TLPM-QP751-KF02客戶服務(wù)控制程序

文件名稱：客戶服務(wù)控制程序版次：D文件編號：TLPM-QP751-KF02修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準(zhǔn)黃秀華1.0目的通過對日?？蛻舴?wù)進(jìn)行控制，確保物業(yè)管理處能夠按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù)，使其滿意。2.0范圍適用于物業(yè)服務(wù)過程中的各項日常服務(wù)活動。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在監(jiān)督檢查時對管理處服務(wù)工作的檢查，并分類統(tǒng)計計分。3.2各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。3.3各管理處每周五制定下周工作計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行評價，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。3.4管理處負(fù)責(zé)每日檢查服務(wù)情況并填寫《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查記錄表》。4.0方法和過程控制4.1策劃物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項目劃分為計劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、公共設(shè)施管理、維修管理、會所管理、社區(qū)文化、突發(fā)事件處理、維修服務(wù)、顧客溝通管理等。4.2實施4.2.1各管理處在每周五將下周工作計劃上交給公司領(lǐng)導(dǎo)，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報上周工作完成情況。4.2.2設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制，為保證轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求、工程設(shè)備的申請、采購、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理程序》進(jìn)行操作。4.2.3清潔綠化管理的控制。管理處負(fù)責(zé)每日的保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作，并在《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查記錄表》上認(rèn)真記錄，對于未達(dá)到要求的，應(yīng)責(zé)成相關(guān)人員及時完成。4.2.4裝修管理的控制，管理處事務(wù)中心、工程組負(fù)責(zé)審批裝修方案，管理處事務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，工程組管理裝修施工過程，對違反規(guī)定的予以制止并及時處理，具體按《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。4.2.5管理處對安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全管理程序》操作，見《安全管理程序》。4.2.6管理處根據(jù)實際情況，建立監(jiān)控中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的義務(wù)消防隊，定期檢查滅火消防供水系統(tǒng)，保證安全疏散通道的暢通和及時撲滅火災(zāi)，見《消防管理程序》。4.2.7管理處應(yīng)制定有關(guān)化學(xué)危險品、燃?xì)獾忍厥馕ｋU源的管理、預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)措施，具體按《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行。4.2.8社區(qū)文化活動控制，為使社區(qū)文化活動開展豐富多彩，使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中，品質(zhì)管理部及各管理處按照《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書》要求，并結(jié)合本項目的實際特點(diǎn)作出具體安排。4.2.9緊急情況的控制，為對付各種突發(fā)情況，管理處應(yīng)制定各種應(yīng)急計劃并定期演習(xí)。4.2.10維修服務(wù)的控制，應(yīng)顧客要求，管理處及工程組按《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，為顧客提供維修服務(wù)。4.3檢查4.3.1管理處每日檢查服務(wù)情況并填寫《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查記錄表》。4.3.2相關(guān)部門對職權(quán)范圍內(nèi)的工作進(jìn)行檢查，相關(guān)部門對管理處的設(shè)備、清潔綠化、裝修、安全、公共設(shè)施、會所、社區(qū)文化、突發(fā)事件處理等管理工作進(jìn)行定期、不定期的檢查。4.3.3品質(zhì)管理部在監(jiān)督檢查時對管理處服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對管理處的工作計劃及完成情況進(jìn)行檢查。4.3.4公司領(lǐng)導(dǎo)對各部門的月工作計劃及完成情況進(jìn)行檢查。4.4改進(jìn)4.4.1各管理處改正問題，加強(qiáng)培訓(xùn)工作、自檢工作力度、杜絕類似問題發(fā)生。4.4.2各管理處多次檢查發(fā)現(xiàn)供方提供的服務(wù)不合格，由行政人事部按《采購及供方控制程序》組織重新選擇更換供方。5.0相關(guān)文件5.1《設(shè)備管理程序》5.2《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》5.3《安全管理程序》5.4《消防管理程序》5.5《突發(fā)事件處理程序》5.6《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書》5.7《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》6.0質(zhì)量記錄6.1TLPM-QR823-01-01表格編號：TLPM-QR823-01-01版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查記錄表受檢部門檢查人/日期受檢部門確認(rèn)/日期檢查內(nèi)容綜合管理□客戶服務(wù)□工程管理□安全管理□環(huán)境管理□其他□序號檢查項目不合格情況描述扣分整改驗證備注時間責(zé)任人時間結(jié)果驗證人編制/日期：