客房樓層全管理制度

客房樓層全管理制度前言客房樓層是酒店最基本的服務(wù)領(lǐng)域之一，也是直接與客人接觸最多的區(qū)域。因此，客房樓層的管理至關(guān)重要。為了規(guī)范和提高客房樓層的管理水平，實(shí)現(xiàn)酒店高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)，我們制定了客房樓層全管理制度。一、管理目的提高客人對(duì)酒店客房服務(wù)的滿意度和信任度；促進(jìn)客房部門各項(xiàng)工作的有序運(yùn)作；完善客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高工作效率；加強(qiáng)與客人之間的溝通、交流和聯(lián)系，建立良好的客戶關(guān)系；積極主動(dòng)地預(yù)防和減少客房服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和投訴。二、組織架構(gòu)客房樓層采用的管理模式為“一級(jí)管理，組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行分開負(fù)責(zé)”。具體組織架構(gòu)如下：一級(jí)主管：指揮和領(lǐng)導(dǎo)客房樓層的日常工作，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)客房樓層內(nèi)各項(xiàng)工作的開展和實(shí)施；樓層經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)客房樓層的管理操作，及時(shí)處理緊急情況和日常工作中的意外事件，并對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；房務(wù)助理：主要負(fù)責(zé)客房部門的營(yíng)銷、策劃、管理等工作，提高酒店客房業(yè)務(wù)銷售額度，并為客人提供滿意服務(wù)。三、管理流程接待客人1.1客人入住時(shí)，前臺(tái)接待員將客人信息錄入系統(tǒng)，并向客人說(shuō)明酒店及客房設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。1.2客房服務(wù)員及時(shí)向客人提供幫助和指導(dǎo)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、師心滿意度享受。客房清潔2.1客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：客房衛(wèi)生、營(yíng)造、日用品及設(shè)施的配置必須符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并且保持潔凈整潔，在客房洗刷發(fā)生不同的情況和污漬，及時(shí)洗刷并告知相關(guān)部門維修；2.2客房清潔流程：客房服務(wù)員按規(guī)定前往客房清洗，房務(wù)人員需先向客人出示工作證件，然后關(guān)好門，并在門上貼上相應(yīng)的標(biāo)記。清洗玻璃、擦面盆、洗馬桶、清理頭發(fā)掉落物、更換洗刷用品等。檢查各種設(shè)施是否正常，所有程序做完后，再次查看客房，深入零散物品各個(gè)角落是否存在疏漏之處。最后統(tǒng)一收拾工具和清理垃圾。置換3.1客人需要置換時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)執(zhí)行客人的要求，確?？头空粘Ｊ褂?；3.2置換操作流程：客人向客房服務(wù)員表示需更換床單或毛巾，客房服務(wù)員及時(shí)響應(yīng)請(qǐng)求，并向客人提供詢問(wèn)服務(wù)，確定具體置換內(nèi)容；客房服務(wù)員進(jìn)行清潔和勾洗程序，確保新?lián)Q的用品干凈、整齊，時(shí)刻維持服務(wù)站的干凈整潔?？头烤S修4.1客人有任何客房維修要求，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告樓層經(jīng)理，并派專門人員前往客房維修，保證客房設(shè)施能夠正常使用；4.2客房維修處理流程：客人反映某些客房設(shè)施有問(wèn)題時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告樓層經(jīng)理，并向客人說(shuō)明相關(guān)服務(wù)流程和處理時(shí)間；樓層經(jīng)理在安排專門人員維修之前，應(yīng)首先檢查處理設(shè)備，確認(rèn)是否具有維修能力，之后統(tǒng)一制定維修方案、派出相應(yīng)的維修人員、工具和材料進(jìn)行維修，并告知客人?？头繖z查5.1第一次客房服務(wù)員清潔時(shí)：客房服務(wù)員在客人退房后，立即進(jìn)行房間初次清潔。清潔完畢后，客房服務(wù)員應(yīng)擺放正確、齊全、美觀的物品，并在衛(wèi)生間、床上、吸油煙機(jī)等顯眼處擺放相關(guān)推薦聯(lián)想；5.2客人入住前的房間檢查：樓層經(jīng)理在客人入住前，需詳細(xì)檢查客房設(shè)施、設(shè)備、物品、衛(wèi)生等方面是否存在瑕疵，確?？腿巳胱r(shí)一切正常，迎合本人的要求和意愿。四、工作標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員必須穿著筆挺、干凈整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣；客房服務(wù)員必須講衛(wèi)生、保護(hù)環(huán)境。在清潔房間時(shí)，應(yīng)盡量不使用過(guò)多的水、紙巾等物品；客房服務(wù)員必須按照標(biāo)準(zhǔn)程序，與客人做好溝通，了解客人的要求和意愿，對(duì)客人人性化服務(wù)；客房服務(wù)員需要具備基本的安全知識(shí)和急救技能，了解有關(guān)應(yīng)急、防火和人為意外的處理方法等等。五、工作效果評(píng)估客房部門應(yīng)在每天結(jié)束時(shí)，對(duì)客房清潔、設(shè)施保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面展開自查評(píng)估；樓層經(jīng)理會(huì)定期搜集客人意見(jiàn)與建議，收集員工的反饋，對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、分析和改進(jìn)。六、客房樓層全管理制度的實(shí)行，有利于促進(jìn)和提高酒店客房服