第5章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第5章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）5.1準(zhǔn)備工作授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、熟悉接待計(jì)劃二、知識(shí)準(zhǔn)備三、物質(zhì)準(zhǔn)備四、與首站接待社聯(lián)系教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡(jiǎn)單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)熟悉接待計(jì)劃教學(xué)難點(diǎn)知識(shí)準(zhǔn)備教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托相關(guān)接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的契約性文件。除包括組團(tuán)社、接待社和接待人員有關(guān)信息外,還包括旅游團(tuán)的基本情況、旅游交通住宿和餐飲等旅游服務(wù)的安排與標(biāo)準(zhǔn)等。上團(tuán)前,全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃和相關(guān)資料及往來函件(電子郵件、傳真件等),掌握所接旅游團(tuán)的全面情況,研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)、重點(diǎn)旅游團(tuán)成員和游客的特殊要求以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。1.熟悉旅游團(tuán)的基本情況(1)熟記旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、游客國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)了解旅游團(tuán)成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。(3)掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃全陪應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃,以便更好地把握行程中旅游活動(dòng)的節(jié)奏,保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。旅游團(tuán)的行程計(jì)劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項(xiàng)目、安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食以及自由活動(dòng)的安排等。它是組團(tuán)社與境外旅行社或游客所簽包價(jià)旅游合的重要組成部分,也是組團(tuán)社和相關(guān)接待社需共同執(zhí)行的合同標(biāo)準(zhǔn)。熟悉旅游團(tuán)行程計(jì)劃包括:(1)記下旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。(2)記下旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。(3)了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等。(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目,根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求,準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題。(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等。(6)了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排,如座談、宴請(qǐng)等。學(xué)生活動(dòng)【案例分析】：全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最好在飯店內(nèi)或飯店周圍。游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請(qǐng)他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？案例點(diǎn)評(píng)針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、知識(shí)準(zhǔn)備由于全陪同游客相處時(shí)間較長(zhǎng),交談時(shí)間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務(wù)外,還要解答游客的各種問題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備十分必要。1.對(duì)象國(guó)(地區(qū))知識(shí)

了解游客所在國(guó)家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等方面的知識(shí)。2.旅游線路沿線概況旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)了解和熟知旅游線路上各地的主要景點(diǎn)情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點(diǎn)情況。

3.專題知識(shí)根據(jù)旅游線路的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收集園林藝術(shù)方面的資料,而西北旅游線路則要側(cè)重于石窟藝術(shù)方面的知識(shí)。根據(jù)游客特點(diǎn)的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團(tuán),更應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)方面的知識(shí)。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：根據(jù)旅游線路的不同,全陪準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？西北旅游線路應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2019年真題·單選】導(dǎo)游團(tuán)赴華東五市(上海、杭州、南京、無錫、蘇州)旅游,全陪應(yīng)重點(diǎn)做好（C）知識(shí)的準(zhǔn)備。

A.道教文化B.民族文化C.園林藝術(shù)D.石窟藝術(shù)通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前,全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,攜帶必備的證件和有關(guān)資料,主要包括：1.必帶的證件全陪應(yīng)帶齊本人身份證、電子導(dǎo)游證及導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí),前往個(gè)別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。2.結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用全陪需帶好費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。3.接團(tuán)資料和物品接待計(jì)劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機(jī)中)、“全陪日志”、行李卡、組團(tuán)社社旗等。4.個(gè)人物品全陪帶團(tuán)在外,出門時(shí)間較長(zhǎng),需帶足個(gè)人物品,尤其是自己的手機(jī)手機(jī)充電器、備用藥品等。四、與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要,全陪接團(tuán)前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問】：上團(tuán)前,全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,攜帶必備的證件指哪些證件？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏