酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造

服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第1頁(yè)八個(gè)為何？我們平時(shí)一切工作到底是為何？忠誠(chéng)客戶為何忠誠(chéng)？忠誠(chéng)客戶是什么樣表現(xiàn)？賓客滿意度到底是什么東西？為何我們?nèi)绱吮M力，賓客還是有那么多不滿？我們服務(wù)和賓客期望到底有那些差距？差距是怎樣產(chǎn)生？怎樣盡全力去縮小服務(wù)差距？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第2頁(yè)一、客戶忠誠(chéng)度1、為何要提升客戶忠誠(chéng)度？用戶開(kāi)發(fā)成本用戶維系成本利潤(rùn)增加用戶增加超值價(jià)值高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用戶開(kāi)發(fā)成本成為企業(yè)難以承受負(fù)擔(dān)，怎樣經(jīng)過(guò)“關(guān)系”來(lái)維持企業(yè)市場(chǎng)資源問(wèn)題，被提上日程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第3頁(yè)開(kāi)發(fā)成本是留住老客戶成本7倍；用戶流失率每降低2%就相當(dāng)于降低10%成本；一個(gè)用戶時(shí)時(shí)改變不定酒店,比起用戶常年不變酒店,就需要準(zhǔn)備更為繁多存貨，組織流動(dòng)人力資源隊(duì)伍。用戶穩(wěn)定有利于協(xié)調(diào)企業(yè)供給鏈管理,簡(jiǎn)化存貨預(yù)測(cè)，降低人員變更;有利于降低服務(wù)交互過(guò)程中不確定原因,提升服務(wù)效率;有利于增強(qiáng)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、開(kāi)工量預(yù)測(cè)、服務(wù)供給等工作針對(duì)性,從而大大降低經(jīng)營(yíng)成本。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第4頁(yè)2、用戶忠誠(chéng)度表現(xiàn)重復(fù)購(gòu)置主動(dòng)推薦排斥其它品牌發(fā)覺(jué)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)一些缺點(diǎn)，能以諒解心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得處理，而且不影響再次購(gòu)置。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第5頁(yè)3、幾個(gè)理念1)老客戶理念：創(chuàng)造一個(gè)新客戶成本是維系一個(gè)老客戶七倍！2)大客戶理念：維系一個(gè)大客戶效益相當(dāng)于用一樣成本維系十個(gè)其它客戶！3）口碑效應(yīng)：十個(gè)老客戶口碑超出十萬(wàn)元廣告！4)挑剔客戶：越忠誠(chéng)客戶可能越挑剔！挑剔客戶是我們最好老師！服務(wù)好挑剔客戶能成倍提升客戶忠誠(chéng)度！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第6頁(yè)二、用戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第7頁(yè)1、看圖說(shuō)話1、賓客滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。2、賓客不滿，忠誠(chéng)度必定下降。3、滿意賓客不一定成為忠誠(chéng)客戶。4、只有超滿意或者說(shuō)驚喜客戶才會(huì)真正成為忠誠(chéng)客戶！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第8頁(yè)2、我們要追求賓客滿意度讓客人滿意加驚喜！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第9頁(yè)三、用戶滿意度本質(zhì)酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第10頁(yè)1、賓客滿意度來(lái)自于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知

口碑個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望質(zhì)量（ES）感知質(zhì)量（PS）服務(wù)質(zhì)量要素：安全快捷方便質(zhì)量評(píng)價(jià)1.超出期望ES<PS(驚喜)2.符合期望ES~PS(滿意)3.不符合期望ES>PS(不滿)圖一酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第11頁(yè)2、看圖說(shuō)話1)賓客對(duì)服務(wù)期望質(zhì)量受到口碑、個(gè)人需求和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)三方面原因影響。2)安全、快捷、方便是三個(gè)最主要服務(wù)質(zhì)量要素。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第12頁(yè)3、服務(wù)質(zhì)量折扣是怎樣形成

GAP2用戶口碑個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望質(zhì)量對(duì)用戶外部溝通感知質(zhì)量員工接收培訓(xùn)并進(jìn)行服務(wù)實(shí)踐（服務(wù)傳遞）設(shè)計(jì)部門(mén)轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)設(shè)計(jì)）管理層對(duì)客戶期望價(jià)值感知（服務(wù)理念）GAP5GAP3GAP1GAP4酒店圖二？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第13頁(yè)4、看圖說(shuō)話1)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品。2)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品流程。3)那些步驟會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量折扣？4)怎樣縮小服務(wù)質(zhì)量折扣？5)從我做起，眾人拾柴火焰高，從每個(gè)步驟上自覺(jué)地把工作做完美，都能為酒店服務(wù)質(zhì)量提升做出巨大貢獻(xiàn)。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第14頁(yè)四、服務(wù)產(chǎn)品組成要素（服務(wù)包）支持性設(shè)備：在提供服務(wù)前必須到位物質(zhì)資源輔助物品：用戶購(gòu)置和消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品，或是用戶自備物品顯性服務(wù)：那些能夠用感官覺(jué)察到和組成服務(wù)基本或本質(zhì)特征價(jià)值如：服務(wù)員敬語(yǔ)微笑、禮節(jié)禮貌；某個(gè)服務(wù)員外語(yǔ)水平；客房硬件質(zhì)量隱性服務(wù)：用戶能含糊感到服務(wù)帶來(lái)精神上收獲，或服務(wù)非本質(zhì)特征，如：老客戶尊崇感、酒店外語(yǔ)氣氛思索：對(duì)一所酒店而言，上述各要素對(duì)應(yīng)于哪些詳細(xì)事項(xiàng)？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第15頁(yè)五、服務(wù)體系組成要素結(jié)構(gòu)要素：

傳遞系統(tǒng)：前臺(tái)和后臺(tái)、自動(dòng)化、用戶參加設(shè)施設(shè)計(jì)：規(guī)模、美學(xué)、布局地點(diǎn)：用戶人口統(tǒng)計(jì)特征、服務(wù)半徑等能力規(guī)劃：排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待能力和峰值接待能力管理要素：服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵(lì)、挑選與培訓(xùn)、員工授權(quán)質(zhì)量：測(cè)評(píng)、監(jiān)督、方法、期望和感知能力和需求管理：調(diào)整需求和控制供給戰(zhàn)略、團(tuán)體管理、柔性管理信息：競(jìng)爭(zhēng)資源、數(shù)據(jù)搜集酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第16頁(yè)六、感知質(zhì)量關(guān)鍵要素：關(guān)鍵時(shí)刻（TheMostImportantMoment）EachcustomercontactiscalledTheMostImportantMoment.與用戶每一次接觸稱為一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MIM）（KM）

Youhavetheabilitytoeithersatisfyordissatisfythemwhenyoucontactthem.在與用戶接觸時(shí)候，你就含有使用戶滿意或者不滿意能力

Aservicerecoveryissatisfyingapreviouslydissatisfiedcustomerandmakingthemaloyalcustomer.服務(wù)補(bǔ)救是使已經(jīng)產(chǎn)生不滿意感用戶滿意，并使之成為忠誠(chéng)用戶行為酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第17頁(yè)七、服務(wù)管理者需關(guān)注管理問(wèn)題服務(wù)定位新服務(wù)開(kāi)發(fā)服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量員工滿意度討論：還有其它話題嗎？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第18頁(yè)八、服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵時(shí)刻分析酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第19頁(yè)1、服務(wù)藍(lán)圖概念服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)圖片或地圖服務(wù)過(guò)程中包括到不一樣人員能夠了解并客觀地使用它服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù),描繪服務(wù)實(shí)施過(guò)程、接待用戶地點(diǎn)、用戶雇員角色以及服務(wù)中可見(jiàn)要素。它提供了一個(gè)把服務(wù)合理分塊方法,再逐一描述過(guò)程步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)方法和用戶能夠感受到有形展示以及培訓(xùn)員工培訓(xùn)手冊(cè)。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第20頁(yè)2、服務(wù)藍(lán)圖組成整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖主要組成包含四個(gè)行為區(qū)域和三條分界限,以及有形展示。四個(gè)區(qū)域分別是用戶行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為、支持過(guò)程。三條分界限分別是外部互動(dòng)分界限、可視分界限、內(nèi)部互動(dòng)分界限。

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第21頁(yè)3、用戶行為:主要是圍繞著用戶在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取步驟、所作選擇、所表現(xiàn)行為以及它們之間相互作用來(lái)展開(kāi)。用戶行為是用戶在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中所取得客戶價(jià)值詳細(xì)表達(dá)用戶行為清楚地展示了影響用戶滿意度關(guān)鍵點(diǎn)－服務(wù)接觸過(guò)程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第22頁(yè)4、前臺(tái)接待員工行為前臺(tái)接待員工行為是用戶能看得見(jiàn)一線服務(wù)行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第23頁(yè)5、后臺(tái)接待員工行為:后臺(tái)接待員工行為是用戶所看不見(jiàn)支持著前臺(tái)服務(wù)行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第24頁(yè)6、支持性行為:最終一個(gè)區(qū)域?yàn)橹С中孕袨?它覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺(tái)各種內(nèi)部服務(wù)和步驟,以及他們之間相互作用。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第25頁(yè)7、可視分界限:可視分界限是前臺(tái)接待員工區(qū)域與后臺(tái)接待員工區(qū)域分界限。它把用戶看得見(jiàn)服務(wù)活動(dòng)與看不見(jiàn)分隔開(kāi)來(lái),它上方區(qū)域是用戶能見(jiàn)得到,下方則是用戶見(jiàn)不到。這條線也可區(qū)分哪些活動(dòng)是前臺(tái)接待員工行為,哪些活動(dòng)是后臺(tái)接待員工行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第26頁(yè)8、內(nèi)部互動(dòng)分界限內(nèi)部互動(dòng)分界限是后臺(tái)接待員工行為區(qū)域與支持性過(guò)程區(qū)域分界限,也是服務(wù)機(jī)構(gòu)中用戶服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)分界限,位于線上方活動(dòng)是用戶服務(wù)活動(dòng),而位于線下方都是內(nèi)部人員服務(wù)活動(dòng)。如有垂直線和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第27頁(yè)9、外部互動(dòng)分界限:外部互動(dòng)作用線是用戶行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域分界限。它代表了用戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間直接相互作用,一旦有垂直線和它交叉,就表示用戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間存在直接接觸關(guān)系?；仡櫍好恳淮谓佑|都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第28頁(yè)10、服務(wù)藍(lán)圖中其它主要符號(hào)失敗點(diǎn)：用符號(hào)F標(biāo)出輕易出現(xiàn)服務(wù)失敗控制點(diǎn)等候點(diǎn)：用符號(hào)W標(biāo)出用戶等候控制點(diǎn)員工決議：用表示員工決議行為注意：1、服務(wù)藍(lán)圖并不一定要求精巧、完美。依據(jù)管理需要繪制，它是一個(gè)管理工具，而不是藝術(shù)品！2、任何服務(wù)系統(tǒng)都能夠用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)描述酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第29頁(yè)查找原因按時(shí)收到傳真致電行李員上樓拿傳真交接班送到賓客房間賓客致電商務(wù)中心WFF沒(méi)有按時(shí)收到F遞送賓客傳真服務(wù)圖三可視界可視界KM1KM2交接傳真文員統(tǒng)計(jì)賓客指令酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第30頁(yè)一、KM（關(guān)鍵時(shí)刻分析）：KM1.KM2.（同上）二、F（失敗點(diǎn)預(yù)防方法）：F1.××××××F2.××××××三、W（等候點(diǎn)改進(jìn)方法）：W1.××××××W2.××××××四、D（決議點(diǎn)選擇方案）：D1.××××××D2.××××××藍(lán)圖說(shuō)明××××××××××××××××××××××××××主動(dòng)性原因標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值破壞性原因酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第31頁(yè)11、關(guān)鍵時(shí)刻分析標(biāo)準(zhǔn)期望價(jià)值：用戶對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻最低程度期待。破壞性感知原因：造成用戶對(duì)某一關(guān)鍵時(shí)刻感到失望或產(chǎn)生不滿體驗(yàn)服務(wù)行為主動(dòng)性感知原因：發(fā)生在某一關(guān)鍵時(shí)刻，給用戶心目中留下極其良好印象尤其體驗(yàn)。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第32頁(yè)宴會(huì)預(yù)定接聽(tīng)電話關(guān)鍵時(shí)刻分析破壞性原因標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值主動(dòng)性原因很長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答電話三聲以內(nèi)有些人接聽(tīng)電話一響馬上接聽(tīng)服務(wù)員態(tài)度敷衍，語(yǔ)氣平淡。服務(wù)員態(tài)度友善。微笑著接聽(tīng)，讓賓客感到你愉悅和親切。服務(wù)員丟三拉四，不主動(dòng)問(wèn)詢，需要賓客提醒。服務(wù)員能準(zhǔn)確問(wèn)詢和統(tǒng)計(jì)賓客需求和信息。服務(wù)員能主動(dòng)問(wèn)詢賓客個(gè)性需求和個(gè)性化信息。服務(wù)員忘記通知或通知信息不全方面準(zhǔn)確，沒(méi)有重復(fù)或遺漏客人相關(guān)菜肴和服務(wù)要求。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客廳室安排、時(shí)間，準(zhǔn)確地重復(fù)客人相關(guān)菜肴和服務(wù)要求。服務(wù)員能在準(zhǔn)確及時(shí)通知和重復(fù)客人要求基礎(chǔ)上幫助客人依據(jù)實(shí)際宴會(huì)對(duì)象設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)和菜肴。服務(wù)員對(duì)突發(fā)情況沒(méi)有準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客，使賓客措手不及。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客相關(guān)宴會(huì)突發(fā)情況，并提出處理方案。服務(wù)員能在突發(fā)情況出現(xiàn)后，誠(chéng)懇致歉并設(shè)計(jì)出讓賓客滿意替換方案?！频晷袠I(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第33頁(yè)小結(jié)：服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵時(shí)刻分析作用服務(wù)藍(lán)圖給出了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)完整“圖像”，給服務(wù)管理提供了“作戰(zhàn)地圖”服務(wù)藍(lán)圖和關(guān)鍵時(shí)刻分析是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，是超值服務(wù)坐標(biāo)；為管理者提升服務(wù)理念提供形象化參考；給服務(wù)設(shè)計(jì)者提供體系分析工具；給服務(wù)傳遞提供簡(jiǎn)練明了培訓(xùn)伎倆；給支持性部門(mén)提供方便直觀支持行為準(zhǔn)繩；為界定服務(wù)責(zé)任提供客觀分析伎倆；給提升服務(wù)質(zhì)量指明方向；給服務(wù)督導(dǎo)和監(jiān)控提供作戰(zhàn)地圖?！秵T工培訓(xùn)手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范》、質(zhì)量控制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第34頁(yè)九、服務(wù)流程分析與改進(jìn)酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第35頁(yè)1、相關(guān)流程分析一些要素1）流程單元是指要分析流動(dòng)單位。依據(jù)不一樣流程類型，流程單元能夠是一個(gè)投入單位（如一個(gè)客戶），一個(gè)產(chǎn)出單位（如一個(gè)完工品），或者是一個(gè)信息載體（如一份單據(jù)）。比如，對(duì)一個(gè)生產(chǎn)流程而言，其流程起點(diǎn)是從第一個(gè)材料投入開(kāi)始，到最終產(chǎn)品完成為止，這個(gè)流程流程單元就是產(chǎn)品。問(wèn)：總臺(tái)checkin流程中流程單元是什么？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第36頁(yè)2）由工序和緩沖組成網(wǎng)絡(luò)工序是流程基礎(chǔ)，一個(gè)流程總是由許多道基本工序組成，經(jīng)過(guò)這些工序，對(duì)流程單元進(jìn)行加工，從而創(chuàng)造出客戶價(jià)值。要使一個(gè)流程能夠運(yùn)行，首先就必須對(duì)工序次序進(jìn)行排列，工序網(wǎng)絡(luò)就是用來(lái)描述各工序間詳細(xì)優(yōu)先關(guān)系概念

在工序網(wǎng)絡(luò)中，流程單元沿著網(wǎng)絡(luò)所要求路徑流動(dòng)，在流動(dòng)過(guò)程中，有時(shí)需要為加工單元設(shè)置一定存放空間，這種存放活動(dòng)就稱為緩沖。在流程網(wǎng)絡(luò)中，這種存放活動(dòng)被看成是特殊工序。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第37頁(yè)3）資源指流程中使用可組織性資源，該資源是有形資產(chǎn)，通常分為物質(zhì)資源和人力資源兩類。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第38頁(yè)4）信息結(jié)構(gòu)流程信息結(jié)構(gòu)顯示需要或存在哪種信息來(lái)管理各道工序或做出決策。在流程運(yùn)行過(guò)程中，一方面，每道工序運(yùn)作，都需要必要知識(shí)和信息支持，而其次，任何一道工序上都會(huì)產(chǎn)生很多信息，這些信息對(duì)流程整體運(yùn)作或其他工序運(yùn)作起著重要作用。所以，在對(duì)流程進(jìn)行描述時(shí)，必須對(duì)這些信息產(chǎn)生、傳輸和使用情況進(jìn)行描述。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第39頁(yè)2、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程流程目標(biāo)服務(wù)類企業(yè)酒店關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程細(xì)分關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程細(xì)分客戶價(jià)值訂購(gòu)服務(wù)服務(wù)要求確認(rèn)預(yù)定中心預(yù)定確認(rèn)協(xié)議管理協(xié)議管理開(kāi)票價(jià)格確定服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)位和改進(jìn)后續(xù)跟蹤服務(wù)客戶調(diào)查后續(xù)服務(wù)跟蹤客戶調(diào)查其它增值服務(wù)其它增值服務(wù)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)服務(wù)策劃新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)服務(wù)策劃服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)品牌策劃品牌形象設(shè)計(jì)品牌策劃品牌形象設(shè)計(jì)品牌宣傳品牌宣傳酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第40頁(yè)3、支持性流程資金獲取流程預(yù)算流程信息系統(tǒng)流程績(jī)效管理流程人力資源管理流程其它后勤活動(dòng)流程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第41頁(yè)4、流程評(píng)價(jià)指標(biāo)流程流轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)率庫(kù)存酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第42頁(yè)1）流轉(zhuǎn)率流轉(zhuǎn)率指特定節(jié)點(diǎn)上流程單元流動(dòng)速度

流入速度：Ri(t)＝Ri,1(t)＋Ri,2(t)流出速度：Ro(t)

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第43頁(yè)2)流轉(zhuǎn)時(shí)間流程單元處于流程中整個(gè)時(shí)間稱為流轉(zhuǎn)時(shí)間酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第44頁(yè)3)庫(kù)存在t時(shí)刻流程中存在流程單元數(shù)就是該時(shí)刻流程中庫(kù)存，記為I(t).任何