酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件

第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理學(xué)習(xí)目學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第1頁●熟悉酒店新型營銷理念。酒店管理學(xué)習(xí)目第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略●熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略內(nèi)容及制訂過程?！裾莆站频杲?jīng)營戰(zhàn)略模式及利用方法?！袷煜ぞ频?duì)I銷特點(diǎn)與對策?！裾莆站频?duì)I銷組合策略?！窳私饩频杲?jīng)營理念發(fā)展過程。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第2頁案例分析

“學(xué)府酒店”位于某大學(xué)門口，店主王先生開酒店指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章。”青年學(xué)生單純，喜歡文化氣氛濃厚環(huán)境，王先生就將酒店原來農(nóng)村來服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時間來這里鍛煉，既能夠充實(shí)課余時間，又能夠補(bǔ)助一下大學(xué)生活。整個餐廳里真做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學(xué)生，將天天國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、酒店尤其菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙廣告。學(xué)生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略學(xué)府酒店酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第3頁

學(xué)生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口負(fù)擔(dān)，所以尤其愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點(diǎn)，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡單整齊。四壁上懸掛著描繪祖國各地風(fēng)土人情油畫，學(xué)子們無不見景生情，思念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛吃辣椒、東北人愛吃豬肉燉粉條、江浙人愛吃糖醋排骨……學(xué)生們在這里能夠享用久違了故鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很廉價，基本與學(xué)校飯?zhí)眯〕磧r格持平。學(xué)生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出通告無償歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，酒店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為酒店“鐵桿主顧”。越來越多人知道了“學(xué)府飯店”大名，越來越多人光臨“學(xué)府酒店”。酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第4頁

從案例所述內(nèi)容來看，學(xué)府酒店采取了何種基本競爭戰(zhàn)略？它又有那些對應(yīng)配套辦法？酒店管理案例分析問題酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第5頁本章小結(jié)

酒店經(jīng)營理念是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略基礎(chǔ)，經(jīng)營戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營思想集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了酒店經(jīng)營理念演變和發(fā)展，闡述了酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制訂與選擇、詳細(xì)說明了經(jīng)營方針和經(jīng)營目標(biāo)制訂，風(fēng)險管理等相關(guān)原理和方法，以確保酒店管理能夠一直朝著正確方向和目標(biāo)順利發(fā)展，防止風(fēng)險和損失。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第6頁重點(diǎn)與難點(diǎn)●酒店?duì)I銷特點(diǎn)與對策。酒店管理●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略模式及利用方法。●酒店?duì)I銷組合策略?！窬频晷滦蜖I銷理念。●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略內(nèi)容及制訂過程。重點(diǎn)：難點(diǎn)：第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第7頁課堂討論題酒店管理1．酒店企業(yè)怎樣營造忠誠用戶?2．酒店競爭戰(zhàn)略應(yīng)怎樣區(qū)分?第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第8頁課后思索題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二者區(qū)分？2．什么是“讓客價值”?怎樣提升“讓客價值”?3．什么是“CL”理念?什么是“ES”理念?4．“消費(fèi)者非常滿意”理論主要概念是什么?5．什么是“用戶關(guān)系管理”?其管理主要步驟有哪些?6．什么是“內(nèi)部營銷”理論?怎樣實(shí)施內(nèi)部營銷?7．什么是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略?它含有什么特點(diǎn)?包含哪些基本內(nèi)容?8．酒店經(jīng)營中有哪幾個戰(zhàn)略模式?怎樣選擇?9．什么是“SWOT”分析法?10．在產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)模型中，有哪五種競爭力量?各有那些優(yōu)缺點(diǎn)11．酒店進(jìn)行風(fēng)險管理基本方法？酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第9頁參考書目1、趙星鐵《新編酒店管理》上海立信會計出版社。2、李樹民《當(dāng)代酒店管理概論》西安西北大學(xué)出版社。3、王怡然、沈超、錢幼森《當(dāng)代酒店?duì)I銷策劃書與案例》沈陽遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。4、饒勇《當(dāng)代酒店?duì)I銷創(chuàng)新500例》廣州廣東旅游出版社。5、黃瀏英《當(dāng)代酒店?duì)I銷管理藝術(shù)》廣州廣東旅游出版社。6、蔡萬坤《新編當(dāng)代酒店管理學(xué)》廣州廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰《當(dāng)代酒店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社。8、董觀志《當(dāng)代酒店經(jīng)營管理》廣州中山大學(xué)出版社。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第10頁第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理3.1酒店經(jīng)營理念3.2酒店經(jīng)營戰(zhàn)略3.3酒店經(jīng)營思想和方針酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第11頁3.1酒店經(jīng)營理念3.1.1從“CI”到“CS”演變酒店管理3.1.3從“CS”到“ES”升華3.1.2從“CS”到“CL”發(fā)展酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第12頁3.1.1從“CI”到“CS”演變1.從重視企業(yè)形象到重視用戶滿意改變酒店管理2．“CS”理念在酒店中利用酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第13頁●從重視企業(yè)形象到重視

用戶滿意改變（3）用戶滿意內(nèi)涵酒店管理（1）“CI”到“CS”（2）“CS”戰(zhàn)略優(yōu)勢酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第14頁●“CS”理念在酒店中利用（1）“讓客價值”理論提出（2）提升“讓客價值”路徑酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第15頁“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己形象在眾多競爭對手中讓用戶輕易識別并留下良好印象，經(jīng)過對企業(yè)形象進(jìn)行設(shè)計，有計劃地將企業(yè)自己各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)一個標(biāo)準(zhǔn)化、差異化形象活動。它是一個以塑造和傳輸企業(yè)形象為宗旨經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接收。經(jīng)營理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、用戶接收什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——即用戶滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足用戶要求，經(jīng)過客觀地、系統(tǒng)地測量用戶滿意度，了解用戶需求和期望，并針對測量結(jié)果采取辦法，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而取得連續(xù)改進(jìn)業(yè)績一個企業(yè)經(jīng)營理念?！癈S”經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)是用戶，關(guān)鍵是用戶滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。經(jīng)營理念——“用戶需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第16頁“CS”戰(zhàn)略優(yōu)勢酒店管理●在理論涵蓋面與價值層次方面?！裨谂c市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制關(guān)系方面?！裨诓僮骱蛯?shí)施方面?！裨谄髽I(yè)理念方面?！裨谠u價與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第17頁用戶滿意內(nèi)涵在橫向?qū)用嫔?，它包含企業(yè)理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包含物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。酒店管理

在“CS”理念中，用戶滿意含有某種特定意義：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第18頁“讓客價值”理論提出主要含義：用戶購置一個商品或服務(wù)，要付出是一筆“用戶總成本”，取得是一筆“用戶總價值”，而“用戶總價值”與“用戶總成本”差值就是“讓客價值”。酒店管理“讓客價值”(CustomerDeliveredValue，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普·科特勒酒店可從兩方面改進(jìn)自己工作：一是經(jīng)過提升酒店產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象價值從而提升產(chǎn)品總價值；二是經(jīng)過降低生產(chǎn)和銷售成本，降低用戶購置產(chǎn)品或服務(wù)時間、精神和體力花費(fèi)，從而降低用戶總成本。讓客價值=用戶總價值—用戶總成本酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第19頁提升“讓客價值”路徑●確定目標(biāo)用戶酒店管理●改進(jìn)績效考評●降低用戶成本●理順服務(wù)流程●重視內(nèi)部用戶酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第20頁3.1.2從“CS”到“CL”發(fā)展酒店管理2．“CL”理論在酒店中利用1．從用戶滿意到用戶忠誠延伸酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第21頁●從用戶滿意到用戶忠誠延伸酒店管理

“CL”(CustomerLoyal)，即“用戶忠誠”。企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展軌跡：用戶滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第22頁（2）用戶忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)

用戶重復(fù)購置次數(shù)、用戶購置挑選時間、用戶對價值敏感程度、用戶對競爭產(chǎn)品態(tài)度、購置周期、用戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題承受能力。酒店管理（1）“CL”理念基本含義企業(yè)以滿足用戶需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防用戶埋怨和投訴，不停提升用戶滿意度，在企業(yè)與用戶之間建立起一個相互信任、相互依賴“質(zhì)量價值鏈”。企業(yè)首要目標(biāo):以用戶忠誠度為標(biāo)志市場份額質(zhì)量取代了市場份額規(guī)模。經(jīng)營思想：“用戶不全是忠誠”。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第23頁●“CL”理論在酒店中利用（2）用戶關(guān)系管理（簡稱“CRM”）

（CustomerRelationshipManagement）

●用戶關(guān)系管理概念●用戶關(guān)系管理運(yùn)作流程●用戶關(guān)系管理重點(diǎn)酒店管理（1）“消費(fèi)者非常滿意”

(CustomerDelight)●（美國）菲力普·科特勒●設(shè)法超越用戶期望●做好用戶期望管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第24頁3.1.3從“CS”到“ES”升華1．從用戶滿意到員工滿意拓展2．“ES”理念在酒店中利用酒店管理

20世紀(jì)末，伴隨“服務(wù)利潤鏈”理論研究深入，企業(yè)經(jīng)營理念又開始向更深層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)實(shí)施。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第25頁●從用戶滿意到員工滿意拓展贏得用戶，最終贏得企業(yè)利潤，是當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。但越來越多研究表明，員工滿意與用戶滿意有著不可分割聯(lián)絡(luò)，滿意用戶源于滿意員工，企業(yè)只有贏得員工滿意，才能贏得用戶滿意，所以，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。酒店管理企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity用戶滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal員工滿意（ＥＳ）EmployeeSatisfaction酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第26頁員工滿意內(nèi)涵●兩個滿意●兩個第一●兩個之家●兩個了解●兩個微笑●兩個服務(wù)

酒店管理“ES”理念基本含義

當(dāng)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得用戶滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)員工是聯(lián)絡(luò)企業(yè)與用戶紐帶，他們行為及行為結(jié)果是用戶評定服務(wù)質(zhì)量直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與用戶接觸員工，在他們滿意同時營造滿意用戶。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第27頁●“ES”理念在酒店中利用

從管理角度看，內(nèi)部營銷功效主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭取到自發(fā)又含有用戶意識員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷目標(biāo)是：創(chuàng)造一個內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持用戶意識和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。酒店管理者必須實(shí)施兩種類型管理：態(tài)度管理和溝通管理。酒店管理（1）內(nèi)部營銷理論提出

一是服務(wù)企業(yè)員工是內(nèi)部用戶，企業(yè)部門是內(nèi)部供給商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)運(yùn)行能夠到達(dá)最優(yōu)。二是全部員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對用戶服務(wù)中成為企業(yè)忠實(shí)代理人。內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其關(guān)鍵是發(fā)展對員工用戶意識，在把產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。（2）內(nèi)部營銷管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第28頁3.2酒店經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.1概述3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略模式與選擇3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略選擇與利用酒店管理

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局謀略。20世紀(jì)60年代，因?yàn)椤镀髽I(yè)戰(zhàn)略論》一書出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第29頁3.2.1概述酒店管理1．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略特點(diǎn)2．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略主要內(nèi)容3．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制訂過程酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第30頁●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略特點(diǎn)酒店管理（1）全局性

（2）久遠(yuǎn)性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領(lǐng)性酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第31頁●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略主要內(nèi)容酒店管理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標(biāo)（3）戰(zhàn)略方針

（4）戰(zhàn)略辦法酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第32頁●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制訂過程酒店管理（1）確定企業(yè)使命。（2）研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力。（3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。（4）確定戰(zhàn)略行動。

（5）經(jīng)營戰(zhàn)略總結(jié)、評價與修正。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第33頁3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略模式與選擇1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略基本模式2.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略選擇方法3.影響酒店戰(zhàn)略選擇環(huán)境原因酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第34頁●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢，向不一樣行業(yè)其它業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店管理（1）發(fā)展型戰(zhàn)略——對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進(jìn)行全方面滲透和擴(kuò)大一個戰(zhàn)略模式。包含三種類型：●市場滲透戰(zhàn)略●產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略●市場開拓戰(zhàn)略（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略——

指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營為宗旨，不冒大風(fēng)險一個戰(zhàn)略。可分為：

●穩(wěn)定防御戰(zhàn)略●先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3）緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，降低企業(yè)投入，以尋求擺脫困境一個戰(zhàn)略。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第35頁●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略選擇方法酒店管理

SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，酒店經(jīng)營者經(jīng)過對經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)、有目標(biāo)診療分析，在明確本酒店優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、經(jīng)營機(jī)會(Opportunities)和威脅(Threats)基礎(chǔ)上，確定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略。劣勢Ｗ威脅Ｔ機(jī)會Ｏ優(yōu)勢Ｓ發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略（“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖）

酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第36頁●

影響酒店戰(zhàn)略選擇環(huán)境原因

新建酒店進(jìn)入威脅替換品威脅購置者壓力供給商壓力產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭

酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第37頁企業(yè)慣用三大競爭戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》）

●成本事先戰(zhàn)略●差異化戰(zhàn)略●專一化戰(zhàn)略酒店管理競爭優(yōu)勢成本性能狹窄市場廣泛市場市場范圍成本事先戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一低成本專一差異化酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第38頁3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略選擇與利用酒店管理1．成本事先戰(zhàn)略選擇與利用3．專一化戰(zhàn)略選擇與利用２．差異化戰(zhàn)略選擇與利用酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第39頁●成本事先戰(zhàn)略選擇與利用

首先在酒店經(jīng)營中努力追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。其次在酒店經(jīng)營中努力實(shí)現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢。要成功實(shí)施這一經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)注意：第一，酒店之間產(chǎn)品是同質(zhì)無差異；第二，在客人心目中，價格比產(chǎn)品差異更主要；第三，酒店產(chǎn)品需求彈性很大，降低價格能夠有效刺激需求，從而造成酒店住房率顯著地提升；第四，銷售量增加能夠填補(bǔ)因價格下降而給酒店帶來利潤損失；第五，酒店規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)增加能夠有效提升酒店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。酒店管理（1）成本事先戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與風(fēng)險

（2）成本事先戰(zhàn)略在酒店利用

酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第40頁●差異化戰(zhàn)略選擇與利用產(chǎn)品關(guān)鍵利益產(chǎn)品展現(xiàn)利益產(chǎn)品附加利益酒店管理（1）差異化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與風(fēng)險（2）差異化戰(zhàn)略在酒店利用酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第41頁●專一化戰(zhàn)略選擇與利用立基營銷即把自己優(yōu)點(diǎn)與競爭對手短處比較中，選擇企業(yè)最有利市場地位。服務(wù)定制化即酒店為迎合消費(fèi)者日益改變消費(fèi)需求，營造出一個“尤其愛給尤其你”“高尚”境界，以針對性、差異化、個性化、人性化產(chǎn)品和服務(wù)來感動企業(yè)很多“上帝”經(jīng)營策略。酒店管理（1）專一化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與風(fēng)險（2）專一化戰(zhàn)略在酒店利用優(yōu)勢為：專一化產(chǎn)品經(jīng)營成本低；在目標(biāo)市場處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品獨(dú)特征使替換品威脅降到最低程度。風(fēng)險為：市場范圍比較狹窄；有吸引力細(xì)分市場不易確定；目標(biāo)市場需求特征不顯著。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第42頁3.3酒店經(jīng)營思想和方針3.3.1酒店管理經(jīng)營思想3.3.2酒店管理經(jīng)營方針3.3.3酒店管理經(jīng)營目標(biāo)3.3.4當(dāng)代酒店風(fēng)險管理酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第43頁3.3.1酒店管理經(jīng)營思想1.酒店經(jīng)營思想內(nèi)容2.當(dāng)代酒店管理十大觀念更新酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第44頁●酒店經(jīng)營思想內(nèi)容堅(jiān)持市場經(jīng)濟(jì)法則和正確經(jīng)營方向，完善運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展思想。不停改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，牢靠樹立酒店一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要思想。堅(jiān)持以提升經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職員和消費(fèi)者相互關(guān)系思想；正確開展市場競爭，講信譽(yù)、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接收廣大消費(fèi)者評判和檢驗(yàn)思想。從久遠(yuǎn)利益出發(fā)，不停創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開拓精神促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展思想。酒店管理酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第45頁●當(dāng)代酒店管理十大觀念更新酒店管理（1）市場觀念更新

（2）用戶觀念更新（3）質(zhì)量觀念更新（4）人才觀念更新（5）價值觀念更新（6）成本觀念更新（7）效益觀念更新（8）責(zé)任觀念更新（9）開發(fā)觀念更新（10）創(chuàng)新意識更新酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第46頁市場觀念更新酒店管理●在市場認(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谑袌鲩_發(fā)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谑袌龈偁幧弦獙?shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第47頁用戶觀念更新酒店管理●在對用戶認(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯腿藨B(tài)度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。●在維護(hù)消費(fèi)者利益上實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第48頁質(zhì)量觀念更新酒店管理●在質(zhì)量管理程序上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理范圍上實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理量度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第49頁人才觀念更新酒店管理●在對人才管理上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯θ瞬胚x取上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯θ瞬帕鲃诱J(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第50頁價值觀念更新酒店管理●在酒店經(jīng)營價值取向上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！駥频陜r值賠償態(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！駥频陜r值投入認(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第51頁成本觀念更新酒店管理●在對成本管理方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨诰频旮鞑块T成本表現(xiàn)及其由此帶來管理要求上要有新認(rèn)識?！裨趯Τ杀窘M成認(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第52頁效益觀念更新酒店管理●在對經(jīng)濟(jì)效益認(rèn)識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨趯ι鐣б鎽B(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨诃h(huán)境效益上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第53頁責(zé)任觀念更新酒店管理●在責(zé)任體系上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨谪?zé)任負(fù)擔(dān)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第54頁開發(fā)觀念更新酒店管理●在開發(fā)意識上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨陂_發(fā)項(xiàng)目上要實(shí)現(xiàn)觀念更新?！裨陂_發(fā)方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第55頁創(chuàng)新意識更新酒店管理●要含有思想敏感性?！褚朴谶x擇需要創(chuàng)新項(xiàng)目和時機(jī)?！駝?chuàng)新要形成一個不停發(fā)展過程。酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第56頁3.3.2酒店管理經(jīng)營方針酒店管理3．詳細(xì)工作方針——詳細(xì)工作方針又稱專題方針，是在飯店經(jīng)營方針指導(dǎo)下，適合用于某項(xiàng)工作、某一部門某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動工作方針。2．企業(yè)經(jīng)營方針——企業(yè)經(jīng)營方針是各酒店賓館在國家行業(yè)經(jīng)營方針指導(dǎo)下，以酒店經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營目標(biāo)為宗旨而制訂經(jīng)營方針。1．行業(yè)經(jīng)營方針——行業(yè)經(jīng)營方針是對全國酒店行業(yè)適用，共同恪守經(jīng)營方針。

酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件第57頁3.3.3酒店管理經(jīng)營目標(biāo)分類主要內(nèi)容主要指標(biāo)市場目標(biāo)1．以市場戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場經(jīng)營目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包含市場占有目標(biāo)、市場結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開發(fā)和組織目標(biāo)、市場銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。市場擁有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費(fèi)、銷