員工行為規(guī)范及禮儀課件

員工行為規(guī)范及禮儀

年12月01日員工行為規(guī)范及禮儀課件第1頁

導言—砌墻工人故事

這是一個老掉牙故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容相同。有些人問三個砌墻工人：“你們?nèi)齻€在做什么？”第一個工人沒好氣地說：“你沒有看見嗎，我正在砌墻啊?！钡诙€工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項每小時9美元工作呢。”第三個工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大教堂”。他們命運大家都知道。這是由他們工作觀使然。

員工行為規(guī)范及禮儀課件第2頁

樹立主動職業(yè)觀觀念決定行為，行為決定結(jié)果。播下一個思想，收獲一個行為；播下一個行為，收獲一個習慣；播下一個習慣，收獲一個性格；播下一個性格，收獲一個命運。樹立主動職業(yè)觀—為理想而工作。工作是生命一部分，要象熱愛生命一樣熱愛工作。當翱翔欲望消失時，翅膀也會變成累贅；當理想與激情共舞時，凡人也會變成英雄。員工行為規(guī)范及禮儀課件第3頁

客戶觀念誰是客戶——對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)全部服務對象?？蛻舴譃橥獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶。外部客戶指購置商品與服務及其有潛在服務需求人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員。客戶是企業(yè)利潤源泉，是我們衣食父母，是企業(yè)最正確資產(chǎn)?？蛻羰巧系?，客戶無過失。與客戶結(jié)盟，與客戶共成長。員工行為規(guī)范及禮儀課件第4頁

服務法則服務“黃金法則”：想要他人怎樣對你，你就怎樣去對他人。服務“白金法則”：他人希望你怎么對待他你就怎么去對待他。員工行為規(guī)范及禮儀課件第5頁

客戶需要什么理性——處理問題。感性——愉快地感覺：被重視感覺、被了解感覺、舒適感覺。服務不在于你做了多少，而在于客戶感受了多少；服務不在于你做了多好，而在于客戶感覺有多好?？蛻舴铡倏蛻魸M意，優(yōu)質(zhì)服務≠過分服務。員工行為規(guī)范及禮儀課件第6頁

服務心語客戶滿意是企業(yè)永恒追求。作為窗口服務人員，我們要精于此道、樂在其中、專心服務，用我們愛心、真心、細心、耐心，換取客戶舒心、放心、忠心。以心感人人心歸，專心留客客心留。員工行為規(guī)范及禮儀課件第7頁窗口員工行為規(guī)范基礎行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務行為規(guī)范營業(yè)廳日常運行員工行為規(guī)范及禮儀課件第8頁基礎行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀律是供電職員文明服務行為規(guī)范基礎規(guī)范，是對供電職員在職業(yè)道德方面提出總體要求。（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守堅持“人民電業(yè)為人民”服務宗旨，做到讓政府放心、領導滿意。含有強烈職業(yè)責任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情?？季课拿鞫Y貌、儀表儀容，做到禮貌待人、使用文明用語。發(fā)揚團體精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，親密配合，團結(jié)協(xié)作。員工行為規(guī)范及禮儀課件第9頁基礎行為規(guī)范（二）技能：勤奮學習、精通業(yè)務勤奮學習科學文化知識，主動參加文化、技術培訓?？炭嚆@研業(yè)務，精通本職員作，熟練掌握與本職員作相關業(yè)務知識?？嗑毣竟筒僮骷寄?。加強思想業(yè)務涵養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不停提升分析、認識、處理問題能力。（三）紀律：遵章守紀、廉潔自律遵紀遵法，掌握與本職業(yè)務相關法律知識。嚴格恪守企業(yè)各項規(guī)章制度。嚴格恪守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不做與工作無關事情。廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。員工行為規(guī)范及禮儀課件第10頁窗口員工行為規(guī)范基礎行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務行為規(guī)范營業(yè)廳日常運行員工行為規(guī)范及禮儀課件第11頁外在形象規(guī)范供電企業(yè)窗口營業(yè)職員形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往經(jīng)過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)感觀來判斷員工和企業(yè)整體水平,所以，規(guī)范供電營業(yè)職員服務行為是提升供電營業(yè)服務水平和服務質(zhì)量迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展必定要求。我們每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己規(guī)范形象，讓客戶取得良好感知。1員工行為規(guī)范及禮儀課件第12頁一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方男士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定時修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應保持鏡片清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味食品，不得飲用酒或含有酒精飲料。不得在工作場所吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲良好習慣，指甲不得長于1mm。體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、潔凈，給人良好感覺。員工行為規(guī)范及禮儀課件第13頁男士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方員工行為規(guī)范及禮儀課件第14頁一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方女士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后，并用企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領為宜。面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸大濃重口紅、眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味食物，不得飲用酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應以佩帶一副耳釘為宜。手部：保持手部清潔，定時修剪指甲長度不得長于2mm，不得涂用有色指甲油。體味：應勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈香水。員工行為規(guī)范及禮儀課件第15頁女士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方員工行為規(guī)范及禮儀課件第16頁二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整齊、得體男士著裝規(guī)范工作時間身著企業(yè)統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一領帶.領帶要潔凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號牌。襯衫袖口長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內(nèi)，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍、深灰色。員工行為規(guī)范及禮儀課件第17頁二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整齊、得體女士著裝規(guī)范工作時間身著企業(yè)統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領花或絲巾。制服、領花要潔凈整齊、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。襯衫袖口長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，普通襯衫下擺應束在褲、裙內(nèi)。著褲裝時，應系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪或長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損情況。統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。實習生上崗期間，應統(tǒng)一著裝，佩帶“實習生”標志牌。員工行為規(guī)范及禮儀課件第18頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士標準站姿---站如松雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。員工行為規(guī)范及禮儀課件第19頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標準站姿---站如松雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

注：站立服務時注意事項服務人員在站立時間較長情況下，為緩解疲勞能夠采取一些有改變站姿，但在改變中應力爭姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散感覺。詳細要求，可將身體重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應馬上恢復標準站姿。員工行為規(guī)范及禮儀課件第20頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神站姿示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第21頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士標準坐姿---坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿式，坐時占椅面2/3左右面積。日常手姿：雙手自然放在雙膝上。柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕扣桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部三分之二處輕扣在柜臺上。腿姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超出肩寬。員工行為規(guī)范及禮儀課件第22頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標準坐姿---坐如鐘員工行為規(guī)范及禮儀課件第23頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標準坐姿---坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿式，坐時占椅面2/3左右面積。日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部三分之二處輕叩在柜臺上。腿姿式：雙腿并攏垂直于地面。員工行為規(guī)范及禮儀課件第24頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神入座時姿態(tài)規(guī)范入座時應保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。男士入座時，需要時可將西服紐扣解開，預防衣服堆積在胸前。女士在入座時應用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，能夠適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座時姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有些人在座，須以語言或動作向其先示意，隨即方可起身。起身離開座位時，應動作輕緩，盡可能不發(fā)出聲響。離座時，應先起身站定后再離去。員工行為規(guī)范及禮儀課件第25頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神坐姿禁忌切忌坐在椅子上往返轉(zhuǎn)動或往返移動椅子位置。不要采取“4”字型疊腿方式。在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子腿。鞠躬服務規(guī)范供電職員在接待客戶過程中，應使用鞠躬服務規(guī)范，迎接和送別客戶。在保持標準站姿基礎上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（防止耷頭和弓背），自然前傾15度，目光自然落在身體前方約一米處，同時向客戶致歡迎語或送別語。15度禮：面對平輩、同事等行使禮節(jié)。30度禮：面對長輩、主管、賓客等行使禮節(jié)。45度禮：致最高謝意或歉意等行使禮節(jié)。90度禮：傳統(tǒng)日本人相見時禮節(jié)?，F(xiàn)表示誠懇感激。或謝罪。或追悼。行禮距離：2-3米。員工行為規(guī)范及禮儀課件第26頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神鞠躬禮示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第27頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行姿示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第28頁標準行姿---行如風明確前行目標方向。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美。應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭收腹，目視前方。行走時忌東張西望、搖頭晃腦、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、時裝步；忌與同事牽手搭肩。不能與客人搶道穿行，碰到急事，能夠加緊腳步，不過不可慌張奔跑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神員工行為規(guī)范及禮儀課件第29頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進指導示范引導手勢，要求面帶微笑，姿態(tài)整齊。員工行為規(guī)范及禮儀課件第30頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進指導時姿態(tài)規(guī)范行進指導是在行進中率領、引導客戶。請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時應按照“以右為尊”標準，服務人員位于客戶左側(cè)。雙方單獨行進時，工作人員應位于客戶左前方約一米左右位置上。在陪同引導客戶時，工作人員行進速度應與客戶保持協(xié)調(diào)。行進指導過程中如需過拐角或樓梯處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。在與客戶進行交談或回復其提出問題時，應側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第31頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神微笑假如對方用微笑來迎接你，用微笑去與你會話，用微笑去回答提問。就算是第一次見面，也會讓你在不知不覺中感覺到安心。即使在繁忙時候也別忘記微笑，嘴巴一咧微笑就來了，不需要多大致力卻能讓客人感到舒適溫馨。微笑練習怎樣發(fā)自內(nèi)心地微笑出來：請大家用書本擋住自己嘴巴，讓對方從眼睛里看出你笑。員工行為規(guī)范及禮儀課件第32頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神在工作場所不接待客戶時姿態(tài)能夠調(diào)整自己坐姿和站姿，使自己保持較輕松生理狀態(tài)，但不能表現(xiàn)出懈怠狀態(tài)。在不接待客戶時，以下幾個姿態(tài)不得使用。彎腰塌背。趴在工作臺席上。工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。員工行為規(guī)范及禮儀課件第33頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神服務手勢站立服務時，應采取標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在桌面或柜臺邊緣，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢為客人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，同時用目光配合手勢所指示方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺距離，五指自然并攏。員工行為規(guī)范及禮儀課件第34頁四、日常禮儀規(guī)范遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶署名，應用左手拇指、食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。員工行為規(guī)范及禮儀課件第35頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀右下方物品用右手，左下方物品用左手撿起來保持優(yōu)美姿勢，蹲下身體用腿部和腰部力量站起男士動作：雙腿并攏，上身不要彎曲，慢慢蹲下身體，左手（右手）手指并攏，平放在大腿上，另外一只手將物品撿起來。女士動作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要彎曲，慢慢地蹲下身體，左手（右手）手指并攏，輕輕按住裙邊，右腿稍向下彎曲。另外一只手將物品撿起來。員工行為規(guī)范及禮儀課件第36頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀示范1VS錯誤姿勢正確姿勢員工行為規(guī)范及禮儀課件第37頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀示范2當穿著職業(yè)短裙時員工行為規(guī)范及禮儀課件第38頁四、日常禮儀規(guī)范遞接物品禮儀在遞送物品時，應以雙手遞物。遞給客戶物品，要直接交到客戶手中。工作人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品地方。遞接名片禮儀用雙手接收或呈送名片。接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方名字，然后再將客戶名片裝入口袋。第四條、出入房間禮儀1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時，隔五秒鐘輕敲兩下。3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。員工行為規(guī)范及禮儀課件第39頁四、日常禮儀規(guī)范電話禮儀電話鈴聲響起，四聲以內(nèi)接起電話。接聽電話時，用規(guī)范語言問候客戶：“您好，**供電所”在客戶陳說期間，隨時進行統(tǒng)計，在客戶結(jié)束陳說后，依據(jù)統(tǒng)計將關鍵點重復，和客戶進行確認當客戶長時間傾訴時，要有足夠耐心并對對方所說內(nèi)容表示了解，同時需要用言語做一定回應，比如：“嗯，好，您繼續(xù)說”等等。客戶所咨詢問題可馬上回答，應該場給予必定回復。如客戶所咨詢問題不能給予確切回復，應說明原因，請對方留下聯(lián)絡電話，并給予確切回復時間。通話結(jié)束后應在對方掛機后再掛斷電話。員工行為規(guī)范及禮儀課件第40頁五、溝通規(guī)范表情規(guī)范與客戶交流時表情親切自然不要顯得擔心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客人，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意。微笑時以露出8顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。眼神規(guī)范在與客戶交流過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注聽其講話。在與客戶保持較長時間交談時，應以客戶整個面部為注視區(qū)域，散點柔視，不要凝視一點。在營業(yè)場所，只要看到客戶目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。在接遞物品時，應注視遞交物品或客戶手部。目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩目光。員工行為規(guī)范及禮儀課件第41頁五、溝通規(guī)范傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶。傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度點頭。在客戶陳說時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等語言進行回應。如有必要，隨時進行統(tǒng)計。在客戶結(jié)束陳說時，簡單對客戶提出訴求進行重復并總結(jié)，同時與客戶進行確認。聲音規(guī)范聲調(diào)：女營業(yè)員選取中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)員選取中音區(qū)聲調(diào)。音量：視客戶音量調(diào)整，并保持與客戶相適合音量。語氣：輕柔、和緩、清楚、自然。語速：適中，每分鐘應保持在150個字左右。員工行為規(guī)范及禮儀課件第42頁六、基本語言規(guī)范基本語言要求在迎候客戶時，要送出問候語。在客戶離開時，要送出告別語。在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當與客戶目光相接觸時，應送出問候語。得知客戶姓氏時，可稱“××先生/××小姐/××女士”。在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。員工行為規(guī)范及禮儀課件第43頁六、基本語言規(guī)范服務用語歡迎語：您好！歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/新年高興/節(jié)日高興。送別語：認識您很高興，再見/請慢走/請走好。咨詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么能夠幫到您？/我能夠幫忙嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作疏忽。致謝語：謝謝您稱贊/謝謝您提議/多謝您合作。禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字當接到客戶任何物品時，用“謝謝”當對客戶提出要求時，用”對不起員工行為規(guī)范及禮儀課件第44頁六、基本語言規(guī)范談話禮儀當與客戶交流時其它工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理，確有急事，可先向?qū)Ψ街虑?。如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其它同事方可離開。在工作場所，首先使用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范語言，如客戶用方言同工作人員交流，工作人員能夠使用方言解答。在工作場所，不得使用任何帶有歧視、欺侮、嘲笑客戶語言。員工行為規(guī)范及禮儀課件第45頁窗口員工行為規(guī)范基礎行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務行為規(guī)范營業(yè)廳日常運行員工行為規(guī)范及禮儀課件第46頁服務規(guī)范關鍵點來有迎聲(迎接：目光、表情、起立、問候）當有客戶來到現(xiàn)場服務人員工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時均需主動與客戶打招呼，表示對客戶歡迎。前臺營業(yè)員在臺席前沒有其它客戶時，主動站立并致歡迎及咨詢服務用語迎接客戶。如臺席前有其它客戶等候，則無須站立，但要注意關注及招呼以后客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。尊稱姓氏在為客戶提供服務時，若獲知客戶姓氏，應主動尊稱其姓氏加稱謂。如：陳小姐，張先生。問有答聲在服務過程中，對客戶提出任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。對視露笑在與客戶目光對視時，應面露微笑，表情柔善。員工行為規(guī)范及禮儀課件第47頁服務規(guī)范關鍵點暫離致歉在對客戶服務過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。唱收唱付在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞在與客戶之間有物品交接時，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶，以示對客戶尊重。在接到客戶遞來物品時，一定要說謝謝。關注確認當回答完客戶問題時，一定要確認客戶是否清楚，當辦理完業(yè)務時，要咨詢并確認客戶是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務用語。走有送聲在客戶離開時候，向客戶道別，使用送別服務用語。在臺席前如沒有客戶排隊等候，需要站立送別客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第48頁前臺業(yè)務辦理時工作規(guī)范經(jīng)過良好服務規(guī)范及用語迎接客戶。詳細了解客戶業(yè)務辦理需求，識別確認客戶身份。清楚說明業(yè)務辦理程序和注意事項。經(jīng)過系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶業(yè)務使用情況及當前可能業(yè)務需求。依據(jù)客戶要求快速準確地辦理業(yè)務。打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認，同時咨詢客戶是否有其它業(yè)務需要辦理?？蛻艮k理完業(yè)務后，起身將離開時，應馬上做出反應，致告別語并目送客戶，如臺席前沒有其它客戶等候，須站立送別客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第49頁客戶合理化提議接收與處理時工作規(guī)范感激客戶支持與關心，保持必定態(tài)度。及時給予回復，如不能及時回復應通知回復時間。超出處理權限時，應及時上報，并通知客戶全程統(tǒng)計并保留客戶合理化提議。對客戶表示感激。員工行為規(guī)范及禮儀課件第50頁客戶投訴處理時工作規(guī)范各崗位營業(yè)員當發(fā)覺服務客戶有爭議傾向時，馬上引導客戶至客戶接待室/區(qū)，交接給投訴受理員或值班管理人員負責處理，以預防客戶大聲發(fā)泄不滿給其它客戶造成負面影響。投訴處理中，應一直保持對客戶關注，讓客戶取得尊重感，盡可能與投訴客戶建立朋友關系。對客戶問題及時給予回復，不然應通知回復時間期限。不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，防止直接給予拒絕。超出處理權限時，應及時上報，并通知客戶。準確統(tǒng)計主要投訴內(nèi)容，引導客戶簽字確認，并妥善保留，確保信息準確真實。不論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應向客戶配合表示感激。員工行為規(guī)范及禮儀課件第51頁

自我減壓標準既來之則安之（壓力像彈簧，你弱它就強）勇于負擔責任（負擔責任后感覺比較輕松）一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新開始）職場勵志座右銘：寧靜致遠征服職場壓力有章可循：“修身、齊家、治國、平天下”。碰到困難是學習不夠，碰到麻煩是方法不對員工行為規(guī)范及禮儀課件第52頁窗口員工行為規(guī)范基礎行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務行為規(guī)范營業(yè)廳日常運行員工行為規(guī)范及禮儀課件第53頁供電營業(yè)廳日常運行營業(yè)廳客戶代表天天早晨上班要提前一刻鐘抵達，為一天工作做準備，并在要求營業(yè)時間按時開啟營業(yè)廳大門。在要求營業(yè)時間結(jié)束，并送走最終一位客戶，整理完當日全部業(yè)務資料，方可離開?？蛻舸碓谌粘９ぷ鳟斨幸褂靡?guī)范工作流程和服務操作細則，用真誠、周到服務讓客戶滿意。員工行為規(guī)范及禮儀課件第54頁

1、班前四件事按要求換好工作服，佩帶好工號牌。清掃，整理。值班經(jīng)理負責召集列隊晨會。對照《供電營業(yè)廳日志》檢驗并統(tǒng)計。員工行為規(guī)范及禮儀課件第55頁

2、晨會（站班會）制度營業(yè)廳執(zhí)行晨會（站班會）制度。晨會由當班責任人主持，全體當班上崗人員參加。應進行整隊點名，檢驗儀表儀容是否符合要求，是否佩戴統(tǒng)一工號牌。點評前一天工作質(zhì)量和規(guī)范服務情況，指出存在問題并提出改進要求，簡明扼要地傳達上級工作要求，交待當班重點注意事項。員工行為規(guī)范及禮儀課件第56頁3、晨會六關鍵點點名。檢驗妝容、服裝、工號牌等?？偨Y(jié)點評前一天工作完成情況，工作質(zhì)量和規(guī)范服務情況，指出存在問題，提出改進要求。也可采取經(jīng)典案例匯報點評或工作難點答疑方法改進工作或服務。交待當班注意事項。上傳下達，并布置相關工作。相關業(yè)務培訓。員工行為規(guī)范及禮儀課件第57頁4、值班經(jīng)理制度營業(yè)廳實施值班經(jīng)理制度。值班經(jīng)理由當班責任人兼任，或安排營業(yè)廳服務人員輪番擔任。值班經(jīng)理天天早晨上班對營業(yè)廳ＶＩ標識、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設施、查詢終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進行全方面檢驗，并認真作好統(tǒng)計。如有問題應馬上安排整改或向領導匯報，確保營業(yè)廳服務工作規(guī)范有序開展。員工行為規(guī)范及禮儀課件第58頁5、日志制度營業(yè)廳要建立日志制度，對班前檢驗情況、當班重大事項、客戶意見提議及投訴情況、客戶回訪及投訴處理情況等進行認真細致統(tǒng)計，并要求相關人員署名。當班重大事項填寫：主要客戶或主要人物來訪（檢驗），單位主要工作布置安排，班組主要活動計劃安排，客戶意見提議及投訴情況，當日完成工作量統(tǒng)計，工作質(zhì)量檢驗、服務規(guī)范情況等。員工行為規(guī)范及禮儀課件第59頁6、首問負責制客戶在辦理用電業(yè)務或投訴咨詢時，首先被問詢員工不論其崗位與客戶所辦理用電業(yè)務和咨詢投訴等事項有沒有直接關系，都有責任回復或引導至相關部門辦理。員工行為規(guī)范及禮儀課件第60頁7、營業(yè)廳業(yè)務受理客戶代表在接待客戶時，注視客戶目光親切自然，臉帶微笑。在三米距離內(nèi)，要主動向用戶打招呼，并親切問候?！?做到一站四聲”服務：起立微笑、來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱找6“待客三到”----眼到、口到、意到當客戶向客戶代表咨詢辦理相關業(yè)務時，應熱情地給予解答，對不明確回答，應使用規(guī)范手勢熱情、主動引導客戶到對應崗位柜臺。當客戶準備離開營業(yè)廳時，恭送客戶離開。中午要認真做好業(yè)務交接工作，值班人員與中午下班人員