制度(改)的資料

北京康健堂——內(nèi)部管理制度安全衛(wèi)生綜合管理制度一、為了加強本公司安全防范和環(huán)境衛(wèi)生方面的管理工作，保護公司財產(chǎn)和職工生命安全以及身體健康不受傷害，消除安全事故隱患，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；保障公司各項工作順利進行，特制定本制度。二、安全教育培訓考核及檢查1、安全教育方式：新職工實行“兩級”安全教育模式，即安全管理組負責理論、安全管理員負責實踐的兩級安全培訓網(wǎng)；特殊工種實行崗位再教育培訓；職工崗位調(diào)換時，實行崗位操作培訓和考核；全體職工每年進行一次全員安全教育培訓考核；采取印發(fā)消防資料、圖片、組織人員學習，請專業(yè)人士講解或實地模擬消防演練等方式進行。2、安全教育內(nèi)容：國家上級有關安全方面的法令、法規(guī)及公司有關安全方面的規(guī)章制度、工作的特點和要求、重點部位防火要求，消防器械使用及治安防火、消防知識、消防重要性等制度；結合本部門安全工作的特點、作業(yè)環(huán)境要求、設施設備使用方法、機械設備狀況、危險防范措施和工種要求標準及崗位操作規(guī)程、保管商品的屬性、儲存辦法及堆碼商品的特點組織安全教育；交通安全知識；救災常識及自救知識和技能。3、安全教育、培訓組織實施：加強職工安全教育工作，每年由安委會對下屬部門職工組織一次全員培訓考核，并登記造冊備案；特殊工種的職工由上級主管部門統(tǒng)一培訓考核持證上崗，不合格者調(diào)離其崗位；對新職工要積極配合人事部門做好思想品德方面的考察工作，定期組織考核，加強安全思想教育，確保職工隊伍的純潔；加強對職工全方位安全意識的教育工作，增強職工防范意識、責任感和義務感；教育職工工作之前學安全、工作之中講安全、工作之余評安全；教會職工正確操作機器設備，掌握安全操作規(guī)程，不斷地總結工作經(jīng)驗；修改各種安全預案。4、安全衛(wèi)生檢查：根據(jù)各部門各成員的職責，結合本制度中的各項管理規(guī)定，各級安全管理人員必須履行安全衛(wèi)生的檢查工作，行使檢查時要按條款中的規(guī)定執(zhí)行。三、精神藥品、毒性藥品、貴重商品的管理嚴格執(zhí)行有關毒品、精神藥品的法規(guī)和公司規(guī)章制度。貴重商品采取精神藥品的管理方式管理，必須做到雙人驗收、雙人出庫、雙人簽字、專帳專鎖、運銷簽字。發(fā)現(xiàn)問題立即上報，及時采取相應的補救措施。四、各項安全制度的規(guī)定和實施（一）消防與防火安全管理規(guī)定1、保持高度責任心，實行“預防為主，防消結合”的防火工作方針，本著“對任何火警信息都不可忽視和淡漠”的原則，做好防火準備工作。各級安全管理人員接到火警信息后，必須親臨現(xiàn)場指揮撲救。2、公司應根據(jù)消防規(guī)定和安全需要，合理配備消防器材設備，并放置在合適、明顯的地點，消防器材附近嚴禁堆放其它物品；消防設備、器材不得移作他用。3、公司所有的消防設備器材，定期按防火的規(guī)定和要求進行檢查，保持防火器材和設備良好有效。一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，要立刻報告上級主管機構，同時做好報告記錄；各部門必須根據(jù)季節(jié)氣候的變化特點在班前、班后，特別是風、雨、雷、電的前、中、后，要對本部門的門、窗、鎖、火源、電源、易燃易爆物品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好檢查記錄。4、各部門的領導負責本部門各項消防安全工作的監(jiān)督檢查，加強職工對防火安全的意識和重視程度，使其熟悉掌握安全防火規(guī)章制度和操作規(guī)程以及防火設備的正確使用；各種設備、物品的存放要符合防火安全要求。一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患有權責令責任人進行整改，對違章作業(yè)有權終止其繼續(xù)工作，并及時匯報并做好記錄。5、夜班人員必須對夜間的消防安全負責，并嚴格執(zhí)行公司夜班管理規(guī)定，確保公司的職工和公司的財產(chǎn)不受損失。6、職工發(fā)現(xiàn)火警時不要驚慌亂跑，應先撥打“119”電話準確報警，再安排就近的人員等候消防車到來，現(xiàn)場有領導的由領導指揮撲救工作，沒有領導時由熟悉現(xiàn)場的職工代替指揮撲救工作，能自己撲滅的要立刻采取措施，根據(jù)火警的性質先關閉電源或將易燃易爆貨物挪開，使用就近水源或滅火器進行撲救，但要注意自身防護；在煙火中搶救，應用濕手巾掩著口鼻；如火焰封住出路口，應利用繩索或粗布條等物從窗口逃生。救火時先救人后搶物，確保人員的生命安全；搶物時先搶救帳冊、憑證和貴重物品；油類或電線失火，應用砂土或地毯等物撲滅，切勿用水潑。7、儲運部的庫存貨物，要按公安部公布的《庫房防火安全管理規(guī)則》要求堆放和管理，對易燃易爆等危險物品，要按規(guī)定妥善管理。8、對改善防火安全條件的，促進安全生產(chǎn)的，堅持執(zhí)行制度的，敢于同違規(guī)行為做斗爭的，不怕危險，勇于排除隱患的，避免火災事故發(fā)生的，及時撲滅火險減少損失的職工，要視其情況適當給予表彰和獎勵。（二）司機、機動車安全管理制度1、公司車輛統(tǒng)一由辦公部門負責管理，制定出最佳的行車路線順序調(diào)派車輛，力求節(jié)約油耗、事半功倍；同時搞好安全行車及優(yōu)質服務的管理。交通事故處理程序：出現(xiàn)交通事故后司機未出現(xiàn)生命安全時，首先保護好現(xiàn)場，記錄肇事車牌號，及時報警并通知公司車務管理人員；出現(xiàn)人員傷害時，要尋求：“110”、“122”、“120”的幫助，想盡一切辦法全力搶救傷員，避免事故擴大；因搶救傷員或防止交通堵塞時須按交通法規(guī)規(guī)定移動車輛或物品時，要做好標志或采用拍照記錄事故現(xiàn)場，等待交警處理；司機和相關人員必須協(xié)助交管部門進行事故調(diào)查處理；能夠雙方協(xié)商解決的交通事故可按相關規(guī)定辦理。2、司機不準私自將車借給別人或交給非司機駕駛；未經(jīng)領導批準不得公車私用。出車前應對自己所用車輛的證件的有效性進行檢查，確保證件齊全不過期。司機要遵守交通法規(guī)和本規(guī)定，服從交警的指揮，不得無理取鬧；行車時一定要禮讓三先，中速行駛，做到“五不”，不酒后駕車；不超速行駛；不強行超車；不開斗氣車、疲勞車、故障車、霸王車；不爭先搶道、闖紅燈、逆向行駛；安全文明行車。3、公司提倡愛崗敬業(yè)精神，講究職業(yè)道德，商品裝卸時要輕拿輕放，合理裝卸；工作中還要保守公養(yǎng)工作，所用設施、設備應擺放有序。4、粉碎場地要干凈衛(wèi)生，定時擦拭粉碎機，清洗粉碎專用布袋。5、飯廳內(nèi)桌椅物品擺放整齊有序，冰箱按月輪流除霜、除垢，微波爐每天擦拭。6、職工要遵守《職工管理條例》，應經(jīng)常洗澡、修剪指甲，換洗衣服，保持個人衛(wèi)生。7、衛(wèi)生場所嚴禁隨地吐痰、抽煙、吃東西、丟雜物、帶狗進店等，發(fā)現(xiàn)不文明的行為要加以勸止。五、突發(fā)事故預案：為了應對公司防不勝防的突發(fā)事故，及時有序高效地做出相應處理，最大程度減少公司的損失和負面影響，保證人員安全，維護社會的穩(wěn)定，特制定本預案。（一）本預案中“突發(fā)事故”主要指危及職工健康和生命安全的突發(fā)性意外事件。1、來自公司外面的襲擊傷害性事故；2、促銷活動期間顧客相互擁擠踩踏事故；3、經(jīng)營辦公場所火災事故；4、自然災害突發(fā)的惡性事故；5、重大質量事故。（二）堅持“早預防、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早救治”原則1、早預防：即要求全體職工牢固樹立“安全第一”的意識，始終要保持高度警惕性，精心組織、周密布置經(jīng)營場所的各項工作及后勤服務工作，必須堅持規(guī)范操作、按制度辦事，及時排查和消除各種安全隱患。2、早發(fā)現(xiàn)：即落實責任制，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，關注職工言行舉止、健康狀況和情緒傾向，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題及時采取相應措施。3、早報告：一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，要在第一時間向上級匯報，必要時向安監(jiān)、衛(wèi)生等部門發(fā)出求助信息。4、早救治：即要求執(zhí)行“誰發(fā)現(xiàn)，誰負責”規(guī)定，發(fā)現(xiàn)事故立即招呼就近人員控制局面，最大努力阻止事態(tài)的進一步發(fā)展；發(fā)生傷情或病情，立即組織人員送醫(yī)院或呼叫120急救中心救治。發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例，對密切接觸病人的人群，根據(jù)具體情況采取疏散、隔離、檢查和防治措施，并及時對相關場所進行消毒處理。（三）晚上突然停電應急預案1、晚上突遇營業(yè)場所停電，現(xiàn)場負責人迅速啟用應急照明設備；2、停電時間在15分鐘以上未能恢復正常供電、應將情況及時報告后勤維修人員和主管領導；3、突然停電后營業(yè)員要負責收回顧客未付款的商品，負責保護好公司的財物安全；4、后勤維修人員接到信息后，要迅速趕往現(xiàn)場查找停電原因，并采取相應措施，盡快恢復供電。（四）突如其來傷害事件應急預案1、發(fā)現(xiàn)職工在公司受傷或身體不適，應當立即向部門領導報告，有必要送醫(yī)院時，應迅速通知家屬并由家人陪同就醫(yī)，若家人不能陪伴，公司必須由指定專人陪同到醫(yī)院救治；2、發(fā)現(xiàn)外來人員對本部門職工襲擊、行兇、打架、斗毆，負責人迅速采用措施進行勸止并擇機上報領導或拔打“110”報警求助。（五）顧客暈倒在營業(yè)場所1、當發(fā)現(xiàn)顧客暈倒在營業(yè)場所，大夫在時可找大夫幫助處理；2、若突發(fā)心腦血管等疾病患者，撥打“120”或“999”組織急救，不要隨便移動病人；3、若因低血糖暈倒的顧客，適量為病人補充一些糖水；4、在等待救護的同時，能提供氧氣的，可采用即時供氧搶救。（六）促銷活動期間防止顧客相互擠壓事故1、公司舉辦各種活動時，如果出現(xiàn)顧客比較集中，要啟動緊急安全預案措施，做好安全防范工作；2、主要采取臨時抽調(diào)辦公部門、營運和儲運部成員，組成疏導小組，控制安全出品保證按秩序出入；3、同時增加工作人員和銷售人員，提高工作效率，盡量減少顧客的逗留時間；4、運用擴音設備全力維護現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)擁擠、偷竊、打架、斗毆、鬧事等事故的發(fā)生，保證顧客人身安全；5、促銷商品采用分散擺放，避免因促銷商品過于集中，致使顧客搶購時出現(xiàn)擁擠，造成安全隱患。（七）信息報告1、安全緊急事件發(fā)生或有可能發(fā)生時，采用逐級匯報形式，首知責任人及時向直接領導匯報，事態(tài)嚴重的可越級匯報至總經(jīng)理。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司職工管理條例1、員工應儀表端莊，精神飽滿，雙齊上崗。雙齊指：工作服和工牌號。職工的頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不準染與黑色反差較大的顏色或留怪異發(fā)型；職工上崗時保持干凈整潔衛(wèi)生，指甲不宜過長，要經(jīng)常修剪，不準涂有色指甲油；男職工的發(fā)型應前不遮眉，后不壓領，也不準留胡須；女性職員化妝應給人清潔健康印象，不準濃妝艷抹，不準留披肩發(fā)，不宜用香味濃烈的香水，裝飾品只限一個戒指，一條項鏈，一副耳環(huán)或耳釘；口腔要保持清潔，上班前不準喝酒或吃有異味的食品；鞋子也應保持清潔，不準穿拖鞋或帶釘子的鞋上崗。2、員工在崗時行為要適度，動作要規(guī)范。站要端正自然，腰背挺直，不聳肩，舉止應大方得體，雙臂自然下垂置身體兩側，或雙手體前相交放置于小腹前部位；接待顧客時應將雙手自然放在柜臺上，不準前傾后靠，倚墻靠柜，不準托腮趴在柜臺上，不準腳踩柜臺、背手、插兜。走通道或走廊時要靠右邊輕放腳步，不準邊走邊大聲說話，更不能聊天，唱歌或吹口哨等；在通道或走廊里遇上司或客戶要禮讓，不能搶行。3、為顧客拿遞商品時要輕拿輕放，擺在顧客面前或遞到顧客的手中。顧客較多的時候工作要有條不紊，不急不躁、鎮(zhèn)定自若、遇事不張揚、不激動，要做到接一顧二招呼三，不能冷落周圍的其他顧客。公司內(nèi)與同事相遇要點頭行禮表示致意；進入房間時要輕輕敲門，聽到應答再進，進入后，要回手關門，不能用力過猛、粗暴；如對方在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷談話，也要看準機會，而且要說“對不起，先打斷一下您們的談話?！蔽帐謺r用普通站姿，熱情大方，不卑不亢。尊師敬長，并目視對方的眼睛，女性應先向男方伸手。遞交物件時要正面朝上遞上。4、員工接待顧客時要文明經(jīng)商，童叟無欺。應做到微笑服務、思想集中、和睦友善、態(tài)度恭敬、表情從容、語言規(guī)范、語感自然、語氣親切、語意明確、語調(diào)適中、熱情主動、耐心周到、百問不煩、百挑不厭，給顧客以親切和輕松愉快的感覺，“微笑”是友誼的天使，是連接顧客的橋梁和紐帶；服務時要使用尊稱敬語，如：“請”自當頭；“謝”自不離口；見面說“您好”等。禁用服務忌語；嚴格按照“四心、四聲、四服務”的要求做好銷售各環(huán)節(jié)的服務工作。不準優(yōu)親厚友，以貌取人；不準阿諛奉承、議論、責難、諷刺、挖苦顧客；不準辱罵或與顧客吵架；不準出柜臺與顧客辯理；不準帶情緒上班、摔摔打打，舉止過分或有不禮貌的行為；總之要做到一切為顧客著想，凡事對顧客負責。5、門店的營業(yè)員在銷售商品時，要善于結合顧客的職業(yè)、性別、年齡等特點，撲捉顧客心理，采取不同形式的接待方法，使顧客購買到滿意的商品。急顧客之所急，為顧客排憂解難；顧客詢問時要細致、耐心的給以解釋；不準因在做輔助性的工作，如上貨、結賬、點款等而怠慢顧客；員工應主動向顧客介紹本單位的服務項目、活動內(nèi)容，以及與顧客所購商品有連帶性的商品或禮貌地詢問；“您還需要點什么”等；對缺貨商品耐心地說明情況，并向顧客表示歉意，必要時還要做好缺貨登記，待來貨后及時通知。對退換貨商品的顧客，要熱情接待，本著對顧客盡職盡責的工作態(tài)度，按公司商品退換管理規(guī)定及時給以解決，盡最大的可能讓顧客滿意而歸。6、員工應愛崗敬業(yè)，樹立職業(yè)思想，強化職業(yè)責任，提高職業(yè)技能。要做到誠實守信，遵守職業(yè)道德，忠誠所屬企業(yè)，康健堂興我榮，康健堂辱我恥，與企業(yè)榮辱與共，維護企業(yè)信譽，保守公司的商業(yè)秘密。樹立服務意識，重視服務質量，做企業(yè)的主人；如實填寫個人資料；對新職工要做好“傳、幫、帶”工作，為企業(yè)發(fā)展儲備人才資本。7、上下級之間要在企業(yè)的使命、理念、宗旨，目標指導下和諧發(fā)展，共同進步，求真務實，超越自我、愛崗敬業(yè)、勇挑重擔、以身作則、和衷共濟。不準拉幫結派、欺上壓下、打擊報復。員工之間要配合默契、真誠協(xié)作、既分工又合作。認真履行工作職責、嚴以律己、寬以待人，自覺接受和分擔應盡的義務；尊重同事，團結互助，維護同事的利益和名譽；不準對同事說三道四評頭論足；部門之間不得互相扯皮、陽奉陰違，相互誣陷。8、員工要嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章管理制度，忠于職守，履行各自相應的職責，服從領導的安排和調(diào)度。不準與領導吵架，按時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，若遇疑難或不滿時應從速向直屬或越級領導請示或投訴；做到不曠工、不遲到、不早退，有事請假；工作時間不準干私活、不準接打私人電話，不準隨意串崗；不準嬉笑打鬧、扎堆聊天、會客長談、看書看報、看電視、抽煙、吃東西、睡覺、玩牌。喝酒和消極怠工；不準在柜臺內(nèi)存放私人物品；不準外人隨意進入柜臺。9、員工要顧全大局，堅持原則，公私分明，熱愛集體，講究衛(wèi)生，愛護公物，勤儉節(jié)約，樹立集體觀念，培養(yǎng)責任意識；虛心接受顧客監(jiān)督、批評，正確地對待投訴，有錯即改；積極主動接受培訓、教育，參加單位組織的各項活動；有義務為企業(yè)的發(fā)展提有建設性的建議；遇突發(fā)事件時要勇于奉獻，勇挑重擔，敢于同違法犯罪行為做斗爭；提高警惕，有高度的責任心，加強安全防范意識，已到晚上下班時間，票據(jù)未核對完畢或有顧客未離店時，在崗員工必須堅守崗位；防止藥品錯售或被不法分子掉包；增強防范意識，注意交通安全，有義務做好公司防火、防盜、防搶等方面的工作。愛護單位的安全設施、設備，因工作失誤損壞或丟失公物應照價賠償，出現(xiàn)重大責任事故由司法機關處理，避免單位財務受到不必要的損失。10、員工要講究社會公德，不斷維護公司形象，正確使用公司的物品和設備，提高工作效率，公司物品不能野蠻對待，挪做私用；工作臺內(nèi)（上）不準存（放）與工作無關的錢、物；及時整理辦公材料及文件；未經(jīng)同意不得翻看同事的文件，資料等；借用他人的或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處；公司內(nèi)部以職務或尊稱稱呼上司。撿拾物品應上交，不準私自隱匿；不準收受他人饋贈禮金；不準偷竊單位或他人的錢物；不準調(diào)換、私分、搶購商品；嚴格執(zhí)行各項規(guī)定的工作流程，按規(guī)定填寫各種表格；認真做好各部門按月盤點工作，嚴防公司財產(chǎn)流失。11、嚴格執(zhí)行國家商品供應政策，價格政策；買賣公平、明碼標價、保質保量；不隨意漲價和變相提價，保持良好的店容店貌，店堂要整潔明亮，商品陳列豐滿、藝術、醒目，美觀。12、收銀人員要遵守崗位職責，提高警惕，忠于職守，防火防盜，確保收、存、留現(xiàn)金的安全；保守商業(yè)機密；收銀時除做好優(yōu)質服務外，還應唱收、唱付、快速、準確，安全收取貨款，付款找零時應當面向顧客交代清楚，減少現(xiàn)金差錯的發(fā)生，差錯發(fā)生后要主動補差，必要時還應記錄和上報；收、退款時要特別注意辨別真假幣；遵守職業(yè)道德不準挪用、貪污銷售的貨款或票券；不準在柜臺內(nèi)清點自己的錢物；每日多次與柜臺核對銷售票據(jù)，正確輸入計算機，嚴禁私調(diào)電腦中的數(shù)據(jù)；開具發(fā)票應嚴格遵守《財務綜合管理制度》的規(guī)定要求；協(xié)助營業(yè)員按規(guī)定的要求，做好商品的清貨、調(diào)價、盤點等工作，及時準確地整理、收集、保管、傳遞，上報各種報表。13、辦公職員要嚴格執(zhí)行管理制度。正確、迅速、謹慎地接、打電話。接電話時，通話應先問候。對方講述時要留心聽，并記錄要點；未聽清時及時追問，結束時要禮貌道別。通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。對不指名的電話，判斷不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話轉交相關人員；在轉交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。接、打有關業(yè)務、質量、通知、咨詢的電話要做好登記。執(zhí)行接待工作時要準時準點，不缺席；客戶來訪要起身讓座；來客較多時要以序進行；對事前預約的客戶要表示歡迎；接待客戶要主動、熱情、大方，微笑服務；相互介紹時先將地位低或年輕的向地位高或年長的介紹；男女之間介紹先把男性介紹給女性。交換名片時應雙手去接，拿到后正確讀出對方的名字和職位，然后收起保管。如遇對方姓名有難認的字，馬上詢問。未經(jīng)領導批準不許為他人提供、查閱、翻印，復制各種信息。電腦操作方面的人員，要嚴格執(zhí)行《計算機綜合管理制度》；各種辦公耗材的領取，由總務部統(tǒng)一管理。按《辦公耗材管理制度》執(zhí)行。14、檔案員嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》，遵守和執(zhí)行公司的保密制度，不得向無關人員泄露單位的有關情況，不準復制和攜帶保密材料外出。無關人員不準隨便進出檔案室。嚴防單位的機密外露。未經(jīng)批準，不準隨便將檔案借給他人；檔案人員應加強檔案知識方面的學習，努力做好檔案“八防”工作。15、財務人員應認真遵守《財務綜合管理制度》，嚴格執(zhí)行財務規(guī)定的流程，及時整理，復核財務賬目單據(jù)，同時還要特別注意安全；財務印鑒與支票必須分開保管；嚴格管理各種財務印鑒，無特殊情況不準將印章帶出單位，必須帶出時應做好登記。16、配送中心人員應嚴格遵守GSP各項管理制度。員工工作時正確按各項規(guī)定的流程，做好藥品質量管理工作；中心倉庫的負責人本著：“壓縮開支、避免浪費、保證供應，兼顧其它”的原則，合理調(diào)度運輸車輛和司機；司機要遵守交通法規(guī)，聽從指揮，合理裝卸，確保交通運輸?shù)陌踩?；出車前要檢查好車輛，不開病車上路，嚴禁酒后開車，不開英雄車、斗氣車，做好安全禮讓。出車途中不準拉私活，盡量杜絕送貨差錯；平時還要做好車輛保養(yǎng)工作，降低損耗節(jié)約維修開支，秉公辦事，合理更換配件；同時還要不斷學習交通法規(guī)及藥品儲運知識，提高業(yè)務和技術水平，對工作認真負責。17、新職工和教練員要相互尊重。新職工要不恥下問，教練員要耐心教導，使其主動了解和遵守與本崗位相關的規(guī)章制度以及安全、教育培訓、勞動管理、薪酬福利、輪值規(guī)則、溝通辦法、激勵辦法、行為準則，不斷提高自身的專業(yè)素質，搞好優(yōu)質服務。18、醫(yī)務人員應醫(yī)德高尚，發(fā)揚“救死扶傷，治病救人”精神。正確指導顧客及病人合理用藥，不準故意開高價藥；不準接受病人的饋贈；不準以貌取人，冷落病人。19、本條例自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，凡違反本管理條例者，公司將視其情節(jié)輕重和責任人對錯誤的認識態(tài)度，給以30—300元的經(jīng)濟處罰。對不接受批評教育拒不悔改的員工，要按高限或加倍給以處罰，情節(jié)過于嚴重時，公司將予以除名或追究刑事責任；若公司另有專項規(guī)定的，則按其專項規(guī)定執(zhí)行。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司商品錯售管理制度為繁榮首都醫(yī)藥市場，加強對企業(yè)職工管理，提高職工對顧客的責任心，確保顧客用藥安全有效，促使企業(yè)進一步發(fā)展，特制定本制度。因接貨人價簽寫錯，造成營業(yè)員錯售藥品時，該營業(yè)員（屬直接責任人）不受處罰，但必須按應售該藥品的實際零售單價的5倍處罰，在直接責任人補差金額高于間接責任人處罰金額時，間接責任人按10倍處罰。若因藥品價簽位置擺錯或營業(yè)員上錯藥物，致使其他營業(yè)員錯售藥品，錯售藥品的責任人應補足錯售藥品與應發(fā)藥品之間的全部差額，同時與間接責任人均按應售藥品的實際零售單價的3倍進行處罰。上述兩種情況若找不出間接責任人，由本組所有員工按處罰金額的2倍平均承擔。因營業(yè)員錯寫藥品編號、品名、單價、數(shù)量、金額其中任意一項，造成錯售藥品時，直接責任人除補足錯售藥品與應發(fā)藥品之間的全部差額之外，還應按應售藥品的實際零售單價的5倍給予處罰。若因售錯藥品發(fā)生經(jīng)濟賠償時，賠償金額在500元（含）以下，由直接責任人全額負擔；賠償金額超過500元時，由直接責任人承擔賠償金額的70%，單位為其承擔30%，若找不出直接責任人，所有賠償金額在提成總額中扣除。若營業(yè)員售藥時只寫錯編號，但藥品沒有發(fā)錯，按該營業(yè)員工作失誤處理，給予20元處罰。在藥品銷售過程中，開票的營業(yè)員所開銷售票據(jù)中編號、品名、數(shù)量、單價、金額與該藥品標準參照本制度第二條規(guī)定執(zhí)行；若找不出發(fā)貨人時，按應售藥品實際零售單價的3倍對開票營業(yè)員進行處罰。若開票營業(yè)員所開票據(jù)與該藥品價簽不一致，同時也導致發(fā)貨營業(yè)員錯發(fā)藥品，雙方承擔同等責任，處罰標準參照本制度第2條規(guī)定執(zhí)行。試工期員工和非正式營業(yè)員出現(xiàn)錯售藥品時，若未發(fā)生經(jīng)濟賠償時，應補足錯售藥品與應發(fā)藥品之間的全部差額；若發(fā)生經(jīng)濟賠償時，所有賠償金額由直接責任人和單位各承擔一半。營業(yè)員借貨時庫房員工發(fā)錯貨物，導致營業(yè)員錯售藥品時，該營業(yè)員除補足錯售藥品與應發(fā)藥品之間的全部差額之外，同時按錯售藥品實際零售單價的3倍給予處罰。若發(fā)生經(jīng)濟賠償，所有賠償金額由直接責任人承擔40%，單位承擔60%。在銷售過程中，收銀員未按規(guī)定審核營業(yè)員所開列票據(jù)，導致營業(yè)員錯售藥品。在處罰營業(yè)員的同時，該收銀員應按每筆20元給予經(jīng)濟處罰，主動上報時減半處罰。夜班、替班營業(yè)員在藥品銷售過程中出現(xiàn)錯售藥品時，除發(fā)生經(jīng)濟賠償之外，各項處罰標準均按一半執(zhí)行。飲片營業(yè)員發(fā)生錯付、漏付中藥飲片時，對直接責任人按實際應售出飲片總額的2倍進行處罰。發(fā)生經(jīng)濟賠償時，參照本制度第2條的經(jīng)濟賠償規(guī)定執(zhí)行。10、所有員工因錯售藥品在執(zhí)行本制度時，除發(fā)生經(jīng)濟賠償之外，處罰金額（不含經(jīng)濟賠償金額和應補足的差額）超過200元，按200元計算；主動補交差價并及時上報的員工，處罰時則按處罰金額的四分之一處罰；低于20元（含），按20元計算。11、因本制度規(guī)定之外原因，致使職工發(fā)生藥品錯售時，經(jīng)理有權視情節(jié)輕重酌情處理。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司商品上貨陳列管理制度1、隨著公司不斷發(fā)展，所營藥品的品種逐漸增加，鑒于藥品的性能各異，包裝大小不等的情況，為了便于銷售，強化顧客的吸引力，應按藥品的包裝和不同藥品的自然屬性，結合GSP的要求，在力爭擺放美觀、層次豐富、陳列科學的情況下，同時符合陳列標準和要求，特制訂本制度。2、上貨規(guī)定：各部門的柜組根據(jù)實際需要，結合公司的促銷活動，本著“暢銷品種按半月量請貨；普通品種按月銷量請貨；小品種按兩個月銷量請貨；預訂品種按訂量訂貨，最多不能超過中裝；新品種按規(guī)定數(shù)量訂貨，特殊情況特殊處理”請貨原則，定期定時做好請貨工作，請貨時嚴格遵守請貨流程，盡量減小單一品種請貨。3、上貨標準：不足十個月的商品列為近效期商品。有效期限一年以上的商品，中心倉庫配貨時應保證8個月的效期，各零售門店請貨后一般不允許退貨；銷售過程中若出現(xiàn)滯銷，及時與中心倉庫申請退、換貨，供貨單位能夠退換的要及時辦理退換；因故不能退換出現(xiàn)到期下架報損，應根據(jù)實際情況按規(guī)定劃分責任。4、報損責任：零售門店下架的商品在近效期內(nèi)未按規(guī)定逐月填報《近效期及滯銷商品月報表》且批號與所報損商品批號、數(shù)量、規(guī)格不符時，下架商品按門店價總額在該零售門店提成總額中列支；為其它門店代賣的近效期商品也要按規(guī)定逐月填報《近效期及滯銷商品月報表》，按規(guī)定填報了《近效期及滯銷商品月報表》若出現(xiàn)商品下架，其報損責任首先歸屬原有門店，同時再結合實際情況劃分最終責任；若不按規(guī)定填報《近效期及滯銷商品月報表》其責任雙方各負一半。若完全符合規(guī)定要求出現(xiàn)商品下架時，下架商品按門店價總額一半在該零售門店提成的總額中列支；若中心倉庫配送商品時不符合規(guī)定的效期標準，但配送商品有效期在3個月以上，各零售門店在接貨時不但不能拒收，還要做好促銷工作，若下架前未銷完出現(xiàn)報損，由中心倉庫職工承擔全責，且按相關規(guī)定執(zhí)行。5、貨柜定位：各零售門柜組分布由企業(yè)總部統(tǒng)一規(guī)劃安排，一經(jīng)確立后各零售門店應保持相對穩(wěn)定不變。未經(jīng)總部負責人同意任何人不得隨意增減調(diào)整；不得隨意侵占堵塞通道。貨架頂柜要以突出商品特色，展示企業(yè)文化特點為原則。架頂上不得隨意堆放雜物；頂箱廣告燈箱由總部負責策劃、制作，發(fā)現(xiàn)張貼的廣告脫落，門店負責人要及時安排修補，不能修補時申請更換。出租燈箱、陳列廣告由總部負責定期更換。6、分類擺放：商品要按GSP和品類管理的規(guī)定要求擺放，嚴格遵守藥品與非藥品分開；處方藥與非處方藥分開；內(nèi)服藥與外用藥分開；一般藥品與易串味藥品分開陳列；中藥飲片與成藥分開；處方藥品不得開架陳列應專柜擺放；危險品不得陳列；特殊管理藥品雙人雙鎖單獨存放；拆零藥品、計生品種專柜陳列；性能相互影響、藥品包裝近似或不同批號的商品要分開存放；最后按商品用途和品類管理要求擺放。遵守先進先出，一般按商品批號的先后順序依次陳列。同一批號的商品未銷完補貨時，效期近的商品要放在易拿到的位置先賣，防止藥品過期變質。關聯(lián)商品陳列在同一區(qū)域，一般將包裝大小相近的商品采用階梯式或垂直式陳列；丸劑、糖漿、口服液等較重的商品盡量放在底層或層板的兩頭。7、顯而易見：上貨時將商品正面采用垂直或平放的正項方式面對顧客，要做到橫豎統(tǒng)一；一種藥品不得被另一種藥品擋住視線，賣場內(nèi)所有藥品都要讓顧客看得清楚；當部分商品不能按規(guī)定要求擺放時，商品的正面也可采用豎放等其它比較適合的方式，商品的正面要面向顧客，商品名稱要遵從從上到下、從內(nèi)到外的固定順序，以便顧客快速識別；同一品種的商品按階梯型陳列下多上少，整齊平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象，加強堆放陳列的穩(wěn)固性，使品種之間自然產(chǎn)生一定的空隙，一般情況在2公分左右，商品陳列時還要與上層隔板保留5公分左右的距離，使其增加層次感。貨架陳列商品要分層陳列，整齊豐滿有序，布置緊湊美觀，全方位展示，充分提高貨柜的利用率，給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果，貨位陳列盡量不空缺，售貨后缺貨品種及時補貨上柜。商品陳列必須有明顯標識，正確醒目的引導顧客能一目了然地選購到所需要的商品。不能在柜臺和貨架上放置非賣品。殘次、下架報損商品要及時按規(guī)定返回中心倉庫。8、商品陳列：一個好的貨架擺放方法應考慮四個方面：品類和品種的角色、消費者購物習慣、通道與客流方向、產(chǎn)品的相關性。確定商品的陳列位置后，還要考慮高效產(chǎn)品組合所涉及到的商品在貨架的陳列面積，商品的陳列面一般根據(jù)銷售額、銷售量、毛利率來確定，也可根據(jù)一定時期內(nèi)藥店和品類的戰(zhàn)略和策略來確定，或將上述各種因素結合起來綜合考慮。對于目標性的品類和催銷的品種以及季節(jié)性的品種要結予高立方空間陳列，放置到客流量高和最顯著的位置，便于吸引顧客。但消費者購物習慣也要充分考慮，如價格敏感性、品牌認知度、商品層次性、商品關聯(lián)性。9、下架標準：在商品經(jīng)營銷售過程中，凡效期不足三個月的商品視為不合格商品，必須下架停止銷售。10、調(diào)價責任：調(diào)價時及時更換標識，如因更換價簽不及時發(fā)生錯售商品時，由調(diào)價人和復核人共同承擔相應的責任。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司中藥飲片調(diào)劑標準一、審方：專業(yè)人員接過顧客的處方經(jīng)審核無誤，然后在處方左下方簽號：S00，若處方有問題應婉言謝絕，必要時可幫助顧客尋代解決方案；審方人員簽字后再劃價、開票（持卡會員按規(guī)定打折），劃價后劃價員應將未打折的單價乘劑數(shù)登記在處方下方；當收回顧客交款后的小票，再將處方轉交給調(diào)劑人員進行調(diào)劑，調(diào)劑前先打掃調(diào)劑布紙范圍內(nèi)的衛(wèi)生，再將處方放在調(diào)劑范圍內(nèi)的左下側，用鎮(zhèn)尺壓好。二、布紙：根據(jù)處方的劑量大小合理選擇大小包裝紙，處方中有“腳注”時，要按不同“腳注”分別選擇相應劑數(shù)的小紙，放于布好的包裝紙的右側，也按相應的順序依次布放；布紙時應整齊排列，紙與紙之間還要重疊2公分左右。大、小紙的布紙順序見下圖：eq\o\ac(○,5)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,1)541eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,1)321處方eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,2)32三、調(diào)劑：1、對戥：一定要齊眉對戥，正確持戥。2、調(diào)劑分戥順序：一般應遵循“貴毒逐劑回戥、方藥上逆順排、分戥順逆輪換”的原則，先調(diào)劑松泡藥放在包裝紙中間；再調(diào)劑其它品種，分戥順序與布紙順序順序相同；后調(diào)劑粘、油、色藥物，放在另藥之上。3、搗碎：拿起沖筒打開蓋子，將蓋子和沖錘放在沖筒的右前方，先用刷子刷一下沖筒內(nèi)側，再將需搗碎的藥物倒入沖筒內(nèi)蓋好，倒藥時左手持戥手法同調(diào)劑時的持戥手法，左手扶住沖筒和蓋子，右手大拇指放在沖筒下方底部拿起，按正向將藥倒入戥盤內(nèi)，右手用刷子再刷一下沖筒內(nèi)的殘藥倒入戥盤，以示沒有浪費，沖錘和蓋子放入沖筒歸回原位，最后將搗碎的藥物按分戥的順序和規(guī)定分放在藥包內(nèi)或小藥包內(nèi)。4、調(diào)劑人員調(diào)劑完畢應在處方左下方簽號：T00；5、調(diào)劑所用戥秤和刷子一般放在沖筒左側。6、戥秤不用時戥砣要放在戥盤內(nèi)，戥桿平放在戥盤之上。7、當調(diào)劑粘、色的藥物后，要注意清洗調(diào)劑工具和調(diào)劑人員的雙手。8、中藥飲片調(diào)劑的誤差應控制在5%以內(nèi)。四、復核：調(diào)劑完畢后由調(diào)劑員或有經(jīng)驗的人員，根據(jù)處方的內(nèi)容和調(diào)劑的情況進行復核，復核時必須用食指指著藥物；復核完畢后復核人員要在處方左下角簽號：F00。五、包包：在包經(jīng)復核無誤的“腳注”飲片時，按“由下至上、由右至左”順序，逐類依次按規(guī)定方法和動作包成小長包，底部要露出“先煎、后下”等四項，正面要按同方向露出“康健堂”字樣，按正字順序豎排成一字形；然后在小長包底部相應腳注的方格內(nèi)打“QUOTE”后，再將包好的小長包分放在“群藥”之上；包大包時也要按規(guī)定的方法和動作進行，包好后要將“康健堂”正向字樣面向顧客，按調(diào)劑三劑時縱向一字排列，除調(diào)劑三劑外均按雙排橫向排列整齊。六、打包：打包前先將漏藥器放在包裝袋里，顧客在場時用語言強調(diào)表達：免費送你幾個漏藥器；然后將藥包按順序裝入包裝袋里，處方對折姓名朝上放于包裝袋上面，最后系好雙手交給顧客；包包要求：美觀，不能松散，四角著地。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司中藥飲片綜合管理制度一、為了規(guī)范公司中藥飲片調(diào)劑、儲存、保管、養(yǎng)護、銷售、加工、臨方炮制、分裝等工作，特制定本管理制度。二、從事中藥調(diào)劑的工作人員上崗基本條件：1、調(diào)劑人員需經(jīng)過專業(yè)培訓取得職業(yè)技能，系統(tǒng)學習中藥調(diào)劑、中藥學、中藥制劑學、中藥儲藏與保管、中醫(yī)藥基礎，熟悉有關藥品的各項法律、法規(guī)以及中藥調(diào)劑的專業(yè)技術。2、從事專業(yè)調(diào)劑的人員必須經(jīng)指定的醫(yī)院進行健康體檢，合格后方可上崗調(diào)劑。凡患有精神病及可能影響藥品質量的傳染病、皮膚病的職工，不得從事調(diào)劑工作。3、調(diào)劑人員應掌握三、四百味常用中藥的藥物來源、正名、藥用部位、部份別名、并開藥名、配伍禁忌、性狀鑒別、加工炮制、貯藏保管、性味歸經(jīng)、功能主治、用法用量以及方劑組成原則等基本知識，熟悉毒性中藥和《中藥飲片綜合管理制度》。三、調(diào)劑人員的道德規(guī)范：1、調(diào)劑人員應嚴格秉承“一切為顧客著想”的經(jīng)營宗旨，敬業(yè)愛崗，嚴肅認真，一絲不茍，準確無誤的操作，力爭達到：專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、特色化。2、調(diào)劑人員對所服務的對象要尊重體貼，態(tài)度和藹，言語親切，慎言守密，不得以貌取人，為顧客提供優(yōu)質服務，使之感到真誠可信。3、對顧客要耐心細致交代藥品的服用方法、注意事項，以自己的專業(yè)知識和熱情服務使顧客產(chǎn)生親切感、信賴感、安全感。4、調(diào)劑人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，工作中要互相學習，共同進步，遇到問題要敢于承擔責任，不要相互推諉扯皮。四、調(diào)劑工作規(guī)定：1、調(diào)劑人員必須貫徹“質量第一”的原則。裝斗前的所有中藥飲片必須經(jīng)過二次挑撿加工，裝斗時不能裝得太滿，必須低于藥斗最高處2公分以上；中藥裝斗時所裝批次與斗內(nèi)原批號不同或出現(xiàn)混藥的情況下，均要做好清斗工作。2、調(diào)劑人員調(diào)配時所飲片品名、規(guī)格、劑量要準確，嚴禁以偽充真、以生代制、相互代替，調(diào)配人員所調(diào)配的飲片質量有監(jiān)督責任，質量不合格的中藥飲片應拒絕調(diào)配。3、調(diào)劑人員根據(jù)季節(jié)用藥情況，結合醫(yī)生用習慣，掌握中藥的使用規(guī)律，積極做好請貨計劃，確保調(diào)劑時不缺品種；同時，對臨方炮制的品種，應提前配制或加工處理，以便提高調(diào)劑速度，更好為顧客服務。4、調(diào)劑人員應熱情接待患者，耐心解答顧客提出的有關方面的問題，調(diào)配時要嚴格按照處方要求調(diào)劑。調(diào)劑時一般按接方先后順序，逐一進行調(diào)配，對急癥處方、病情較重、嬰幼兒以及高齡患者應優(yōu)先考慮，但要向等候的顧客耐心解釋，征得顧客的理解和支持。5、銷售中藥飲片要明碼標價。每個藥斗中的三種飲片的價簽，用口取紙寫好后，按從上到下依次排列貼好，上邊的價簽為最里側（或左側）斗內(nèi)飲片的單價。一般有毒飲片用紅價簽（炙南星、炙草烏、灸川烏、黑附子、白附子、白附片、細辛咀、珠砂面、雄黃粉、制甘遂、紅大戟、炙馬錢子、京大戟、炙商陸、制狼毒等），普通中藥飲片用藍價簽。為了滿足顧客的知情權，柜臺還需備有中藥飲片的價格薄。飲片調(diào)價時除更換價簽外，還要調(diào)整價格薄中相應品種的價格。6、調(diào)配的處方必須復核，復核無誤要履行簽字手續(xù)。一般的中藥處方應留存一年，調(diào)配后一般多選擇雙聯(lián)處方留存，必要時也要對比較標準的處方進行部份登記，登記時必須記錄顧客的姓名、性別、付數(shù)、地址、年齡、對貴重中藥飲片的處方，每天按不同品種分類登記統(tǒng)計銷量，以便掌握庫存。含二十八種毒性中藥飲片的處方應留存二年；含罌粟中藥處方應留存三年備查。各種處方應分類留存，處方留存期滿后，報單位負責人批準后進行銷毀。7、中藥調(diào)劑人員調(diào)配處方時，若遇到炮制、配制、煎藥、粉碎、裝膠囊等加工項目，應按照規(guī)定的標準和要求，負責藥物加工。臨方配制時要做好記錄，記錄原料、配制時間、制劑品種、質量檢驗、配制比例、配制過程、配制數(shù)量、配制方法等，配制人員必須簽字，記錄保存一年；煎煮中藥時必須按《中藥飲片煎藥制度》執(zhí)行，加工時要按《飲片即時加工制度》執(zhí)行。8、調(diào)劑柜臺內(nèi)外及現(xiàn)有調(diào)劑用具的應保持日常清潔，調(diào)劑過程中用具也要按規(guī)定擺放整齊，不調(diào)劑時也按此方法放在指定的位置。中藥調(diào)劑和加工的場所嚴格按照《安全衛(wèi)生管理制度》規(guī)定，每周徹底清掃一次，要做到：要防塵、防污染、防蚊蠅、防蟲鼠、防異物，還要做好記錄。9、中藥飲片調(diào)劑的合理損耗率應控制在2%以內(nèi)。飲片要按季度盤點，盤點前要做一次全面養(yǎng)護工作，之后再進行盤點。盤點時嚴格按《盤點管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。10、調(diào)劑處方中有毒性中藥時必須雙人簽字、雙人復核、處方分類留存和毒性中藥購買證明，并做銷售登記。罌粟殼（麻醉藥不得生用、不能單味零售、不得在普通藥店銷售）、麝香、熊膽不準隨意銷售，報總經(jīng)理批準后方可銷售。經(jīng)營海馬、玳瑁須辦理《水生野生動物經(jīng)營利用許可證》后方可經(jīng)營，否則屬于違法。11、藥物名稱和使用劑量應以現(xiàn)行《中國藥典》及藥品監(jiān)督管理部門制定的藥品標準為準。對超劑量用藥、超時間用藥、服用方法有誤、重開藥名、漏寫計量一般情況下應拒絕調(diào)配。用藥必須超過劑量時，醫(yī)師應在劑量旁重新簽字以示負責。除處方醫(yī)師外，其他人不得擅自修改處方中的處方腳注、藥味、劑量、用法、處方日期。12、為了防止差錯事故，確保調(diào)劑質量對飲片進貨、裝斗、保管、調(diào)配、煎藥等環(huán)節(jié)，應建立和健全嚴格的質量管理考核制度。13、審方是調(diào)劑工作中的第一個關鍵環(huán)節(jié)。審核員不但對醫(yī)生所開的處方負責，還要對患者用藥安全負責。在審方時先對處方中的科別、姓名、性別、年齡、婚否、日期、住址、醫(yī)囑、醫(yī)師簽名等內(nèi)容進行詳細審核后，再對處方中的藥物進行審核，主要包括：品名、規(guī)格、用量、用法、有無相反、劑數(shù)、相畏、妊娠禁忌，若有問題應及時按規(guī)定解決，必要時要經(jīng)處方醫(yī)師重新簽字后方可調(diào)配；處方中的日期應當日有效，發(fā)現(xiàn)日期超過3天要詢問顧客具體情況，以防顧客拿錯處方出現(xiàn)事故。審方人員應具備藥師資格，藥師不在時也可由有經(jīng)驗的調(diào)劑人員代理審方。14、計價是公司調(diào)劑收費的標準和依據(jù)，關系到公司的榮譽、經(jīng)濟核算以及患者的利益，不能草率行事。計價時必須按照本公司物價部門規(guī)定的價格計價，注意劑量、劑數(shù)、新調(diào)價格。計價后要在處方上加蓋調(diào)劑專用章，并按規(guī)定分別填寫各項內(nèi)容，主要包括：劑數(shù)、單劑價、折扣、合計價等。計價員在處方上簽號后，調(diào)配人員方可調(diào)配。15、調(diào)配工作為中藥調(diào)劑操作中的主要環(huán)節(jié)，調(diào)劑人員要有高度的責任感，應集中精力、認真細致的工作。必須按照醫(yī)師的要求進行調(diào)配，調(diào)劑人員接到計價后的處方，再查有無相反、相畏、禁忌和毒藥及劑數(shù)之外，并對處方藥品別名、并開和腳注以及需要臨方炮制品種等進行細致審核，無誤后方可調(diào)配。并開藥要按品種分開單稱，不能以一味藥找齊；在進行劑量檢查時每劑誤差不得超過3%，細料和毒品不得超過1%；調(diào)配完畢后，調(diào)劑員檢查無誤后簽號以示負責，再交復核人員復核。16、復核是調(diào)劑工作中的重要把關環(huán)節(jié)，應對調(diào)配人員所調(diào)配的藥品，按處方逐項進行全面認真細致的審核，不可疏忽。復核人員復核無誤后簽字以示負責，復核內(nèi)容包括：有無相反、相畏、妊娠禁忌和超劑量；有關質量方面問題如蟲蛀、發(fā)霉、變質、摻混、異物；有無生炙不分，應搗碎的沒有搗碎，是否將有腳注、細料、毒品等藥物分開注明；包裝時要規(guī)范整齊，不得敷衍了事，以免出現(xiàn)遺失撒漏現(xiàn)象。17、發(fā)藥是調(diào)劑工作中的最后一個環(huán)節(jié)，發(fā)藥時要詳細的向顧客說明所發(fā)藥物的用法與用量，要做到患者清楚滿意的把藥取走。發(fā)藥時要核對姓名、住址、性別、劑數(shù)、取藥憑證，以免發(fā)生劑數(shù)相同或姓名相似的錯發(fā)現(xiàn)象。細致耐心解答顧客詢問：功能主治、用法用量、煎煮方法、服用方法等。發(fā)藥人要在處方上簽字以示負責。當天的處方、證明和單據(jù)，及時整理登記并妥善保管。五、調(diào)劑的專業(yè)知識：1、中藥十八反：（炙）川烏、（炙）草烏、附子（黑附片、白附片）均不宜與法半夏、姜半夏、清半夏、生半夏、天花粉、全瓜蔞、瓜蔞子、瓜蔞皮、川貝母、浙貝母、平貝母、白蘞、白芨同用；（炙）甘草不宜與（炙）甘遂、（炙）芫花、京大戟、紅大戟、海藻同用；藜蘆不與各種人參、丹參、西洋參、太子參、黨參、北沙參、南沙參、玄參、苦參、細辛、赤芍、白芍同用。2、中藥十九畏：硫磺畏芒硝、玄明粉，公丁香、母丁香畏郁金，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆、巴豆霜畏牽牛（黑丑、白丑、二丑），芒硝、玄明粉畏（炙）三棱，官桂（企邊桂、桂皮、肉桂）畏（炙）赤石脂，各種人參均畏炙五靈脂，（炙）川烏、（炙）草烏、附子（黑附子、白附子）畏犀角。3、中藥妊娠禁忌：根據(jù)藥物性對對孕婦、胎兒損害程度不同，分為“禁用”和“慎用”兩類。禁用的大多是毒性較強或藥性猛烈的藥物，如：水銀、砒霜、雄黃粉、輕粉、膽礬、藜蘆、（炙）甘遂、（炙）斑蝥、蜈蚣、（炒）馬錢子、（炙）川烏、（炙）草烏、附子（黑附片，白附片）瓜蒂、巴豆（霜）、（炙）水蛭、虻蟲、牽牛（黑丑、白丑、二丑）、京大戟、紅大戟、商陸、莪術、玄明粉、芒硝、（炙）芫花、（炙）三棱、麝香等中藥絕對不能使用。慎用包括：通經(jīng)祛瘀、行氣破滯以及辛熱、攻下滑利等類藥物，如：桃仁、（西）紅花、益母草、姜黃片、粉丹皮、川牛膝、懷牛膝、（炙）枳實、（炙）檳榔、肉桂、桂皮、桂通、干姜、（炙）大黃、（炙）南星、蘆薈、冬葵子、瞿麥、（炙）槐花、番瀉葉等中藥，可根據(jù)孕婦患病情況，斟酌選用，以防發(fā)生事故。4、飲食禁忌：病人在服藥或用藥期間，對某些食物不宜同時進服，稱為服藥禁忌。如：常山、蜂蜜、忌生蔥；（炙）地黃、（炙）首烏忌蔥、蒜、白蘿卜；各種人參均忌白蘿卜；薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜；腎炎病人及水腫病從不能吃咸；哮喘、過敏性皮炎、肝炎、瘡癤等病從在服藥時忌食肉、魚、蝦、蟹、韭菜等食物；寒性病服溫藥時要忌食生冷食物；熱性病服寒涼藥時要忌食辛辣食物；服鎮(zhèn)靜安神藥物時，忌食辛辣、酒、濃茶、咖啡等刺激和興奮中樞神經(jīng)的食物；服人參、西洋參等滋補藥時忌飲茶、高熱患者還要忌食油膩。5、調(diào)配處方藥味應附：處方中直接寫藥名（或炒）需調(diào)配制品的品種，藥名前加生字即附生品。注明炮制要求的則按要求調(diào)配，如：酒黃芩、姜半夏。處方藥名寫炭，附炙炭的品種，如：寫藕節(jié)炭附藕節(jié)炭；處方中藥名寫焦，附炒焦的品種；處方中藥名寫霜，附炙霜的品種。附清炒品：紫蘇子、王不留、萊菔子、酸棗仁、苦杏仁、谷芽、稻芽、麥芽、山楂、蒼耳子、槐花、草果、牽牛子、牛蒡子、白芥子、決明子、白扁豆。附鹽制品：車前子、巴戟天、小茴香、補骨脂、益智仁、橘核、蒺藜、葫蘆巴。附麩炒品：枳殼、薏苡仁、半夏曲、神曲、三棱、蒼術、白術、椿根皮、芡實、僵蠶、桑螵蛸、冬瓜子。附醋制品：五味子、五靈脂、香附、商陸、狼毒、芫花、延胡索、大戟、紅大戟、雞內(nèi)金、穿山甲、龜板、鱉甲、莪術、青皮、乳香、沒藥、紫硇沙、甘遂。附酒制品：山芋肉、女貞子、肉蓯蓉、黃精、何首烏、烏梢蛇、黑桑椹、蘄蛇、蛇蛻、水蛭。附煅炙品：白石英、金蒙石、青蒙石、爐甘石、瓦楞子、花蕊石、鐘乳石、自然銅、寒水石、紫石英、赤石脂、禹糧石、龍骨、龍齒、牡蠣、浮海石、蛤殼、赭石、硼砂、磁石。附炭制品：側柏葉、炮姜、棕櫚、干漆、地榆、杜仲、艾葉、蒲黃、血余、蔓荊子。附羊油炙品：淫羊藿。附甘草炙品：吳茱萸、遠志、附子。附蜜炙品：槐角、桑白皮、瓜簍子、枇杷葉、馬兜鈴。附滑石炒品：肉豆蔻、刺猬皮。附姜制品：厚樸、桅子。附沙燙品：狗脊、枳實、骨碎補。附炮制品：半夏（姜礬炙、附法半夏）、草烏（甘草、生姜、豆腐）、川烏（甘草、生姜、豆腐）、天南星（姜礬炙）、白附子（姜礬炙）、土白術（土炒）、土扁豆（土炒）、阿膠（蛤粉炒）、硫磺（豆腐制）、藤黃（豆腐制）等。（生石決明附生品）6、臨方搗碎品種：白豆蔻、紅豆蔻、草豆蔻、草果仁、春砂仁、公丁香、紫蘇子、炒苦杏仁、郁李仁、蕤仁、桃仁、白胡椒、蓖麻子、炒牛蒡子、炒瓜蔞子、炒冬瓜子、炒荔枝核、炒橘核、木鱉子、甜瓜子、炒萊菔子、使君子、炒白芥子、黑白丑、胡麻子、石蓮子、干白果、預知子、娑羅子、生桅子、豬牙皂、干青果、西青果、大榧子、沒食子、五倍子、雷丸塊、刀豆子、琥珀、炒決明子、炒棗仁、白扁豆、炒扁豆、皂角子、法半夏、川貝母、土貝母、山慈姑、海螵蛸、炙龜板、炙鱉甲、山甲珠、各種膠類。易揮發(fā)的飲片提前搗碎不超過七天，以防有效成份走失或變質。7、先煎的品種：礦物類：生石決明、煅自然銅、生龍齒、生龍骨、生寒水石、生花蕊石、生紫石英、生赭石、生石膏、生磁石等；動物貝殼：生瓦楞子、生蛤殼、生珍珠母、生紫貝齒、生牡蠣、（炙）生龜板、（炙）生鱉甲、制山甲珠、鹿角霜；毒性品種：黑附子、白附片、白附子、制川烏、炙草烏、炙南星、巴豆霜、炙甘遂、炙狼毒、炒馬錢子等。8、后下的品種：薄荷、佩蘭、白豆蔻、紅豆蔻、砂仁、苦杏仁、香薷、藿香、蘇葉、（徐長卿、魚腥草、大黃、鉤藤、肉豆蔻、降香、沉香鎊）等芳香揮發(fā)性藥物。9、包煎的品種：含有粘性成分或粉末藥物，加熱易與水呈糊狀，粘糊鍋底和影響過濾。另外帶有絨毛的藥物容易刺激咽喉，因此都需要用紗布袋將藥裝好扎緊，置于其他藥物內(nèi)一起煎煮。其品種有：旋復花、炒車前子、葶藶子、六一散、青黛、海金沙、蛤粉、馬勃、（炒）蒲黃（炭）、黛蛤散、益元散等。10、沖服的品種：有些貴重和服量少的藥物為避免損失，適宜將藥物研磨成細粉后用煎煮藥液沖服。品種有：天然牛黃、麝香、三七粉、珍珠粉、沉香粉、琥珀粉、玳瑁粉、血竭粉、冬蟲夏草粉、西洋參面、朱砂面、熊膽粉、雷丸、蘄蛇粉、羚羊粉、鹿茸粉、紫河車粉、金錢白花蛇粉等。11、烊化的品種：有些固體粘性較大的藥品，必須置于煎煮好的湯液溶化一起服用。其品種有：鹿角膠、阿膠、龜板膠、龜甲膠等。12、另煎的品種：有些中藥了為充分利用使其更好的發(fā)揮要用價值，需單獨另煎。品種有：各種規(guī)格的人參、西洋參、鹿茸、羚羊角鎊、西紅花等。兌服品種有黃酒、姜汁、蜂蜜等。抽葫蘆、灶心土一般煎湯代水使用。13、松泡的品種：一般情況下淫洋藿、廣金錢草、荷葉絲、燈心草、夏枯草、大腹毛、玉米須、土茯苓、通草、竹茹、茵陳、絲瓜絡等；個別情況單一品種量很大時，也應按松泡的品種處理。14、特殊存放品種：一般陳列存放規(guī)律：按類別、生制、藥對、用量。如：根莖和子果、生白術和炒白術、黨參和黃芪等；但配伍禁忌、形狀類似而功效各異的飲片和易污染的部分中藥不能直接放在藥斗內(nèi)，如：甘草與大戟、甘遂；烏頭類與半制品；山藥與天花粉；制甘草與制黃芪；天南星與白附子；韭菜子與蔥子；血余炭與干漆炭；龍眼肉、兒茶面、玄明粉、松花粉、青黛、蒲黃面、阿魏、腎精子、羚羊粉、牛黃、麝香（密封保存）、西紅花、血竭面宜放在加蓋的容器內(nèi)。貴重物品要專人管理，以防丟失。15、二十八種毒性中藥：砒石（紅、白砒）、砒霜、輕粉、白降丹、水銀、生白附子、生天南星、生川烏、生附子、生草烏、生半夏、生甘遂，生狼毒、雪上一枝蒿、生巴豆、生馬錢子、生天仙子、生千金子、生藤黃、雄黃、斑蝥，青娘蟲、紅娘蟲、鬧羊花、洋金花、蟾酥。毒性中藥在內(nèi)服或入丸散的最大調(diào)配劑量：（紅、白）砒石0.03-0.06g、輕粉0.1-0.2g、雄黃粉0.05-0.1g、生甘遂0.5-1.5g、生狼毒0.5-1g、生千金子1-2g、生天仙子0.06-0.6g、生馬錢子0.3-0.6g、鬧羊花0.6-1.5g、洋金花0.3-0.6g、斑蝥0.03-0.06g、青（紅）娘蟲0.05-0.18g、蟾酥0.015-0.03g、雪上一枝蒿0.06-0.12g、生藤黃0.03-0.06g。上述毒性中藥不準經(jīng)營，其泡制品不屬于毒性中藥。16、飲片常用別名：三七又名田三七、旱三七；大黃又名川軍、生軍、錦紋；山豆根又名南豆根、廣豆根；天冬又名天門冬；山藥又名懷山藥、淮山藥；丹參又名紫丹參；牛膝又名懷牛膝；烏藥又名臺烏藥；北沙參又名遼沙參、東沙參；甘草又名粉甘草、皮革、國老；白芍又名杭白芍；白芷又名杭白芷、香白芷；延胡索又名元胡、玄胡索；當歸又名全當歸、秦當歸；艾葉又名祁艾；土鱉蟲又名地鱉蟲、蟄蟲；蒼術又名茅蒼術；西紅花又名藏紅花、番紅花；紅花又名草紅花；辛夷又名木筆花；牛蒡子又名大力子、鼠粘子、牛子；金銀花又名忍冬花、二花、雙花；沙苑子又名沙苑蒺藜、童蒺藜；益母草又名坤草；細辛又名遼細辛、北細辛；肉蓯蓉又名淡大蕓；墨旱蓮又名旱蓮草；橘葉又名南橘葉；浙貝母又名象貝、大貝、浙貝；淫陽藿又名仙靈脾;佩蘭又名醒頭草；桑葉又名霜桑葉；野菊花又名苦薏；山茱萸又名山芋肉；黃芩又名子芩、條芩、枯芩；薄荷又名雞蘇；荊芥又名假蘇；千金子又名續(xù)隨子；馬錢子又名番木鱉；木瓜又名宣木瓜；五味子又名遼五味子、北五味子；木蝴蝶又名洋蝴蝶、玉蝴蝶、千層紙；射干又名烏扇；火麻仁又名麻子仁；郁李仁又名山櫻桃；雞血藤又名蜜花豆；茺蕷子又名三角胡麻；胖大海又名安南子；太子參又名孩兒參、童參；木賊又名木則草；土貝母又名假貝母；皂刺又名天??；冰片又名艾片；海藻又名海蒿子；拳參又名草河車；僵蠶又名天蟲；龍眼肉又名桂圓肉；瓜簍又名全瓜簍、栝樓；白果又名銀杏；赤小豆又名紅小豆；青果又名橄欖、干青果；西青果又名藏青果；羌活又名川羌活、西羌活；桅子又名山桅子；防己又名粉防己、漢防己；廣防己又名木防己；檳榔又名海南子、大腹子、花檳榔；佛手又名川佛手、廣佛手；牽牛子又名黑丑、白丑、二丑；麥冬又門麥門冬、寸冬、杭麥冬；訶子又名訶子肉；附子又名川附片、淡附片、炮附子；補骨脂又名破故紙；草決明又名決明子、馬蹄決明；茺尉子又名坤草子、益母草子；萊菔子又名蘿卜子；藜蘆又名山蔥；南沙參又名泡沙參、空沙參；郁金又名黃郁金；疾藜又名白蒺藜、刺蒺藜；澤瀉又名建澤瀉；前胡又名信前胡；茜草又名紅茜草、茜草根；黨參又名臺黨參、潞黨參；香附又名莎草根；重樓又名七葉一枝花、蚤休；柴胡又名北柴胡、黑柴胡；桔梗又名苦桔梗；續(xù)斷又名川斷；大血藤又名紅藤；牡丹皮又名名丹皮、粉丹皮；西河柳又名怪柳、山川柳；肉桂又名紫油肉桂、企邊桂；竹茹又名淡竹茹；首烏藤又名夜交藤；通草又名通脫木；金銀藤又名忍冬藤；松節(jié)又名油松節(jié)；香加皮又名北五加皮；厚樸又名川厚樸、川樸；桂枝又名嫩桂枝、桂枝尖；桑白皮又名桑皮；椿皮又名椿根皮、臭椿皮；丁香又名公丁香；白梅花又名綠萼梅；功勞葉又名十大功勞；穿山甲又名山甲珠、炮山甲；海螵蛸又名烏賊骨；蛇蛻又名龍衣；蟬蛻又名蟬衣；僵蠶又名白僵蠶、天蟲；血余炭又名血余、發(fā)炭；朱砂又名丹砂、辰砂；海浮石又名浮海石；磁石又名靈磁石、活磁石；兒茶又名孩兒茶；血竭又名麒麟竭；白附子又名獨角蓮、禹白附；鬼箭羽又名衛(wèi)矛；香椿子又名香鈴子；卷柏又名萬年青、還魂草；鳳眼草又名臭椿角；魚枕骨又名魚腦石；大將軍又名蜣螂；芒硝又名皮硝、樸硝；紅粉又名紅升丹、升藥等。17、量具及其使用方法：（1）戥秤：戥秤由戥桿、戥星、戥鉈、戥鈕、戥盤等組成；一般分250克和500克兩種。戥秤必須鑒定合格后方可使用。使用之前必須先熟悉戥秤上的分量，稱量時必須先對戥，檢查是否平衡；秤藥前左手持戥桿穩(wěn)住鉈線，右手取藥放在戥盤內(nèi)，用右手大拇指與食指捏提起戥鈕，目視戥星，左手將鉈線在戥桿上移動至秤量的刻度位置上隨即放開，檢視戥星刻度和所稱的藥物是否平衡，如有差異增減藥物至平衡為準。（2）天平：先將天平至于平衡的調(diào)劑臺上面，再檢查天平擺針是否平衡，校正平衡后，將藥物放在左面的托盤中，再用游碼在標尺上推移，當游碼移至擺針平衡時，游碼左側所指刻度值即為物品重量。如果物品重量超過天平游碼標尺時，要在天平的右側托盤內(nèi)加砝碼使其平衡，標尺上的數(shù)字與增加砝碼數(shù)之和，即為物品的重量。（3）古今計量換算：1兩=10錢；1兩=30克；1錢=3克；1分=0.3克；1厘=0.03克。18、中藥湯劑服用方法：一般湯劑應在溫而不涼時服用，但熱性病宜冷服，而寒性病宜熱服。每劑藥物一般兩次服用；若病緩者一天可服一劑，病情緊急者可一次頓服，重病、疾病者可隔4小時服藥一次，以使藥效持續(xù)。嘔吐者或小兒宜小量頻服。根據(jù)病情和藥效分有飯前、飯后和早晚的區(qū)別，一般藥宜飯后服，滋補藥宜飯前服，驅蟲和瀉下藥宜空腹服，安眠藥宜睡前服。另外，還有蒸氣熏法、藥液浸洗。六、飲片即時加工管理規(guī)定1、為加強中藥飲片即時加工的管理，樹立“質量第一、安全第一”的意識，不斷提高工作人員的責任心，遵循“有言在先、加工及時、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范流程”加民原則，特定立此制度。本制度適用范圍：中藥飲片的煎煮、粉碎、裝膠囊等與飲片相關的項目。2、即時加工的人員必須具備中藥專業(yè)技能持證上崗，上崗前必須接受技能培訓，具體包括：設備的結構、性能、技術規(guī)范、維護知識和操作方法等，經(jīng)考核現(xiàn)場操作合格后方可上崗，并做好職工培訓教育記錄，力爭達到懂原理、懂結構、懂性能、會使用、會維護、會檢查、會排除故障，確保操作員工的人身安全。中藥煎藥機械最好選用微循環(huán)式煎藥機，其特點：煎煮易透、火候均勻。3、即時加工中藥時衛(wèi)生方面非常重要。工作人員每年要做健康檢查一次，體檢不合格不準上崗；上崗的工作人員要統(tǒng)一著裝；作業(yè)現(xiàn)場和加工機械要保持干凈衛(wèi)生、無污染，每完成作業(yè)一次必須對機械設備進行清理，必要時還要進行消毒處理；即時加工的中藥飲片要符合質量要求。4、即時加工前應逐項向顧客介紹清楚收費標準、藥物損耗、標準程度、取藥時間、臨時停電、機械故障等因加工過程中所發(fā)生的系列問題，而容易產(chǎn)生誤會的情況，以免引起不必要的糾紛；能當場加工盡可能要當場加工。5、對于外來加工業(yè)務，必須由專業(yè)人員對加工藥物的質量、配伍禁忌、數(shù)量進行核驗，若有問題或疑問必須告知顧客，無法解決時要拒絕加工；經(jīng)查驗無誤讓消費者在《中藥飲片即時加工憑證》上簽字，并注時“因藥物原因造成的后果與本店無關”的字樣后，方可加工，能在現(xiàn)場加工時最好當場加工。6、即時加工人員在加工之前，應先檢查機器有無異?，F(xiàn)象，確定好加工所用的工具和輔料，一切檢查準備就緒后方可作業(yè)，在操作過程中要謹記設備的“注意事項”嚴禁帶故障作業(yè)。即時加工中藥飲片時，要嚴格遵守操作規(guī)程，合理使用相關機械設備，嚴禁超負荷運行，工作中若出現(xiàn)異常情況立刻停機，切斷電源后再進行檢修排障，同時做好維修保養(yǎng)記錄。使用人員若不能及時排除故障，要盡快想辦法聯(lián)系專業(yè)人員進行維修。7、煎煮中藥還要結合處方中“腳注”和“醫(yī)囑”等具體要求按規(guī)定加工。嚴禁在操作中偷工減項。煎煮飲片時應逐項填寫《中藥飲片即時加工憑證》，作為顧客取藥憑證和即時加工的記錄；工作人員加工時必須在加工憑證左下角簽字。煎煮時當出現(xiàn)記錄不清楚時，首先查清再做處理避免出錯。8、煎煮中藥飲片前必須用冷水浸泡，夏天浸泡20分鐘，冬天浸泡30分鐘；中藥飲片煎煮的時間一般應根據(jù)所煎藥物的成份確定煎煮時間的長短，一般不得少于30分鐘；特殊藥物的煎煮時間按規(guī)定要求加減。煎藥時加水量盡量保證合理，原則上要“宜多不宜少”；煎煮藥物中有名貴藥材必須雙人下料并在記錄上簽字以示負責；名貴藥村要單獨另煎，不管消費者要不要，必須將煎煮名貴藥后的藥渣，待顧客取藥時交給消費者。煎液量應控制每袋100-150毫升之間，每付藥一般煎出兩袋分早晚服。9、消費者自己煎煮時，應告之煎煮時的加水量應高出藥面3-5厘米為宜；二煎用水量應適當減少，煎煮用火應遵循“先武后文”的原則；解表藥多用武火，補虛藥多用文火。煎藥標準：藥液有原處方中各味中藥的特征氣味，無煳、無焦、無其他霉爛異味，殘渣無焦、無煳、無硬心。具體煎煮方法參照包裝上的說明。10、即時加工收費標準：所煎中藥4付（含）以上免費，4付以下每付按2元收取，每付煎出藥液2袋，顧客需加量時，每代另收加工費1元，外加工的煎煮按每付3元收費。粉碎收費：藥物粉碎1KG以下，收加工費5元；超過1KG時每增加1KG加收5元加工費，增加部分不足1公斤按三舍七入五留計算，外加工粉碎收費不變；裝膠囊時除按粉碎收費標準外，每裝50G藥粉收10元加工費（含空心膠囊）；其它加工項目的收費可參考相關規(guī)定。11、臨方炮制：在條件允許的情況下，對臨時需炮制的中藥飲片，可采取臨時加工炮制，一般按規(guī)定的炮制要求，添加使用相應的輔料，由有經(jīng)驗的人員把關，確保臨方炮制的中藥飲片質量合格。炮制方法：凈選。常有：精選、篩選、搗碎、粉碎。切制。如切片（有薄片、厚片、直片、斜片、絲片、丁塊、咀段）、鎊片等。炮炙。炒制（清炒含：炒焦、炒黃、炒炭）、麩炒、砂燙、土炒、酒炙、醋炙、鹽炙、姜炙、蜜炙、油炙、煅炙等。12、加工過程中操作人員對所用設備和工具要愛護，定期按要求進行檢查、維護、保養(yǎng)并做好維護保養(yǎng)記錄，防患于未然，延長設備的使用壽命。即時加工用電后要及時關掉電源，現(xiàn)場及設備要及時清理，并做好保潔工作。在使用煤氣時要特別注意，嚴防煤氣中毒、失火；用完后應關畢所有開關。13、發(fā)藥時要核對其姓名、取藥憑證、加工數(shù)量等等，經(jīng)復核無誤后，在加工憑證聯(lián)上，由取藥人和發(fā)藥人分別簽字后雙手遞給顧客。14、嚴禁顧客隨便進入加工室。加工期間由于停電或機器故障等原因，延誤了顧客的使用，要耐心細致地向顧客解釋，取得顧客的諒解；若得不到顧客的諒解，要適當給予顧客經(jīng)濟賠償，一般不超過加工所收取的費用。即時加工人員在加工過程中，由于失職給消費者造成經(jīng)濟損失，或對消費者的身體健康造成影響，應由即時加工的人員負主要責任。15、飲片即時加工管理過程中，認真執(zhí)行核對、記錄及交接手續(xù)。所涉及到的憑證記錄，要按日期順序逐月裝訂整理，逢每年的一、七月按時歸檔。七、中藥飲片的保管方法及措施1、加強中藥飲片的保管是預防中藥飲片不發(fā)生變異的有力保證。中藥變異因素：溫度、濕度、風、空氣、光線等。中藥飲片保管過程中必須遵循：先進先出，就是將庫存的藥物先進來的先使用；三定制度：定人、定期、定品種，將保管質量落實到人，實行崗位責任制，保證藥物不發(fā)生霉、蛀、變質。三勤：勤查、勤翻、勤整理。2、中藥飲片保管時常見變異現(xiàn)象：蟲蛀、發(fā)霉、泛油（習稱走油）、變色、風化、潮解、粘連。其相應的貯藏保管方法：將易霉而體輕較量大的藥物，放置于干燥通風處；易蟲蛀且用量大的品種，采用密封和日光曬的方法；易變色和揮發(fā)、溶化的藥物，采取避光、密封、避熱的方法貯藏；含油分較多，極易生蟲，應放置于陰涼干燥處；葉草類藥物易吸潮發(fā)霉，應采用日曬，放置于干燥處；花類藥物極易受潮、發(fā)霉、蟲蛀、變色，需采用密封方法；礦物類藥物易潮解、溶化，應存在陰涼干燥處，避光、避熱、避潮。3、中心倉庫按“月查季輪”的方法，每月做好飲片保管養(yǎng)護工作，認真填寫《飲片養(yǎng)護記錄》。營業(yè)廳人員每月做好本部門的飲片養(yǎng)護工作。每年5-9月為重點養(yǎng)護期，在重點養(yǎng)護期內(nèi)，應加強養(yǎng)護工作。具體重點養(yǎng)護品種有：易蟲蛀的飲片：黨參、白芷、人參、板藍板、南（北）沙參、冬蟲夏草、當歸、獨活、防風、甘遂、生地、澤瀉、瓜簍、枸杞、皂角、桑椹、龍眼肉、核桃仁、蓮子芯、薏米、杏仁、桑白皮、鹿茸、蘄蛇、雞內(nèi)金、菊花、金銀花、凌霄花、防己、莪術、貝母、金果攬、佛手、陳皮、砂仁、棗仁、紅花、芫花、狗腎、地龍、水蛭、僵蠶、蜈蚣、甘草、黃芪、山藥、天花粉、桔梗、靈芝、豬苓、烏藥、葛根、丹參、何首烏、赤芍、延胡索、苦參、地榆、淡豆豉、萆解、大黃、柴胡、肉豆蔻。易發(fā)霉的飲片：天冬、懷牛膝、獨活、瓜簍、山芋肉、玉竹、黃精、白果、橘絡、蓮子芯、枸杞子、大棗、馬齒莧、鹿筋、狗腎、蛤蚧、黃柏、人參、黨參、白鮮皮、川槿皮、當歸、毛知母、紫苑、菊花、五味子、紅花、金銀花、白芨、青皮、芡實、薏米、蘄蛇、蜈蚣、甘草、葛根、山奈、云木香、螻蛄、地龍、桅子。極易泛油的飲片：黨參、板藍根、牛膝、天冬、麥冬、當歸、柏子仁、枸杞子、杏仁、桃仁、核桃仁、蜈松、蘄蛇、烏梢蛇、蛤蚧。較易泛油的飲片：北沙參、巴戟天、太子參、白術、防風、百部、萊菔子、桔梗、黑桑椹、獨活、肉蓯蓉、前胡、鎖陽、木香、豆蔻、川芎、黃精、玉竹、棗仁。易變色的飲片：玫瑰花、月季花、款冬花、扁豆花、金銀花、金蓮花、佛手花、草紅花、梅花、菊花、蓮須、槐花、橘絡、通草、玳玳花、麻黃。易散失氣味的品種：當歸、木香、藁木、獨活、白芷、防風、川芎、羌活、蒼術、沉香面、檀香、降香、厚樸絲、肉桂塊、艾葉、紫蘇葉、玫瑰花、西紅花、大茴香、吳茱萸、香櫞、枳實、陳皮、小茴香、豆蔻、砂仁、藿香、薄荷、荊芥、丁香、佩蘭、茵陳、細辛、樟腦、乳香、冰片、麝香。易潮解的飲片：松香、安息香、柿霜餅、乳香、兒茶、雞血藤、阿魏還易生霉，柿霜餅還易變色，生蟲。易揮發(fā)的飲片：蘇合香、薄荷油。易升華的中藥：樟腦、冰片、薄荷腦。八、飲片分裝管理制度1、飲片在分裝之前，首先要對飲片來貨質量驗收和數(shù)量檢斤，確保分裝的飲片各項指標合格。檢驗標準按《中國藥典》、《北京市中藥飲片標準》、《北京中藥炮制規(guī)范》規(guī)定執(zhí)行。驗收和檢斤合格后要按規(guī)定填寫《驗收入庫通知單》隨票據(jù)一同存檔。2、飲片分裝要在固定專用場地，分裝前、后都保持清潔、無雜物，物料、輔料要碼放整齊、標簽明確，嚴禁商品混串。每個品種分裝后，所用場地必須重新清掃干凈，再分裝下一個品種，同時工作人員分裝時也要注意個人衛(wèi)生。3、為了確保分裝時裝量準確，在分裝之前要對分裝時使用的磅稱進行校驗，校驗合格后再使用。包裝袋要用牛皮紙袋或塑料紡織袋，分裝簽上一定要標明品名、規(guī)格、重量、原供應商、原生產(chǎn)批號、原生產(chǎn)日期、分裝日期等項目。4、包裝后要進行復核，抽檢裝量準確合格，確保包裝整潔、無污、不散，并按規(guī)定標準裝箱。裝箱后，還要檢查裝箱數(shù)量。包裝時還要根據(jù)品種的具體要求進行特殊處理（裝塑料袋密封加藥），再按標簽規(guī)格印好標簽后，貼在飲片箱一側，確保標簽整齊、牢固。5、分裝檢斤時要加上包裝袋重量，還要根據(jù)飲片的含水量多少，每公斤適當加裝10-30克，避免出現(xiàn)缺斤短兩的現(xiàn)象，容量誤差一般不準超出3%。特殊藥品在驗收分裝時，要嚴格執(zhí)行特殊藥品的相關規(guī)定，要做到雙人驗收、雙人檢斤、雙人簽字、雙人保管。6、飲片分裝入庫之后，要定期檢查做好養(yǎng)護登記工作，確保質量穩(wěn)定。若遇到問題不能解決時要及時與辦公室聯(lián)系。7、中藥飲片因撿斤、分裝、保管等環(huán)節(jié)管理不利，出現(xiàn)丟失、發(fā)霉、變質、生蟲、報損、錯裝、誤差超出規(guī)定范圍，無原因虧損，未記錄或記錄不完整、不規(guī)范等情況時，應追究責任人及相關領導的責任。九、建立事故報告制度嚴格遵守公司關于事故報告制度的各項規(guī)定。堅持四不放過原則，即事故原因不清不放過，事故責任者沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過，全體職工未受到教育不放過。在調(diào)劑過程中若發(fā)現(xiàn)差錯時，要以本著對顧客高度負責的精神想方設法及時糾正，不得隱瞞出現(xiàn)的事故，應及時向領導匯報并采取緊急措施，把損失降到最低限度。同時，還要實施《首知負責制》，即：關于進貨、銷售、質量、退貨、調(diào)價、加工、服務等方面的信息，誰首先知道誰就應對該問題負責，該通知必須通知相關人員及時解決，屬于本部門責任范圍應及時做出處理，如果因你沒有對此事負責，出現(xiàn)了與其相關的問題，首知責任人應負主要責任。十、處罰規(guī)定本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，相關人員必須嚴格遵守，對違反本制度者，公司將視其情節(jié)輕重給以20-200元的經(jīng)濟處罰，情節(jié)過于嚴重時要追究相關領導的責任；若給企業(yè)造成不必要的經(jīng)濟損失，其責任人要承擔半數(shù)以上的賠償。北京市康健堂醫(yī)藥有限公司客服綜合管理制度為了樹立公司良好形象，加強與顧客的業(yè)務聯(lián)系，強化對顧客的各種服務，維護企業(yè)信譽，提高顧客的忠誠度，促進商品銷售，增進經(jīng)營效能，明確客服與投訴各環(huán)節(jié)的運作程序，確定各相關部門及人員服務體系中的職責，特制定本管理制度?？头?nèi)容：泛指公司經(jīng)營過程中，為顧客所提供的售前、售中、售后全方位服務；顧客投訴、退換貨的處理、尋訪顧客、會員管理、服務考核、會員俱樂部、客戶?？裙ぷ鲀?nèi)容?？头繕耍和ㄟ^搭建優(yōu)質服務體系平臺，確保企業(yè)的營銷服務團隊接受專業(yè)培訓，快速敏捷的為顧客提供合理優(yōu)質的服務，認真履行服務質量的承諾，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，提高顧客的忠誠度，不斷增加公司的信譽度和美譽度，加強對服務成本績效的目標考核管理，最終達到服務體系規(guī)劃、管理、執(zhí)行力的平衡，從而提升價值、滿足顧客、節(jié)約成本、實現(xiàn)雙贏。處理顧客投訴目標分類：一般顧客投訴的類型包括：情感傷害型、認知偏差型、客觀問題型、特殊利益型。處理顧客投訴最低目標：安撫；較差目標：共識；中級目標：理解；高級目標：滿意；終極的目標：感動?？傊毡仨氁灶櫩蜑橹行模峁┎町惢?；做到眼快（敏銳地捕捉顧客的反應）；腿快（看到了就快速響應）；嘴快（關懷探求顧客的需求）。提升顧客忠誠度的原則方法：以不斷追蹤服務體系，把困難留給自己，將方便送給顧客，加高顧客轉換成本，消除顧客逃逸動力，培養(yǎng)顧客特殊偏好，滿足顧客心理上和精神上的需求，搭建優(yōu)良服務平臺為原則；通過營銷策劃，換位思考、以心換心，如：改變不健康的生活方式、購物返券、積分回報、送貨上門、代客煎藥、特色服務、差異服務、企業(yè)文化、客戶專刊、健康講座、會員俱樂部、網(wǎng)絡服務等方式來提升顧客的忠誠度。會員俱樂部：是通過會員服務和交流活動，實現(xiàn)互利功能的團體。其功能有：服務功能：根據(jù)行業(yè)特點為會員提供基本服務和增值服務；調(diào)研功能：建立溝通橋梁，獲得會員需求的第一手資料；教育功能：轉變會員的理念，提升會