實施以流程為導向的組織設計

實施以流程為導向的組織設計

–討論會–

中國移動通信集團

北京，2002年4月BJS-4305-05226-02-XX組織管理流程項目主要著眼于組織機構(gòu)、職責界定以及核心管理/業(yè)務流程的設計階段項目內(nèi)容階段一項目啟動階段二核心流程確認/管理模式選擇階段四管理系統(tǒng)與主要業(yè)務流程設計階段三組織機構(gòu)職責界定核心業(yè)務流程設計核心業(yè)務流程方案報告體系及主要相關報表省公司組織與職責界定明確機構(gòu)功能職責內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員編制、主要崗位描述、人員要求考核指標4項目目標和內(nèi)容細化項目時間安排確定項目組成員核心業(yè)務流程確定明確企業(yè)核心業(yè)務流程管理模式選擇確定適合實際的管理模式省公司集分權確認確定省公司與分公司之間的職責劃分123主要業(yè)務管理流程設計主要業(yè)務管理流程相應的報告系統(tǒng)和相關表格分公司職責界定職責界定和功能定位基本考核指標分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責描述及要求657組織機構(gòu)管理流程項目總體工作安排概覽BJS-4305-05226-02-XX羅蘭

貝格就中國移動通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢作了深入分析行業(yè)進入了一個由高端市場向低端市場快速普及的階段新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，增值服務/數(shù)據(jù)業(yè)務構(gòu)成了行業(yè)未來成長的新空間行業(yè)進入壁壘變小，競爭加劇，客戶服務和品牌形象成為差別化競爭的主要途徑競爭加劇提高了用戶離網(wǎng)率，對于已有用戶的鞏固成為運營商的重要任務行業(yè)的快速變化以及先行者優(yōu)勢對營運商的市場反應速度以及新業(yè)務開發(fā)/推廣速度要求迅速提升以聯(lián)盟的方式來推廣增值服務成為競爭的重要手段中國移動通訊營運商將面對更強的競爭挑戰(zhàn)，運行更為復雜的業(yè)務模式，需要滿足更高的用戶需求BJS-4305-05226-02-XX從移動通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)的垂直一體化的移動運營商將會受到在價值鏈各段及各客戶群上的專業(yè)化公司的有力挑戰(zhàn)傳統(tǒng)運營商新的專業(yè)化公司(按價值鏈)新的專業(yè)化公司(按客戶群)新的系統(tǒng)集成商整合第三方網(wǎng)絡及服務，給用戶提供服務增值服務提供商網(wǎng)絡公司及技術公司接入服務供應商客戶服務公司覆蓋并擁有整個行業(yè)價值鏈網(wǎng)絡建設維護增值服務營銷客戶服務集團客戶專業(yè)公司個人客戶專業(yè)公司BJS-4305-05226-02-XX根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國市場中未來成功的移動通信營運商應該具備的核心能力要求未來成功的移動通信運營商強大且統(tǒng)一的品牌形象低端用戶的有力滲透速度，第一個推出新增值服務便捷優(yōu)異的客戶服務以及高效的客戶關系管理廣泛的聯(lián)盟，內(nèi)外部資源的有效整合先進的網(wǎng)絡及業(yè)務支撐系統(tǒng)優(yōu)秀的人力資源以及充足的財務支持速度，第一個推出新增值服務企業(yè)客戶的發(fā)展BJS-4305-05226-02-XX決定企業(yè)核心競爭力的關鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡化流程界面，提升流程效率通信服務供應商/核心流程銷售及訂單處理計費及客戶服務客戶關系管理網(wǎng)絡建設與維護財務管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價資料來源：羅蘭?貝格公司BJS-4305-05226-02-XX根據(jù)發(fā)展目標和核心能力建設的要求，并結(jié)合河南移動的現(xiàn)狀，我們提出了此次組織管理體系設計的基本原則針對不同用戶(個人/公司/低端/高端)建立相應的責任中心，并配備具體運作的職能，以加快目標市場的系統(tǒng)開發(fā)，并保證客戶服務的滿意程度強化在網(wǎng)絡、增值服務、客戶服務和客戶群上的縱向管理對品牌、服務、定價等關鍵職能進行集中管理，以達到標準化，統(tǒng)一化的目標操作職能(渠道發(fā)展、網(wǎng)絡維護等)的決策權下放以實現(xiàn)快速的市場反應以及靈活的競爭應對針對新業(yè)務的開發(fā)及市場推廣建立跨職能的項目管理機制，以加快到新速度設立專門部門以及相應的運作機制來實現(xiàn)新業(yè)務開發(fā)中的行業(yè)聯(lián)盟，達到整合企業(yè)內(nèi)外部資源的目標強化價值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理跨職能的項目管理內(nèi)外部資源整合的部門與機制建立用戶導向的組織設計核心職能集中管理，適度訪權BJS-4305-05226-02-XX并在充分討論的基礎上，我們確認了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式，并設計了相應的組織結(jié)構(gòu)三種不同的管理模式對比總部的核心職能管理目標公司與下屬分公司的關系財務管理型戰(zhàn)略管理型以財務指標進行管理和考核，總部無業(yè)務管理部門以戰(zhàn)略規(guī)劃進行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務管理部門通過總部業(yè)務管理部門對下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運作進行管理操作管理型投資回報通過投資業(yè)務組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價值最大化公司業(yè)務組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應的培育各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長對行業(yè)成功因素的集中控制與管理財務控制法律企業(yè)并購財務控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源財務控制戰(zhàn)略營銷/銷售網(wǎng)絡/技術新業(yè)務開發(fā)人力資源適用性多種不相關產(chǎn)業(yè)的投資運作相關型產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的發(fā)展單一產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的運作適用于河南移動分權集權BJS-4305-05226-02-XX通過對國外領先企業(yè)的分析，它們在關鍵職能領域都體現(xiàn)了集權的特征(1)戰(zhàn)略網(wǎng)絡戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制網(wǎng)絡規(guī)劃網(wǎng)絡建設網(wǎng)絡維護網(wǎng)絡優(yōu)化企業(yè)長期發(fā)展的主要保障戰(zhàn)略目標實現(xiàn)程度的控制手段集中規(guī)劃，大范圍內(nèi)合理布局總公司進度控制，分公司具體實施集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務總公司規(guī)劃匯總，分公司具體實施關鍵職能權力歸屬總公司地區(qū)分公司理由BJS-4305-05226-02-XX我們幫助河南移動分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題…不相匹配的管理模式與考核方式中國移動以戰(zhàn)略性的績效考核指標對河南移動進行考核，而河南移動則將績效指標分解至分公司，對其同樣進行戰(zhàn)略性考核考核僅到分公司總經(jīng)理一級，省公司職能部門缺乏對分公司職能部門的考核權力但省公司的組織設計則是按操作管理模式要求展開，同時省公司職能部門還要對分公司職能部門進行日常操作型管理因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配說明中國移動集團公司河南移動通信公司河南移動各分公司戰(zhàn)略導向考核戰(zhàn)略導向考核形式操作導向管理模式BJS-4305-05226-02-XX…并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設計來幫助河南移動逐步向集權化的管理目標過渡不同管理模式下省公司與分公司的定位與作用獨立運作，較高的自主決策權在銷售運作等操作職能上具有較高的靈活性，對利潤負責被動執(zhí)行指令，或是等待提議被批準，有限的靈活性，一般僅對銷售收入負責戰(zhàn)略管理型混合型日常操作型分公司省公司從戰(zhàn)略角度對分公司的目標及結(jié)果進行控制對分公司日常業(yè)務進行整體規(guī)劃和控制，但操作權則下放對分公司日常業(yè)務進行管理，決策權上收戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制服務業(yè)務規(guī)劃業(yè)務控制服務業(yè)務管理獨立的戰(zhàn)略經(jīng)營單位利潤中心營運中心BJS-4305-05226-02-XX在分析了河南移動的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢對運營商所提出的要求之間存在的差距后…組織機構(gòu)的設計要以用戶為導向沒有針對企業(yè)用戶和個人用戶建立相對獨立的責任中心，以針對不同客戶的要求提供相應的服務，提高用戶滿意度核心職能未能進行集中管理，只進行適度的分權對品牌、客戶服務、定價等關鍵職能沒有由省公司集中進行管理，以達到標準化，統(tǒng)一化的目標價值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱省公司職能部門缺乏對下屬公司管理能力和考評體系未對網(wǎng)絡建設、市場營銷和新業(yè)務進行相對獨立的資源投入和評估對公司利潤的貢獻跨職能的項目管理未成規(guī)范進行新業(yè)務開發(fā)及網(wǎng)絡建設需要由跨職能部門的聯(lián)合項目小組進行現(xiàn)有參與人員為臨時指定，難以保證項目小組人員的相對穩(wěn)定性新業(yè)務開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機構(gòu)。新業(yè)務開發(fā)中心不僅是市場經(jīng)營部的下屬機構(gòu)新業(yè)務不僅可保留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長空間BJS-4305-05226-02-XX…我們與河南移動一起對現(xiàn)有組織機構(gòu)及其部門職責進行了調(diào)整總部分公司業(yè)務規(guī)劃業(yè)務控制服務會計預算財務分析資金管理審計統(tǒng)計網(wǎng)絡建設網(wǎng)絡維護網(wǎng)絡優(yōu)化接待文秘公關法律安保報酬培訓考核薪酬市場推廣廣告投放銷售執(zhí)行客戶關系管理客服/帳務財務部網(wǎng)絡部綜合部人事部市場經(jīng)營部企業(yè)個人客服營收稽核其他審計審計監(jiān)察網(wǎng)絡建設網(wǎng)絡維護網(wǎng)絡優(yōu)化項目立項網(wǎng)絡工程接待文秘公關法律安保綜合招聘培訓考核薪酬人事人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃計劃控制技術追蹤企業(yè)發(fā)展會計預算財務分析資金/資產(chǎn)管理統(tǒng)計財務黨務工會黨群工會市場經(jīng)營部管理層分公司經(jīng)理利潤中心客戶服務呼叫中心網(wǎng)站客戶服務計費帳務支撐系統(tǒng)維護業(yè)務支援新業(yè)務中心研究開發(fā)推廣公司用戶中心企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略制定企業(yè)市場營銷計劃制定與控制業(yè)務組合管理市場規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關系管理業(yè)務流程制訂個人用戶中心個人市場發(fā)展戰(zhàn)略制定個人市場營銷計劃制定與控制業(yè)務組合管理市場規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關系管理業(yè)務流程制訂支撐網(wǎng)建設領導小組廣告執(zhí)行廣告制作廣告投放品牌形象管理市場研究市場信息搜集信息處理營銷信息系統(tǒng)建設專業(yè)統(tǒng)計綜合規(guī)劃營銷戰(zhàn)略制定牽頭制定年度計劃號源管理調(diào)整后的組織機構(gòu)BJS-4305-05226-02-XX河南移動在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務，新業(yè)務，網(wǎng)絡建設和財務管理等方面的改進不僅有助于既有問題的改進，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務計劃流程成立客戶服務中心，建立客服管理制度成立新業(yè)務中心，負責新業(yè)務的研究開發(fā)和管理進行職責調(diào)整，網(wǎng)絡建設和維護由同一部門負責初步建立與業(yè)務計劃相配合的財務預算和控制流程123456原有問題缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務計劃控制體系缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理缺乏明確的客戶服務管理手段和制度新業(yè)務開發(fā)推廣效果欠佳網(wǎng)絡及支撐系統(tǒng)建設缺乏整體性缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財務預算和控制體系成立個人用戶中心和公司用戶中心改進效果初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機制針對不同用戶提供更有針對性的營銷活動提高客戶服務水平的可控性和及時有效性具體部門負責新業(yè)務，易于縮短推出時間減少跨部門界面，易于實施項目管理增加預算和成本觀念以及對經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)控BJS-4305-05226-02-XXA.2.2部門職能設計BJS-4305-05226-02-XX通過高層研討會和訪談等形式,項目組進行了部門的功能定位，并細化了具體的職責設計使命鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價值的重點客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個人與企業(yè)市場地位的雙重領先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營銷運作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關鍵職能的集中管理關鍵職責品牌管理基礎與專項市場研究營銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月度具體營銷計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對分公司日常業(yè)務管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費與定價管理產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制客戶關系管理業(yè)務流程制定與監(jiān)控號源管理市場經(jīng)營部的使命與職責舉例BJS-4305-05226-02-XX根據(jù)專業(yè)分工以及責任主體明確的原則，我們對部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行了設計廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員以具體操作中擺脫出來1)，同時它還承擔品牌管理職能市場研究處同樣也是一個具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場研究服務，此外，它還承擔專業(yè)統(tǒng)計和營銷信息庫建設職能綜合規(guī)劃處負責公司整體營銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營銷計劃，它起到整合、協(xié)調(diào)個人/企業(yè)用戶中心的作用個人/企業(yè)用戶中心作為營銷規(guī)劃與控制部門進行單列，可以使其有針對性地對不同用戶展開差異化營銷活動；中心內(nèi)部整合了關鍵的營銷職能，但其營銷操作職能則下放至分公司。設計思路機構(gòu)設置市場經(jīng)營部(共15人，含部門總經(jīng)理1名和副總經(jīng)理1名)廣告管理處(3人)市場研究處(3人)品牌管理廣告執(zhí)行專項統(tǒng)計基礎市場研究專項市場研究營銷信息庫建設與維護綜合規(guī)劃處(1人)營銷戰(zhàn)略框架制定牽頭制定年度/月度業(yè)務計劃號源管理個人用戶中心(3人)公司用戶中心(3人)個人市場營銷戰(zhàn)略制定個人市場年度/月度營銷計劃的制定與控制對分公司就個人市場進行業(yè)務管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費與定價管理客戶關系管理業(yè)務組合規(guī)劃與控制業(yè)務流程制定與控制企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略制定企業(yè)市場年度/月度營銷計劃制定與控制對分公司就企業(yè)市場進行業(yè)務管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費與定價管理客戶關系管理業(yè)務組合規(guī)劃與控制業(yè)務流程制定與控制1)：但該處并不掌握用于市場推廣的廣告預算，這筆預算在個人/企業(yè)用戶中心，每次活動執(zhí)行時預算轉(zhuǎn)移至廣告執(zhí)行處舉例BJS-4305-05226-02-XX為了確保核心職能集中控制以及分公司靈活運作的雙重目標，河南移動應針對不同的職責采用不同的管理形式職責分類采取的管理模式1)Backup核心職能(必須統(tǒng)一)非核心職能(不需要完全統(tǒng)一)新業(yè)務開發(fā)號源、卡品管理市場研究品牌管理客戶關系管理市場推廣/廣告投放管理銷售管理資費與定價管理業(yè)務組合管理業(yè)務流程管理1)指在履行同一職責時，省公司市場經(jīng)營部對分公司市場部的管理形式2)原則上采用例外管理，但在省公司組織全省性統(tǒng)一的市場推廣活動時，應采用控制型管理控制型管理省公司統(tǒng)一規(guī)劃具體方案，而分公司必須按照執(zhí)行例外型管理2)省公司制定策略、思路以及備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整/設計具體實施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時才對分公司進行干預在省公司單設省公司和分公司都設立BJS-4305-05226-02-XX除了省公司部門之間的橫向職責分工外，我們還對省公司與分公司之間縱向的職責劃分作了明確具體管理形式業(yè)務規(guī)劃：營銷策略、、銷售規(guī)劃等關鍵職能業(yè)務控制：具體營銷策略執(zhí)行情況銷售計劃執(zhí)行情況等服務/支持省級廣告投放及全省市場推廣活動支持具體業(yè)務指導業(yè)務操作地市級預算內(nèi)市場推廣活動銷售運作與營業(yè)廳管理省公司允許范圍內(nèi)的價格制定具體業(yè)務組合調(diào)整業(yè)務流程調(diào)整省公司市場經(jīng)營部分公司市場經(jīng)營部市場策略統(tǒng)一計劃執(zhí)行的有效控制對分公司市場運作的有效支持靈活地市場運作職能定位目的省公司重點控制分公司的營銷策略和具體營銷目標的實現(xiàn)程度，而對于其營銷手段則采用例外型的管理模式，即在市場推廣等具體營銷操作職能上，省公司負責制定基本思路、控制范圍或備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整/設計具體實施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時才對分公司進行干預。(但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場推廣活動時，分公司應該完全按照執(zhí)行)舉例BJS-4305-05226-02-XX根據(jù)部門的功能定位以及職責要求，我們對其考核內(nèi)容，考核指標和考核來源提出了建議市場經(jīng)營部關鍵考核內(nèi)容知名度品牌