售后服務(wù)培訓(xùn)

售后服務(wù)的目的和意義1.及時掌握患者服用產(chǎn)品的基本情況2.及時幫助患者設(shè)計提供適合本人健康狀況的治療,飲食,運(yùn)動等健康方案.3.及時反饋患者對產(chǎn)品服務(wù)的意見和建議.4.近一步拉近與患者的情感溝通,建立鞏固持續(xù)穩(wěn)定的患者關(guān)系,培養(yǎng)忠實(shí)顧客群.5.通過對老患者優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),促使老患者以老帶新.6.培養(yǎng)儲備典型患者幫助企業(yè)擴(kuò)大宣傳.7.廣泛樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展樹立良好的口碑.

售后服務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)之電話回訪電話回訪:打電話前的準(zhǔn)備 1.明確打電話的目的和目標(biāo) 為什么給對方打電話-- ---目的

聯(lián)絡(luò)感情,(節(jié)假日問候),解決問題,購藥

達(dá)到一種什么程度-----目標(biāo)首次(記住你),二次,三次.

電話回訪2.為達(dá)到目的所準(zhǔn)備的問題提問的問題一定要寫在紙上

至少要準(zhǔn)備6個問題(答案)3.設(shè)想顧客提到的某種問題,如何解答并做好準(zhǔn)備打電話注意事項(xiàng)1.要考慮打電話的時間2.確認(rèn)對方的電話號碼,單位,姓名,性別,以避免打錯電話3.準(zhǔn)備好所需的資料,工具,文件等

(報紙,產(chǎn)品手冊,病歷,飲食手冊,筆,記錄本)

4.講話內(nèi)容要有次序,簡潔明了>問候>自我介紹>根據(jù)顧客性格特點(diǎn),興趣,愛好,做贊美性的交流打電話注意事項(xiàng)>詢問身體狀況>進(jìn)入主題5.注意通話時間不宜過長6.使用禮貌用語7.外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi).(尋找合適的地點(diǎn)---安靜)8.站在對方立場,想象對方接電話場景.(做飯,帶孩子,站,坐）９．結(jié)束電話時，向?qū)Ψ奖硎靖兄x．１０．對方掛機(jī)后，你在掛電話．電話回訪首次回訪:(三天回訪制)剛購藥患者第二天回訪

>確認(rèn)患者給我們的信息是否準(zhǔn)確瀏覽原始病歷:病齡,合并癥,血糖,購藥數(shù)量,用藥量(中藥,西藥,胰島素)

>確認(rèn)對方是否已使用消和及用法用量

與其他藥物的配合使用(胰島素)>讓對方知道自己是誰(服務(wù)專員)>留公司售后服務(wù)電話及自己私人電話短信回訪,節(jié)假日問候,聯(lián)絡(luò)感情

注:A.專業(yè)知識,聲音感染(親和力)----微笑,贊美B.顧客現(xiàn)場購藥后要電話號碼(座機(jī),手機(jī))二次回訪:(7---15天)1.詢問患者服用產(chǎn)品情況A.用法用量,有無效果,合并癥有無好轉(zhuǎn),有無不良反應(yīng)血糖記錄,有何意見反饋.B.詢問患者最近的健康狀況,飲食,睡眠,相關(guān)病癥的治療發(fā)展.(血糖)2.詢問與產(chǎn)品和患者健康不太相關(guān)的情況(感情溝通)A.詢問患者最近的工作,生活狀況和業(yè)務(wù)活動,興趣愛好,參加某個團(tuán)體,計劃到那兒旅游等

B.詢問患者家人子女的工作,學(xué)習(xí),生活狀況,興趣愛好,家庭特點(diǎn)等注:A.接電話不是本人留老伴姓.名B.過硬的專業(yè)知識,幫患者解決問題,以取得患者的充分信任首次購藥量的維護(hù):1.１－5盒重點(diǎn)維護(hù)渠道－－參會，廣告（電話訂購），轉(zhuǎn)介紹最少一次上門回訪，５－７天電話回訪Ａ．試試看．Ｂ．經(jīng)濟(jì)因素．Ｃ．服用其他降糖產(chǎn)品２．１０－２０盒

一周進(jìn)行一次電話回訪，最少一次家訪．參加公司各種活動,聯(lián)誼會,增加服用信心,培養(yǎng)忠實(shí)顧客,產(chǎn)生二次購買3.30盒一周進(jìn)行一次電話回訪,最少一次上門家訪引導(dǎo)服用效果,降低產(chǎn)品服用效果期望值培養(yǎng)貼心顧客,以老帶新附:售后回訪記錄表售后服務(wù)之上門回訪什么情況下需上門回訪患者抱怨很深,電話回訪不能解決問題時.2.對忠實(shí)顧客進(jìn)行進(jìn)一步情感交流,促使老帶新,開發(fā)新資源.上門服務(wù)的意義：督促患者及時用藥并按專家指導(dǎo)正確用平息患者的抱怨．增加與忠實(shí)顧客的情感交流，加深對產(chǎn)品的信任度，達(dá)成二次銷售，提升企業(yè)的品牌形象．通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)行老帶新，開發(fā)新資源．通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)行老帶新．開發(fā)新資源．家訪前的準(zhǔn)備：１．筆２．筆記本３．顧客檔案４．錢包５．梳子６．計算器７．產(chǎn)品資料８．地圖（路線圖）９．禮品家訪的注意事項(xiàng)：１．事先必須和患者約好上門時間，避免唐突拜訪．２．注意儀表風(fēng)度，穿著修飾．３．注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相．４．注重上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮必須配合患者的時間，避開患者的休息時間．５．豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象．６．敏于世故，察言觀色．７．帶點(diǎn)小禮物上門．家訪步驟：第一步:確定進(jìn)門敲門:三下為準(zhǔn),不要過重;按門鈴,等候.

話術(shù):主動熱情,親切的話語是打開顧客家門的金鑰 匙 態(tài)度:誠實(shí)大方,避免傲慢,慌亂,卑屈,冷 漠,隨便等不良態(tài)度,不卑不亢.注意:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)代表公司與個人的整體水準(zhǔn)____禮儀(換鞋,雨傘)第二步:

進(jìn)門入座入座應(yīng)注意與顧客的距離與角度

-----贊美,觀察.贊美:(直接贊美,間接贊美,深層贊美) 主旨是真誠,大敵是虛假.話術(shù):”您家真干凈啊””您今天氣色真好” 房間干凈,房間布局,布置. 氣色,氣質(zhì),穿著打扮.觀察:門前的清掃程度,進(jìn)門處鞋子擺放情況;

家具擺放,裝修狀況,家庭成員及氣氛明朗程度寵物花鳥,書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況.避免東張西望,判斷主人的社會地位,生活品位等第三步:溝通-----進(jìn)入家訪主題有效提問:

身體狀況,服用產(chǎn)品狀況,最近血糖,并發(fā) 癥,生活習(xí)慣等尋找話題的技巧:

----儀表服裝 ----興趣愛好----鄉(xiāng)土老家 ----飲食習(xí)慣----氣候季節(jié) ----家庭子女2.傾聽,推介表達(dá)同理心記錄聽出顧客性格及需求不要打斷顧客3.克服異議,打成目的

專業(yè)知識公司硬件支持個人人格魅力發(fā)揮笑容的魅力,與對方一起笑就意味著承認(rèn)接納.第四步:致謝告辭等顧客關(guān)門后方可離去,應(yīng)提醒顧客堅(jiān)持服用產(chǎn)品并參加公司聯(lián)誼會第五步:

家訪記錄1.家訪后及時填寫家訪情況,已備下一次熟悉情況使用.2.重復(fù)購