商務(wù)溝通與談判教案第五章商務(wù)溝通的主要手段與技巧下市公開課獲獎(jiǎng)?wù)n件省名師優(yōu)質(zhì)課賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

商務(wù)溝通與談判第五章商務(wù)溝通主要伎倆與技巧（下）1/56三、考評(píng)要求（一）求職面試1、了解：求職面試基本步驟2、簡單應(yīng)用：主試者和應(yīng)聘者應(yīng)注意溝通問題（二）演講1、識(shí)記：（1）演講定義；（2）演講類型2、了解：（1）演講作用；（2）演講準(zhǔn)備3、簡單應(yīng)用：演講技巧（三）會(huì)議1、了解：會(huì)議類型2、簡單應(yīng)用：會(huì)議組織流程（四）信函了解：信函寫作技巧和方法2/56一、學(xué)習(xí)目和要求經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，掌握求職面試、演講、會(huì)議和信函概念和作用，了解四種溝通方式存在問題，明確各種方式利用技巧。二、考評(píng)知識(shí)點(diǎn)（二）演講（一）求職面試（三）會(huì)議（四）信函3/56第一節(jié)求職面試一.招聘面試基本步驟、招聘前準(zhǔn)備工作主要有：（1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和調(diào)整（2）崗位職責(zé)和崗位描述（3）公布招聘信息（4）應(yīng)聘者初步篩選（5）面試場所準(zhǔn)備和面試人員安排4/56崗位工作分析明確招聘目準(zhǔn)備面試問題動(dòng)機(jī)特質(zhì)自我概念知識(shí)技能擬訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施面試挑選適合應(yīng)聘者面試方從面試中能夠取得資料有：（1）觀察應(yīng)聘者穩(wěn)定性（2）研究應(yīng)聘者以往成就（3）應(yīng)聘者自主能力（4）對(duì)事業(yè)忠心度（5）與同事相處能力（6）應(yīng)聘者領(lǐng)導(dǎo)能力向應(yīng)聘者介紹崗位工作職責(zé)樹立良好企業(yè)形象5/56二.求職面試中主試者應(yīng)注意溝通問題注意緩解面試擔(dān)心氣氛緊緊圍繞面試目標(biāo)不要輕視應(yīng)聘者注意應(yīng)聘者非語言行為消除暈輪效應(yīng)預(yù)防次序效應(yīng)預(yù)防與我相同心理原因防止自我定義心理效應(yīng)6/56三.求職面試中應(yīng)聘者應(yīng)注意溝通問題準(zhǔn)備一份出眾簡歷搜集應(yīng)聘企業(yè)信息充分準(zhǔn)備面試中各類問題適當(dāng)著裝時(shí)刻保持誠信不要對(duì)原企業(yè)作出負(fù)面評(píng)價(jià)7/56補(bǔ)充：怎樣寫求職信以招聘企業(yè)要求方式提供他們所需要信息,不過應(yīng)該包含那些你想告訴他們相關(guān)你自己相關(guān)信息,用最完美方式表述這些信息個(gè)人簡歷主要內(nèi)容由三個(gè)部分組成：（1）開頭部分：介紹普通情況（簡練明了）（2）中間部分：教育情況、資格、能力（3）結(jié)尾部分：推薦信、證書等8/56寫個(gè)人簡歷時(shí)需要注意幾點(diǎn)有：（1）內(nèi)容必須真實(shí)（2）目標(biāo)一定明確（3）簡練而且厚實(shí)（一到兩頁即可）（4）采取倒敘方法（5）只寫相關(guān)經(jīng)驗(yàn)（6）不一樣企業(yè)內(nèi)容不一樣（7）面試時(shí)再加上證書9/56一,你想要什么樣工作對(duì)于很多人來說,失業(yè)率和就業(yè)形勢嚴(yán)峻表明,在找工作時(shí)挑三揀四是不明智.確實(shí),經(jīng)常是雇主有資格作出選擇,而不是由求職者來選擇.但是,你依然應(yīng)仔細(xì)地考慮你想從事而又能勝任工作,否則你可能匆慌忙忙地申請一些你并不適合工作,結(jié)果必然導(dǎo)致求職失敗.1.你是怎樣人2.個(gè)性測試和職業(yè)指導(dǎo)測試二,有哪些工作1.尋找一切可能信息來源報(bào)紙,就業(yè)指導(dǎo)辦公室,職業(yè)介紹所2.什么工作適合你在以下方面為同學(xué)提供指導(dǎo):事先對(duì)面試進(jìn)行全面考慮,了解自己長處和短處,在面試中盡力表現(xiàn)自己.10/56第一面試前準(zhǔn)備一,求職前準(zhǔn)備——了解組織1.搜集一些背景信息最少要知道一個(gè)組織是干什么.是零售,制造,批發(fā)還是提供服務(wù)它制造,銷售或批發(fā)什么它提供什么服務(wù)2.搜集信息渠道3.組織本身,在申請工作之前,你就可能了解了該組織一些情況,能夠索要各種匯報(bào),資料.4.查詢網(wǎng)絡(luò).現(xiàn)在jobweb有許多提供職業(yè)計(jì)劃信息和資料求職網(wǎng)站,但確實(shí)需要分辨能力5.使用圖書館.查企業(yè)名目,職業(yè)展望手冊,工作評(píng)價(jià)年鑒,能夠找出職業(yè)責(zé)任,資格要求,工資,就業(yè)趨勢等有用信息.6.留心分類廣告;等等11/56二,準(zhǔn)備——了解自己1.在面試過程中,人們都愿意突出自己優(yōu)點(diǎn),淡化自己缺點(diǎn),可怎樣有效做到這一點(diǎn)呢2.怎樣以盡可能有利方式來認(rèn)可自己缺點(diǎn),并用能夠填補(bǔ)它優(yōu)點(diǎn)來加以平衡.3.也有可能事先你認(rèn)為是優(yōu)點(diǎn)而面試者認(rèn)為是缺點(diǎn),也有可能相反.總之自己特點(diǎn)要正視,而且還要考慮怎樣應(yīng)對(duì).第二面試過程面試前需要做一些準(zhǔn)備工作：（1）心理準(zhǔn)備（2）了解招聘單位基本情況和職位要求（3）為面試中可能碰到一些問題做好準(zhǔn)備（4）形象準(zhǔn)備

12/56一,初試與復(fù)試初試只是淘汰那些未能到達(dá)最低要求求職者.可能經(jīng)過電話或計(jì)算機(jī)來完成,電話即使只有幾分鐘,決不能草率.復(fù)試中,那些訓(xùn)練有素面試者盡可能去尋找任何不利信息來淘汰候選人,而求職者盡可能少犯錯(cuò)誤,展示優(yōu)點(diǎn)而不被淘汰.面試普通分一對(duì)一面試和連續(xù)和集體面試

13/56面試開始時(shí)應(yīng)該注意：（1）盡快適應(yīng)面試環(huán)境（2）禮貌對(duì)待考務(wù)人員（3）調(diào)整面試氣氛（4）消除擔(dān)心情緒（5）留下良好第一印象（6）充分建立自信14/56當(dāng)面試進(jìn)入關(guān)鍵階段時(shí)，應(yīng)注意：（1）正確有效地傾聽（2）冷靜客觀地回答（3）禮貌得體地提問（4）恰當(dāng)合理地解釋（5）展現(xiàn)出你自信（6）掌握談話技巧15/56二,怎樣應(yīng)對(duì)面試1.傳遞主動(dòng)非語言信息,突出良好形象2.克服恐懼3.幾個(gè)面試時(shí)要防止行為4.常見問題與精選回答5.怎樣協(xié)商薪酬16/56三,面試結(jié)束面試結(jié)束后應(yīng)該注意：（1）重申自己任職資格（2）重申自己求職意愿（3）配合考官自然地結(jié)束面試（4）禮貌地向考官告辭（5）對(duì)考場工作人員表示感激面試中禁忌主要有：（1）忌不良用語（2）忌不良習(xí)慣（3）忌不良態(tài)度（4）忌不良表現(xiàn)17/56總結(jié):對(duì)未來被面試者最經(jīng)常忠言是保持自我,不過假如到現(xiàn)在為止,你在面試中一直無法成功地保持自我,或許就該分析一下自己在面試前,面試中和面試后所作所為.假如遵照本章提議并盡可能多練習(xí),準(zhǔn)備做自我批評(píng)和接收他人意見,直到"保持自我"意味著為得到工作而作正確事,你自信心將會(huì)大大增加.18/56思索與練習(xí)1.求職前為何要了解組織各種情況2.你認(rèn)為在面試過程中最為主要原因是什么3.小組練習(xí):用錄音機(jī),最好是錄像機(jī),錄下假設(shè)面試者要求你"談一談你自己"時(shí),你列舉自己優(yōu)缺點(diǎn)和回答這個(gè)棘手問題情形.用3-5分鐘時(shí)間表示(在實(shí)際面試中,你可能沒有這么長時(shí)間,因?yàn)槊嬖囌呖赡軙?huì)打斷你,你必須判斷應(yīng)在什么時(shí)候停下來)4.模擬招聘與面試場景.19/56第二節(jié)演講一、演講基本含義和分類演講基本含義演講又叫講演或演說，是指在公眾場所，以有聲語言為主要伎倆，以體態(tài)語言為輔助伎倆，針對(duì)某個(gè)詳細(xì)問題，鮮明、完整地發(fā)表自己看法和主張，說明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)一個(gè)語言交際活動(dòng)。商務(wù)演講定義：又叫講演或演說，是指商務(wù)人員在特定時(shí)間和環(huán)境下，借助有聲語言和體態(tài)語言，對(duì)談判對(duì)象發(fā)表意見、抒發(fā)情感，從而到達(dá)溝通目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)商務(wù)溝通談判成功一個(gè)正式口頭溝通活動(dòng)。20/56演講分類按演講功效:通知型演講,說服型演講,激發(fā)型演講,娛樂型演講按演講內(nèi)容:公關(guān)型演講,動(dòng)員型演講,經(jīng)驗(yàn)介紹型演講,總結(jié)型演講21/56演講特征演講表現(xiàn)形式演講聽眾演講性質(zhì)演講結(jié)構(gòu)演講作用22/56演講作用對(duì)演講者作用:吸引用戶,樹立企業(yè)形象,傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)對(duì)受眾作用:確定投資方向,確定合作對(duì)象,喚起受眾行動(dòng)

23/56演講準(zhǔn)備.演講準(zhǔn)備內(nèi)容演講題目注意幾點(diǎn)：題目要富有建設(shè)性題目醒目、精煉到位防止煩瑣、空泛標(biāo)題防止艱澀表達(dá)演講者創(chuàng)新和遠(yuǎn)見24/56演講對(duì)象演講成功訣竅是站在聽眾立場上考慮問題!要分析聽眾組成：聽眾人數(shù)聽眾年紀(jì)聽眾受教育程度聽眾職業(yè)25/56演講條件與演講相關(guān)條件、原因：固定條件：會(huì)場及舞臺(tái)；可變條件演講選材26/56演講結(jié)構(gòu)1.開場白：好開端是成功二分之一,設(shè)計(jì)一個(gè)簡短,有吸引力開場白是十分主要.開場白類型借用型反問型號(hào)召型敘事型數(shù)據(jù)型故事型27/56開頭有各種方法，通慣用主要有：

1．開門見山，提醒主題。這種開頭是一開講，就進(jìn)入正題，直接提醒演講中心。例如宋慶齡《在接收加拿大維多利亞大學(xué)榮譽(yù)法學(xué)博士學(xué)位儀式上講話》開頭：“我為接受加拿大維多利亞大學(xué)榮譽(yù)法學(xué)博士學(xué)位感到榮幸?！崩眠@種方法，必須先明晰地把握演講中心，把要向聽眾提醒論點(diǎn)擺出來，使聽眾一聽就知道講中心是什么，注意力馬上集中起來。28/562．自我介紹法。3．情感溝通法。4．環(huán)境襯托法除了以上幾個(gè)方法，還有：釋題式、懸念式、警策式、幽默式、雙關(guān)式、抒情式等。29/562.演講主題部分在正文中要向人們展示一個(gè)清楚結(jié)構(gòu),并設(shè)法保持聽眾興趣.層次靈活銜接修辭30/563.演講結(jié)尾，演講稿結(jié)尾是主體內(nèi)容發(fā)展必定結(jié)果。結(jié)尾通?？煞謴?fù)述型目標(biāo)型號(hào)召型好結(jié)尾應(yīng)收攏全篇，卒章顯志，干脆利落，簡練有力，切忌畫蛇添足，節(jié)外生枝。

31/56演講時(shí)間分配

開頭結(jié)尾：各10%主題：80%32/56演講技巧現(xiàn)場控制技巧以問題引導(dǎo)受眾參加以共同語言組成共鳴順勢調(diào)整結(jié)構(gòu)非語言控制補(bǔ)白技巧解答技巧重述問題將問題轉(zhuǎn)移至全部些人保持專業(yè)語氣開場技巧情緒控制技巧控制節(jié)奏充滿激情適度幽默控制語氣儀表控制技巧33/56第三節(jié)會(huì)議會(huì)議概念和分類會(huì)議概念圍繞一定目標(biāo)，以傳遞交流意見為主一個(gè)群體口頭溝通活動(dòng)。34/56會(huì)議特征1)群體性2)目標(biāo)性3)耗時(shí)性會(huì)議分類：從會(huì)議目標(biāo)來分談判型會(huì)議匯報(bào)型會(huì)議決議型會(huì)議處理問題型會(huì)議展示交流型會(huì)議35/56會(huì)議組織普通流程會(huì)前準(zhǔn)備明確會(huì)議必要性明確會(huì)議主題確定會(huì)議議程準(zhǔn)備會(huì)議資料確定會(huì)議主持人明確與會(huì)人員預(yù)定會(huì)議場所通知與會(huì)人員到位補(bǔ)充：布置會(huì)議室，不要隨便選擇一個(gè)房間,馬虎了事會(huì)場環(huán)境與會(huì)議目標(biāo)一致精心設(shè)計(jì)會(huì)場中家俱椅子擺放要考究是否需要一些視覺教具確保室內(nèi)溫度令人感覺舒適.36/56會(huì)議期間安排會(huì)議期間安排對(duì)會(huì)議進(jìn)行適度控制和安排：會(huì)議議題宣告、會(huì)議主講人講話、問題逐一討論、恪守預(yù)定時(shí)間結(jié)束會(huì)議、預(yù)約下次會(huì)議主持人要嚴(yán)格控制時(shí)間，合理安排各項(xiàng)議程進(jìn)行，以確保會(huì)議順利結(jié)束37/56補(bǔ)充：領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中工作主要有：（1）會(huì)前工作：明確會(huì)議目標(biāo)、議程、參會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)（2）會(huì)議過程中工作：低調(diào)，讓大家講話（3）會(huì)后工作：組織實(shí)施決議，并監(jiān)督38/56補(bǔ)充：提升會(huì)議成效方法有：（1）嚴(yán)格恪守會(huì)議開始時(shí)間（2）開頭就會(huì)議要旨做簡練說明（3）把會(huì)議事項(xiàng)進(jìn)行次序與時(shí)間分配預(yù)先通知與會(huì)者（4）在會(huì)議進(jìn)行中要注意講話內(nèi)容是否偏離了議題，是否某個(gè)人講話過于冗長等（5）應(yīng)該引導(dǎo)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)做出結(jié)論（6）在必須延長會(huì)議時(shí)間時(shí)，應(yīng)取得大家同意，并決定延長時(shí)間（7）應(yīng)該把整理出來結(jié)論交給全體人員表決確認(rèn)39/56補(bǔ)充會(huì)議中禁忌事項(xiàng)主要有：（1）講話時(shí)不可長篇大論（2）不可從頭到尾緘默到底（3）不可取用不正確資料（4）不要盡談些期待性預(yù)測（5）不可做人身攻擊（6）不可打斷他人講話（7）不可不懂裝懂，胡言亂語（8）不要談到抽象論或觀念論（9）不可對(duì)講話者吹毛求疵（10）不要中途離席40/56會(huì)后整理和總結(jié)會(huì)后整理和總結(jié)落實(shí)會(huì)議精神總結(jié)會(huì)議開展情況，為下次會(huì)議開展作參考41/56統(tǒng)計(jì)人員基本素質(zhì)有：（1）字跡清楚，懂技術(shù)語言（2）不要有情緒（3）要保持緘默（4）掌握統(tǒng)計(jì)技巧，抓住基本意思和主要內(nèi)容（5）幫助主持人（6）會(huì)變換角色42/56與會(huì)者參會(huì)時(shí)權(quán)利主要有：（1）監(jiān)督主持人（2）注視會(huì)議統(tǒng)計(jì)（3）傾聽他人講話43/56會(huì)議分類1)按會(huì)議目標(biāo):談判型會(huì)議匯報(bào)型會(huì)議,決議型會(huì)議,處理問題型會(huì)議展示交流型會(huì)議

2)按會(huì)議人數(shù):大型會(huì)議,中型會(huì)議,小型會(huì)議3)按會(huì)議形式:現(xiàn)場會(huì)議非現(xiàn)場會(huì)議44/56第四節(jié)信函信函概念商務(wù)信函包含備忘錄、信件和電子郵件。是最慣用商務(wù)溝通方式。商務(wù)信函特點(diǎn)第一是內(nèi)容簡練其次目標(biāo)當(dāng)前45/56信函種類正面性信函負(fù)面性信函,洽談性信函,宣傳性信函46/56信函作用與意義特征1)傳遞信息,表示情感伎倆2)愈加清楚,有條理地表示自己思想3)寫信是一個(gè)筆端問候,讀信人能夠感受到對(duì)方一個(gè)特殊,加深人們印象4)信函有發(fā)信人署名蓋章,是有效法律文件47/56信函寫作技巧和方法1)慎重中不乏尊重2)富有技術(shù)開頭3)簡練到位內(nèi)容4)恰當(dāng)結(jié)尾48/56補(bǔ)充1.相關(guān)寫作商務(wù)書信方法和提議書信布局和樣式一封信在到達(dá)收信人手中時(shí),便開始了他作為寫信人所在機(jī)構(gòu)代表工作,不論信內(nèi)容經(jīng)過怎樣精心計(jì)劃和組織,收信人必定會(huì)受信函總體外觀所影響(甚至信封)49/56書信結(jié)構(gòu)1.信頭包含標(biāo)識(shí)和寄信人地址.2.日期3.存檔號(hào)碼4.收信人名字,職務(wù)和地址5.稱謂和結(jié)束語6.主題行7.署名8.信正文50/56其它寫作工作一,電子郵件e-mail1.電子郵件特征與電話共有特征信息能無限制地?cái)R置等候與書面交流共有特征信息在語言上經(jīng)常是不正式2.有效使用電子郵件方法在設(shè)計(jì)信息時(shí),應(yīng)考慮以下問題:屏幕長度,格式,大小寫,主題句51/56電子郵件格調(diào)如同書面統(tǒng)計(jì)一樣,你電子郵件信息會(huì)伴隨你讀者和目標(biāo)及反應(yīng)出地方電子信件格調(diào)規(guī)范不一樣而不一樣正確,正式,幽默,4.電子郵件禮儀垃圾信件預(yù)防媒介切換:假如在交流中發(fā)覺擔(dān)心情形,轉(zhuǎn)換到另一個(gè)媒介,尤其是面對(duì)面去處理和緩解擔(dān)心.信息變動(dòng):除非清楚地標(biāo)明自己改動(dòng)之處,不然千萬不要改動(dòng)他人信息后將其發(fā)出.身份:清楚地提供你和接收者身份,尤其是在使用不一樣e-mail網(wǎng)絡(luò)人溝通時(shí),更應(yīng)十分注意52/56備忘錄備忘錄原本是記住意思.在商務(wù)溝通中有著更為廣泛用途,包含著幫助記憶意思,當(dāng)然在書面交流中,它還提供書面統(tǒng)計(jì)優(yōu)點(diǎn).他們被用來相互之間傳遞信息