酒店管理總值表制度

上虞市迎園商務(wù)酒店Shangyushiyingyuanshangwujiudian備忘錄至：總經(jīng)理由：總經(jīng)辦抄：酒店各部門(mén)事由：關(guān)于酒店總值班經(jīng)理安排請(qǐng)示時(shí)間：2012年5月17日一、建議總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的管理之外，需特別設(shè)置每日值班經(jīng)理（以下稱MOD），協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門(mén)日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)，另設(shè)監(jiān)督組，以便于檢查和監(jiān)督MOD的值班情況。MOD由各部門(mén)主管或第一負(fù)責(zé)人輪流值班，酒店每日設(shè)MOD值班客房（主要以維修房為主）以供每日零點(diǎn)以后MOD休息，如有突發(fā)事件MOD必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為MOD的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員總經(jīng)辦制定總值班表：排班表以月為單位，第月30號(hào)以前排定下并下發(fā)到各部門(mén)。監(jiān)督組總經(jīng)理韓煒總經(jīng)理助理董彬總值班組人事主管任芳財(cái)務(wù)主管陶玉英客房主管唐冬梅總臺(tái)領(lǐng)班張婷餐飲領(lǐng)班沈兵華保安領(lǐng)班張良弟三、總值班時(shí)間本制度設(shè)為24小時(shí)制，由當(dāng)日的8：00開(kāi)始至次日的8：00結(jié)束，每日由一人進(jìn)行輪值。四、總值班經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：MOD直接上司：總經(jīng)理總經(jīng)理助理直接下屬：各部門(mén)員工職責(zé)1、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%，對(duì)講隨時(shí)保持暢通。關(guān)注各部門(mén)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的各種問(wèn)題。檢查各安保崗，酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。處理賓客投訴。遇到賓客對(duì)酒店投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店得到最大的保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光背景、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。MOD負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。五、MOD的工作流程1、當(dāng)值MOD每日早8點(diǎn)于酒店前廳簽字領(lǐng)取輪值日志本，以及輪值所需相關(guān)物品。如：手電、對(duì)講機(jī)、值班房鑰匙等。當(dāng)值MOD在詳細(xì)記錄工作日志后，于次日早8：00在將所領(lǐng)取的物品交回酒店前廳處。2、建立值班工作日志，當(dāng)值MOD須詳細(xì)記錄以下的內(nèi)容：1）值班人、部門(mén)、職務(wù)，值班日期。2）酒店各部門(mén)巡查情況。3）巡查期間所發(fā)現(xiàn)各類安全隱患及處理情況。4）當(dāng)值突發(fā)事件詳情及處理情況。5)員工宿舍巡查詳情。6）酒店客房的出租率、團(tuán)隊(duì)客人信息、會(huì)議宴會(huì)安排及當(dāng)日客人在店、抵店、離店情況。7）餐飲、棋牌、客房預(yù)定及營(yíng)業(yè)情況。8）當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維護(hù)等。3、輪值人員如遇調(diào)班、換班等情況，應(yīng)提前告知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行班次調(diào)整，以避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)場(chǎng)。4、各部門(mén)員工一律服從MOD工作安排及臨時(shí)調(diào)度，嚴(yán)格杜絕推諉及不配合等情況的發(fā)生。5、MOD當(dāng)值時(shí)如遇突發(fā)事件，盡可能現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理處置，特殊情況，可隨時(shí)向酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理進(jìn)行匯報(bào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。6、各部門(mén)須告知各自部門(mén)住宿、在崗人員認(rèn)真服從配合MOD工作。7、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)每日輪值日志進(jìn)行審閱并隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)輪值時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以期盡快解決。（后附5月份值班經(jīng)理排班表）該制度于2012年5月21日起執(zhí)行。以上為總經(jīng)辦所擬酒店運(yùn)營(yíng)時(shí)MOD管理制度，妥否？請(qǐng)批示！總經(jīng)辦20