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PAGEPAGE1關(guān)于調(diào)查其他商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告調(diào)研出發(fā)點(diǎn)與目的:主要通過(guò)觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及與工作人員交流獲取盡可能全面的信息;盡量辦理一筆業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程及服務(wù);盡量與大堂經(jīng)理或低柜人員交流理財(cái)信息,體驗(yàn)服務(wù)與營(yíng)銷話術(shù),了解他行的產(chǎn)品。調(diào)查網(wǎng)點(diǎn):浦發(fā)銀行開(kāi)發(fā)支行、光大銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、中國(guó)銀行兆麟支行、招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行動(dòng)力支行一、調(diào)研人員調(diào)研細(xì)節(jié)描述:浦發(fā)銀行開(kāi)發(fā)支行:時(shí)間2011年3月9日14:16到浦發(fā)銀行哈爾濱開(kāi)發(fā)支行。排號(hào)1384號(hào),當(dāng)時(shí)叫號(hào)1352號(hào)。臨走時(shí)叫到1380號(hào),時(shí)間14:42。走進(jìn)大堂四個(gè)高柜,兩個(gè)低柜辦理業(yè)務(wù)。客戶約有15人。首先我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個(gè)存折,大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問(wèn)題,并示意我填寫相關(guān)憑條,告訴我不收年費(fèi)與小額帳戶管理費(fèi)。在我等待的過(guò)程中,低柜人員問(wèn)我辦理的業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)后告知我可以在她那里辦理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,她得知我辦理存折是因?yàn)橛腥私o我匯款,于是介紹理財(cái)產(chǎn)品,并出示“浦發(fā)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品速遞”給我,還向我推薦與基金公司合作的起點(diǎn)100萬(wàn)元的基金理財(cái)計(jì)劃,因后面有客戶辦理基金業(yè)務(wù),于是將我的電話和理財(cái)需求記下,提示我隨后會(huì)與我聯(lián)系。期間有一個(gè)客戶打電話可能咨詢理財(cái)或基金業(yè)務(wù),她簡(jiǎn)短問(wèn)候并聽(tīng)清咨詢的內(nèi)容后禮貌地告知現(xiàn)在業(yè)務(wù)很忙,用便簽記下電話后答復(fù)一會(huì)給回電話。我注意到浦發(fā)銀行開(kāi)戶憑條背面有電子銀行簽約的內(nèi)容,但整個(gè)辦理業(yè)務(wù)期間沒(méi)有推薦。該機(jī)構(gòu)只有一個(gè)VIP客戶經(jīng)理。整體感覺(jué)浦發(fā)銀行人員素質(zhì)較高、辦理業(yè)務(wù)快捷有序、受理咨詢態(tài)度好。光大銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行:時(shí)間3月9日15:00,排號(hào)1080,客戶很少,在我之前只有一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)。我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個(gè)存折或卡,大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問(wèn)題,推薦辦理了一張借記卡,不收取任何費(fèi)用。大堂經(jīng)理在填表過(guò)程中推薦了電子銀行業(yè)務(wù),免費(fèi)贈(zèng)令牌。辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有推薦電子銀行。辦完業(yè)務(wù)后在我詢問(wèn)下,大堂經(jīng)理推薦周計(jì)劃理財(cái),2萬(wàn)元以上即可。出示了理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明材料但不允許帶走。期間大約6-7名客戶進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)。招商銀行動(dòng)力支行:時(shí)間3月13日11:00,排號(hào)1016。大廳不夠?qū)挸ǎ蛻舨簧?,同時(shí)招商銀行將辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域分為VIP區(qū)、普通客戶快速辦理(5萬(wàn)以下存取款)、普通客戶窗口、低柜業(yè)務(wù)柜臺(tái),快速辦理業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)辦業(yè)務(wù)不用取號(hào),客戶比較散亂。該行正在舉辦辦理金卡即贈(zèng)完達(dá)山屋型鮮牛奶一個(gè)月免費(fèi)配送服務(wù),大堂經(jīng)理積極推薦購(gòu)買5萬(wàn)元以上一年期的安邦財(cái)險(xiǎn)。填寫憑證時(shí)大堂人員會(huì)走過(guò)來(lái)幫你審核填寫的信息是否完整,在填寫信息時(shí)該行要求辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)必須提供一個(gè)其他聯(lián)系人及電話,大堂經(jīng)理一再堅(jiān)持必須填寫,可以看出對(duì)客戶信息的重視程度。看到我對(duì)理財(cái)比較感興趣,大堂經(jīng)理將我引導(dǎo)到低柜區(qū),告知我既可以零余額開(kāi)戶同時(shí)也可咨詢理財(cái)業(yè)務(wù),同時(shí)發(fā)給我一張金卡體驗(yàn)卡。低柜人員在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)向我推薦了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品和一款招商證券避險(xiǎn)集合資產(chǎn)計(jì)劃,話語(yǔ)簡(jiǎn)練專業(yè),并我的情況與信息記錄下來(lái)。中國(guó)銀行兆麟支行:時(shí)間3月8日16:00左右,由于接近下班時(shí)間,客戶很少,僅有兩三名客戶辦理業(yè)務(wù)。該支行營(yíng)業(yè)廳比較寬敞,客戶等候區(qū)座椅為長(zhǎng)條形軟座,沒(méi)有靠背,大廳角落里還有休息等候的單獨(dú)的軟座沙發(fā)和茶幾。填單臺(tái)為長(zhǎng)方形,比較大,填寫示例均壓于玻璃臺(tái)面之下,很清晰,填單臺(tái)中間為卡槽格子來(lái)擺放憑條,周圍還有幾個(gè)座椅,客戶填寫非常方便。填單臺(tái)上還擺放一個(gè)帶玻璃門的便民箱,內(nèi)有花鏡、藥布、邦迪和針線等。大廳內(nèi)只有一位大堂經(jīng)理,當(dāng)時(shí)一位信用卡客戶正與他討論信用卡使用、積分和權(quán)益的問(wèn)題,調(diào)研人員幾次想打斷提問(wèn),均未成功。大廳內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)無(wú)人值守,類似個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的柜臺(tái)有兩名員工在聊天。高柜區(qū)域內(nèi)人員精神面貌非常好,有禮貌用語(yǔ),辦理業(yè)務(wù)較為快捷,另外每個(gè)窗口都有一個(gè)客戶評(píng)價(jià)器,按鈕分滿意、一般和不滿意三類,級(jí)別一共五顆星,當(dāng)時(shí)柜面人員顯示最多為兩顆星,一般為一顆星。中國(guó)銀行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳單張貼于宣傳欄內(nèi),收益率相對(duì)于我行較高一點(diǎn)。中國(guó)銀行此支行總體感覺(jué)較為大廳寬敞、整潔,裝修布局較為上檔次,柜面人員精神面貌較好,辦理業(yè)務(wù)效率較高。但在大堂管理方面較弱,調(diào)研人員進(jìn)入大廳以后無(wú)人詢問(wèn),詢問(wèn)其他人辦理財(cái)富卡事宜,均說(shuō)不知,需問(wèn)大堂經(jīng)理,此時(shí)大堂經(jīng)理正與客戶交談,無(wú)暇他顧。哈爾濱銀行動(dòng)力支行:時(shí)間3月13日10:45,客戶很少,一名調(diào)研人員辦理的業(yè)務(wù)是存公交IC卡,不用叫號(hào)直接去窗口排隊(duì)辦理,柜員服務(wù)態(tài)度還好,但熱情不夠。當(dāng)向她咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品,回絕說(shuō)沒(méi)有。另一名調(diào)研人員于10:40取號(hào),前面有8人等候,10:53分叫號(hào)辦理了開(kāi)戶業(yè)務(wù),辦理業(yè)務(wù)中有禮貌用語(yǔ)。取號(hào)時(shí)大堂經(jīng)理沒(méi)有詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的意識(shí),但當(dāng)問(wèn)到丁香卡功能時(shí)熱情地說(shuō)明了辦理丁香卡的優(yōu)點(diǎn):無(wú)卡工本費(fèi)、年費(fèi),國(guó)內(nèi)任何城市取款均不額外收費(fèi),交費(fèi)功能比較強(qiáng)等。當(dāng)問(wèn)到網(wǎng)上銀行時(shí),回答網(wǎng)上銀行還不完善,可以嘗試。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有看到基金、理財(cái)、保險(xiǎn)的宣傳,當(dāng)問(wèn)到大堂經(jīng)理是否有理財(cái)產(chǎn)品時(shí),大堂經(jīng)理拿出一張小紙,記錄了近期賣過(guò)的理財(cái)產(chǎn)品,回答說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)有,產(chǎn)品發(fā)行當(dāng)天很快就會(huì)售罄,沒(méi)有留住客戶信息、有產(chǎn)品時(shí)通知客戶的意識(shí)。調(diào)研人員事后登陸了哈爾濱銀行網(wǎng)上銀行,發(fā)現(xiàn)主頁(yè)面較好,與建行類似,但登陸后界面簡(jiǎn)單、功能沒(méi)有建行網(wǎng)銀強(qiáng)大。二、調(diào)研總結(jié)環(huán)境設(shè)施與服務(wù)評(píng)價(jià):由于本次調(diào)研所去的網(wǎng)點(diǎn)均為支行網(wǎng)點(diǎn),硬件設(shè)施較好,柜面人員服務(wù)中均有禮貌用語(yǔ),辦理業(yè)務(wù)速度較快,其中光大銀行柜員叫號(hào)后站立問(wèn)好后再辦理業(yè)務(wù),中國(guó)銀行在每個(gè)窗口設(shè)置了一個(gè)客戶評(píng)價(jià)器。浦發(fā)銀行、招商銀行、光大銀行大堂經(jīng)理能夠主動(dòng)詢問(wèn)客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì),中國(guó)銀行、哈爾濱銀行稍差。產(chǎn)品宣傳與推介:本次調(diào)研五家銀行中除中國(guó)銀行外銀行卡均不收卡工本費(fèi)和年費(fèi);招商銀行及中國(guó)銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)較為重視,尤其是招商銀行還在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)了專用的電話聯(lián)系信用卡客服;招商銀行與浦發(fā)銀行較為重視理財(cái)業(yè)務(wù),浦發(fā)銀行重視基金和銀行理財(cái)產(chǎn)品,招商銀行則對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品更為重視并能夠注重通過(guò)營(yíng)銷客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶理財(cái)卡的升級(jí);浦發(fā)銀行、招商銀行、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)能看到關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的公示、宣傳折頁(yè),其中浦發(fā)銀行應(yīng)該是由總行統(tǒng)一印制了理財(cái)產(chǎn)品速遞,銷售日期從3月2日到3月28日,產(chǎn)品種類很全,也沒(méi)有反對(duì)客戶將理財(cái)產(chǎn)品速遞取走,光大銀行人員能夠口述本行理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),哈爾濱銀行則稍差;此五家銀行對(duì)電子銀行類產(chǎn)品的宣傳均不到位;其他:在辦理業(yè)務(wù)的憑證上浦發(fā)銀行、招商銀行與光大銀行有獨(dú)特之處。浦發(fā)銀行在開(kāi)戶申
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