商務禮儀指引教材

商務禮儀指導

11月商務禮儀指引教材第1頁當代人為何學禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)尺度2商務禮儀指引教材第2頁

員工禮儀形象是知識水平、涵養(yǎng)、風度反應，作為社會一分子，也是對整個社會法律、社會道德、行為規(guī)范恪守程度外在表達。作為職業(yè)人或企業(yè)禮儀不只是要每位員工以得體儀表、姿態(tài)、規(guī)范行為舉止，而且更需要有良好精神風貌。請大家記住，員工形象即代表著我們企業(yè)形象，而更主要是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)成功！3商務禮儀指引教材第3頁禮儀關鍵是什么？禮儀關鍵是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。4商務禮儀指引教材第4頁自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己形象。其次要尊重自己職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。5商務禮儀指引教材第5頁尊重他人三標準接收對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是正確。

重視對方，觀賞對方，多看對方優(yōu)點，不妥眾指正缺點。贊美對方。知道觀賞他人人實際是在觀賞自己，是自信表現(xiàn)。6商務禮儀指引教材第6頁用五句話來概括對不一樣人尊重表達個人涵養(yǎng)：

尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養(yǎng)7商務禮儀指引教材第7頁課程目錄商務接待禮儀接機禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀饋贈禮儀告別禮儀餐飲禮儀造訪禮儀

個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀8商務禮儀指引教材第8頁第一篇接待禮儀接機禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀饋贈禮儀告別禮儀餐飲禮儀造訪禮儀9商務禮儀指引教材第9頁★接待禮儀---接機禮儀

電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

10商務禮儀指引教材第10頁★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名二、介紹他人（注意標準）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。11商務禮儀指引教材第11頁五、介紹禮儀注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3、防止對某個人尤其是女性過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?！锝哟Y儀---介紹禮儀12商務禮儀指引教材第12頁五、國際通例

1、國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、依據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀13商務禮儀指引教材第13頁六：稱呼注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼★接待禮儀---介紹禮儀14商務禮儀指引教材第14頁

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片次序二、名片索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡法15商務禮儀指引教材第15頁三、名片遞交次序由近而遠由尊而卑四、名片遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片接收起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀16商務禮儀指引教材第16頁六、名片收存襯衣左側口袋或西裝內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

★接待禮儀---名片禮儀17商務禮儀指引教材第17頁★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位18商務禮儀指引教材第18頁2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為

宜)19商務禮儀指引教材第19頁握手次序——“三優(yōu)先”標準

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

20商務禮儀指引教材第20頁

握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按次序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場所女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過分客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀21商務禮儀指引教材第21頁乘車禮儀22商務禮儀指引教材第22頁主人開車時座位次序

主人23商務禮儀指引教材第23頁記程車座位次序

司機24商務禮儀指引教材第24頁乘火車時座位次序

走廊DBCA25商務禮儀指引教材第25頁引領---引領手勢…

引領方位…

引領禁忌…26商務禮儀指引教材第26頁微妙引見技巧介紹、率領關鍵點說明目標地，右手并攏指示前往方向站在左斜前方率領客戶走在二、三步前，配合對方步調前進一定要敲門，請客戶坐上座通知等候時間提供閱讀資料27商務禮儀指引教材第27頁電梯禮儀28商務禮儀指引教材第28頁★接待禮儀---電梯禮儀怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”29商務禮儀指引教材第29頁進入電梯后，按下客人要去樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向30商務禮儀指引教材第30頁電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上標準。先進入電梯，應主動按住按紐，預防電梯夾人，幫助不便按鍵人按鍵，或者輕聲請他人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴位置。電梯中絕對不能夠抽煙，盡可能防止交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。31商務禮儀指引教材第31頁習慣用語首次見面說：很久不見說：請人批評：請人原諒：求人解惑：托人辦事：等候客人：回答姓名：32商務禮儀指引教材第32頁探望他人：陪同客人：中途先走：求人方便：請人勿送：謙恭：失禮：請人諒解：33商務禮儀指引教材第33頁★接待禮儀----歡迎禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做到：眼到，口到，意到34商務禮儀指引教材第34頁一、會前準備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀35商務禮儀指引教材第35頁接待禮儀---會議禮儀二、小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會議

前排高于后排中央高于兩側右側高于左側36商務禮儀指引教材第36頁記住正確席次在接待室中213桌子45企業(yè)內席入口入口3企業(yè)內席1客人席42客人席標準上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手椅子為企業(yè)內用席離入口較遠地方為上座桌子37商務禮儀指引教材第37頁記住正確席次在會議室時普通離入口較遠地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子企業(yè)內席312入口38商務禮儀指引教材第38頁公務造訪禮儀

1、造訪禮儀準備充分選擇適當時機恪守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退39商務禮儀指引教材第39頁造訪客戶前準備事項企業(yè)介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數量名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整齊嗎？要提前5分鐘抵達40商務禮儀指引教材第40頁建立人際關系五個臺階★寒暄、打招呼★表示事實★觀念共識PMP

★興趣、興趣★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感41商務禮儀指引教材第41頁居間介紹禮儀

介紹次序將位低者介紹給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將企業(yè)人介紹給賓客-將男士介紹給女士42商務禮儀指引教材第42頁肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不一樣意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣43商務禮儀指引教材第43頁言語表示要訣多贊美,少責備多激勵,少嘲諷批評要具建設性,防止無放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要老實多用禮貌用語44商務禮儀指引教材第44頁聆聽他人講話正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當時候能夠用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式45商務禮儀指引教材第45頁宴請5M標準Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數、類型、關系程度、賓客意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀46商務禮儀指引教材第46頁用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好47商務禮儀指引教材第47頁餐飲禮儀---中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾48商務禮儀指引教材第48頁5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌49商務禮儀指引教材第49頁6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。50商務禮儀指引教材第50頁11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方杯子。13、尊重對方飲酒習慣和意愿，不以各種理由強迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌51商務禮儀指引教材第51頁第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀52商務禮儀指引教材第52頁第一印象一個人永遠沒有機會給他人留下第一印象6秒53商務禮儀指引教材第53頁

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%關鍵原因上--形象、聲音35%7%58%言詞內容第一印象54商務禮儀指引教材第54頁您應該擁有……55商務禮儀指引教材第55頁商務人士形象基本要求儀容整齊著裝得體舉止端莊言談溫雅56商務禮儀指引教材第56頁

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部關鍵點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

57商務禮儀指引教材第57頁發(fā)型要求(男士\女士)

遵照上限、側限及下限要求58商務禮儀指引教材第58頁女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)59商務禮儀指引教材第59頁面部修飾胡子沒有特殊宗教信仰和民族習慣，養(yǎng)成每日剃須習慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔60商務禮儀指引教材第60頁衣必整、紐必結61商務禮儀指引教材第61頁服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整62商務禮儀指引教材第62頁遠看頭近看腳不遠不近看中腰63商務禮儀指引教材第63頁“三色標準”“三一定律”“三個禁忌”

西服禮規(guī)

--三個三64商務禮儀指引教材第64頁A、男士著裝：

-----職業(yè)裝顏色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----格調判定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀65商務禮儀指引教材第65頁衣飾“TPO”標準Time時間

Place地點Occasion場所衣飾應時，應景，應事，應己，應制66商務禮儀指引教材第66頁商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準

職業(yè)套裝（裙裝）一個裙子不能穿正式高級場所不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色襪子，不穿鏤花絲襪襪子長度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿67商務禮儀指引教材第67頁商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化裝是自尊自愛表現(xiàn)，也是對他人一個尊重，是企業(yè)管理完善一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項：化裝要自然，力爭妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應避人68商務禮儀指引教材第68頁商務禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

標準一：符合身份，不戴有礙于本職員作首飾不戴展示財力珠寶首飾，不戴展示性別魅力飾品標準二：同質同色標準三：以少為宜：數量不超出兩件69商務禮儀指引教材第69頁商務禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。70商務禮儀指引教材第70頁商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求

鞋子要求不穿過高、過細鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟涼鞋，穿正裝涼鞋71商務禮儀指引教材第71頁微笑微笑意義練習親切微笑是最漂亮語言

微笑是“誠于衷而形于外”，所以，它應該是出自內心真誠。

微笑是一個國際禮儀，它表達了人類最真誠相互尊重與親近。微笑也是最基本禮儀，它應伴伴隨我們度過工作和生活中每一刻，不論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）72商務禮儀指引教材第72頁眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話對象看著在說話人帶著笑臉即使說嚴厲話都不像在罵人73商務禮儀指引教材第73頁態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接收)眼光柔和注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落動作(表示有決心果斷)從容態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實朝向對方(表示信賴)74商務禮儀指引教材第74頁商務禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注視他人目光應友善，采取平視，必要時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間是對方與你相處時間1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達社會風尚，反應個人涵養(yǎng)。意到：經過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。75商務禮儀指引教材第75頁個人風度風度是指人內在素質和外在特征友好統(tǒng)一所表現(xiàn)出來比較穩(wěn)重而優(yōu)美舉止姿態(tài)。76商務禮儀指引教材第76頁微笑微笑意義練習站姿基本關鍵點（演練）坐姿基本關鍵點注意點女性形體怎樣保持健康向上狀態(tài)儀態(tài)禮儀77商務禮儀指引教材第77頁體位手位腳位禁忌78商務禮儀指引教材第78頁忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸79商務禮儀指引教材第79頁深坐

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松懈輕閑