售后客服上半年工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁共9頁售后客服?上半年工?作總結(jié)范?本時光?轉(zhuǎn)瞬即逝?，不知不?覺來到公?司已經(jīng)大?半年，忙?忙碌碌中?時光已近?年末。?回顧過去?工作中的?點點滴滴?，才發(fā)現(xiàn)?自己真的?收益良多?，作為公?司的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負(fù)的責(zé)?任。售后?服務(wù)工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務(wù)?，而這種?服務(wù)關(guān)系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務(wù)的優(yōu)?劣，直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益，也間?接的影響?銷售的業(yè)?績。在?我所從事?的工作中?涉及到聊?售后旺旺?和處理各?種售后交?接問題，?在過去一?年里我學(xué)?到了很多?，對于旺?旺回復(fù)話?術(shù)和電話?溝通技巧?都有了一?定的積累?，對于很?多工作都?能有效的?去完成。?在___?_月份的?時候處理?的交接數(shù)?據(jù)是我們?小組中最?高的，雙?十一的當(dāng)?月處理的?交接數(shù)據(jù)?達到了_?___多?個，平時?也都能盡?職盡責(zé)的?去完成自?己的本職?工作，算?是沒有辜?負(fù)公司領(lǐng)?導(dǎo)的期望?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗作工作?總結(jié)如下?：1、?塑造店鋪?良好形象?顧客進?入店鋪第?一個接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評論?這個店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對待，?而不是工?作對象。?作為網(wǎng)店?客服我們?多數(shù)時間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對電?腦顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時候我們?一定要保?持良好的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語和?生動的語?句，最好?搭配一些?動態(tài)詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗了。?2、學(xué)會?換位思考?當(dāng)顧客?來聯(lián)系售?后時，可?能是因為?收到商品?不合適，?商品出現(xiàn)?質(zhì)量問題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當(dāng)我們在?為顧客處?理問題時?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問題，或?者將心比?心，當(dāng)我?們自己遭?遇到類似?顧客這樣?的情況時?我們希望?得到怎樣?的處理結(jié)?果，然后?在有效的?去實施。?售后工作?也是鍛煉?我們心理?素質(zhì)的一?個良好平?臺，我們?每天會遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無理?取鬧的，?對待顧客?時我們要?持一顆平?常心，認(rèn)?真回答顧?客的問題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務(wù)，我?們應(yīng)該耐?心傾聽顧?客的意見?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個?良好的購?物體驗，?以帶來更?多潛在的?成交機會?。3、?熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關(guān)知?識公司?作為一個?從事服裝?的企業(yè)，?產(chǎn)品的更?新?lián)Q代是?非常快的?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產(chǎn)品是?最基本的?要求，當(dāng)?有顧客問?到產(chǎn)品的?一些情況?，我們也?能及時回?復(fù)顧客。?對于產(chǎn)品?的了解也?并不能局?限于產(chǎn)品?本身，關(guān)?于產(chǎn)品的?相關(guān)搭配?，也是我?們都要了?解的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓(xùn)，對?此培訓(xùn)我?也是比較?熱衷的，?新款培訓(xùn)?可以讓我?們結(jié)合實?物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹?對產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢?，進而更?好的為顧?客解決問?題。4?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時我們要?注意回復(fù)?速度，只?有及時回?復(fù)才能讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，為?此我們設(shè)?置了各類?快捷短語?。在保證?回復(fù)速度?的基礎(chǔ)上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱情的態(tài)?度往往是?決定成功?的一半。?通過電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責(zé)之一，?在電話聯(lián)?系時我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常我?們所處理?的工作都?是主動與?顧客聯(lián)系?，撥打電?話時要注?意時間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時間?去電顧客?；其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時要注?意控制通?話時長，?避免占用?太多的工?作時間；?打電話時?的一定要?態(tài)度友善?，語調(diào)溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結(jié)束時應(yīng)?禮貌的回?復(fù)顧客再?掛斷電話?。對于?顧客的一?些問題我?們要持一?個專業(yè)的?態(tài)度去對?待，在保?持專業(yè)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠懇的態(tài)?度，如果?憑自己的?專業(yè)產(chǎn)品?知識還是?不能解決?問題，這?時我們就?要從顧客?的回復(fù)中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當(dāng)，久而?久之公司?的信譽評?價等都會?有所提升?，這也是?體現(xiàn)我們?售后價值?的所在。?售后客?服上半年?工作總結(jié)?范本（二?）此次?實習(xí)是本?人的畢業(yè)?實習(xí)，自?己希望通?過本次實?習(xí)能夠達?到在校期?間綜合理?論的再學(xué)?習(xí)和應(yīng)用?，力求適?應(yīng)并掌握?書本以外?的知識，?增長和擴?充知識面?，增加對?社會的接?觸，為下?一步步入?社會打下?基礎(chǔ)。?此次實習(xí)?，主要有?以下的工?作內(nèi)容：?1、回?訪電話工?作內(nèi)容：?根據(jù)檔?案資料，?定期向客?戶進行電?話跟蹤服?務(wù)跟蹤服?務(wù)的第一?次時間一?般選定在?客戶車輛?出廠二天?至一周之?內(nèi)。跟蹤?服務(wù)內(nèi)容?有：詢問?客戶車輛?使用情況?，對我公?司服務(wù)的?評價，告?之對方有?關(guān)駕駛與?保養(yǎng)的知?識，或針?對性地提?出合理使?用的建議?，提醒下?次保養(yǎng)時?間，歡迎?保持聯(lián)系?，告之公?司免費優(yōu)?惠客戶的?服務(wù)活動?。做好跟?蹤服務(wù)的?紀(jì)錄和統(tǒng)?計。通話?結(jié)束前，?要致意：?“感謝您?對我們的?支持和信?任！”體?會：回訪?電話，要?文明禮貌?，尊重客?戶，在客?戶方便時?與之通話?，不可強?求；回訪?電話要有?一定準(zhǔn)備?，要有針?對性，不?能漫無主?題，用語?要簡明扼?要，語調(diào)?應(yīng)親切自?然。要善?于在交談?中了解相?關(guān)市場信?息，發(fā)現(xiàn)?潛在服務(wù)?消費需求?。并及時?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報。2?、客戶的?咨詢解答?與投訴處?理工作內(nèi)?容：客?戶電話咨?詢有關(guān)維?修業(yè)務(wù)問?題；并留?意記下客?戶的工作?地址、單?位、聯(lián)系?電話，以?利今后聯(lián)?系。體會?：認(rèn)真聽?客戶意見?，并做好?登記、記?錄。聽完?意見后，?立即給予?答復(fù)。如?不能立即?處理的，?應(yīng)先向客?戶致意：?表示歉意?并明確表?示下次答?復(fù)時間。?處理投訴?時，不能?憑主觀臆?斷，不能?與客戶辯?駁爭吵，?要冷靜而?合乎情理?。投訴對?話結(jié)束時?，要致意?：“__?__先生?(女士)?感謝您的?信任一定?給您滿意?的答復(fù)。?”客戶對?我方答復(fù)?是否滿意?要作記錄?。3、?回訪電話?報表填制?、報送工?作內(nèi)容：?周、月回?訪電話的?數(shù)量、滿?意度的記?錄、統(tǒng)計?及月統(tǒng)計?分析報告?。體會：?按規(guī)定時?間完成報?表填報，?日報表當(dāng)?日下班前?完成，周?報表周六?下班前完?成，月報?表月末一?天下班前?完成。統(tǒng)?計保證準(zhǔn)?確、完整?，不得估?計、漏項?。通過?這次實習(xí)?我學(xué)習(xí)到?了以下幾?點：1?.首先是?個人角色?的轉(zhuǎn)換及?整個人際?關(guān)系的變?化-學(xué)校?里的學(xué)生?變成了未?知領(lǐng)域里?從頭學(xué)起?的實習(xí)生?，而熟悉?的校園也?變成了陌?生的企業(yè)?單位，身?邊接觸的?人同樣改?變了角色?：老師變?成了領(lǐng)導(dǎo)?，同學(xué)變?成了同事?，相處之?道完全不?同。在這?樣的轉(zhuǎn)變?中，對于?溝通的認(rèn)?知顯得非?常蒼白。?于是第一?次覺得自?己并沒有?本以為的?那么善于?溝通。當(dāng)?然，適應(yīng)?新的環(huán)境?是需要過?程的，所?以我相信?時間和實?踐會讓我?很快完成?這種角色?的轉(zhuǎn)變，?真正融入?到工作單?位這個與?學(xué)校全然?不同的社?會大環(huán)境?中。2?.在心理?上努力去?適應(yīng)全新?環(huán)境的同?時，最大?的體會莫?過于實際?工作方面?的收獲。?特別是在?實習(xí)過程?中，大大?的提高了?我的言運?用能力。?語言，是?人們思想?交流的工?具，言為?心聲，語?為人鏡，?客服回訪?每天要回?訪或面訪?不同類型?的客戶，?主要是靠?語言這個?工具與客?戶溝通和?交流，客?服專員的?語言是否?熱情，禮?貌，得體?。直接影?響著自身?和公司的?形象。如?果只是機?械地使用?禮貌用語?而不有任?何誠意，?只會起到?相反的作?用，影響?客戶對售?后服務(wù)的?滿意度。?3.走?出校門，?踏進社會?，不能把?自己要求?太高。因?為期望越?大，失望?可能會越?大，但適?當(dāng)?shù)钠谕?與渴望還?是非常必?要的。不?能認(rèn)為我?在學(xué)校里?讀了多少?本書、寫?了多少萬?字、聽了?多少堂課?，自己了?不起了。?我畢竟還?是一個初?出茅廬的?小丫頭，?沒有任何?實踐經(jīng)驗?，比起前?輩們來還?差得很遠(yuǎn)?。學(xué)校?生活暫告?一段，社?會生活剛?剛起步，?應(yīng)該在步?入社會后?，繼續(xù)學(xué)?習(xí)，不斷?增長和擴?展知識面?，才能使?自己在社?會占有一?席之地。?總之，?畢業(yè)實習(xí)?使我獲得?了人生第?一筆寶貴?的工作經(jīng)?驗，雖然?在步入社?會后，還?有很多東?西要學(xué)習(xí)?，很多教?訓(xùn)要吸收?，但我想?我已經(jīng)做?好了足夠?的準(zhǔn)備，?無論是心?態(tài)上還是?技能上。?現(xiàn)代社會?的競爭是?殘酷的，?但只要努?力地付出?，我的職?業(yè)生涯就?必定會開?出希望的?花，結(jié)出?成功的果?-我相信?。售后?客服上半?年工作總?結(jié)范本（?三）轉(zhuǎn)?眼間__?__年上?半年即將?過去。?回顧這半?年來的工?作，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?、各位同?事的協(xié)助?下、各部?門之間的?配合下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?制度要求?，較好地?完成了自?己的本職?工作。?通過半年?來的學(xué)習(xí)?與工作，?工作模式?上有了新?的突破，?工作方式?有了較大?的改變，?現(xiàn)將半年?來的工作?情況進行?總結(jié)，售?后服務(wù)工?作作為產(chǎn)?品售出后?的一種服?務(wù)，而這?種服務(wù)關(guān)?系到公司?的產(chǎn)品后?續(xù)的維護?和改進，?也是增強?與客戶之?間交流的?一個重要?平臺，售?后服務(wù)的?優(yōu)劣直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益。下面?是本人對?上半年售?后服務(wù)做?下總結(jié)。?一、售?后初期?1、發(fā)貨?：這種看?似簡單的?工作，卻?有著其重?要性。根?據(jù)客戶的?需求，我?們一般發(fā)?貨至客戶?或代理商?指定的地?點，這時?沒有服務(wù)?工程師乘?車同往。?務(wù)必要提?前與客戶?或代理商?聯(lián)系，確?認(rèn)聯(lián)系人?和聯(lián)系方?式，商量?如何接貨?，以確保?在這期間?客戶或代?理商做好?調(diào)整時間?接貨。所?以與客戶?交流時，?可把時間?說的退后?一點。?2、現(xiàn)場?交貨，貨?到客戶或?代理商后?，公司應(yīng)?安排工程?師或售后?服務(wù)人員?前往與客?戶或代理?商法人及?其技術(shù)負(fù)?責(zé)人，一?同對設(shè)備?進行檢查?，是否在?運輸過程?中對設(shè)備?外表有所?損壞及到?貨數(shù)量的?清點，同?時對設(shè)備?進行調(diào)試?與安裝，?做好客戶?或代理商?與公司之?間的服務(wù)?對接工作?，以明確?我公司對?客戶或代?理商在服?務(wù)方面的?具體要求?。二、?售后中期?1、對?客戶的培?訓(xùn)，新設(shè)?備定期要?對客戶進?行培訓(xùn)，?以便讓客?戶在第一?時間對掌?握公司設(shè)?備的操作?與技術(shù)具?體要求。?2、設(shè)?備問題處?理，保修?期外產(chǎn)品?原則上小?問題要求?客戶以自?己的力量?來解決，?確實有重?大問題的?，需要公?司派人來?解決的，?可以派人?前往(但?需要收起?工本費，?注：根據(jù)?每個區(qū)域?的消費水?平收費，?比如：北?京，上海?，廣州，?等地的消?費偏高)?，對于保?修期內(nèi)的?維修換件?的須有相?關(guān)的照片?及故障報?告單。?3、設(shè)備?的保養(yǎng)要?求客戶對?銷售的設(shè)?備，須按?照說明書?規(guī)定來進?行保養(yǎng)，?并有相關(guān)?的保養(yǎng)資?料及照片?。三、?售后后期?不定期?給客戶打?電話，詢?問設(shè)備使?用情況！?對出現(xiàn)的?問題給與?及時的解?釋和回復(fù)?。售后服?務(wù)是一項?很重要的?工作，也?是繼銷售?的一個重?要的延續(xù)?工作，做?好了，可?以增加銷?售的機會?。做不好?，也可以?毀掉一個?關(guān)系網(wǎng)。?四、下?半年工作?計劃(?一)工作?方針樹?立產(chǎn)品服?務(wù)形象，?提高售后?服務(wù)技能?水平，將?自己售后?服務(wù)能力?提高到一?個新的高?度和水平?。(二?)工作目?標(biāo)根據(jù)?公司整體?規(guī)劃中對?經(jīng)營目標(biāo)?的要求，?售后服務(wù)?工作目標(biāo)?量化如下?：1、?保修期內(nèi)?客戶回訪?率為__?__%。?2、服?務(wù)滿意率?____?%以上。?3、保?修內(nèi)服務(wù)?及時率為?____?%以上。?4、所?有新設(shè)備?交接后，?培訓(xùn)達標(biāo)?率___?_%。?5、積極?做好各種?設(shè)備配件?儲配工作?，建立售?后服務(wù)部?自己獨立?的配件倉?庫，而不?能與生產(chǎn)?部門的倉?庫零件混?在一起。?6、掌?握公司新?產(chǎn)品性能?，做好各?類設(shè)備的?技術(shù)資料?準(zhǔn)備工作?，以便在?下發(fā)到客?戶過程中?，對客戶?進行培訓(xùn)?的同時讓?客戶有一?個對新產(chǎn)?品的認(rèn)識?和了解。?7、學(xué)?習(xí)和掌握?公司新產(chǎn)?品的性能?和技術(shù)要?求，以便?更好的培?