2023年物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁共10頁2023?年物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)范?文對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當(dāng)?中，對團(tuán)?隊二字體?會特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么？?”一個好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊，應(yīng)?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運(yùn)?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工?作積極性?。或為了?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會的倡導(dǎo)?和鼓勵下?號召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?202?3年物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?范文（二?）伴隨?著神話中?“年”的?臨近，我?們告別了?任務(wù)繁重?的___?_年，迎?來了滿懷?希望的_?___年?。承蒙公?司領(lǐng)導(dǎo)的?信任，我?于去年初?被提升為?客服中心?主管。現(xiàn)?就過去一?年的主要?工作進(jìn)行?回顧、思?考，希翼?于能提煉?經(jīng)驗，更?上臺階。?作為業(yè)?服中心的?主管，我?的工作主?要是：?整理好各?崗位上的?資料并歸?檔，做好?購水電情?況的核對?，并及時?補(bǔ)充相關(guān)?數(shù)據(jù)，協(xié)?助勝基公?司做好數(shù)?據(jù)的完整?補(bǔ)錄，做?好相關(guān)費(fèi)?用的催繳?工作，做?好售水電?異常情況?的月結(jié)統(tǒng)?計并上報?，檢查督?促前臺崗?位的接待?工作，落?實規(guī)定的?任務(wù)目標(biāo)?，協(xié)助同?事處理好?較為復(fù)雜?的售水電?業(yè)務(wù)，協(xié)?調(diào)與業(yè)主?較為復(fù)雜?的相關(guān)業(yè)?務(wù)，以及?負(fù)責(zé)及時?處理各類?投訴與回?訪等等。?一年以?來，我認(rèn)?真落實工?作職責(zé)，?____?物業(yè)管理?的各項法?規(guī)政策，?執(zhí)行公司?的有關(guān)規(guī)?章制度，?較好的做?了日常接?待工作：?首先，?團(tuán)結(jié)同事?，樂于助?人，較好?的保持了?與公司各?同事良好?的人際關(guān)?系。我始?終認(rèn)為，?如果和同?事的關(guān)系?都搞不好?，更不要?說去和業(yè)?主融洽氣?氛和氣一?團(tuán)了。作?為領(lǐng)班，?我以身作?則，嚴(yán)于?律己，起?到較好的?表率作用?。與全體?文員一起?，團(tuán)結(jié)一?致，為我?們前臺各?項接待工?作的順利?開展，為?讓業(yè)主滿?意作出自?己應(yīng)有的?核心作用?。其次?，及時做?好新員工?的培訓(xùn)。?前臺文?員一直人?數(shù)較少，?尤其在去?年底今年?初，隨著?@@@的?相繼離職?，給我們?部門的工?作銜接帶?來一定影?響。在及?時補(bǔ)充人?員后，通?過我手把?手的演示?，耐心詳?細(xì)的講解?，讓她們?在盡可能?短的時間?內(nèi)初步達(dá)?到了上崗?要求。在?我們高效?、有序的?組織下，?能夠輕重?緩急妥善?處理各項?服務(wù)工作?。另外?，及時組?織相關(guān)費(fèi)?用的催收?。根據(jù)?任務(wù)分工?，我主要?負(fù)責(zé)住房?與門面物?業(yè)費(fèi)的催?繳。每季?度首月上?旬督促物?管員對臨?街門面進(jìn)?行物業(yè)費(fèi)?的預(yù)繳工?作。此?外，及時?對相關(guān)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)?計整理。?嚴(yán)格實行?痕跡管理?，即徹底?擺脫過去?事情異常?又無記錄?的情況，?所有存在?異常的情?況都有書?面記錄，?業(yè)主簽字?認(rèn)同。較?好的保持?了工作的?連貫性。?及時對單?元門維修?業(yè)主投訴?建議會議?記錄等進(jìn)?行整理歸?檔。再?有，及時?完善物業(yè)?管理收費(fèi)?系統(tǒng)。補(bǔ)?錄所有小?區(qū)的車庫?雜屋資料?。還有?，能按質(zhì)?按量完成?公司交代?的其他重?要工作。?業(yè)主滿意?度調(diào)查，?清理所有?車庫雜屋?水電費(fèi)。?一年以?來，雖然?我的各項?工作都能?取得一定?成績，但?我知道自?身也存在?很多不足?。如對待?復(fù)雜問題?的處理上?，分析問?題解決問?題的能力?還有待提?高，作為?領(lǐng)班，個?人有時專?注于個人?工作，對?前臺的工?作形象尤?其是細(xì)節(jié)?方面還要?加強(qiáng)管理?。針對?以上問題?，今后我?的努力方?向是：?首先要加?強(qiáng)理論學(xué)?習(xí)，虛心?請教領(lǐng)導(dǎo)?和同事，?進(jìn)一步提?高業(yè)務(wù)能?力，進(jìn)一?步提高工?作效率;?其次要在?嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)?致上下功?夫，多投?入更多的?精力，抓?好團(tuán)隊管?理，使自?身綜合能?力不斷得?到提高，?使公司的?窗口更加?規(guī)范高效?。另外?，我在_?___公?司工作的?五年多時?間里，積?累了許多?工作經(jīng)驗?，尤其是?接待業(yè)主?服務(wù)業(yè)主?方面，總?結(jié)起來有?以下幾個?方面的經(jīng)?驗和收獲?：(一?)只有擺?正自己的?位置，心?態(tài)平和，?態(tài)度謙虛?，才能又?快又好的?做好各項?服務(wù)工作?，贏得業(yè)?主的滿意?;(二?)只有牢?固樹立服?務(wù)意識，?加強(qiáng)溝通?協(xié)調(diào)，才?能消除業(yè)?主的擔(dān)憂?，贏得業(yè)?主的信任?。最后?，感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)的?信任。同?時相信我?們___?_物業(yè)公?司在__?__年各?項工作能?更上一層?樓。2?023年?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范文?（三）?時光如梭?，不知不?覺中來到?____?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?回顧當(dāng)?初在__?__應(yīng)聘?物業(yè)管理?公司客服?崗位的事?就像剛發(fā)?生一樣，?不過如今?的我已從?懵懂的新?人轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?客服員工?，對客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?，其實要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)失?誤、失職?狀況。當(dāng)?然，這一?點(diǎn)我也并?不是一開?始就認(rèn)識?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?：1、?客戶收鋪?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及商戶?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔，?其中要分?清一樓和?二樓AD?區(qū)及三樓?ABCD?區(qū)都屬于?政府，一?樓和二樓?大部分屬?于___?_，小部?分屬于_?___，?另外還有?一些屬于?私人業(yè)主?。2、?熟悉各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪。3?、函件、?文件的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前__?__公司?與___?_及毛織?辦的單發(fā)?函，整頓?通道亂擺?亂放通知?單，溫馨?提示、物?品放行條?、小型工?程單、大?型裝修資?料、維修?單等等怎?么運(yùn)用都?要熟悉。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少。?1.工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對?于我剛接?觸物業(yè)管?理經(jīng)驗不?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務(wù)?，在與少?數(shù)難纏的?客戶溝通?時也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?2、工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在毛織貿(mào)?易中心這?里我深刻?體會到細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得。不?論是批閱?公文時的?每一行文?字，每一?個標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功。?3、工?作學(xué)習(xí)中?拓展了我?的才