明示的、切合實(shí)際的、可衡量的、有日期時(shí)限的，既不是唾手可得也不是高不可攀，符合這些要求的目標(biāo)值才能充分調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性去激發(fā)個(gè)人潛能。建議將目標(biāo)值用醒目的標(biāo)識(shí)體現(xiàn)在員工的工作場(chǎng)所中，例如可以制作生動(dòng)鮮艷的橫幅或者將指標(biāo)擬人化的進(jìn)行宣傳，在員工中征詢口號(hào)或者策劃將指標(biāo)張貼在每一個(gè)坐席上方，可有效提醒員工為達(dá)成指標(biāo)而時(shí)時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)。步驟三：實(shí)施培訓(xùn)關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)需要某一種技術(shù)或技能的支撐，為了更好的達(dá)成目標(biāo)，就必須事先為員工提供必要的且充分的培訓(xùn)，從而有效保證員工具備達(dá)成指標(biāo)的能力。針對(duì)不同的培訓(xùn)目的，可以采用多種多樣的培訓(xùn)方式已達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。比如為了更好的提升員工對(duì)電腦故障的識(shí)別能力，可以組織員工參與故障機(jī)的維修，深入了解故障產(chǎn)生的原因和解決方法。也可以將員工委派到服務(wù)站直接接觸客戶體驗(yàn)服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。又或者為了提升員工的服務(wù)技巧可以借助一些成功的多媒體教學(xué)資料，讓員工模擬各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，再現(xiàn)不同的服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度帶來的不同結(jié)果，用生動(dòng)的指導(dǎo)方法引起員工的共鳴從而提升客戶界面的處理能力。步驟四：跟蹤數(shù)據(jù)培訓(xùn)實(shí)施完畢后，員工就要開始為了達(dá)成目標(biāo)而勤奮工作，在此過程中對(duì)于數(shù)據(jù)的跟蹤是非常關(guān)鍵的。針對(duì)不同級(jí)別的指標(biāo)，數(shù)據(jù)可以采用每日跟蹤或每周跟蹤，由于指標(biāo)執(zhí)行初期的數(shù)據(jù)具有很高的參考和分析價(jià)值，因此不建議采用更長(zhǎng)的周期進(jìn)行跟蹤。建議每周或者每日關(guān)注數(shù)據(jù)的變化，數(shù)據(jù)報(bào)表要細(xì)化到小組和個(gè)人，保證每一名員工和主管都能清楚的了解自己的位置和排名，同時(shí)每日每周的數(shù)據(jù)對(duì)比可以直觀的體現(xiàn)員工或者小組的指標(biāo)完成趨勢(shì)，便于分析短板、及早改進(jìn)。數(shù)據(jù)的輸出依托功能強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)，因此數(shù)據(jù)輸出格式和數(shù)據(jù)源取的方式都需要管理者事先計(jì)劃保證指標(biāo)上線后可以在第一時(shí)間看到執(zhí)行效果。步驟五：持續(xù)改進(jìn)在提升關(guān)鍵指標(biāo)的閉環(huán)過程中，此步驟需要進(jìn)行的工作最多、作用最大，它的成功實(shí)施往往直接影響著關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成效果和達(dá)成速度。因此我們將此步驟分解成如下四個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)說明：圖2：從四個(gè)方面實(shí)施持續(xù)改進(jìn)1、通報(bào)成績(jī)數(shù)據(jù)報(bào)表不能只躺在管理者的案面，必須經(jīng)過加工后通過有效的機(jī)制及時(shí)地通報(bào)給所有執(zhí)行此指標(biāo)的員工知曉。指標(biāo)執(zhí)行次日、第一周、第二周、第一個(gè)月、第一個(gè)季度等都是做指標(biāo)通報(bào)和回顧的重要時(shí)間點(diǎn)。如果此指標(biāo)體現(xiàn)了呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力更應(yīng)該密切關(guān)注、進(jìn)行如圖3所示的周周通報(bào)和比較。圖中0815-0B21工關(guān)意率及用戶不滿達(dá)標(biāo)恬呪逼抿！0815-0B21工關(guān)意率及用戶不滿達(dá)標(biāo)恬呪逼抿！我們針對(duì)不同小組不同原因的錯(cuò)誤單據(jù)數(shù)量進(jìn)行了對(duì)比和量化的分析，同時(shí)對(duì)比了各個(gè)小組和處的指標(biāo)完成情況，讓所有員工一目了然的掌握自己所處的位置，并能盡快找好學(xué)習(xí)目標(biāo)并不斷縮短差距。0主題：|陽曲-0814單單分析結(jié)果通報(bào)（潔全員關(guān)注）譏“珀1譏卜消費(fèi)酸憊1同-消費(fèi)業(yè)務(wù)管理處\螢用'劉單單分析I好析匯總-數(shù)據(jù)圖表’錯(cuò)單分軋0808—0814十W十Wun鎰1H超10^an黯2DP^l2￡J3^i2D^30^咖Z3513"1520164211931303816攜計(jì)匚14411040441141氏3須跖琢迪呆G000100Q0p000員璨/問題95112S&90.41030毎颼趣18413'8g；12183189714489612li11202271011用戶腿as6652-45303002-68T85■39138476233尖話司題1TB2021182513T10742338606000000000盞十976739382576996120儲(chǔ)110T4涯單庭礎(chǔ)率請(qǐng)況知「gu1—I湖nV385-r-i1-|呂卅■-n—n~n罰-———―「1———口一—呂礎(chǔ)一?-■?■-一WB—U?——□■—n呂州_——n—一———那-——————呂四-—————————3iyI丨?|I—LiiJ一IIIII1II|I―Li1III―LjJ―L?」一L」_IIIII主題：消費(fèi)ECM廻消費(fèi)d龍組能費(fèi)加衆(zhòng)目消費(fèi)和也組:計(jì)業(yè)霧處消費(fèi)咨詢一處嵌詮誨二處消費(fèi)咨詢?nèi)幭M(fèi)平臺(tái)7B51%75.61^72.40^74.01%76.OOSSOSO￡a-OB077ft.曲74.45%75.型花空7B.33^73.6朋TE.空74.56%46%消費(fèi)ECM廻消費(fèi)d龍組能費(fèi)加衆(zhòng)目消費(fèi)和也組:計(jì)業(yè)霧處消費(fèi)咨詢一處嵌詮誨二處消費(fèi)咨詢?nèi)幭M(fèi)平臺(tái)7B51%75.61^72.40^74.01%76.OOSSOSO￡a-OB077ft.曲74.45%75.型花空7B.33^73.6朋TE.空74.56%46%間103.1421920008—00140@15-0@21aSDJ^0BD7□808—0B1475114%7640%75.17%7530%163640092SS￡00741Z7T0315—0S21T空5TB4墮旦周氨處門■R滿意■+惰猊圖3：橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)并全員通報(bào)各個(gè)員工和小組的指標(biāo)成績(jī)應(yīng)該有明確的對(duì)比，通常可以以目標(biāo)值為界限分為優(yōu)秀和不足兩個(gè)部分進(jìn)行總結(jié)，讓員工有具體的績(jī)優(yōu)標(biāo)兵可以學(xué)習(xí)，同時(shí)給薄弱員工帶來適當(dāng)?shù)膲毫ν苿?dòng)他們更加努力的完成目標(biāo)。2、互動(dòng)交流針對(duì)成績(jī)通報(bào)中處于優(yōu)劣兩極的員工應(yīng)該組織有針對(duì)性地交流或一幫一活動(dòng)，幫助員工共享經(jīng)驗(yàn)找到差距并且有效的改進(jìn)。同時(shí)管理者可以采用郵件、面談、甚至茶話會(huì)的形式多與員工進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的交流，在輕松愉快的氛圍中傾聽員工的心聲和困惑，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的技巧。借此可以將好的工作方式進(jìn)行推廣，更能夠發(fā)現(xiàn)指標(biāo)的缺陷或者不足及時(shí)調(diào)整與完善。3、恩威并施隨著指標(biāo)成績(jī)通報(bào)和員工互動(dòng)交流的深入開展，勢(shì)必會(huì)涌現(xiàn)出一些優(yōu)秀的服務(wù)人員，建議管理者在指標(biāo)推進(jìn)的一個(gè)月到一個(gè)季度左右及時(shí)的予以正向激勵(lì)，可以是全員的表揚(yáng)信、管理者簽字的證書，或者是有效的物質(zhì)激勵(lì)。從而制造模范效應(yīng)間接助力指標(biāo)提升。與此同時(shí)，對(duì)指標(biāo)推進(jìn)過程中出現(xiàn)的績(jī)差員工，應(yīng)該分情況不同對(duì)待：一種是能力弱態(tài)度好，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，實(shí)施一幫一等措施。一種是能力強(qiáng)態(tài)度差，管理者應(yīng)該混合使用正向負(fù)向激勵(lì)以攻心為主，及早扭轉(zhuǎn)員工心態(tài)，為指標(biāo)達(dá)成貢獻(xiàn)力量。還有一種是能力弱態(tài)度差，此種員工在規(guī)定期限內(nèi)仍無明顯提升的應(yīng)該及早轉(zhuǎn)崗或者勸退，以保證業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，避免影響整體的指標(biāo)達(dá)成。簡(jiǎn)而言之，管理者應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)有效使用雙向激勵(lì)法，激發(fā)員工的工作情緒和工作熱情，進(jìn)而保證指標(biāo)的達(dá)成和穩(wěn)步提升。4、不斷改善經(jīng)過一個(gè)月或一個(gè)季度的指標(biāo)執(zhí)行，管理者有必要回顧一下指標(biāo)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，沉淀好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)壞的教訓(xùn)。同時(shí)應(yīng)該客觀的審視現(xiàn)有的目標(biāo)值是否依舊具有挑戰(zhàn)性，如果80%的員工都可以完成目標(biāo)值，則應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)能力和需求調(diào)整目標(biāo)或者重新定義指標(biāo)，以便推動(dòng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。在此過程后應(yīng)該繼續(xù)遵循上述“提升關(guān)鍵指標(biāo)的五個(gè)步驟”，不斷進(jìn)行閉環(huán)循環(huán)，通過關(guān)鍵指標(biāo)的不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的持續(xù)增值和業(yè)務(wù)拓展。文中提及的員工派單準(zhǔn)確率經(jīng)