客戶關(guān)系管理試題答案

一選擇〔單項(xiàng)選擇每題1分共0分5 C 01制勝的另一張王牌〔〕A、產(chǎn)品B、效勞C、競爭D、價(jià)格22：8原理是指〔〕A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B8020%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、( )是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向A、客戶滿足度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率4客戶忠誠度是建立在( )根底之上的因此供給高品質(zhì)的產(chǎn)品無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不行少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度CD、客戶價(jià)值5、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施共性化效勞所必需的條件：( A、擁有完善的根本效勞 B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)6、( )不能作為客戶不滿足調(diào)查的信息獵取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶一個(gè)完整的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：( ) 。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性8、在客戶關(guān)系治理里，客戶的滿足度是由以下哪兩個(gè)因素打算的？( )。A.客戶的期望和感知 B.客戶的埋怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、在客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)展的治理？〔。A.客戶滿足度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶本錢10、在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)治理功能不在客戶關(guān)系治理的范疇之內(nèi)？〔 。A.銷售治理 B.選購治理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘推斷1-5.√√××× 6-10.×√××√二、推斷題〔110分〕隨著生產(chǎn)力氣的提高，消費(fèi)者由理性消費(fèi)變?yōu)楦行韵M(fèi)，迫使商家在生產(chǎn)中不得不以客戶為中心。 〔 〕客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵包括治理理念商務(wù)模式技術(shù)系統(tǒng)。 〔 〕客戶關(guān)系治理是客戶細(xì)分的根底，也是實(shí)施客戶關(guān)系治理的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度動(dòng)身做好客戶關(guān)系治理客戶細(xì)分就有了成功的基石。 〔 〕4.客戶生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演化，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期不如企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要?！病?.〔〕6.滿足客戶與忠誠客戶高度相關(guān)并且是必定關(guān)系。 〔〕7.信用等級(jí)高但忠誠度低的客戶叫明星客戶。 〔〕8.打接近客戶時(shí)要提前弄清找誰在里具體洽談細(xì)節(jié)。 〔〕9.類型組合客戶分類中，客戶的信用度>客戶忠誠度>客戶規(guī)模。 〔〕10.重大投訴處理的原則是以法律為根底以合理為標(biāo)準(zhǔn)以滿足為目標(biāo)。 〔〕三、多項(xiàng)選擇題〔220分〕1.CRM產(chǎn)生的緣由： 〔 〕A.需求的拉動(dòng)B.技術(shù)的推動(dòng)C.治理理念的更D.客戶的數(shù)量增多2.對(duì)CRM可將其理解為哪三個(gè)層面： 〔 〕A.治理理念B.商務(wù)模式C.業(yè)務(wù)運(yùn)作D.技術(shù)系統(tǒng)CRM治理的功能是 〔 〕部門級(jí)B.協(xié)同級(jí)C.經(jīng)理級(jí)D.企業(yè)級(jí)客戶分類的依據(jù)是 〔 〕營業(yè)收入 B.資信狀況C.市場份額D.客戶經(jīng)營客戶不滿足的根本緣由 〔 〕A.促銷差距B.理解差距C.D.行為差距E.感受差距客戶流失的緣由 〔 〕A.缺乏創(chuàng)B.效勞意識(shí)淡薄C.誘惑的消滅D.短期行為作梗對(duì)企業(yè)而言，客戶就其終身價(jià)值可分為 〔 〕鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.銀金客戶D.黃金客戶E.白金客戶接近客戶的方式 〔 〕預(yù)約B.會(huì)晤C.直接上門CRM成功的關(guān)鍵因素有 〔 〕A.技術(shù)支持B.高層領(lǐng)導(dǎo)格外關(guān)注C.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)D.系統(tǒng)整合E.系統(tǒng)集合10.客戶細(xì)分依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)展細(xì)分： 〔 〕A.小客戶B.一般客戶C.大客戶D.主要客戶E.VIP客戶三、多項(xiàng)選擇：1、AD 2、ABCD 3、AC 4、ABCD 5、AC 6、ABC 7、ABC 8、ABCD9、ABC 10、AB四、簡答題:1.什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿足度？二者之間的關(guān)系如何?答:(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購置類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿足度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.2)兩者的關(guān)系:a滿足度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿足度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系治理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個(gè)消費(fèi)者群,以供給有針對(duì)性的產(chǎn)品效勞和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地生疏市場和查找市場時(shí)機(jī) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)將來贏利進(jìn)展量化分析簡述客戶效勞治理體系包含的主要內(nèi)容?？蛻粜谌藛T鼓舞應(yīng)留意哪些問題？五、論述題36．2023年12月211月26日購置的一雙售價(jià)1498元的駝色短靴，消滅后跟變色的狀況，駝色的鞋后跟皮面、后跟和金色裝飾鏈好為理由，直接投訴到了售后辦公室。問題1：從顧客關(guān)系治理的角度分析這一起效勞投訴。問題2：家丁你是售后效勞主管，你怎樣處理這起顧客投訴，并會(huì)怎樣建議公司改進(jìn)？說明改進(jìn)理由。四、簡答題:1.什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿足度？二者之間的關(guān)系如何?答:(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購置類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿足度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.2)兩者的關(guān)系:a滿足度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿足度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系治理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個(gè)消費(fèi)者群,以供給有針對(duì)性的產(chǎn)品效勞和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地生疏市場和查找市場時(shí)機(jī) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)將來贏利進(jìn)展量化分析簡述客戶效勞治理體系包含的主要內(nèi)容?？蛻粜谌藛T鼓舞應(yīng)留意哪些問題？推斷1-5.√√××× 6-10.×√××√三、隨著生產(chǎn)力氣的提高，消費(fèi)者由理性消費(fèi)變?yōu)楦行韵M(fèi)，迫使商家在生產(chǎn)中不得不以客戶為中心。 〔 〕客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵包括治理理念商務(wù)模式技術(shù)系統(tǒng)。 〔 〕客戶關(guān)系治理是客戶細(xì)分的根底，也是實(shí)施客戶關(guān)系治理的關(guān)鍵一環(huán)，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度動(dòng)身做好客戶關(guān)系治理客戶細(xì)分就有了成功的基石。 〔 〕4.客戶生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演化，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期不如企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要。〔〕5.〔〕6.滿足客戶與忠誠客戶高度相關(guān)并且是必定關(guān)系。 〔〕7.信用等級(jí)高但忠誠度低的客戶叫明星客戶。 〔〕8.打接近客戶時(shí)要提前弄清找誰在里具體洽談細(xì)節(jié)。 〔〕9.類型組合客戶分類中，客戶的信用度>客戶忠誠度>客戶規(guī)模。 〔〕10.重大投訴處理的原則是以法律為根底以合理為標(biāo)準(zhǔn)以滿足為目標(biāo)。 〔〕三、默寫單詞1.客戶關(guān)系治理:customerrelationshipmanagement2.客戶終身價(jià)值:customerlifetimevalue3.客戶滿足度:Customersatisfaction4.客戶忠誠度:Customerloyalty5.Customerlifecycle案例三酒鬼酒是我國高端酒行列品牌，在2023年11月19日被爆由上海天祥質(zhì)量技術(shù)效勞查出塑化劑超標(biāo)2.6倍。酒鬼酒公司針對(duì)此事，卻認(rèn)為檢測不夠權(quán)威，甚至疑心被檢測的酒是否出自酒鬼酒公司。廣州市質(zhì)監(jiān)局表示，白酒檢測標(biāo)準(zhǔn)中沒有塑化劑工程的檢測要求。中國受此大事影響，沒有停牌的白酒類上市公司仍患病資金打壓，2023年11月20日早盤白酒股大跌之后午后再度暴跌。你會(huì)怎么做？答:1、酒鬼酒官方微博公布聲明稱，“對(duì)所謂‘塑化劑’超標(biāo)大事給大家造成的困惑與誤會(huì)表示真誠的歉意”，但聲明中仍堅(jiān)稱不存在所謂“超標(biāo)”，消費(fèi)者可放心使用2、去調(diào)查上海天祥質(zhì)量技術(shù)是否承受過托付。經(jīng)調(diào)查上海天祥質(zhì)量技術(shù)效勞有限公司中國區(qū)總裁稱沒有承受過媒體的相關(guān)托付，也并未出具酒鬼酒公司相關(guān)產(chǎn)品的檢測報(bào)告3、邀請(qǐng)質(zhì)監(jiān)局對(duì)酒鬼酒進(jìn)展執(zhí)法檢查，結(jié)果沒有覺察人為添加塑化劑行為。4、在各個(gè)媒體報(bào)道未覺察人為添“塑化劑”。并讓專業(yè)人員在各個(gè)媒體解釋酒中塑化劑的含量對(duì)人體無害。三、案例分析日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷打算。作為其中的一局部，公司打算將客戶滿足列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿足度和忠誠度的測量。依據(jù)規(guī)定，得到高滿足分值〔5〕的部門會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)45546客戶滿足度與忠誠度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線?？梢钥闯?，451005。在施樂公司努力到達(dá)全面客戶滿足的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿足、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)得人們開頭理解客戶滿足、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。簡述客戶滿足度和客戶忠誠的含義。滿足度：企業(yè)處處以客戶為主。2.結(jié)合案例，分析客戶滿足度與客戶忠誠度的關(guān)系。滿足度越高，轉(zhuǎn)化成客戶忠誠度就越高應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系治理的理念，從客戶關(guān)系治理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素〔細(xì)分客戶、客戶滿足度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何留住客戶？〔1〕細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；鼓舞客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度〔4提高客戶的滿足度 重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予4.試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑。立客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，防止客戶流失。二、多項(xiàng)選擇題CRM產(chǎn)生的緣由： 〔 〕A.需求的拉動(dòng)B.技術(shù)的推動(dòng)C.治理理念的更D.客戶的數(shù)量增多2.對(duì)CRM可將其理解為哪三個(gè)層面：〔〕A.治理理念B.商務(wù)模式 C.業(yè)務(wù)運(yùn)作D.技術(shù)系統(tǒng)3.CRM治理的功能是〔〕A.部門級(jí) B.協(xié)同級(jí)C.經(jīng)理級(jí)D.企業(yè)級(jí)客戶分類的依據(jù)是 〔 〕營業(yè)收入 B.資信狀況 C.市場份額D.客戶經(jīng)營客戶不滿足的根本緣由 〔 A.促銷差距B.理解差距C.程序差距D.行為差距E.感受差距客戶流失的緣由 〔 〕 乏創(chuàng)B.效勞意識(shí)淡薄C.誘惑的消滅D.短期行為作梗對(duì)企業(yè)而言，客戶就其終身價(jià)值可分為 〔 A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.銀金客戶D.黃金客戶E.白金客戶接近客戶的方式 〔 〕預(yù)約 B.會(huì)晤 直接上門CRM成功的關(guān)鍵因素有 〔 〕A.技術(shù)支持B.高層領(lǐng)導(dǎo)格外關(guān)注C.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)D.系統(tǒng)整合E.系統(tǒng)集合10.客戶細(xì)分依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)展細(xì)分： 〔 〕A.小客戶B.一般客戶C.大客戶D.主要客戶E.VIP客戶三、多項(xiàng)選擇：1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD9、ABC10、AB1、以下屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有〔〕A、客戶重復(fù)購置的次數(shù) B、從客戶的角度動(dòng)身C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率2、客戶投訴的需求包含哪些〔 〕A、被關(guān)心 B、被傾聽 C、效勞人員專業(yè)化 D、快速反響3、客戶關(guān)系治理的核心目標(biāo)是〔 〕A、提高客戶滿足度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其效勞的理解4、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營治理模式中，主要表達(dá)〔〕A、市場營銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶效勞D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略治理5、關(guān)于客戶關(guān)系治理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說法正確的選項(xiàng)是〔〕A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、根底信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源治理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對(duì)6、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括〔〕A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的效勞D、企業(yè)對(duì)客